Cara menggunakan crowdsourcing media sosial secara efektif

Baru-baru ini, Jarett Wieselman dari Netflix mengirimkan tweet berikut menanyakan kepada orang-orang apa maksud mereka ketika mereka mengatakan "Netflix tidak mempromosikan acara (dibatalkan)".

Ribuan orang menanggapi dengan pendapat mereka dan memberikan saran tentang bagaimana platform streaming dapat mempromosikan acara dengan lebih baik.

Ini adalah contoh aksi crowdsourcing media sosial.

Perusahaan tidak hanya mempelajari apa yang diharapkan pelanggannya, tetapi juga memperoleh beberapa ide promosi yang brilian.

Ketika digunakan dengan benar, crowdsourcing media sosial dapat menjadi alat riset pelanggan yang kuat. Ini dapat memberi Anda wawasan berharga tentang cara mengoptimalkan berbagai aspek bisnis Anda – mulai dari pemasaran dan penjualan hingga layanan pelanggan.

Mari kita lihat lebih dekat bagaimana Anda dapat menggunakan crowdsourcing untuk bisnis Anda.

Apa itu crowdsourcing?

Pertama-tama, apa sebenarnya crowdsourcing itu?

Sederhananya, ini adalah proses pengumpulan ide, layanan, dan/atau konten dengan bantuan kontribusi dari banyak orang. "Kerumunan" dalam crowdsourcing biasanya mengacu pada entitas pihak ketiga yang tidak terkait dengan bisnis yang menjalankannya.

Dengan kata lain, Anda meminta ide dan pendapat orang tentang topik tertentu dan menggunakan informasi itu untuk memberi makan pengembangan produk, layanan pelanggan, dan kampanye pemasaran Anda. Dengan banyaknya cara untuk memanfaatkan kebijaksanaan kerumunan online, bentuk crowdsourcing lain seperti crowdfunding terus membangun relevansi pendapat dan upaya kolektif.

Bagaimana crowdsourcing media sosial menambah nilai

Jika dilakukan dengan benar, crowdsourcing media sosial dapat memberikan wawasan berharga tentang pelanggan Anda dan bagaimana perasaan mereka tentang bisnis Anda. Anda dapat menggunakannya untuk mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kinerja Anda.

Berikut adalah beberapa cara utama di mana crowdsourcing media sosial menambah nilai untuk bisnis Anda.

1. Dapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda

Crowdsourcing di media sosial adalah cara paling efektif untuk mengenal pelanggan Anda lebih baik.

Tentu Anda dapat melihat data analitik Anda untuk mempelajari perilaku dan preferensi pelanggan, tetapi menanyakannya secara langsung memberikan wawasan dan konteks yang unik. Anda akan bisa mendapatkan penawaran khusus yang membantu menempatkan cerita di balik bagaimana pengguna berinteraksi dengan penawaran Anda, dan apa kebutuhan mereka yang masih belum Anda penuhi.

Pelajari cara meminta umpan balik dari pelanggan sehingga Anda dapat memahami bagaimana perasaan mereka tentang bisnis Anda, produk Anda, layanan Anda, atau bahkan kampanye Anda. Anda juga dapat mengumpulkan umpan balik untuk memahami minat mereka, perilaku pembelian, harapan, preferensi konten, poin kesulitan, dan banyak lagi.

Enterprise.nxt, misalnya, membuat jajak pendapat Twitter untuk memahami bagaimana pengikutnya mengelola kata sandi mereka. Itu bahkan memberikan panduan praktis untuk membuat kata sandi yang lebih aman sehingga mereka memberikan nilai kepada audiens mereka sambil merasakan aspek perilaku mereka dengan lebih baik.

2. Tingkatkan produk atau layanan Anda

Umpan balik pelanggan di media sosial juga dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah dalam produk atau layanan Anda yang harus Anda atasi.

Anda akan dapat mendengar tentang peluang peningkatan langsung dari pengguna akhir. Karena mereka bersentuhan langsung dengan produk Anda secara teratur, mereka adalah orang-orang terbaik untuk menunjukkan apa yang perlu diperbaiki untuk membangun produk yang lebih baik.

Keuntungan menjangkau audiens media sosial Anda adalah bahwa grup yang akan merespons biasanya adalah beberapa pengikut dan pengguna Anda yang paling terlibat. Mereka dapat berfungsi sebagai grup fokus yang mengetahui merek Anda secara mendetail dan termotivasi untuk membantu Anda meningkatkannya sehingga mereka juga dapat memperoleh manfaat sebagai pelanggan.

Meskipun Anda dapat membuat jajak pendapat dan mengajukan pertanyaan, itu bukan satu-satunya cara untuk mengumpulkan umpan balik peningkatan produk. Lihat komentar di postingan Anda, pesan langsung, dan ulasan di halaman media sosial Anda.

Misalnya, tangkapan layar berikut menunjukkan bagaimana Pact berpotensi mengidentifikasi peluang peningkatan produk dari komentar pelanggan di pos Facebook-nya.

Alat keterlibatan media sosial Sprout Social dapat membantu Anda merampingkan semua ini. Anda akan dapat mengelola ulasan dan memfilter pesan yang paling relevan untuk upaya crowdsourcing Anda.

Selanjutnya, Anda dapat menggali lebih dalam di luar penyebutan merek untuk melihat apa yang dikatakan orang tentang merek dan produk Anda menggunakan alat pendengar media sosial dari Sprout. Mendengarkan memungkinkan Anda menyiapkan kueri yang lebih kompleks dan menggali data dari percakapan sosial yang sedang berlangsung, memperluas jangkauan Anda melampaui pengguna yang terlibat secara khusus dengan upaya crowdsourcing.

3. Optimalkan layanan pelanggan media sosial Anda

Crowdsourcing media sosial berjalan seiring dengan umpan balik pelanggan yang Anda terima melalui layanan pelanggan sosial juga. Setiap ulasan baru, setiap interaksi baru dapat memberikan informasi penting tentang cara meningkatkan layanan Anda.

Jika Anda melihat masalah berulang dengan produk atau layanan Anda, seperti banyak pelanggan yang mengalami masalah pengiriman, Anda dapat mulai mendiagnosis masalah yang memengaruhi bisnis Anda dan meningkatkannya. Untuk banyak merek yang sedang berkembang, masalah utama adalah bandwidth tim layanan Anda sendiri. Mungkin tim Anda tidak cukup responsif atau ketersediaan Anda yang terbatas membuat pelanggan Anda tidak nyaman.

Anda kemudian dapat menggunakan wawasan ini untuk mengembangkan serangkaian praktik terbaik untuk layanan pelanggan media sosial yang harus diikuti oleh tim Anda. Anda juga dapat menggunakannya untuk meningkatkan protokol yang ada dan memberikan pengalaman yang lebih baik dengan memperluas upaya layanan pelanggan Anda.

Netflix bahkan membuat akun Twitter terpisah untuk mengumpulkan dan merampingkan semua pertanyaan layanan pelanggan mereka. Mereka memberikan pembaruan tentang masalah streaming dan menanggapi pertanyaan pelanggan dalam berbagai bahasa. Ini adalah ide bagus ketika merek memiliki volume tinggi permintaan terkait layanan pelanggan yang tidak dapat ditangani dengan mudah di akun utama.

4. Menilai kinerja

Crowdsourcing media sosial juga merupakan alat penilaian kinerja yang berharga. Meskipun data analitik memberi tahu Anda hampir semua yang perlu Anda ketahui tentang kinerja Anda, ada satu aspek kinerja Anda yang tidak selalu dapat diukur. Dan itulah sentimen dan pendapat orang.

Bisa tentang produk baru, kampanye pemasaran tertentu, acara, atau bahkan konten baru. Jika Anda ingin mendapatkan tampilan 360 derajat dari kinerjanya, Anda perlu mempelajari cara meminta umpan balik dari pelanggan tentang hal itu.

Misalnya, Anda mungkin melihat banyak keterlibatan di pos sosial Anda. Tapi itu belum tentu positif. Orang mungkin meninggalkan komentar negatif atau membagikannya untuk semua alasan yang salah. Umpan balik dan komentar pelanggan crowdsourcing membantu Anda mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang bagaimana kampanye Anda dan keputusan bisnis Anda secara keseluruhan sebagai merek berjalan.

Bagaimana melakukan crowdsourcing media sosial

Sekarang setelah Anda memahami bagaimana crowdsourcing media sosial menambah nilai bisnis Anda, Anda perlu belajar bagaimana melakukannya. Di sinilah menjadi sedikit rumit. Seperti namanya, crowdsourcing melibatkan sumber informasi dari kerumunan. Jadi, Anda mungkin berakhir dengan ratusan ribu orang yang berbagi wawasan dan pendapat mereka.

Ketika ada terlalu banyak informasi untuk disortir, akan sangat menantang dan memakan waktu untuk mengubahnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Ini membuatnya penting untuk mempelajari cara meminta umpan balik dari pelanggan dengan cara yang lebih terorganisir. Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda melakukan hal itu:

1. Tentukan tujuan/harapan Anda

Beberapa pelanggan mungkin memberikan saran tentang cara meningkatkan produk Anda, sementara yang lain mungkin memiliki keluhan tentang layanan pelanggan Anda. Dengan semua jenis informasi untuk tujuan yang berbeda, itu bisa menjadi berantakan dan membingungkan.

Dan kecuali Anda memiliki gagasan yang jelas tentang apa yang Anda cari, agak sulit untuk memahami apa yang harus dilakukan dengan informasi yang telah Anda kumpulkan.

Inilah sebabnya mengapa Anda harus memulai upaya crowdsourcing media sosial Anda dengan menentukan tujuan atau harapan Anda. Apa yang ingin Anda dapatkan dari ini? Mungkin Anda ingin meningkatkan layanan pelanggan atau Anda ingin mencari peluang untuk meningkatkan produk Anda. Atau mungkin Anda ingin mengetahui minat pelanggan sehingga Anda dapat menggunakannya dalam kampanye promosi.

Apa pun tujuan dari upaya crowdsourcing Anda, pastikan itu didefinisikan dengan jelas sejak awal. Anda bahkan dapat menjalankan beberapa upaya secara bersamaan dengan tujuan akhir yang berbeda, pastikan tujuan dan sasaran masing-masing ditentukan.

Misalnya, Anda dapat mengumpulkan ide tentang cara mempromosikan produk yang akan datang dan menetapkan tenggat waktu untuk itu. Pada saat yang sama, Anda dapat selalu berupaya untuk meningkatkan layanan pelanggan media sosial Anda. Ini akan memiliki irama yang berbeda dalam hal kapan Anda mengumpulkan, menganalisis, dan mengembangkan takeaways dan wawasan.

2. Pilih taktik dan saluran yang tepat

Ada beberapa cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan di media sosial. Anda bisa:

• Melakukan polling di media sosial
• Jelajahi komentar
• Pantau DM Anda
• Kirim tautan survei
• Minta orang menyebut Anda di pos mereka
• Pantau sebutan yang tidak ditandai

Pastikan Anda menggunakan saluran yang sering digunakan pelanggan Anda sehingga Anda memiliki kesempatan yang lebih baik untuk mengumpulkan informasi yang memadai.

Denny's, misalnya, membuat serangkaian polling Instagram untuk mengetahui saus mana yang paling populer di kalangan pelanggan. Ini adalah cara yang menyenangkan dan visual untuk melibatkan penggemar Anda sambil menemukan lebih banyak informasi tentang preferensi mereka.

3. Memiliki tim khusus untuk menyortir informasi

Setelah Anda memiliki informasi yang masuk, Anda akan membutuhkan orang yang akan mengumpulkan, memantau, dan menyortirnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Ini membutuhkan kebutuhan untuk membuat bagian khusus dari tim sosial Anda untuk mengelola upaya crowdsourcing Anda.

Berdasarkan tujuan yang Anda tetapkan sebelumnya, Anda dapat menentukan tim terbaik untuk memantau komentar dan jajak pendapat media sosial Anda dan menjaga semuanya tetap teratur.

Tergantung pada tujuan Anda, Anda bahkan mungkin memiliki tim yang berbeda untuk memantau upaya yang berbeda. Misalnya, tim khusus dari dukungan pelanggan dapat memantau umpan balik terkait dukungan. Tim pemasaran Anda dapat mengambil alih survei yang terkait dengan minat pelanggan untuk mendapatkan wawasan kampanye promosi atau untuk dibagikan dengan organisasi yang lebih besar.

4. Memiliki platform pemantauan terpadu

Semakin banyak sumber informasi yang Anda dapatkan dari saluran sosial, semakin berlebihan untuk mencoba dan memahami apa yang Anda miliki. Jika Anda melakukan crowdsourcing media sosial melalui satu saluran, ini mungkin tidak menjadi masalah. Misalnya, Anda mungkin menjalankan jajak pendapat Instagram Stories hanya untuk kampanye tertentu.

Namun, itu tidak terjadi ketika Anda menggunakan beberapa platform media sosial. Anda bahkan mungkin melewatkan beberapa komentar penting jika Anda harus memantau semuanya secara manual.

Ini membuatnya penting untuk memiliki platform pemantauan terpadu sehingga Anda dan tim Anda dapat dengan mudah memilah-milah informasi yang dikumpulkan dan mengelola media sosial Anda. Anda akan lebih mudah mengumpulkan setiap komentar atau tanggapan dan memprioritaskan detail yang paling penting.

Alat keterlibatan dan alat pendengar sosial dari Sprout yang disebutkan sebelumnya sangat cocok untuk ini. Mereka memungkinkan Anda mengelola semua pesan, ulasan, dan sebutan Anda di satu tempat dan menyediakan data analitik yang berharga untuk menginformasikan upaya Anda.

Apa yang harus dilakukan selanjutnya?

Crowdsourcing media sosial adalah alat yang berharga untuk bisnis dan pembuat konten. Anda dapat menggunakannya untuk menginformasikan strategi konten, strategi promosi, upaya pengembangan produk, dan lainnya. Manfaatkan tip yang kami berikan di sini untuk mengambil pendekatan terorganisir untuk crowdsourcing.

Cobalah lembar kerja gratis kami tentang menciptakan koneksi dengan audiens Anda untuk menginspirasi lebih banyak konten yang penting bagi pelanggan Anda.