Dukungan Sosial Berarti Menyelesaikan Masalah di Depan Umum. Itu Yang Membuatnya Menantang.

Meskipun tujuan utama Anda di media sosial kemungkinan besar adalah untuk meningkatkan kesadaran merek dan mendorong penjualan, saluran sosial juga dapat digunakan untuk mendukung pelanggan Anda dan mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan mereka.

Namun, memberikan dukungan pelanggan melalui media sosial, alih-alih email, obrolan langsung, atau saluran satu lawan satu lainnya, berbeda dalam satu hal yang signifikan: ini bersifat publik.

Meskipun banyak percakapan di media sosial tidak selalu terasa seperti orang lain membaca dan mengikuti, sebaiknya asumsikan demikian, karena pasti akan terasa seperti itu jika interaksi berjalan buruk. Jika Anda menggunakan pos bersponsor, Anda bahkan mungkin membayar untuk mempromosikan interaksi negatif ini kepada khalayak yang lebih luas!

Mengetahui cara menanggapi komentar adalah bagian penting dalam memberikan dukungan sosial, dan akan sangat menentukan keberhasilan Anda di saluran ini. Tapi bagaimana tepatnya Anda menavigasi menjawab pertanyaan pribadi di ruang publik?

Dukungan sosial: Tetap menjadi publik vs. menjadi pribadi

Meskipun pelanggan Anda mungkin telah memulai percakapan secara publik di media sosial, tidak semua komunikasi aman untuk tetap seperti itu. Aturan praktis yang baik adalah memindahkan percakapan ke saluran pribadi saat detail khusus akun diperlukan—bahkan jika itu hanya berarti pesan langsung di platform yang sama.

Jika informasi yang Anda bagikan atau minta khusus untuk pengguna, dan tidak sesuai untuk halaman FAQ Anda, jaga kerahasiaannya. Anda mungkin juga ingin beralih ke saluran pribadi jika masalahnya rumit dan akan membutuhkan lebih dari beberapa balasan untuk diselesaikan di media sosial.

Jika tidak, tetap publik sesering mungkin adalah cara yang harus dilakukan. Pelanggan benci harus mengulang sendiri. Memaksa pelanggan yang menghubungi Anda di Twitter untuk mengangkat telepon atau mengirim email pasti akan membuat mereka frustrasi saat mereka mengejar Anda untuk meminta bantuan.

Setiap interaksi dukungan adalah kesempatan untuk menunjukkan siapa Anda sebagai sebuah bisnis.

Jika jawabannya aman bagi siapa saja untuk membaca dan tidak akan membahayakan akun atau privasi mereka, bagikan dalam tanggapan publik. Dengan melakukan ini, penonton dan calon pelanggan dapat melihat tingkat layanan yang Anda berikan dengan senang hati.

Kembangkan suara Anda untuk dukungan sosial

Siapa pun yang bekerja di layanan pelanggan—baik di toko ritel, sambil menunggu meja, atau dengan pelanggan di web—tahu bahwa cara Anda menyampaikan pesan secara langsung memengaruhi hasil interaksi dukungan apa pun.

Jika Anda menjalankan usaha sampingan atau bisnis satu orang, mengembangkan suara Anda bisa sederhana: Ini suara pribadi Anda dengan kecenderungan profesional. Menjadi profesional tidak harus berarti terdengar kaku, jadi bereksperimenlah dengan pesan Anda untuk menemukan sweet spot untuk bisnis Anda.

Saat Anda melatih suara dan nada Anda, berikut adalah beberapa hal penting yang perlu diingat:

1. Pilih kata-kata Anda dengan hati-hati

Jika pelanggan mengeluh atau jelas kesal, hindari bahasa yang terdengar seperti Anda meminimalkan masalah mereka. Berhati-hatilah untuk tidak menggunakan kata-kata yang menyiratkan jawaban atas pertanyaan mereka sudah jelas.

Anda mungkin tergoda untuk menggambarkan solusi dengan mengatakan sesuatu seperti “ cukup klik pada X” atau “Anda hanya perlu” sebagai cara untuk menyampaikan kemudahan, tetapi pelanggan tidak akan meminta bantuan jika mereka pikir solusinya mudah . Ungkapan-ungkapan itu bisa dianggap meremehkan.

2. Berempati dan jangan menyalahkan

Bahkan jika suatu masalah sebenarnya bukan salah Anda atau sesuatu yang sebenarnya bisa Anda hindari, jangan mengalihkan dan menyalahkan pelanggan.

Meskipun tidak perlu meminta maaf sepuluh kali untuk masalah yang tidak dapat Anda kendalikan, menunjukkan empati dan niat tulus Anda untuk memperbaikinya bisa sangat membantu. Jangan buang waktu untuk menyalahkan—sebaliknya, bergerak maju dan fokus pada solusi yang masih memungkinkan.

Ingat: Seorang pelanggan tidak akan meminta bantuan jika mereka pikir solusinya mudah.

3. Akui kesalahan dan tetap tulus

Jika Anda membuat kesalahan, akui dan perbaiki. Orang-orang melihat langsung melalui claptrap perusahaan, dan mencoba menghindari masalah ketika Anda gagal secara publik hampir selalu menjadi bumerang. Untungnya, cara termudah untuk menghindari kesan tidak tulus adalah dengan berempati dan tulus.

Ipsy, layanan berlangganan kecantikan, mendapat banyak perhatian untuk kampanye pada Juni 2018. Namun permintaan maaf mereka yang cepat dan transparan di media sosial mendapatkan kembali kepercayaan dari kelompok penggemar mereka yang beragam.

4. Gunakan humor bila perlu

Humor bisa menjadi cara yang bagus untuk terhubung dengan orang-orang dan meninggalkan kesan pertama yang kuat. Jika seseorang menjangkau dengan pertanyaan sederhana atau komentar ringan, balasan yang lucu dapat mengubah percakapan biasa menjadi sesuatu yang mudah diingat.

@TeaAndCopy Apakah tidak ada paket lain di tempat itu, atau apakah itu satu-satunya di rak? Bingung mencari penjelasan! David.

— Sainsbury's (@sainsburys) 10 Januari 2014

@IHaveABirthmark Maaf mendengarnya, kapan tepatnya ibumu mempostingnya & layanan apa yang digunakan?? ;-D

— Royal Mail (@RoyalMail) 18 Juni 2014

Perlu dicatat bahwa jika pesan pelanggan adalah tentang sesuatu yang bahkan sedikit serius, humor akan terlihat seperti kisi-kisi. Dalam hal ini, yang terbaik adalah tetap berpegang pada fakta dan memberikan bantuan langsung yang mereka cari. Tetapi untuk banyak percakapan biasa, Anda bebas bersenang-senang dengan tanggapan Anda.

Berbicara tentang kesenangan, banyak merek telah menemukan kesuksesan di media sosial khususnya berkat tweet dan balasan unik mereka.

Wendy's telah menjadi semacam hall-of-famer untuk penggunaan humor mereka di Twitter. Umpan mereka adalah campuran dari jawaban yang bermanfaat, ejekan yang baik pada pesaing, dan membalas setiap tweet—bahkan ketika itu adalah respons yang dicampur dengan snark kepada pelanggan yang meminta untuk dipanggang.

Balikkan topi Anda, Anda bukan Bart Simpson, dan ini bukan 1997.

— Wendy's (@Wendys) 3 Januari 2017

Meskipun pendekatan ini dapat membantu membangun hubungan dengan calon pelanggan dan menarik perhatian, lanjutkan dengan hati-hati . Satu lelucon dengan kata-kata yang buruk atau penghinaan yang bermaksud baik dapat menempatkan bisnis Anda dalam sorotan karena semua alasan yang salah. Jika humor tidak cocok untuk Anda, serahkan pada komedian.

Meredakan pelanggan yang marah dan menghindari troll

Mungkin tergoda untuk mengabaikan kemungkinan troll, tetapi jauh lebih aman untuk bertindak cepat untuk mencegah hal-hal yang berpotensi lepas kendali. Anda tidak ingin memiliki pengalaman buruk yang tulus dengan bisnis Anda menjadi meradang semua karena Anda memilih untuk tidak menjawab.

Mengetahui dengan siapa Anda berbicara adalah kuncinya: Troll lebih cenderung mengekspresikan emosi yang tidak jelas, tetapi ekstrem yang ditargetkan pada bisnis atau akun Anda secara umum. Sebaliknya, pelanggan yang tidak senang akan lebih sering mengungkapkan frustrasi dengan memasukkan detail spesifik atau pengalaman sebelumnya.

Bahkan jika suatu masalah benar-benar bukan salah Anda, jangan menyalahkan pelanggan.

Jika Anda menerima pesan aneh dan tidak yakin apakah orang tersebut benar-benar marah atau hanya ingin memancing balasan, menanggapi seolah-olah mereka tulus adalah pilihan yang aman. Jika komentar mereka terbukti sebagai lelucon atau dibuat hanya untuk menyebabkan kemarahan atau ketidaknyamanan, abaikan trolling dan lanjutkan. Tetap tenang dan jangan terlibat dalam pertengkaran untuk dilihat seluruh dunia.

Namun, jika balasannya terasa nyata, bahkan jika mereka marah, mulailah mencari tahu masalah mereka dan cara untuk membantu mereka menyelesaikannya. Pelanggan yang kecewa akan selalu menghargai:

• respon cepat,
• pengenalan masalah, dan
• sebuah solusi.

Jika Anda tidak dapat segera memberikan solusi, beri tahu mereka bahwa Anda sedang mengerjakannya secara aktif. Langkah-langkah ini sederhana, tetapi penting untuk diingat ketika tekanan sedang menyala. Dalam banyak kasus, Anda hanya ingin mengurangi ambiguitas, menghilangkan permusuhan pelanggan dengan memperlambat segalanya, dan memberikan jaminan bahwa Anda tidak akan membiarkan mereka terjebak tanpa bantuan.

Memilih saluran dukungan sosial Anda

Di mana Anda memutuskan untuk memberikan dukungan bergantung pada platform media sosial yang saat ini Anda gunakan untuk bisnis Anda secara umum. Untuk membantu menentukan di mana Anda harus mengalokasikan waktu Anda, pertimbangkan:

• Platform mana yang disukai pelanggan Anda? Di mana mereka sudah menghabiskan waktu mereka?
• Di mana orang-orang saat ini menghubungi Anda? Di mana Anda menerima paling banyak pertanyaan, meskipun Anda belum secara aktif mendukung pelanggan di sana?
• Berapa banyak akun yang dapat Anda kelola secara realistis? Daripada mencoba berada di mana-mana, dan berjuang untuk merespons dengan cepat, lebih baik memberikan dukungan yang besar melalui sekelompok saluran tertentu.

Ingatlah bahwa meskipun platform media sosial memiliki beberapa kesamaan, siapa yang menggunakannya dan apakah mereka akan bekerja untuk merek Anda akan bervariasi.

Laporan Penggunaan Media Sosial Pew Research Center pada tahun 2018 adalah sumber yang bagus untuk membantu mengukur platform mana yang cocok, terutama jika Anda tidak memiliki basis pelanggan yang lebih besar dan lebih mapan untuk memandu keputusan Anda.

Alat yang digunakan oleh pro dukungan sosial

Jika Anda memiliki anggaran terbatas atau jika akun sosial Anda memiliki interaksi yang rendah, Anda mungkin dapat mengelola balasan secara langsung di setiap akun sosial, setidaknya pada awalnya. Namun, jika Anda menumbuhkan pengikut sosial merek Anda, permintaan dukungan akan tumbuh bersamanya, dan alat yang dibuat untuk menangani dukungan akan menjadi penting untuk tetap menjadi yang teratas.

Jika Anda tidak siap untuk menyelesaikan masalah dengan cepat, Anda mungkin kehilangan pelanggan untuk selamanya.

Untungnya, popularitas media sosial berarti ada banyak alat di luar sana yang sangat bervariasi dalam fitur dan harga. Untuk membantu Anda memahaminya, berikut adalah beberapa alat dukungan sosial yang layak untuk dicoba.

Membalas

Balasan adalah alat dari tim di belakang Buffer. Ini adalah alat sosial yang berfokus pada layanan pelanggan yang merangkai percakapan dari Twitter, Facebook, dan Instagram ke dalam satu kotak masuk untuk tim Anda untuk berkolaborasi dan menangani bersama. Reply memiliki uji coba gratis 14 hari untuk memulai.

kamar mandi

Hootsuite terintegrasi dengan lebih dari 25 jejaring sosial, dan dasbornya sangat dapat disesuaikan. Ini juga memungkinkan Anda untuk melihat pesan masuk dan membalas dengan paket gratis, dan jika Anda meningkatkan ke paket berbayar, Anda akan membuka lebih banyak fitur, termasuk fungsi tim untuk kolaborasi yang lebih mudah.

Tunas Sosial

Sprout Social dibuat untuk membantu Anda mengelola profil sosial Anda melalui pengumpulan data dan membuat satu aliran pesan masuk dari akun Twitter, Facebook, Instagram, dan Facebook Messenger Anda. Sprout Social menawarkan uji coba gratis selama 30 hari, jadi Anda dapat mencobanya sebelum membeli.

Saluran Facebook Messenger untuk Shopify

Anda dapat menggunakan saluran penjualan Messenger untuk memungkinkan pelanggan berbelanja langsung dari percakapan di Messenger dan untuk menjawab pertanyaan mereka dalam satu utas pesan. Pelanggan juga dapat menerima notifikasi otomatis di Messenger tentang pesanan mereka.

Mengelola dukungan pelanggan di media sosial

Setelah Anda memutuskan platform terbaik dan perangkat yang tepat untuk bisnis Anda, ada baiknya meluangkan waktu untuk memetakan rencana Anda untuk menangani pekerjaan yang sebenarnya.

1. Tetapkan waktu dan harapan balasan

Seberapa cepat Anda dapat secara realistis menjawab pertanyaan tentang sosial dan siapa, jika ada, yang akan membantu Anda dalam pekerjaan itu? Siapa pun yang menangani dukungan sosial, pastikan mereka memiliki jumlah waktu yang tepat untuk melakukan pekerjaan dengan baik.

Sebuah studi oleh Northridge Group menemukan bahwa 42% konsumen mengharapkan jawaban atas pertanyaan layanan pelanggan dalam waktu satu jam, tetapi sekitar sepertiga tidak pernah mendapat tanggapan sama sekali.

Data dari Grup Northridge .

Meskipun mungkin tidak mungkin untuk mendapatkan setiap pesan dalam 60 menit pertama, menjaga waktu balasan Anda menjadi beberapa jam dan mengakui pesan bahkan jika Anda membutuhkan lebih banyak waktu untuk menyelesaikannya akan memuaskan sebagian besar pelanggan. Orang cenderung lebih pemaaf ketika mereka tahu bahwa mereka tidak diabaikan.

2. Pantau akun sosial Anda

Tidak semua pesan yang ditujukan ke akun sosial Anda memerlukan balasan. Namun, tidak menyadari apa yang dikatakan tentang merek Anda sama dengan memiliki kepala Anda di pasir pepatah.

Mendengarkan secara sosial, tindakan memantau tanggapan dan sebutan yang tidak ditandai, dapat berguna saat Anda mencoba memahami apa yang dikatakan orang. Pertimbangkan untuk memantau nama merek atau frasa kunci Anda untuk menemukan percakapan tentang Anda yang tidak menyertakan akun Anda secara langsung.

Ini dapat bermanfaat dalam memperoleh wawasan pasar, dan dalam memecahkan masalah yang dapat Anda bantu bahkan ketika pelanggan tidak mempertimbangkan untuk menghubungi Anda secara langsung.

3. Jika diperlukan, pekerjakan bantuan dari luar

Jika bisnis Anda telah berkembang ke titik di mana Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk menjawab pertanyaan dan menangani masalah pelanggan daripada pekerjaan yang memungkinkan bisnis Anda eksis sama sekali, inilah saatnya untuk mempertimbangkan mempekerjakan seseorang untuk membantu dukungan pelanggan.

Pencarian awal Anda mungkin ingin memilih seseorang yang dapat mengadopsi suara merek Anda dan mengelola semua saluran dukungan Anda, termasuk dukungan media sosial, selain membangun FAQ Anda dan dokumentasi lainnya yang berhubungan dengan pelanggan.

Pelanggan bersifat sosial. Dukungan Anda juga harus demikian.

Prinsip inti dukungan yang baik tentu berlaku untuk media sosial. Perbedaannya adalah dukungan sosial terasa lebih seperti pertunjukan, terjadi di atas panggung di depan penonton yang berpotensi gaduh daripada di kotak masuk yang aman dan tenang.

Tetapi dengan risiko tambahan datang peluang tambahan. Dukungan sosial memberi Anda kesempatan yang sering untuk memecahkan masalah sebelum menjadi lebih parah, menerima umpan balik yang mungkin Anda lewatkan, dan terlibat dengan pelanggan saat ini dan di masa depan di mana mereka telah menghabiskan waktu mereka.

Jika kepedulian sosial membuat Anda sedikit demam panggung, ingatlah bahwa setiap interaksi adalah kesempatan untuk menunjukkan siapa Anda sebagai bisnis dan seberapa besar investasi Anda dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dengan sedikit perencanaan, Anda akan dapat dengan cekatan menangani pencela sesekali dan menampilkan pertunjukan yang hebat.