Tingkatkan dukungan Anda dengan perangkat lunak layanan pelanggan media sosial

Merek saat ini tahu bahwa pelanggan setia bukanlah sesuatu yang diberikan—mereka diperoleh. Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial yang tepat dapat mempermudah memenangkan audiensi dan mempertahankan mereka di pihak Anda.

Tim layanan pelanggan sosial menghadapi kerumitan setiap hari. Mereka harus mengelola keluhan dan permintaan, semuanya tampaknya merupakan prioritas tinggi dan terbagi di jejaring sosial, secara tepat waktu. Selain itu, mereka mengalami alur kerja tim yang tidak jelas yang mengarah pada upaya yang berlebihan, komunikasi yang terfragmentasi, dan risiko pengiriman pesan di luar merek.

Perangkat lunak layanan pelanggan sosial yang tepat tidak hanya mengimbangi tantangan ini—tetapi juga memberdayakan tim layanan pelanggan Anda untuk bekerja dengan lancar dan meningkatkan tingkat respons. Ini juga memberi Anda manajemen alur kerja yang lebih cerdas, pandangan yang jelas tentang kinerja tim, dan suara merek yang terpadu.

Mari kita lihat lebih dekat bagaimana Anda bisa mendapatkan keuntungan dari perangkat lunak layanan pelanggan media sosial yang cerdas seperti Sprout Social.

1. Tingkatkan kolaborasi tim dengan platform yang terpadu dan intuitif

Tim layanan pelanggan sering kewalahan menyulap berbagai profil media sosial sambil mengelola banyak tugas secara bersamaan. Kerumitan ini diperparah ketika mereka harus mengerjakan alat yang berbeda di backend.

Memiliki platform yang memusatkan manajemen profil dapat menjadi pengubah permainan. Ini dapat memberikan visibilitas lintas fungsi ke layanan pelanggan dan tim sosial sehingga mereka dapat berkolaborasi secara lebih strategis untuk menyelesaikan tugas lebih cepat.

Kotak Masuk Cerdas Sprout melakukan ini dengan menggabungkan semua pesan Anda di satu lokasi, memberdayakan anggota tim Anda untuk bekerja dari satu sumber kebenaran.

Seiring pertumbuhan bisnis Anda, kebutuhan Anda untuk memiliki lebih banyak tangan untuk melayani pelanggan Anda juga akan meningkat. Menskalakan secara efisien (belum lagi memberikan pengalaman merek yang konsisten) berarti perlu ada sinkronisasi yang sempurna antara tim sosial dan layanan pelanggan Anda.

Alur Kerja Persetujuan Pesan Sprout dibuat tepat untuk kebutuhan ini. Fitur ini memungkinkan pengguna menyesuaikan proses langkah demi langkah yang memungkinkan tim mengoordinasikan pesan keluar.

Dengan Alur Kerja Persetujuan Pesan, Anda dapat mengelola tim global dengan ahli dan mencegah situasi seperti kesalahan ketik, postingan di luar merek, atau tanggapan tidak sensitif yang dapat membahayakan hubungan pelanggan Anda.

2. Libatkan audiens Anda dengan cermat untuk loyalitas pelanggan yang lebih dalam

Tiga puluh empat persen konsumen akan meninggalkan merek karena layanan pelanggan yang tidak efisien, menurut survei PwC, menggarisbawahi perlunya tim layanan pelanggan untuk bersikap proaktif.

Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial yang intuitif memberi tim Anda konteks untuk menjadi proaktif dan terlibat dengan pelanggan secara lebih efektif.

Misalnya, Balasan yang Disarankan dari Sprout dapat digunakan untuk merespons pertanyaan umum di Twitter dengan lebih cepat.

Balasan yang Disarankan bukan tanggapan biasa. Mereka didorong oleh analisis semantik bertenaga AI, memungkinkan alat untuk memahami konteks setiap pesan, mengenali topik dan tema di dalamnya, lalu menyarankan respons yang paling sesuai.

Tim layanan pelanggan dapat memilih Balasan yang Disarankan dan mengedit untuk mempersonalisasi pesan dengan detail tambahan.

Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial juga membantu Anda mengelola data pelanggan secara sistematis sehingga Anda memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang audiens Anda. Ini sangat penting, terutama ketika 84% pemimpin layanan dan dukungan pelanggan menyebutkan data dan analitik pelanggan sebagai prioritas utama untuk mencapai tujuan organisasi.

Mengingat hal ini, sangat penting bahwa perangkat lunak layanan pelanggan sosial kompatibel dengan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda. Integrasi Salesforce Sprout memberi Anda fungsionalitas itu.

Integrasi tersebut memungkinkan pengguna Salesforce untuk mengelola semua permintaan layanan pelanggan sosial mereka langsung dari Service Cloud sambil memperkaya profil CRM dengan data sosial untuk tampilan interaksi pelanggan yang komprehensif.

Misalnya, saat pelanggan pertama kali menghubungi Anda di media sosial terkait masalah pesanan online, wawasan berdasarkan interaksi mereka sebelumnya dengan merek, riwayat pembelian, dan lokasi Anda dapat membantu tim Anda melangkah lebih jauh untuk membantu mereka. Ini membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan menginspirasi loyalitas merek.

3. Tingkatkan efisiensi dan dapatkan lebih banyak dari tumpukan teknologi Anda

Hampir setengah dari pemimpin layanan pelanggan di AS mengalami pengurangan staf pada tahun 2021, yang mengakibatkan tim mereka yang sudah terlalu banyak bekerja menjadi semakin kurus.

Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial dapat membantu tim layanan pelanggan dalam berbagai ukuran menjadi lebih gesit sehingga mereka dapat mengelola permintaan pelanggan di seluruh jejaring sosial sambil mengoordinasikan tugas. Ini juga memungkinkan Anda mendapatkan visibilitas yang lebih besar di seluruh tim sehingga tidak ada yang membuang waktu untuk pekerjaan yang berlebihan.

Deteksi Tabrakan Sprout memberi Anda kemampuan ini. Ini memastikan bahwa tidak ada dua anggota tim yang menanggapi pesan yang sama. Jika seseorang dalam tim sedang mengerjakan balasan pelanggan, anggota tim lainnya dapat melihatnya secara real time sehingga tidak ada yang menduplikasi upaya.

Selain Salesforce, integrasi Sprout dengan CRM dan alat help desk seperti Zendesk, Microsoft Dynamics 365, dan HubSpot semakin meningkatkan efisiensi layanan pelanggan Anda dengan memberi Anda pengalaman terpadu di semua interaksi.

Hal ini memungkinkan Anda memanfaatkan sepenuhnya tumpukan teknologi yang ada—persyaratan terutama saat anggaran banyak tim sedang dalam pengawasan.

4. Tunjukkan dampak tim dengan data

Untuk membangun pengalaman layanan pelanggan yang benar-benar luar biasa, Anda perlu membangun tim yang digerakkan oleh kinerja secara strategis.

Perangkat lunak layanan pelanggan sosial yang tepat harus memberi Anda audit penuh atas aktivitas, kemajuan, dan tolok ukur tim Anda terhadap metrik yang penting. Ini memberi Anda kemampuan untuk melihat pola dalam pesan masuk, tanggapan pelanggan, dan lainnya, sehingga Anda dapat belajar dari mereka dan menyesuaikan strategi Anda.

Laporan Kinerja Tugas Sprout memungkinkan Anda mengukur produktivitas dan efisiensi tim Anda selama periode waktu tertentu. Anda juga dapat mendalami metrik kinerja individu dan grup seperti Sentuhan Pertama, Waktu Tugas Aktif, Resolusi Waktu, dan lainnya.

Kemampuan Tagging Sprout semakin menjaga tim layanan pelanggan Anda terorganisir dan memberi Anda pelanggan yang ditargetkan dan wawasan produk. Anda dapat menandai semua pesan masuk atau keluar berdasarkan kategori atau kata kunci, dan dengan demikian, menarik laporan wawasan pelanggan untuk peningkatan produk dengan mudah, kapan pun Anda mau.

Lihat bagaimana Grammarly menggunakan Pemberian Tag di Sprout untuk meningkatkan layanan dan keterlibatan pelanggan.

Pacu strategi pelanggan Anda dengan perangkat lunak layanan pelanggan media sosial yang tepat

Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial dapat menjadi pintu gerbang ke layanan pelanggan yang proaktif dan tak ternilai yang membantu mempertahankan pelanggan dan membedakan Anda dari pesaing. Cobalah Sprout Social untuk mendorong strategi layanan pelanggan Anda dengan uji coba gratis 30 hari kami.