Statistik layanan pelanggan media sosial yang perlu diketahui merek pada tahun 2022

Apa artinya memiliki layanan pelanggan yang luar biasa? Sistem telepon otomatis? Chatbot situs web? Panduan bantuan? Ini meringankan beban kerja tim dukungan pelanggan Anda, tetapi mereka tidak selalu memenuhi kebutuhan pelanggan Anda—terutama jika mereka memiliki masalah yang unik atau mendesak. Ketika ini terjadi, mereka tidak ingin mengklik serangkaian opsi yang tidak relevan atau membaca FAQ yang tidak berguna.

Mereka ingin berbicara dengan manusia sesegera mungkin, dan tebak ke mana mereka pergi untuk mencapai ini? Media sosial.

Jumlah pengguna media sosial AS diperkirakan akan melampaui 308 juta pada 2023 (naik lebih dari 6 juta dari proyeksi 2022). Jadi merek—sekaranglah waktunya untuk membangun strategi layanan pelanggan sosial (jika Anda belum memilikinya).

Tidak yakin harus mulai dari mana?

Dalam bagian ini, kita akan membahas statistik layanan pelanggan media sosial terkemuka dan bagaimana menggunakannya untuk membangun hubungan yang lebih kuat di tahun 2023.

Bagaimana pelanggan menggunakan media sosial untuk dukungan?

Merek memiliki beberapa opsi untuk memberikan dukungan pelanggan, tetapi yang paling menarik bagi konsumen adalah media sosial. Dari tahun 2020 hingga 2021 saja, volume konsumen yang lebih suka menggunakan pesan sosial untuk layanan pelanggan melonjak 110%.

Karena pelanggan terus berbondong-bondong ke media sosial untuk kebutuhan dukungan mereka, dibutuhkan lebih banyak upaya untuk mempertahankan waktu respons media sosial yang cepat. Hati-hati—jika Anda gagal menawarkan resolusi tepat waktu di media sosial, hampir separuh konsumen mungkin berhenti mengikuti merek Anda. Lebih buruk lagi, lebih dari sepertiga akan membicarakan pengalaman itu dengan keluarga dan teman-teman mereka.

Jadi bagaimana pelanggan menggunakan saluran sosial untuk menerima dukungan dari merek?

“Sekitar 70% pelanggan saya menghubungi saya melalui saluran media sosial, 30% lainnya melalui email,” kata Zoila Streich, Co-Founder Independent Fashion Bloggers dan mantan pemilik bisnis mode. “Kebanyakan pertanyaan adalah tentang ketersediaan produk dan metode pembayaran, tetapi beberapa adalah umpan balik tentang produk atau proses pembelian.”

Anda juga akan menemukan pelanggan yang menggunakannya untuk melaporkan pemadaman layanan:

Atau untuk menunjukkan masalah dengan pengiriman dan pengiriman:

Sangat menyedihkan mendapatkan umpan balik negatif, tetapi bersikap hormat dan membantu setiap permintaan pelanggan akan membantu dalam jangka panjang.

Menggabungkan produk atau layanan hebat dengan dukungan luar biasa membuat Anda siap menerima lebih banyak komentar positif dari pelanggan:

Pastikan untuk mempersiapkan pasang surut permintaan dukungan pelanggan yang masuk. Peluncuran atau promosi produk baru menghasilkan gelombang penjualan, yang berarti lebih banyak peluang untuk pertanyaan masuk, jadi pastikan kehadiran media sosial Anda dikelola dengan baik.

“Volume pelanggan yang menggunakan dukungan pelanggan media sosial kami berfluktuasi antara 40% hingga 60%, tergantung pada promosi,” kata Yuvi Alpert, Pendiri, Direktur Kreatif dan CEO merek perhiasan Noemie. “Karena kami mengarahkan orang ke profil media sosial kami melalui saluran lain, seperti buletin kami, banyak pertanyaan yang kami terima datang melalui platform tersebut.”

Seberapa penting layanan pelanggan media sosial bagi konsumen?

Media sosial telah membalik keseimbangan kekuatan antara merek dan konsumen. Hanya di media sosial orang dapat membandingkan praktik dukungan merek dengan pesaingnya dalam waktu kurang dari beberapa klik. Jika bisnis yang menyediakan produk atau layanan serupa menawarkan bantuan yang lebih baik, Sprout Social's Index menemukan bahwa 30% konsumen mengatakan mereka akan memilih pesaing.

Sifat publik dari dukungan media sosial telah memengaruhi banyak merek untuk memikirkan kembali daftar saluran dukungan standar mereka. Lebih dari setengahnya mengatakan bahwa pesan pribadi/langsung berperan dalam strategi layanan pelanggan mereka.

Dengan statistik layanan pelanggan media sosial seperti ini, hanya ada satu hal yang harus dilakukan: tingkatkan A-game media sosial Anda, sehingga Anda tidak jatuh ke dalam parit ulasan negatif.

Konsisten dengan dukungan pelanggan Anda membangun kepercayaan dan loyalitas. Beberapa bahkan akan berusaha keras untuk menunjukkan pujian mereka di depan umum (halo, bukti sosial).

Memiliki dukungan pelanggan yang luar biasa sangat penting bagi pelanggan dan merek. Tetapi menanggapi setiap pesan secara manual—terutama ketika Anda memiliki banyak akun media sosial dan ribuan pelanggan—tidak berkelanjutan.

Dengan alat seperti Sprout Social, tim layanan pelanggan dapat mengatur dan memfilter pesan masuk di seluruh platform, melakukan triase tanggapan, dan melihat informasi penting pelanggan, semuanya di satu tempat.

Solo Stove memilih Sprout setelah berjuang dengan tumpukan DM dan mention pelanggan. Menggunakan Kotak Masuk Cerdas dan Aturan Otomatis Sprout, mereka dapat dengan cepat melihat pesan dukungan pelanggan berdasarkan kata kunci seperti "status pesanan" dan "pengiriman".

Visibilitas ini tidak hanya membuat tim layanan pelanggan Solo Stove lebih efisien, tetapi juga berkorelasi dengan peningkatan sentimen merek yang positif.

Mulai uji coba Sprout gratis Anda

Seberapa cepat merek perlu membalas pesan layanan pelanggan di media sosial?

Hadir di media sosial memang menyenangkan. Tetapi memiliki tingkat respons yang cepat membedakan merek "terbaik di kelasnya" dari merek "Saya berhenti mengikuti Anda karena layanan pelanggan Anda buruk".

Seberapa cepat cukup cepat? Dalam banyak kasus, itu tergantung pada industri dan situasinya.

Misalnya, Yuvi Alpert merasa satu hari cukup cepat selama promosi. “Sangat penting bagi kami untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan itu dalam waktu 24 jam. Kami menemukan bahwa membiarkan lebih banyak waktu berlalu menurunkan minat pelanggan. Dengan menawarkan respons yang cepat, kami melihat peningkatan dramatis dalam penjualan item unggulan.”

Tapi apa kata pelanggan waktu respons yang tepat untuk dukungan pelanggan media sosial?

Data Indeks Sosial Sprout terbaru kami menemukan bahwa 76% konsumen mengharapkan balasan dalam waktu 24 jam di media sosial.

Pada suatu waktu, mengambil satu hari atau lebih untuk menanggapi pelanggan dapat diterima. Tetapi sekarang sebagian besar menuntut akses dan kepuasan instan. Dan jika Anda dianggap sebagai produk atau layanan dengan harga tinggi, maka Anda pasti harus merespons dengan cepat. Satu laporan menunjukkan pelanggan yang membayar lebih untuk suatu layanan mengharapkan tingkat layanan pelanggan sosial yang lebih tinggi.

Ketika MeUndies menetapkan tujuan untuk membalas semua pesan dalam waktu 60 menit, mereka membutuhkan alternatif untuk merespons secara native melalui platform sosial. Mereka beralih ke Kotak Masuk Cerdas Sprout untuk mendapatkan tampilan menyeluruh dari pesan langsung, sebutan, dan komentar Instagram mereka dalam satu aliran.

Sekarang, perhatikan bahwa respons cepat bukanlah tujuan utama—ini untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Sayangnya, beberapa merek cepat membalas tetapi lambat menyelesaikannya. Dan ketika itu terjadi, pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu Anda (dan semua pengikut mereka):

Delta membalas, tetapi masalahnya terlalu lama. Mengatasi masalah pelanggan dengan cepat atau berisiko kehilangan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.

Statistik layanan pelanggan Facebook

Facebook adalah platform nomor satu tempat konsumen mengikuti merek, sehingga mudah dijangkau kapan pun dibutuhkan. Sekitar 69% pengguna Facebook Messenger mengatakan berkomunikasi dengan merek di sini membangun kepercayaan pada perusahaan.

Jika pelanggan Anda ada di Facebook, maka Anda juga harus demikian.

OLIPOP, merek tonik, menggunakan Facebook untuk menawarkan dukungan pelanggan langsung. “Saya memperkirakan setidaknya 50% dari pelanggan kami akan mengirimi kami pertanyaan atau berkomentar langsung di postingan kami di Facebook dan Instagram,” kata Melanie Bedwell, Manajer eCommerce untuk OLIPOP. “Idealnya, kami mencoba membalas secara instan, tetapi jika itu tidak memungkinkan, setidaknya pada hari yang sama.”

Berikut adalah contoh keterlibatan mereka dengan pelanggan yang puas:

Mereka juga menggunakan peluang untuk mempromosikan opsi di dalam toko mereka (dan alat mereka untuk menemukannya di dekat Anda).

Statistik layanan pelanggan Twitter

Twitter adalah tempat Anda akan menemukan kebanyakan orang menuju untuk memuji atau mengeluh tentang suatu merek. Sekitar 64% pengguna Twitter bahkan mengatakan mereka lebih suka menge-Tweet merek daripada menelepon mereka.

Kami bermitra dengan Twitter untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana konsumen terhubung dengan merek di jaringan dan menemukan bahwa:

• 53% pengguna Twitter merasa terbantu untuk melihat bagaimana merek menjawab pertanyaan atau memecahkan masalah secara publik.
• 51% pengguna Twitter yang disurvei melaporkan pengalaman mereka berkomunikasi dengan merek di Twitter membuat mereka merasa lebih menyukai merek tersebut.
• 1 dari 3 (34%) pengguna Twitter membeli produk atau layanan setelah interaksi pelanggan yang positif di Twitter.

Mengapa orang menjangkau merek di Twitter? Segala macam alasan, tetapi alasan paling populer untuk mencari layanan pelanggan di jaringan adalah cacat produk (37%), masalah pesanan (29%) dan pengalaman tatap muka yang buruk (29%).

Meskipun bagus untuk memiliki komunikasi dua arah dengan pelanggan ini, umpan berisi layanan pelanggan dapat mengalihkan perhatian dari kampanye dan promosi lain yang coba disorot oleh merek Anda. Inilah sebabnya mengapa beberapa merek membuat akun Twitter terpisah yang didedikasikan untuk layanan pelanggan.

“Bisnis menggunakan media sosial untuk berbagai tujuan, termasuk pemasaran, terlibat dengan pelanggan, berinteraksi dengan influencer, dan banyak lagi,” kata Keenan Beavis, pendiri Longhouse Media. “Itulah mengapa memiliki akun media sosial khusus yang didedikasikan untuk pertanyaan dukungan pelanggan sangat penting. Anda tidak ingin iklan, suka, dan berbagi Anda mengubur permintaan dan pertanyaan klien. ”

Kami melihat perusahaan seperti Belkin menggunakan pendekatan ini. Merek elektronik konsumen memberi tahu pengguna untuk mengajukan pertanyaan menggunakan saluran layanan pelanggan Twitter khusus.

Jika Anda mengunjungi Belkin di Twitter, Anda akan melihat mereka melampaui dan melampaui pelanggan mereka. Mereka bahkan menawarkan dukungan multi-bahasa.

Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan pelanggan media sosial

Anda membuat profil bisnis Anda di saluran sosial yang sering dikunjungi pelanggan Anda. Tapi jangan hanya menggunakannya untuk mempromosikan produk dan layanan Anda. Ini adalah saluran di mana konsumen saat ini mengharapkan dukungan pelanggan.

Bersiaplah untuk terlibat dengan pelanggan dan prospek dengan membuat pegangan terpisah dan menggunakan alat layanan pelanggan sosial Sprout untuk mengelola semuanya di satu tempat. Peringatan tepat waktu + tanggapan cepat = pelanggan yang senang. Ini adalah win-win untuk semua orang.

Siap membangun hubungan dengan pelanggan Anda? Mendaftar untuk uji coba gratis Sprout untuk memulai.