Media Sosial eCommerce: Cara Meningkatkan Eksposur dan Loyalitas

Apakah media sosial menyedot semua waktu Anda tanpa imbalan apa pun?

Media sosial adalah aspek penting untuk meningkatkan visibilitas online situs e-niaga Anda. Jika digunakan dengan benar, Anda dapat membangun hubungan yang bermakna dengan pelanggan dan pemberi pengaruh. Hubungan ini membantu Anda menciptakan merek tepercaya yang lebih disukai orang daripada pengecer kotak besar. Saya bukan ahli media sosial, jadi saya membawanya agar kita bisa belajar darinya. David Amerland bergabung dengan kami untuk mendiskusikan media sosial untuk e-commerce.

In This Jam Packed Episode 50 menit:

• Bagaimana Media Sosial Mempengaruhi Visibilitas Di Web Semantik
• Cara Membuat Orang Tidak Menggaji Anda Untuk Menginjili Merek Anda
• Mengapa Anda Membutuhkan Beberapa Penggemar Sejati dan Bukan Pengikut Kesombongan
• Apa Perbedaan Antara Penggemar Sejati dan Penginjil Merek?
• Cara Mengidentifikasi Penggemar Sejati (Dalam Praktek Nyata)
• Apakah Berbagi Konten Viral Sepadan dengan Upaya?
• Cara Mengubah Komentator Biasa Menjadi Penggemar
• Bagaimana Menskalakan Upaya Media Sosial Anda?
• Memanfaatkan Kekuatan Pemasaran Influencer
• Bagaimana Situs E-niaga Dapat Mendapatkan Perhatian Influencer
• Apakah Konten Komersial Mencegah Influencer Membagikan Barang Anda?
• Bagaimana Membuat Interaksi Jangka Panjang Yang Berarti Dengan Pelanggan Anda Tanpa Mengganggu?
• Mengapa Anda Tidak Harus Mengandalkan Otomatisasi Pemasaran Untuk Membangun Pelanggan yang Loyal
• Bagaimana Menangani Suara Pelanggan Negatif
• Apa Hal Pertama Yang Harus Dilakukan Pemilik Situs E-niaga Untuk Membangun Penginjil Merek?

Tampilkan Catatan & Sumber Daya:

• Bantuan SEO: 20 Langkah Optimasi Pencarian Semantik yang Akan Membantu Bisnis Anda Tumbuh Oleh David Amerland
• Mengapa Kepercayaan dan Otoritas Adalah Tiket Untuk Visibilitas Merek Di Pencarian Google Wawancara Saya Dengan David Amerland
• The Tribe That Discovered Trust, buku terbaru David.
• Mengapa Meme Kucing Penting
• John Lewis Partnership – David menggunakan mereka sebagai contoh untuk media sosial yang efektif.
• Ingin Loyalitas Pelanggan? Ikuti 4 Aturan Untuk Ekosistem Anda
• Cara Membuat Strategi Pemasaran Konten E-niaga yang Efektif
• Pikiran Media Sosial: Bagaimana Media Sosial Mengubah Bisnis, Politik dan Ilmu Pengetahuan dan Membantu Menciptakan Tata Dunia Baru Oleh David Amerland
• 15 Tips Pemasaran Instagram untuk Menyebarkan Merek E-niaga Anda Seperti Wildfire

Tampilkan Transkrip:

Darren: Selamat datang di Pengejaran Relevansi, episode #5. Saya tuan rumah Anda Darren DeMatas. Podcast ini untuk pengusaha yang ingin membuat bisnis e-niaga mereka lebih relevan dengan mesin pencari dan – yang lebih penting, orang.

Jadi episode hari ini adalah tentang menggunakan media sosial untuk mengubah pelanggan menjadi penginjil merek. Dengan e-niaga, ada begitu banyak fokus pada akuisisi pelanggan, tetapi untuk membangun bisnis yang berkelanjutan, Anda perlu memupuk hubungan dengan pelanggan Anda yang sudah ada. Ada sangat sedikit orang di luar sana yang tahu lebih banyak tentang topik ini daripada David Amerland. Jadi terima kasih sekali lagi, David, untuk bergabung dengan kami.

David: Ini benar-benar menyenangkan.

Bagaimana Media Sosial Mempengaruhi Visibilitas Di Web Semantik

Pewawancara: Jadi sering kali pengusaha dan pemilik situs e-commerce, seperti dua atau tiga tim, bahkan mungkin lima tetapi sepertinya media sosial bisa jatuh ke urutan terbawah. Biasanya berakhir di pundak seseorang yang sudah memiliki sepuluh hal lain yang sedang terjadi, apakah itu pemenuhan pesanan, atau menempatkan barang di dalam kotak untuk dikirim, atau menangani email layanan dukungan pelanggan. Jadi saran apa yang Anda miliki, dalam hal membantu orang menang dalam pencarian semantik?

David : Nah, dengan web sosial dan pencarian semantik, kita berada dalam masa transisi. Kami dulu, semua yang kami lakukan secara komersial dulu dijalankan oleh apa yang secara tradisional disebut empat P, yaitu produk, tempat, harga, dan promosi. Dan itulah algoritma yang digunakan untuk menggeser apapun, apakah itu majalah, atau pasta gigi, atau kapal induk. Dan hal-hal telah berubah. Kami sedang bergerak, kami sekarang berada di dunia di mana basis pelanggan sangat volatil, sangat mobile, dan sangat sadar diri, dalam hal kemampuannya. Jadi sangat berdaya. Dan mereka melakukan due diligence mereka sendiri. Mereka tidak mengandalkan kami untuk memberi mereka prospektus, misalnya, yang akan memberitahu mereka betapa hebatnya hal-hal yang telah kami rilis untuk mereka.

Mereka tidak mengharapkan kita untuk mengatakan, "Hei, ini adalah produk biasa-biasa saja, yang dapat Anda temukan di tempat lain, dan kami mengenakan biaya tinggi untuk itu." Karena kita tidak akan pernah mengatakan itu, kan? Jadi mereka sangat pandai dalam mencari tahu, melalui pengalaman mereka sendiri, atau ulasan, atau menanyakan jaringan sosial mereka bagaimana sesuatu diposisikan, dalam hal persepsi atau nilai mereka sendiri. Jadi empat P, yang digunakan untuk menjalankan segalanya, perlahan-lahan mentransisikan apa yang kami sebut empat Es dan dari produk sekarang kami beralih ke pengalaman, pengalaman langsung tentang bagaimana Anda melakukan sesuatu atau jika Anda belum memiliki pengalaman sebelumnya tentang Anda. kemampuan untuk memberikan nilai, maka Anda benar-benar memiliki penjualan yang sulit.

Alih-alih tempat, yang dulunya adalah tempat tertentu, apakah ada toko di dunia nyata atau alamat situs web yang harus mereka kunjungi, sekarang Anda harus ada di mana-mana. Ya, Anda masih memerlukan situs web, tetapi Anda juga memerlukan akun Twitter, kehadiran Facebook, dan kehadiran Instagram dan Anda harus di LinkedIn dan harus di Google Plus, misalnya.

Cara Membuat Orang Tidak Di Gaji Anda Untuk Menyebarkan Merek Anda

Pewawancara: Itu banyak hal yang baru saja Anda sebutkan di sana, jadi jika Anda memiliki tim yang terdiri dari dua orang, bagaimana Anda bersaing? Karena salah satu hal yang Anda katakan, yang menonjol bagi saya, adalah untuk memenangkan pencarian semantik itu, Anda membutuhkan lebih banyak orang daripada gaji Anda. Jadi dapatkah Anda menjelaskan, apa yang Anda maksud dengan itu, dan juga, bagaimana Anda membuat orang lain itu, yang tidak ada dalam daftar gaji Anda, untuk membantu Anda?

Daud : Tepat. Jadi masalah tenaga kerja dan jam kerja secara khusus adalah sama, apakah Anda adalah perusahaan yang sangat besar atau individu yang hanya bekerja dari rumah. Satu-satunya cara Anda dapat menyelesaikan ini pada dasarnya adalah dengan menggunakan orang-orang, dan saya menggunakan kata menggunakan dalam arti terbaik di sini. Menggunakan orang-orang yang Anda temui untuk menginjili produk Anda, dan satu-satunya cara mereka dapat melakukannya adalah mereka menjadi begitu akrab dan antusias dengan apa yang Anda lakukan sehingga mereka benar-benar menjadi pelanggan dan penggemar yang benar-benar setia, atau mereka benar-benar membeli ke dalam semangat dalam cara Anda melakukan hal-hal ini tetapi mereka benar-benar menyatakan keuntungan Anda kepada semua orang yang mereka temui di jejaring sosial mereka.

Dan jika Anda dapat melakukan itu, yang merupakan cara yang tepat untuk beroperasi, ini adalah satu-satunya cara Anda dapat mengukur hubungan manusia, hubungan. Kemudian Anda mulai meningkatkan dan memperkuat kehadiran Anda di seluruh domain digital. Anda mulai mendapatkan nilai reputasi. Faktor kepercayaan Anda mulai naik, yang berarti pada dasarnya semua hambatan, hambatan ambang, yang secara tradisional terkait dengan segala jenis transaksi komersial mulai turun.

Mengapa Anda Membutuhkan Beberapa Penggemar Sejati dan Bukan Pengikut Kesombongan

Pewawancara: Jadi beberapa tahun yang lalu, ini kembali pada tahun 2008, Kevin Kelly menulis sebuah artikel tentang pentingnya 1.000 penggemar sejati.

Daud : Ya.

Pewawancara: Apakah itu masih relevan sampai sekarang? Dan pertanyaan lanjutannya adalah apakah jumlah itu bertambah atau berkurang karena saya telah melihat banyak posting lain yang… Saya melihat suatu hari yang mengatakan, “Yang Anda butuhkan hanyalah 100 pengikut sejati.” Jadi apa pendapat Anda tentang itu?

David : Dia benar dalam hal apa yang dia katakan. Jumlah yang Anda butuhkan sangat bergantung pada nilai transaksional nyawa pelanggan Anda. Jadi idenya adalah Anda mendapatkan 1.000 orang untuk memberi Anda rata-rata 150 dolar dalam setahun, dan jika Anda mendapatkannya, Anda baik-baik saja. Jika Anda menjual kapal induk, mungkin tidak terlalu bagus. Tetapi jika Anda menjual sepatu atau bola golf, mungkin itu akan berhasil. Tetapi pada dasarnya, yang Anda butuhkan bukanlah jumlah penggemar sejati, melainkan fakta bahwa Anda benar-benar membutuhkan penggemar sejati. Dan apa yang tidak dia bahas dalam artikelnya, karena dia sangat memahami apa yang dia katakan, adalah sulitnya mendapatkan penggemar sejati itu.

Ini bukan kasus mengatakan, “Ya, inilah saya, inilah yang saya lakukan. Cintai saya." Karena itu tidak akan berhasil. Karena orang-orang berkata, “Mengapa kita harus? Dan kami sangat banyak dalam ekonomi perhatian. Ada semakin banyak hal yang terjadi di cakrawala perhatian kita. Kami memiliki lebih banyak hal untuk dilakukan, sebagai individu, sebagai konsumen, sebagai pelanggan, sebagai pekerja.

Dan masih ada 24 jam sehari, dan semua yang kita lakukan berlipat ganda dalam hal hal-hal yang harus kita lakukan, hal-hal yang harus kita lihat, hal-hal yang harus kita konsumsi atau perhatikan.

Jadi pada dasarnya, kita mulai menjadi sangat pemilih terhadap apa yang kita beri perhatian dan ini benar-benar elemen penghubung untuk semua ini.

Jika seseorang memberi Anda alasan nyata untuk memperhatikan mereka dan Anda mendapatkan perhatian mereka, maka ada kontrak tak terucapkan antara Anda dan mereka. Mereka memberi Anda perhatian mereka dan mereka berharap untuk mendengar sesuatu yang sangat berharga kembali. Jika Anda memberi mereka nilai itu kembali dan mereka pergi dengan puas, kontrak terpenuhi dengan baik. Anda memiliki seseorang yang bahagia dan kebahagiaan itu diekspresikan dalam berbagai cara.

Salah satunya adalah penginjilan di mana mereka berkata, “Hei, Darren mengatakan ini kepada saya dan dia luar biasa, benar-benar brilian. Aku tidak tahu itu sampai sekarang. Sekarang saya lakukan.” Jika tidak, jika Anda memberi tahu mereka sesuatu yang sudah mereka ketahui atau Anda membuang waktu mereka dengan memberikan sesuatu yang sangat berharga, kontrak itu akan rusak dan tidak dapat ditarik kembali. Anda tidak akan pernah mendapatkannya kembali.

Hanya karena, mereka tidak akan pernah memberi Anda perhatian mereka. Dan lucunya, mereka mungkin, jika mereka benar-benar kesal dengan Anda karena membuang-buang waktu, maka Anda mungkin mendapatkan nilai reputasi negatif, yang akan membuat sulit untuk mendapatkan perhatian orang lain. Jadi itulah perjuangan yang sebenarnya dalam hal mendapatkan penggemar sejati itu. Ya, mungkin, pada prinsipnya, lebih mudah dari sebelumnya karena kami memiliki semua perangkat ini, kami memiliki semua jaringan ini, kami memiliki semua aksesibilitas ini kepada orang-orang. Ini lebih sulit dari sebelumnya karena sekarang Anda benar-benar perlu menyampaikan. Tidaklah cukup untuk mencentang kotak dan berharap bahwa Anda akan mendapatkan kaki yang setara melalui pintu dan Anda akan mengonversi jumlah X orang sebagai persentase.

Pewawancara: Oke. Jadi izinkan saya mengajukan pertanyaan pemikiran. Apakah ada perbedaan, karena saya tahu kami telah menyebutkan istilah ini beberapa kali tentang penginjil merek. Menurut Anda, apakah ada perbedaan antara penggemar sejati dan penginjil merek?

David : Itu tidak mudah untuk didefinisikan dengan jelas. Kadang-kadang penginjil merek Anda mungkin bukan penggemar Anda dalam hal mereka sebenarnya tidak, mereka tidak memberi Anda pelanggan. Mereka mungkin hanya membeli nilai dari apa yang Anda lakukan. Dan saya akan memberikan contoh sekarang. Berapa banyak dari kita yang setuju dengan Zappos dan cara mereka melakukan sesuatu, dan kita tidak pernah membeli sepatu dari mereka?

Pewawancara: Ya, persis. Itu contoh yang bagus.

David : Tapi kami benar-benar menyukai apa yang mereka perjuangkan. Kami menyukai cara mereka bekerja. Kami sama sekali tidak memiliki masalah untuk merujuk orang lain kepada mereka ketika mereka dapat berbelanja menggunakan jaringan mereka. Saya tidak di AS. Saya tidak akan pernah membeli sepatu dari mereka, tetapi saya telah mengirim banyak orang ke sana dan sangat menyukai semangat, misalnya, dalam apa yang mereka lakukan. Jadi ini adalah kasus penginjilan merek karena nilai-nilai bersama, dan kemudian Anda memiliki penggemar sejati yang sangat menyukai cara Anda melakukan sesuatu, dan mereka akan secara otomatis memikirkan Anda terlebih dahulu ketika mereka datang untuk membeli apa adanya. Jadi itu perbedaan.

Apa Perbedaan Antara Penggemar Sejati dan Penginjil Merek?

Interviewer : Jadi apa yang lebih penting, fans sejati atau brand evangelist?

David : Anda membutuhkan penggemar sejati untuk bertahan dan Anda membutuhkan penginjil merek untuk tumbuh.

Jadi sungguh, jika fokus Anda, pada contoh pertama, adalah mendapatkan cukup uang untuk membuat bisnis Anda bertahan, Anda benar-benar membutuhkan penggemar sejati. Tetapi Anda juga perlu mencoba, pada saat yang sama, peningkatan kecil untuk mendapatkan beberapa penginjil merek karena itu akan membawa jumlah orang yang akan menjadi penggemar sejati Anda.

Jadi Anda perlu fokus, maksud saya secara realistis, Anda selalu memfokuskan upaya Anda untuk melayani orang-orang yang Anda miliki, sehingga mereka benar-benar menjadi pelanggan Anda atau penggemar sejati Anda, bukan hanya pelanggan. Jadi, Anda benar-benar perlu memastikan bahwa Anda memahami, siapa mereka, mengapa mereka berbisnis dengan Anda. Anda benar-benar merawat mereka. Pada saat yang sama, Anda mencoba memproyeksikan sedikit ke luar. Tetapi fokus utama Anda harus pada penggemar sejati Anda.

Cara Mengidentifikasi Penggemar Sejati (Dalam Praktek Nyata)

Pewawancara: Jadi bagaimana Anda mengidentifikasi penggemar sejati ini? Jadi katakan misalnya, Anda berada di situs e-commerce dan Anda mendapatkan beberapa komentar di blog atau Anda mendapatkan beberapa komentar di Facebook, Bagaimana Anda mengubahnya menjadi penggemar?

David : Nah, komentar yang dibuat orang biasanya…setiap kali seseorang berkomentar, mereka memiliki semacam maksud karena dalam domain digital, semua orang ada di sana dengan semacam agenda, kita tidak harus berada di sini. Jadi jika kami di sini, kami mencoba melakukan sesuatu. Dan sebagai bisnis, Anda selalu mencoba mengidentifikasi apa yang coba dilakukan oleh orang-orang yang berinteraksi dengan Anda? Seseorang akan berusaha memenuhi beberapa aspek tertentu dari kebutuhannya.

Seseorang dari mereka akan menginginkan Anda menjadi lebih baik dari Anda, sehingga mereka dapat memenuhi apa yang mereka harapkan dari Anda dan beberapa mungkin hanya melampiaskannya karena mereka frustrasi karena ada yang tidak beres. Jika Anda benar-benar mendengarkan semua hal ini dan menganalisisnya, semua itu memberi tahu Anda cara menjadi bisnis yang hebat.

Jadi sungguh, jika Anda mendengarkan, merespons, mengubah, terhubung, Anda mulai mendapatkan jenis orang yang akan berpikir, "Hei, itu sangat keren." Dan menjadi bisnis yang hebat tidak berarti sama dengan menjadi bisnis yang sempurna.

Tidak ada yang mengharapkan siapa pun untuk menjadi sempurna. Hari-hari ini, kami memahami bahwa pada dasarnya bahkan bisnis paling licin di dunia dijalankan oleh orang-orang dan orang-orang membuat kesalahan. Ada yang salah. Itu diharapkan. Apa yang diharapkan selanjutnya adalah mengatakan, “Ya, kami kacau. Jangan khawatir, kami akan memperbaikinya.” Dan benar-benar memperbaikinya tanpa masalah bagi orang yang kebetulan berada di ujung lain kesalahan.

Jika Anda melakukan itu, faktor kepercayaan melewati atap. Jika Anda tidak melakukannya, jika Anda memalsukannya, jika Anda berkata, “Yah, mungkin itu bukan salah kami. Mungkin Anda seharusnya mengklarifikasinya. ” Itu sama sekali tidak perlu. Penutup bagian belakang semacam itu yang terjadi sepanjang abad ke-20, yah itu tidak berhasil. Ini berhasil saat itu karena kami tidak memiliki konektivitas. Jadi kami tidak bisa melihat apa yang terjadi. Sekarang kita bisa, saat itu terjadi, kita melihatnya dan kita berpikir, “Mereka melakukannya pada orang itu, mereka mungkin akan melakukannya pada saya.” Jadi Anda akhirnya kehilangan lebih banyak pelanggan daripada sebelumnya, sementara Anda berpikir Anda mencoba melindungi reputasi Anda.

Pewawancara: Jadi Anda akan mengatakan untuk mengidentifikasi penggemar potensial ini, begitu mereka mulai berkomentar, berinteraksi dengan Anda, cara Anda melakukannya adalah memahami maksud di balik interaksi mereka?

Daud: Ya, pasti. Bagaimana kita memiliki percakapan yang bermakna? Jika kita bertemu dua orang asing dan berkata, “Hai, apa kabar? Seperti apa cuaca nya?" Oke, kita telah melewati basa-basi dan jika kita bertahan selama lebih dari tiga menit. Anda mencoba memahami dengan tepat siapa, Anda mendengarkan aksen saya, dari mana saya berasal, karena Anda ingin menemukan titik koneksi. Anda mencoba untuk melihat dari ke dalam lingkungan.

Anda akan melihat cara saya berpakaian, misalnya, dan mencoba membuat beberapa asumsi tentang bagaimana memajukan percakapan dan Anda menginginkan gaya. Yah, kami tidak memiliki isyarat visual atau isyarat pendengaran itu di utas yang sama, tetapi kami sebenarnya memiliki profil orang-orang dan dapat melihat riwayat komentar mereka, jika mereka telah berkomentar lebih dari sekali. Dan juga, kami dapat menganalisis komentar mereka dan melihat dengan tepat apa yang mereka coba katakan. Dan jika Anda tidak yakin, kami dapat meminta klarifikasi. Sama sekali tidak ada yang salah dengan itu. Itu hanya membutuhkan percakapan satu langkah lebih jauh, dan saat kita memiliki hubungan yang berarti, itu mulai menjadi sangat manusiawi.

Apakah Berbagi Konten Viral Sepadan dengan Upaya?

Pewawancara: Jadi bagaimana ini diterjemahkan menjadi konten viral? Katakanlah Anda melihat sesuatu di BuzzSumo yang dibagikan atau dibicarakan banyak orang, lalu Anda membagikannya dengan pengikut Anda sendiri di Google plus, atau Facebook, atau apa pun. Dan anggap saja itu foto kucing, misalnya, hanya untuk membuatnya agak gila.

Daud : Oke.

Pewawancara: Jadi Anda membagikan foto kucing ini. Banyak orang di jaringan Anda, mereka membagikan ulang dan mengomentarinya. Apakah itu menembak diri Anda sendiri dalam hal tidak ada percakapan nyata atau nyata yang dapat Anda lakukan dengan penggemar sejati seputar konten viral ini?

Daud: Ya. Karena semua yang telah Anda lakukan dalam situasi itu hanyalah mengakui dampak emosional yang umum bagi kita semua, dan sebenarnya tidak, tidak membedakan Anda atau saya atau orang lain. Semua kita sudah sepakat bahwa, "Ya, ini foto kucing yang lucu." Tetapi jika Anda menemukan cara untuk mengukurnya, dan saya akan memberikan contoh karena seperti yang Anda ketahui, di Google plus adalah tradisi setiap hari Sabtu, mereka menyebutnya Caturday dan mereka berbagi foto kucing. Dan saya telah melakukan itu. Saya melakukannya beberapa kali. Dan ketika saya melakukannya, saya melakukan beberapa analisis. Saya melihat ke atas mengapa…

Pewawancara: Saya ingat itu, ya.

David: Oke. Mengapa kami berbagi foto kucing, dan apa artinya, dan bagaimana itu memberi kami cara untuk berbicara, yang cukup aman sebagai contoh pertama, dan saya memiliki beberapa fakta dan angka di baliknya. Dan seluruh percakapan terjadi karena itu dan itu harus dibagikan kembali dan dibicarakan, dan saya mengikuti tren, saya mengikuti tradisi. Saya tidak melanggarnya, tetapi juga, saya tidak menggunakannya secara membabi buta hanya karena semua orang melakukannya. Bagi saya, bagian yang menarik adalah titik awalnya. Mengapa kita semua melakukan ini? Dan apa yang ditunjukkannya tentang kita? Dan selalu, jika banyak orang melakukan sesuatu, jika banyak orang seperti Lady Gaga atau Madonna misalnya, itu berarti sesuatu. Dan saat kita mulai menganalisisnya dan menemukan makna dan keterkaitannya, segala sesuatu yang lain terhapus. Yang tersisa dari kami adalah orang-orang mencoba, dalam beberapa cara, untuk terhubung dengan orang-orang dan itu selalu menarik.

Cara Mengubah Komentator Biasa Menjadi Penggemar

Pewawancara : Jadi, saya mengelola halaman Facebook untuk situs e-commerce, dan hampir setiap beberapa hari…Saya mencoba memposting setiap hari, tetapi setiap beberapa hari ketika saya memposting, saya perhatikan ada satu orang yang hampir selalu mengomentari sesuatu saya taruh. Sekarang bagaimana saya bisa membawa hubungan itu selangkah lebih maju, di mana orang ini sebenarnya adalah penggemar sejati dan dia membagikan produk saya dan menyuruh orang untuk membeli dari saya? Jadi bagaimana kita beralih dari itu, saya seorang komentator biasa dan saya tahu Anda adalah komentator biasa, untuk mengambil orang ini dan mengubahnya menjadi seseorang yang akan benar-benar membantu menyebarkan berita bisnis saya? Bagaimana kamu melakukannya?

David: Oke, ini adalah cara yang sama yang Anda lakukan dengan pelanggan kehidupan nyata Anda jika mereka berjalan melalui toko Anda. Pada dasarnya Anda mencoba untuk memahami, dengan menggunakan tautan pemasaran, Anda berkata, "Saya ingin memahami demografi saya." Tetapi semua itu berarti apakah saya benar-benar ingin memahami apa yang penting bagi mereka? Jadi, jika seseorang benar-benar berkomentar secara teratur, itu berarti mereka menyukai apa yang Anda lakukan, secara umum. Itu berarti mereka tidak terlalu memikirkannya.

Tapi saya bisa melihat profil mereka dan melihat apa lagi yang mereka lakukan. Apakah mereka berkomentar dengan cara yang sama di berbagai subjek? Artinya, pada dasarnya mereka tidak benar-benar memberikan perhatiannya kepada Anda. Mereka akan melalui mencentang kotak, setiap kali Anda muncul di cakrawala mereka. Apakah mereka membicarakan hal-hal yang Anda minati? Apakah mereka membicarakan hal-hal kepada orang lain yang Anda posting?

Kemudian jika Anda melakukan itu maka mereka sebenarnya tertarik dengan apa yang Anda lakukan, dan minat itu dapat dipupuk. Jadi hal berikutnya adalah pada dasarnya masuk ke percakapan tentang posting tertentu dengan orang itu. Dan saat Anda melakukan itu, dan ada percakapan nyata bukan, “Hei, apa kabar? Apa pendapatmu tentang ini hari ini?” Karena itulah...saatnya sebenarnya ada sesuatu untuk didiskusikan, dan kita semua memiliki nilai untuk didiskusikan, dalam hal apa yang kita lakukan, apakah itu reputasi, atau komersial, relasional.

Ada hal-hal yang perlu kita pahami tentang nilai bagaimana kita melakukannya dan dampaknya. Dan semua orang tertarik dengan itu karena kita semua bekerja di lingkungan ini. Dan saya menggunakan pekerjaan di sini dalam arti umum dari kata tersebut. Jadi tidak ada yang memiliki percakapan. Mereka mulai memahami Anda lebih baik dan Anda mulai memahami mereka lebih baik, tetapi lebih dari itu, hubungan nyata telah mulai berkembang di mana Anda menjadi bagian dari cakrawala perhatian mereka sekarang. Anda mulai menjadi titik tetap, dan saat itulah Anda mulai mengubah komentator biasa menjadi penggemar.

Pewawancara: Jadi pada dasarnya Anda mengatakan bahwa Anda menemukan orang-orang ini yang sangat tertarik pada pengertian umum tentang apa yang Anda lakukan sebagai merek di media sosial atau pemasaran konten, dan kemudian Anda menemukan orang-orang ini dan Anda mulai melakukan percakapan individu dengan mereka. ?

Bagaimana Menskalakan Upaya Media Sosial Anda?

Daud: Ya. Tepat. Saat itu, saya menyebutkan ini dan saya sering menyebutkan ini di lingkungan komersial yang merupakan perusahaan multinasional yang memiliki tim media sosial. Saya dapat merasakan bahwa secara kiasan, mereka mulai mencabuti rambut mereka sampai ke akar-akarnya karena mereka berpikir, "Namun apakah kita akan menskalakan hal ini?"

Pewawancara: Ya.

David: Dan jawabannya adalah, Anda tidak bisa. Dan itulah mengapa ia memiliki nilai yang dimilikinya. Ini adalah hubungan yang sangat nyata yang berarti bahwa bagi Anda, agar Anda benar-benar memulai tindakan itu, Anda memiliki harapan yang masuk akal bahwa itu adalah sesuatu yang akan dibalas karena ada afinitas di sana. Jadi, Anda tidak hanya sekadar mengatakan, "Hai, apa kabar," kepada 100 komentator di utas Anda.

Anda memilih, satu, dua, tiga, empat, atau lima dan Anda mulai mengolahnya. Setelah Anda selesai melakukannya, Anda mulai pergi ke lima berikutnya dan kemudian lima berikutnya. Dan jika Anda melakukannya, maka ia mulai menskala dan begitulah ia menskala. Ini skala secara bertahap karena Anda [biasanya] memiliki lima penggemar sejati. Mereka tidak pergi, mereka adalah penggemar sejati. Dan Anda memiliki lima lagi. Tiba-tiba Anda memiliki sepuluh. Dan kemudian Anda memiliki 15, dan kemudian 20, dan kemudian 25.

Kemudian Anda sampai ke sosok ajaib apa pun sosok itu. Dan tiba-tiba, Anda dibuat. Anda mendapatkan audiens siap pakai yang hanya audiens Anda dan begitulah cara Anda melakukannya. Dan karena itu sangat sulit untuk dilakukan, itu adalah otentik. Itu memiliki nilai nyata dan tidak ada yang bisa mengambilnya dari Anda karena seseorang yang perlu mengambilnya dari Anda, salah satu dari dua hal akan terjadi. Anda perlu mengubah, dalam hal ini, kontrak antara kontrak tidak tertulis antara Anda dan audiens Anda rusak. Jadi kepercayaan itu hilang. Atau seseorang harus menjadi Anda dan jika mereka menjadi Anda, mereka tidak bisa. Hanya ada satu kamu. Itu sebabnya orang-orang ada di sana. Mereka untuk Anda. Dan begitulah cara kerjanya.

Pewawancara: Jadi di luar merek-merek besar, apa saja perusahaan yang melakukan hal ini dengan sangat baik dalam hal hanya melakukan percakapan satu lawan satu dan memperkuatnya menjadi efek kumulatif yang benar-benar membangun kepercayaan?

David: Kami memiliki di Inggris ada John Lewis Partnership dan itu sebenarnya menjadi perhatian yang sangat besar, tetapi mereka melakukannya dengan sangat baik karena mereka melakukannya…

Pewawancara: Apa nama perusahaannya?

David : Ini disebut Kemitraan John Lewis. Dan mereka melakukannya dengan baik karena mereka memiliki semacam dialog terus-menerus baik online maupun offline. Cara mereka berperilaku offline sangat erat kaitannya dengan etika, nilai, dan prinsip mereka dengan cara mereka berperilaku online. Kami berbicara tentang Panera, yang merupakan perusahaan roti, perusahaan kue. Mereka juga memiliki kafe sekarang dan mereka melakukannya dengan sangat baik. Pada skala internasional, kami memiliki Coca-Cola yang melakukannya dengan baik di area tertentu dengan pasar tertentu. Itu tidak melakukannya dengan baik secara global.

Tetapi di AS, di Inggris, Australia, ia melakukannya dengan sangat baik. Dan pada dasarnya mereka sangat pandai memulai percakapan tentang sentimen produk mereka, bukan produk mereka sama sekali. Dan kemudian memperkuat mereka. Dan mereka melakukan pekerjaan teladan ketika mereka melakukannya dengan benar.

Memanfaatkan Kekuatan Pemasaran Influencer

Pewawancara: Jadi pendekatan strategis seperti apa yang dapat diambil perusahaan untuk menerima komentator biasa ini dan mengubah mereka menjadi penggemar atau penginjil sejati? Apakah Anda meneliti skor cloud mereka, atau melihat apakah mereka memiliki blog, atau bagaimana Anda memulainya dengan cara yang strategis, atau apakah Anda hanya memilih orang pertama yang berkomentar atau bagaimana Anda membuat keputusan itu?

David: Yah, saya pikir Anda...itu adalah pertanyaan berlapis yang Anda miliki di sana. Jadi mari kita bongkar sedikit. Saat Anda mulai melihat skor cloud dan jumlah pengikut, Anda tidak benar-benar berbicara dengan orang sebagai individu, tetapi Anda berbicara dengan orang yang berpotensi menjadi pemberi pengaruh.

Dan pemasaran influencer adalah jenis ketel ikan yang sama sekali berbeda karena di sana Anda perlu mengidentifikasi influencer yang jaringannya ingin Anda akses, dan persetujuan siapa yang Anda butuhkan untuk masuk ke sana, dan dukungan siapa yang akan membantu Anda memperkuat kehadiran Anda. Dan Anda perlu membangun keselarasan kehadiran dengan influencer itu. Dan itu adalah strategi yang benar-benar valid, tetapi sama sekali berbeda. Ketika Anda melihat penggemar Anda sendiri, Anda perlu melihat mereka sebagai individu.

Anda perlu mengatakan, “Oke, siapa mereka? Apa yang mereka lakukan?" Lihat profil mereka. Apa yang mereka bagikan? Apa yang mereka bicarakan? Apa yang mereka katakan mereka tertarik? Anda melakukan penelitian semacam itu. Di dunia online, kami cukup terbuka tentang banyak hal. Jadi pada dasarnya, Anda dapat memperoleh akses ke informasi yang biasanya Anda perlukan kelompok fokus dan perusahaan riset untuk benar-benar diberikan kepada Anda.

Dan Anda dapat menemukannya sendiri, dan Anda berkata, “Oke. Sekarang, ini adalah orang-orang yang bisa bekerja dengan saya. Saya pikir ada afinitas di sana. Mereka beresonansi dengan apa yang saya lakukan.” Dan di situlah Anda benar-benar maju. Dan semuanya sedikit trial, trial and error. Anda melihat bagaimana itu beresonansi, Anda melihat bagaimana percakapan berjalan, bagaimana itu berkembang, dipimpin dari itu menjadi lebih baik dan terus maju dan berhasil setiap saat.

Pewawancara: Jadi ya, Anda menyebutkan bahwa itu adalah pertanyaan multifaset. Jadi saya benar-benar ingin pergi ke arah lain dengan influencer.

Daud: Ya.

Pewawancara: Jadi apa cara paling efektif untuk mendapatkan influencer untuk membantu menyebarkan pesan Anda?

David: Oke. Biasanya ada kesalahpahaman tentang apa yang dilakukan influencer karena mereka cenderung memiliki banyak pengikut. Dan semua orang berpikir, “Yah, saya hanya perlu mendapatkan perhatiannya. Dia akan memberi tahu pengikutnya dan pengikutnya akan mengikuti.” Dan ini bukan cara kerjanya. Itu saja.

Pewawancara: Tidak semudah itu.

David: Tidak, karena para pengikut tidak benar-benar domba yang mencari arah.

Pewawancara: Saya pribadi membenci kata pengikut. Secara pribadi, saya lakukan.

Daud: Saya tahu. Kami menggunakan kata yang menurut Anda… itu benar-benar keliru, tetapi orang-orang yang, karena kekurangan kata yang lebih baik, mengikuti seseorang yang dianggap sebagai influencer, benar-benar mencari jalan pintas untuk keberadaan online mereka. Mereka mencari nilai yang berasal dari sumber terpercaya. Jadi influencer memiliki jaringan karena dia menyediakan konten, dia memberikan aktivitas, dan mungkin panduan tertentu, dalam hal arah yang dapat dipercaya, dan orang-orang menggunakannya sebagai jalan pintas untuk pengalaman online mereka sendiri, itulah sebabnya mereka cenderung, lebih atau kurang, lakukan sedikit dari apa yang dia katakan.

Dan saya mengatakan lebih atau kurang. Ini keseimbangan yang sangat bagus. Jika Anda bertanya kepada seseorang, yang merupakan influencer, katakan, "Hei, mengapa Anda tidak men-tweet produk saya saja atau menyuruh orang Anda untuk mengikuti, meminjam, membeli barang ini?"

Yah, dia tidak akan melakukan itu karena jika dia tidak yakin dengan nilai dari apa yang Anda lakukan padanya dan orang-orang yang memandangnya mengharapkan jalan pintas atau dalam hal nilai, maka dia tidak akan melakukannya. Dia hanya akan menembak dirinya sendiri, dan kehilangan kredibilitas, dan kehilangan kepercayaan, dan kehilangan kepercayaan dari orang-orang yang mengikutinya. Tetapi jika Anda dapat membangun keselarasan dalam nilai dari apa yang Anda lakukan . Jika misalnya, katakanlah seseorang bersemangat tentang lingkungan, dan tentang perubahan iklim, dan menyelamatkan planet ini dan Anda menghasilkan produk hijau baru. Oke, Anda ingin menjual produk itu, tidak masalah.

Anda tidak bisa berkata, “Hei, saya ingin menjual produk ini, ini hijau. Mengapa Anda tidak menjualnya kepada orang-orang Anda?” Bukan itu cara kerjanya. Tetapi jika Anda memulai percakapan yang menetapkan serangkaian nilai di mana Anda berdua sebenarnya memikirkan hal yang sama. Dan percakapan itu cukup meyakinkan dalam hal apa itu sebenarnya, ini bukan tentang produk itu sendiri. Kemudian di beberapa titik, dia akan berkata, "Dan ini dia dan ini benar-benar berhasil." Dan itu mungkin sebuah produk dan terserah Anda apakah akan membeli atau tidak, tetapi rangkaian nilai di balik produk itu persis seperti yang kita semua pikirkan. Dan dukungan semacam itu sebenarnya yang diterjemahkan menjadi uang di bank.

Bagaimana Situs E-niaga Dapat Mendapatkan Perhatian Influencer

Pewawancara : Jadi apakah ada kesalahan besar nyata yang dilakukan pemilik situs e-commerce ketika mereka mencoba untuk mendapatkan perhatian influencer dalam hal…tidak hanya untuk mendapatkan perhatian mereka, tetapi membuat mereka membagikan konten mereka atau untuk membuktikan bahwa ada beberapa semacam keselarasan dalam nilai? Apakah ada hal-hal tertentu yang hanya membunuh hubungan itu dari permulaan?

Daud: Ya.

Kesalahan termudah dan paling umum adalah seseorang mengirimi Anda email atau tweet kepada Anda dan mereka berkata, "Mengapa Anda tidak membagikan ini dengan jaringan Anda?" Dan itu saja. Mereka biasanya diblokir atau diabaikan dan mereka tidak pernah mendapatkan akses ke Anda lagi, karena itu merupakan penghinaan besar terhadap kecerdasan orang-orang yang Anda wakili, apalagi kecerdasan Anda sendiri.

Anda dapat bertanya, “Mengapa saya harus melakukan itu? Hanya karena Anda bertanya itu tidak cukup baik. Because you are expecting me to endorse you, which means I'm putting my own reputational value at risk without you giving me sufficient cause.” So that's the first mistake.

The second mistake is to think that if they themselves follow an influencer and promote or agree with everything they say, he is going to go back and say, “You're supporting me.

Well, I am going to support you back.” That is ridiculous. It just never happens. Because this is not how it works. You have free will. If this is what you think you should be doing, great. I am not obliged to reciprocate, unless you give me that cause, that value, that alignment. Everything has to be driven by certain amount of logic and a certain amount of intelligence. So really find that alignment. It's like a conversation, in many ways. A high level conversation admittedly, but that's what it is. So find that alignment where I suddenly notice what you are doing and I think you maybe of value to the people whom I usually post stuff to, and then sometimes you will find influencers will do it automatically.

Because they are always aware of their own responsibilities sometimes, to act as amplification points for instances of value to their web. And in some ways, as influencers, they tend to address inequalities, if you like.

Everybody loves the underdog who has a really great story or a great product getting a bit of a chance simply because they happen to come across the right person saw that opportunity. Well influencers do that all the time.

We tend to keep our eyes open because the web is full of such opportunities. But don't think that by blindly following is saying, “You're doing a great job. Keep on doing [it].” That's ridiculous. I'm not going to reciprocate.

Pewawancara: Yah, tidak ada yang akan menyangkal pentingnya amplifikasi konten di lingkungan saat ini dalam hal SEO dan penemuan merek. Jadi di buku baru Anda SEO Help , Anda menyebutkan perlunya menampilkan konten Anda di depan influencer agar mereka dipromosikan. Saya pikir Anda benar-benar berkata, "Apa enam cara Anda bisa membuat konten Anda di depan influencer?" Saya pikir Anda memiliki nomor spesifik itu di buku Anda, tetapi apa saja ... Anda memberi tahu kami apa yang tidak boleh kami lakukan, apa yang harus kami lakukan untuk menampilkan konten Anda di depan influencer?

David: Ya, setiap influencer bekerja di bawah tekanan yang sama dan lebih besar dari yang dilakukan setiap individu lainnya. Tidak ada cukup waktu untuk melakukan banyak hal yang mereka lakukan. Mereka selalu sadar akan beban yang ada di pundak mereka, dalam hal nilai dan integritas konten yang mereka bagikan. Jadi mereka selalu mencari jalan pintas. Mereka sendiri mencari sumber tepercaya. Jadi jika Anda menjadi sumber informasi yang terpercaya, dan tidak selalu harus informasi yang berkaitan dengan Anda.

Jika Anda membawa sesuatu ke perhatian seorang influencer yang kemudian dia dapat menggunakannya untuk dibagikan ke jaringannya karena itu sangat cocok dengan apa yang dia lakukan, dan dia belum melihatnya, dan itu berasal dari Anda. Dia tiba-tiba memperhatikanmu. Sebuah hubungan telah dimulai. Dan kita melihat hubungan itu, dibutuhkan kurva yang sama, kurva perkembangan yang dilakukan setiap hubungan.

Ini dimulai dengan sangat tentatif dan setiap orang menetapkan nilai dan kepercayaan dan di mana mereka berdiri dalam tatanan sosial. Dan kemudian melangkah lebih jauh di mana Anda mengatakan Anda tahu, “Kami juga melakukan ini dan ini adalah produk hebat dan tidak ada kewajiban untuk melakukan ini, tetapi jika Anda ingin informasi lebih lanjut tentang itu, kami bersedia membagikannya kepada Anda dan Anda membuat keputusan.” Dan kemudian Anda memiliki kesempatan untuk membuat seseorang mempromosikan apa yang Anda lakukan. Syarat dalam semua ini adalah Anda harus memiliki kualitas terbaik.

Harus ada keselarasan antara Anda dan mereka. Jadi Anda tidak bisa memupuk seseorang sebagai influencer karena mereka kuat dengan lobi perubahan lingkungan dan Anda, saya tidak tahu, traktor diesel, misalnya. Dan kemudian mereka mungkin traktor diesel terbaik di planet ini, tapi itu tidak sejalan dengan apa yang mereka lakukan.

Apakah Konten Komersial Mencegah Influencer Membagikan Barang Anda?

Pewawancara: Ya. Itu lucu. Saya berbicara dengan Eric Ward tentang topik semacam ini sebelumnya, tentang hanya menampilkan konten Anda di depan influencer. Jadi dengan situs e-niaga, ini sedikit berbeda karena situs web Anda ada untuk dijual kepada orang-orang. Tidak ada yang menyamarkan fakta itu. Dan saya pikir sering kali hal itu membuat influencer enggan membagikan barang-barang Anda karena kemudian jika mereka pergi ke situs web Anda mengatakan, ada artikel menarik yang mereka tulis di blog mereka dan mereka dikirim ke blog Anda dan blog Anda adalah satu ember kecil yang terkotak-kotak di sekitar semuanya, tombol "tambahkan ke troli" di mana-mana. Itu benar-benar mematikan mereka dan mereka cenderung tidak membagikannya.

David: Nah, itu dua masalah yang telah Anda identifikasi di sana dan kemudian, langsung.

Pertama-tama, blog atau situs web Anda tidak boleh seperti itu. Seharusnya tidak menjadi tombol beli yang terkotak-kotak di mana-mana karena itu mematikan besar pula. Ini adalah penjualan yang sangat sulit. Anda harus memudahkan orang untuk membeli, tetapi Anda tidak boleh berlebihan. Jadi jika itu kesan pertama seseorang yang sampai di sana, maka Anda kehilangan komponen sosial itu sepenuhnya karena reaksi orang, reaksi awal akan merugikan.

Hal kedua adalah bahwa konten yang Anda bagikan harus cukup bagus untuk dibagikan. Terlepas dari apa yang Anda lakukan. Contoh kasus, Evernote, oke. Semua orang tahu bahwa mereka memiliki yang gratis…ini adalah model freemium.

Mereka memiliki produk gratis, tetapi mereka juga memiliki produk berbayar. Sekarang saya telah menggunakan Evernote sejak saya tidak tahu kapan. Dan sungguh, saya tidak membutuhkan produk berbayar karena meskipun saya menggunakannya, saya juga menggunakan Google Keep yang gratis. Jadi saya tidak membutuhkan tambahan [Suara tidak terdengar 0:31:16] yang saya dapatkan dengan produk berbayar, tetapi saya rela membayar mereka uang karena saya sangat percaya pada apa yang mereka lakukan dan saya ingin mereka terus melakukannya. Dan satu-satunya alasan saya melakukannya adalah karena mereka memiliki konten yang fantastis di blog mereka, yang sebenarnya sangat membantu. Dan mereka tidak pernah mendorong barang-barang mereka. Jangan pernah berkata, “Beli produk kami.” Saya sangat menghargai itu.

Jadi saya membuat keputusan sukarela untuk memberi mereka uang, yang tidak harus saya berikan kepada mereka. Hanya karena…pasti itu jumlah uang yang sangat besar. Saya pikir sekarang saya tidak dapat mengingatnya karena itu adalah pesanan tetap, tetapi saya pikir itu baik atau $80 atau $100 per bulan, atau setahun sesuatu seperti itu. Jadi itu bukan dealbreaker besar. Tapi itu menunjukkan bahwa jika Anda melakukan sesuatu dengan benar, orang-orang akan benar-benar menemui Anda di tengah jalan tanpa Anda memintanya.

Bagaimana Membuat Interaksi Jangka Panjang Yang Berarti Dengan Pelanggan Anda Tanpa Mengganggu?

Pewawancara: Menarik. Jadi dalam artikel Anda di Forbes, Anda menulis tentang menciptakan ekosistem loyalitas pelanggan.

Daud: Ya.

Pewawancara: Dan betapa jarang mengejar satu penjualan dan bahwa perusahaan benar-benar membutuhkan pelanggan seumur hidup. Anda menyebutkan sebelumnya bahwa Anda membutuhkan penggemar sejati untuk bertahan hidup. Jadi bagaimana Anda bisa menciptakan interaksi jangka panjang yang bermakna dengan pelanggan tanpa mengganggu? Jadi katakan, saya menemukan orang ini…mari kita kembali ke orang itu, karena ini adalah contoh nyata. Saya benar-benar berpikir…roda saya berputar apa yang akan saya lakukan dengan orang yang selalu berkomentar di Facebook ini. Bagaimana saya tidak melewati batas di mana saya mengganggunya, di mana mungkin saya menyebut dia di Facebook dan saya berkata, "Hei, ini dan itu, apa pendapat Anda tentang ini?" Bagaimana saya bisa mengembangkan hubungan itu tanpa mengganggu?

David: Yah, kita cenderung mengganggu orang atau membuat masalah dengan mereka. Jika kita sama sekali tidak mengerti, siapa mereka atau tentang apa mereka, dan di sinilah penelitian sebelumnya masuk. Setiap perusahaan saat ini, sangat memperhatikan orang-orang yang terus-menerus mengasosiasikannya, atau kadang-kadang membeli darinya, atau membeli darinya sesekali. Dan mencoba memahami dengan tepat apa yang ingin mereka lakukan. Bukan hanya untuk membeli. Jelas mereka membeli beberapa barang, ya dan perusahaan menjual beberapa barang dan mereka ingin menjual lebih banyak barang itu. Itu sangat logis, tetapi agar itu terjadi, mereka perlu membangun hubungan emosional dengan orang-orang itu. Dan itu seperti toko sepeda. Benar? Mereka ingin menjual sepeda. Dan mereka di Inggris Mereka tidak mengirim ke mana pun, mereka hanya menjual secara lokal. Paling-paling, mungkin radius 25, 30 mil.

Namun, mereka akan bersusah payah untuk membuat konten yang sangat bagus di sepeda motor trail global dan menawarkan jalur. Dan mereka menyukainya. Mereka tidak hanya melakukannya karena mereka harus. Jelas mereka harus melakukannya, tetapi mereka benar-benar menyukainya dan itu terlihat. Jadi mereka telah memahami apa yang benar-benar penting bagi pelanggan mereka. Dan mereka menyediakan layanan. Bukan hanya sebuah produk.

Produk adalah apa yang mereka jual. Tetapi layanan adalah segala sesuatu yang mengelilinginya, yang mengatakan bahwa, “Hei, kami seperti Anda. Kami menyukai sepeda motor trail, kami menyukai sepeda motor trail. Kami akan senang jika Anda membelinya dari kami. Anda tidak harus melakukannya, tetapi ini dia. ” Dan orang-orang melakukannya.

Mereka pergi ke sana dan mereka membeli sepeda motor trail karena mereka mendapatkan semua informasi yang luar biasa ini, dan toko itu sendiri dijalankan oleh dua bersaudara. Dan mereka sangat bersemangat tentang itu.

Mereka sebenarnya membentuk hubungan pribadi dengan pelanggan mereka karena mereka sama seperti mereka. Jika Anda adalah perusahaan sekarang, sulit untuk mengukurnya, tetapi bukan tidak mungkin. Karena benar-benar bergantung pada menemukan kesamaan antara Anda dan mereka yang datang untuk membeli dengan Anda. Jadi untuk mengambilnya kembali ke contoh Anda, Anda mengatakan Anda memiliki seseorang yang jelas-jelas memberi Anda perhatian mereka.

Anda harus mengerti mengapa. Apa yang memotivasi mereka? Lihat profil mereka. Lihat apa yang mereka lakukan. Lihat apa yang mereka minati. Lihat apa yang Anda minati. Di mana kesamaannya? Dan saat Anda menemukan kesamaan, maka Anda mulai memiliki jenis koneksi dan percakapan yang Anda sadari adalah, “Hei, Anda seperti dia dan ada koneksi itu. Dan itu bagus dan itu mulai mengembangkan hubungan.

Mengapa Anda Tidak Harus Mengandalkan Otomatisasi Pemasaran Untuk Membangun Pelanggan yang Loyal

Pewawancara: Saya tahu ada banyak… loyalitas pelanggan sangat penting dalam hal e-commerce karena Anda benar-benar perlu mendapatkan pelanggan seumur hidup dan bukan hanya satu dan melakukan penjualan. Jadi ada begitu banyak alat otomatisasi pemasaran di luar sana. Apakah Anda memerlukan perangkat lunak untuk melakukan ini? Apakah Anda memerlukan perangkat lunak untuk membangun program loyalitas pelanggan?

David: Nah, reaksi naluri saya selalu mengatakan, "tidak." Dan biasanya, alasan saya mengatakan tidak adalah karena saat segala jenis perangkat lunak otomasi pemasaran masuk, kita cenderung sangat bergantung padanya sehingga kita kehilangan kontak manusia sepenuhnya. Tapi tidak harus seperti itu. Jika kita memahami dengan jelas apa yang ingin kita lakukan dalam hal hubungan manusia, maka memiliki otomatisasi di tempat yang memungkinkan kita untuk menetapkan beberapa nilai yang sama dan beberapa sensasi yang sama benar-benar baik-baik saja. Dan saya akan memberi Anda sebuah contoh sekarang. Saya cukup sering berbelanja dari Amazon. Dan Amazon tidak memiliki konten manusia, bukan? Ini adalah konglomerat dengan algoritma besar, jadi semuanya otomatis. Dan saya pergi dari tempat A ke tempat B. Saya punya sopir, jadi saya berada di belakang mobil mencoba membeli buku dari Amazon di ponsel saya. Dan saya lupa bahwa saya sudah membeli buku itu karena saya punya sekitar 50 buku di tumpukan saya untuk dibaca dan saya bermaksud membacanya dan saya pikir saya belum membelinya.

Jadi saya pergi ke Amazon dan saya membuka halaman di mana saya akan membeli buku itu, dan Amazon berkata, "Anda telah membeli buku itu dan belum membayar." Dan itu mengingatkan saya. Itu menghemat sepuluh dolar, menggunakan perangkat lunak otomatis untuk melakukan itu. Tapi inilah yang terjadi lagi. Amazon sangat ingin melakukan penjualan. Baik? Jadi jika saya cukup bodoh untuk tidak mengingat buku-buku yang telah saya beli, itu masalah saya, bukan masalah mereka. Mereka bisa saja melakukan penjualan dan saya akan berpikir, "Saya punya dua ini, sungguh idiot." Tapi mereka tidak melakukan itu. Mereka berpikir, “Apa yang penting bagi pelanggan kami?” Mereka harus memiliki rasa percaya ketika mereka datang ke halaman sehingga mereka tidak akan membuat kesalahan, dan kami mencoba untuk melindungi mereka. Jadi berdasarkan profil saya, mereka melihat apa yang saya beli. Mereka memberi tahu saya, "Hei, kamu membeli ini dan tidak membayar." Dan ada tautan di sana untuk membuka akun saya untuk melihat apakah saya mau. Jadi itu membuat saya lebih percaya Amazon, bahkan mereka otomatis.

Karena saya lebih mempercayai mereka, saya lebih mungkin pergi ke sana dan melakukan pembelian lain, karena saya tahu ada katup pengaman dan faktor keamanan dalam pengoperasian seperti itu. Tetapi agar mereka dapat melakukan semua ini secara otomatis, Mereka telah melakukan pemikiran keras, pemikiran, “Apa yang penting bagi pelanggan kami? Tidak untuk kita. Kami ingin menjual lebih banyak buku, misalnya, tetapi kami juga tahu orang membuat kesalahan. Mereka membeli buku yang mereka beli sebelumnya karena mereka lupa membelinya, dan kemudian kami mendapat masalah karena mereka berpikir, 'Oh, kami membelinya dari Amazon dan itu sama sekali tidak berwajah, dan itu tidak memberi tahu kami.' Tetapi jika kita memberi tahu mereka, mereka akan membeli lebih banyak buku dengan percaya diri karena mereka akan memiliki keyakinan bahwa kita mendukung mereka.” Dan itu brilian.

Pewawancara: Jadi saya kira pelajarannya di sini adalah untuk mencari tahu apa yang dibutuhkan pelanggan Anda dan kemudian mencari tahu teknologi untuk melakukan itu versus mencoba mencari tahu bagaimana menggunakan teknologi untuk kemudian melakukannya sebaliknya pada dasarnya.

Ini, "Inilah teknologinya, bagaimana cara membuatnya bekerja untuk pelanggan saya?" Ini adalah, "Apa yang dibutuhkan pelanggan saya dan kemudian teknologi apa yang saya gunakan?"

Daud: Ya. Itu benar. Dan itulah yang kami maksud dengan bekerja lebih cerdas daripada lebih keras. Dengan segala cara, mari kita gunakan…kami memiliki algoritme yang lebih cerdas dan lebih cerdas, kami memiliki teknologi semantik yang masuk, yang memindai semua jenis profil dan membuat semua jenis koneksi. Mari kita gunakan secara selektif untuk mencapai hasil yang diinginkan yang sangat spesifik, dengan momen manusiawi untuk itu. Jadi itu benar-benar memungkinkan kita untuk membuat koneksi itu.

Pewawancara: Jadi apakah ada hal standar yang harus dilakukan setiap situs e-commerce, dalam hal loyalitas pelanggan, misalnya, Anda membeli produk Anda, ini informasi pengemasan, informasi pengiriman, dan mungkin Anda punya, dua minggu kemudian, sebuah email untuk mengatakan, “Hei, harap Anda mendapatkannya. Bisakah Anda meninggalkan ulasan?” Apakah hanya ada hal-hal tertentu yang diharapkan dilakukan orang sekarang?

David: Ya, tentu saja Anda harus memiliki email yang meminta umpan balik, mengatakan, "Bisakah kami meningkatkan pengalaman dengan cara apa pun?" Tidak semua orang akan memanfaatkannya, tetapi beberapa orang akan melakukannya. Dan itu menjadi umpan balik yang sangat berharga. Dan hal lainnya adalah Anda entah bagaimana harus selalu mencoba membuat perusahaan Anda rentan, dan ini bertentangan dengan semua yang telah kami pelajari hingga akhir abad ke-20, di mana semua yang kami lakukan adalah mencoba untuk membuktikan diri perusahaan karena pelanggan "jahat ” dan mereka hanya cukup baik untuk memberi kami uang mereka, dan pergi, dan berhenti mengganggu kami. Sekarang semua yang kami lakukan saat itu adalah Anda memiliki kebijakan pengembalian, itu ada di web di suatu tempat tetapi dapatkah Anda menemukannya?

Dan jika Anda menemukannya, apa yang dikatakannya? "Oh, Anda dapat mengembalikan apa pun yang Anda suka dalam waktu 24 jam dengan tanda terima, tidak rusak, tidak dalam kemasan aslinya." Semua barang ini. Mereka menciptakan semua hambatan ini karena mereka pikir orang akan mengambil keuntungan dari Anda. Apa yang dilakukan Amazon dalam hal ini? Mereka berkata, "Kembalikan saja." Dan terkadang mereka bahkan tidak repot-repot mengembalikannya. Saat Anda mengembalikannya, mereka mengirimi Anda ... Saya tidak ingat apa yang saya beli sekarang, saya membeli semacam lampu untuk belajar. Dan bohlamnya rusak. Jadi saya mengirim mereka kembali bohlam yang rusak karena saya memasangnya dan bohlam ini padam. Dan dalam tiga hari, saya mendapatkan reflektor lagi. Bahkan bukan bohlam.

Pewawancara: Bahkan tanpa mengirimnya kembali?

Daud: Ya, ya. Mereka baru saja mengirim hal lain kembali sepenuhnya. Saya berpikir, "Oke, itu luar biasa karena apa pun pukulan yang mereka bawa bersama saya pada transaksi tertentu, dan saya cukup yakin mereka kehilangan uang untuk itu." Dalam setahun, saya menghabiskan 2, $3.000 di Amazon. Jadi bagi mereka, memiliki kebiasaan saya tanpa kata-kata, tanpa pertanyaan, adalah nilai yang sangat besar. Dan itulah tepatnya yang telah mereka kerjakan. Begitu dan kemudian bagi saya, fakta bahwa mereka mempercayai saya sedemikian rupa. Yah, aku sangat berhati-hati dalam mengeluh tentang apa pun. Aku akan memeriksa semuanya untuk memastikan bahwa itu bukan salahku. Dan sejauh ini, pembelian baik-baik saja.

Tapi itu menunjukkan bahwa saat Anda mempercayai seseorang, mereka cenderung mempercayai Anda kembali.

Bagaimana Menangani Suara Pelanggan Negatif

Pewawancara: Ya, saya pikir Anda mengemukakan poin menarik tentang menjadi rentan dan perusahaan perlu melakukan itu, yang berbeda dari apa yang diajarkan kepada kita sebagai pemasar. Jadi contoh yang saya miliki yang harus saya tangani baru-baru ini adalah kami memiliki pelanggan yang akhirnya…mereka membeli produk dari kami dua kali, dan mereka membeli produk serupa untuk ketiga kalinya dan sebenarnya tidak…mereka benar-benar membeli produk yang salah.

Dan mereka membuka media sosial dan mereka membuka forum, dan mereka benar-benar mulai mengecam kami karena menjual produk buruk dan lain-lain, dll. Dan kami menjadi sangat rentan terhadap hal itu karena pelanggan membuat kesalahan, dan kerentanan itu, kami benar-benar terbuka sebagai sebuah perusahaan, menjadi rentan dan itu bahkan bukan kesalahan kami. Jadi menjadi rentan adalah hal yang baik tetapi juga bisa menyakiti Anda, sampai taraf tertentu bukan?

Daud: Bisa. Tapi saya pikir, masalahnya adalah saat Anda [tidak terdengar 00:42:07] Anda rentan. Lihatlah Amazon, katakan, "Baru saja mengirimnya kembali." Jika Anda memiliki kerentanan seperti itu dengan pelanggan Anda, bahwa mereka merasa baik-baik saja, mereka melakukan kesalahan. Itu kesalahan mereka, bukan kesalahanmu. Tetapi jika mereka dapat memperbaikinya dengan sangat cepat, itu berhenti menjadi masalah. Jika mereka tidak bisa, maka ada masalah lain yang akan terjadi. Ada hal ego, harus mengakui bahwa mereka telah melakukan kesalahan, yang membuat mereka terlihat seperti orang bodoh. Ada kemungkinan hal yang diharapkan, di mana mereka mengharapkan Anda untuk melindungi mereka dari membuat kesalahan dan Anda tidak melakukannya. Jadi sekarang tiba-tiba, kesalahan mereka menjadi kesalahan Anda.

Pewawancara: Ya, saya pikir itulah yang terjadi.

David: Hal-hal ini persis seperti itu. Itu terjadi karena miskomunikasi mudah membesar karena tidak ada komunikasi yang memadai setelahnya. Jadi memiliki hubungan yang terbuka dan setransparan mungkin, terbebas dari banyak hal ini, dan kemudian jika Anda mendapatkan orang aneh yang benar-benar aneh, tidak peduli apa yang Anda lakukan, mereka akan menemukan kesalahan, mereka go public dengan itu.

Nah, jika Anda telah mencentang setiap kotak, dalam hal transparansi, jika Anda terbuka, jika Anda jujur, jika Anda benar-benar rentan, Anda memudahkan orang dan Anda masih mendapatkan orang itu, orang itu benar-benar membantu Anda. Karena dia membuat kasus untuk Anda. Dia berkata, “Kami melakukan semua hal ini dan kami tidak bisa menyenangkan Anda. Kami tidak bisa berbuat apa-apa lagi.” Dan orang-orang melihat itu. Mereka akan berkata, “Ya, Anda benar. Anda melakukan semua hal ini, itu luar biasa. Apa perusahaan lain yang melakukan itu? Apa yang salah dengan dia?" Jadi sesuatu yang akan menyakiti Anda berpotensi menjadi kesempatan untuk benar-benar menunjukkan kebajikan Anda, jika Anda mau. Yang merupakan kesempatan bagus untuk dimiliki. Tapi Anda benar-benar harus begitu terbuka, setransparan, sebagus itu, jika Anda mau.

Pewawancara: Jadi apa peluang kita mengambil orang ini, yang sangat vokal di media sosial dan forum, apa kemungkinan orang ini berubah menjadi penginjil merek [atau penggemar]?

Daud: Yah.

Pewawancara: Kami melakukan semua yang Anda bisa lakukan. Kami mengiriminya label pengembalian, jadi dia tidak perlu membayar ongkos kirim. Kami mengiriminya bagian yang tepat yang dia inginkan. Jadi, apa kemungkinan orang ini… Sepertinya, orang lebih cenderung memarahimu daripada memujimu sebagai perusahaan, jadi.

David: Yah mereka masuk ke dalam jenis spiral ke bawah, jika Anda suka. Karena jangan lupa, ini adalah cara berkomunikasi yang sangat tidak wajar dan tidak banyak arus informasi dua arah. Segala sesuatu yang terjadi hanya memperkuat kesalahpahaman mereka sendiri. Jadi jika, misalnya, Anda mengatakan bahwa Anda salah dan kemudian Anda menanggapi sesuatu yang mencoba untuk memperbaikinya, tetapi Anda belum mengklarifikasi poin-poin pemikirannya,

“Kamu hanya melakukannya karena kamu salah. Jadi itu membuatku lebih benar. Jadi saya akan mengatakan lebih banyak tentang ini. Jadi pada dasarnya, Anda perlu membangun koneksi manusia. Anda harus mengatakan itu orang. Pada akhirnya, kami adalah orang-orang seperti Anda. Dan kami sangat ingin Anda bahagia. Itu yang kami inginkan. Dan kami melakukan ini, dan kami melakukan itu, dan Anda benar-benar menggunakan logika dalam hal ini. Anda dapat menunjukkan dengan tepat apa yang Anda lakukan, langkah-langkah yang Anda ambil. Alasan di belakang mereka. Dan katakan bagaimana logika dan kemanusiaan berjalan dan hal semacam itu. Kebanyakan orang akan menjawab. Dan jika seseorang tidak menanggapi semua itu, maka Anda benar-benar... tidak pernah benar-benar ada pelanggan untuk memulai.

Pewawancara: Jadi itu banyak nasihat bagus. Saya tahu kita kehabisan waktu, jadi saya punya satu pertanyaan lagi yang akan saya coba peras. Apakah kita punya waktu untuk satu pertanyaan lagi?

David: Ya, tentu saja.

Apa Hal Pertama Yang Harus Dilakukan Pemilik Situs E-niaga Untuk Membangun Penginjil Merek?

Pewawancara: Oke, jadi kami membahas banyak informasi di sini hari ini. Jadi apa langkah pertama yang dapat dilakukan pemilik situs e-commerce untuk mulai menciptakan budaya yang kondusif untuk menciptakan penginjil merek? Apa hal pertama yang harus Anda lakukan?

David: Tunjukkan hasrat Anda untuk apa yang Anda lakukan dan mengapa Anda melakukannya, dengan cara yang sama seperti jika Anda secara langsung.

Kami memiliki kebiasaan buruk ini saat kami membuka web dan semuanya menjadi digital, kami mulai menjauhkan diri sebagai orang dari situs web karena itu adalah kode mesin, dan seharusnya tidak demikian. Ini harus menjadi pengalaman yang sangat manusiawi. Jadi, telusuri kehadiran online Anda dengan mata yang sangat manusiawi, sangat segar, dan pikirkan, “Saya tidak tahu apa-apa tentang produk ini. Tidak tahu apa-apa tentang perusahaan ini, saya hanya orang biasa. Apakah itu meyakinkan saya? Apakah saya merasa ada orang di baliknya? Apakah saya merasa orang-orang yang berada di baliknya benar-benar peduli, mereka sangat bersemangat dengan apa yang mereka lakukan? Apakah mereka benar-benar menginginkan pelanggan saya dan mereka siap memberi saya nilai karena memberi mereka uang saya?” Dan jika Anda berhasil menjawab poin-poin itu, maka Anda mulai menjadi sangat mudah diakses oleh audiens potensial Anda.

Pewawancara: Oke. Jadi itu sebenarnya sangat mirip dengan bagaimana Anda membangun kepercayaan dan otoritas dalam hal langkah pertama adalah dengan benar-benar melihat perusahaan Anda sebagai entitas manusia versus piksel yang Anda kenal pada sebuah halaman.

Daud: Ya. Orang suka berbisnis dengan orang lain, dan ini jelas menjadi faktor pemenang untuk setiap jenis bisnis. Tidak peduli apa skala bisnisnya. Jadi, jika Anda berhasil mengatasinya, maka Anda berada di jalur pertumbuhan yang sangat bagus.

Pewawancara: Baiklah. Terima kasih banyak, David. Saya sangat menghargai Anda menghabiskan waktu bersama kami hari ini, dan apa yang dapat diharapkan pendengar kami dari Anda di tahun 2015, ada proyek baru yang sedang berjalan dengan Anda?

Daud: Ya. Jadi saya benar-benar mendapatkan…Saya sedang mengerjakan dua buku saat ini. Satu di komunitas dan satu di kepercayaan. Jadi timeline untuk ini akan mendekati pertengahan dan akhir tahun. Jadi di sepanjang garis itu, mereka akan ikut. Dan saya juga mengerjakan beberapa acara televisi web dengan Social Media Today dan biasanya digunakan di halaman Social Media Today atau situs web saya.

Pewawancara: Baiklah. Saya pasti akan menantikan kedua buku itu keluar, dan saya akan melihat video Media Sosial Anda Hari Ini. Jadi sekali lagi terima kasih banyak telah bergabung dengan kami, dan semoga minggu Anda menyenangkan.

David: Kamu juga. Terima kasih atas kesempatannya.

Pewawancara: Baiklah. Sampai jumpa.

David: Sampai jumpa.