6 Tips media sosial untuk bank dan lembaga keuangan

Pemasar terbaik adalah mereka yang dapat membuat beberapa subjek yang paling biasa menjadi hidup. Bagaimana Anda berbicara tentang pinjaman tanpa membuat orang meringkuk? Bagaimana Anda mendapatkan pelanggan yang lebih muda dan masih menarik pelanggan Anda yang lebih tua? Kami tahu media sosial dan bank tampaknya tidak berjalan beriringan, tetapi mereka bisa. Karena nuansa dan peraturan di industri perbankan dan keuangan, tim media sosial Anda harus terbiasa dengan kebijakan tersebut sebelum memulai ide konten yang menyenangkan.

Ini adalah waktu yang sulit bagi bank pada tanggal penerbitan artikel ini. Dengan pandemi global COVID-19 yang berkembang pesat di seluruh AS, bank berusaha keras untuk berkomunikasi secara efektif kepada anggota tentang penghapusan biaya keterlambatan, mengajukan permohonan untuk program pinjaman, dan banyak lagi.

Tidak selalu mudah untuk berkomunikasi selama situasi yang selalu berubah atau tidak pasti, tetapi Serikat Kredit Federal Angkatan Laut berhati-hati untuk memperbarui halaman informasi mereka dan menanggapi komentar anggota tentang kekhawatiran mereka.

Kepatuhan dan Kebijakan

Dalam industri yang diatur seperti perbankan, sangat penting bahwa pemasaran media sosial Anda sesuai dengan kebutuhan lokal dan federal Anda. Konsekuensinya lebih tinggi dalam industri ini sehingga Anda harus mengetahui apa yang dapat diterima untuk diposting dan apa yang tidak.

Untuk memastikan bahwa Anda mematuhi kebijakan di luar sana, sebaiknya lakukan beberapa tindakan perlindungan:

• Buat dan dokumentasikan strategi media sosial bank yang telah ditinjau oleh petugas kepatuhan Anda.
• Siapkan sistem pemeriksaan di mana posting tidak langsung diledakkan oleh satu orang melainkan ditinjau oleh beberapa orang. Platform Sprout Social menawarkan peran yang dapat membatasi kemampuan penerbitan dan opsi untuk menambahkan alur kerja persetujuan pesan.
• Jadwalkan audit berkala dan tinjauan kebijakan Anda. Dewan Pemeriksaan Lembaga Keuangan Federal (FFIEC) memiliki panduan yang diterbitkan untuk media sosial (.doc) dan kemungkinan akan diperbarui lagi.
• Tautkan kebijakan privasi dan media sosial Anda di semua akun Anda. Melakukan ini berarti Anda hanya perlu memperbarui satu halaman, bukan setiap akun.
• Memasukkan kebijakan media sosial internal untuk karyawan Anda. Karyawan dapat menjadi advokat terbesar Anda, tetapi mereka juga dapat membahayakan perusahaan Anda jika mereka memposting hal yang salah secara online sebagai perwakilan merek.
• Buat rencana krisis media sosial ketika segala sesuatunya menjadi salah.

Contoh yang baik untuk menautkan ke pedoman media sosial untuk bank diilustrasikan di atas di Halaman Facebook Wells Fargo. Halaman pedoman ini ditautkan di semua akun media sosial mereka dan berfungsi sebagai pemberitahuan mereka kepada pengikut yang berinteraksi dengan mereka.
Sekarang media sosial jauh lebih mapan sebagai platform pemasaran dan periklanan, ada panduan yang lebih baik. Ini diatur oleh lembaga berikut:

• Kantor Pengawas Keuangan Mata Uang
• Dewan Gubernur Sistem Federal Reserve
• Korporasi Penjamin Simpanan Federal
• Administrasi Credit Union Nasional
• Biro Perlindungan Keuangan Konsumen
• Komite Penghubung Negara

Sebaiknya konsultasikan dengan petugas kepatuhan, pengacara, dan panduan hukum lainnya yang akrab dengan industri ini jika Anda memulai profil media sosial dari awal atau mencoba platform media sosial baru.

1. Gunakan pencapaian untuk menargetkan audiens Anda

Bank dan lembaga keuangan memainkan peran besar dalam tonggak kehidupan. Rumah pertama seseorang atau aplikasi pinjaman adalah masalah besar dan menyebabkan perayaan media sosial. Laporan Sprout Social Index, Edisi XIII: Moments & Milestones menemukan bahwa 44% konsumen akan berbagi tentang pembelian atau pemindahan rumah dan 30% akan menyertakan merek tersebut.

Konsumen berbagi tonggak sejarah di media sosial karena berbagai alasan. Lima puluh empat persen orang memposting untuk mengundang jaringan mereka untuk merayakan dan 43% memposting untuk menginformasikan. Ketika mereka menyertakan merek di pos, 50% melakukannya untuk merekomendasikan merek dan 34% menyertakan untuk mengucapkan terima kasih.

Saat diberi tag dalam postingan pencapaian, interaksi itu penting. Berterima kasih kepada seseorang melalui suka atau komentar dan membagikan ulang cerita mereka membangun kepercayaan dengan audiens Anda. Seperti yang dapat Anda lihat dari tabel data di atas, selalu ada ruang untuk perbaikan dalam seberapa cepat dan sering Anda menanggapi pesan.

Dalam postingan video Chase di atas, merek tersebut menggunakan Stories untuk membagikan saran langsung dari manajer Pinjaman Rumah mereka. Kontennya mendidik dan bukan iklan eksplisit. Ini juga berfungsi karena menangkap mereka yang sedang dalam tahap penelitian untuk membeli rumah. Chase menggunakan pos tersebut untuk membangun otoritas di bidang pinjaman rumah.

2. Rayakan pencapaian perusahaan

Ada banyak tonggak dalam perusahaan yang bisa Anda rayakan:

• Perekrutan karyawan, pensiun, promosi dan prestasi
• Keberhasilan seluruh perusahaan
• Inisiatif dan kemitraan baru dengan organisasi nirlaba

Untuk institusi yang lebih kecil seperti serikat kredit, pencapaian perusahaan adalah penyebab untuk semua jenis perayaan, termasuk hadiah.

Redwood Credit Union merayakan ulang tahun ke-70 mereka dengan hadiah uang tunai yang meminta keterlibatan dari keanggotaan mereka saat ini. Anggota menanggapi dengan cerita positif dan loyalitas selama beberapa dekade.

3. Gunakan karyawan Anda sebagai advokat

Anda tidak hanya dapat menyoroti mereka sebagai cerita dari dalam, tetapi karena teller bank dan pemberi pinjaman bekerja langsung dengan pelanggan, mereka ideal sebagai pendukung online terbesar Anda. Dengan sedikit pelatihan tentang apa yang boleh dan tidak boleh mereka posting, karyawan dapat berbagi tentang inisiatif dan acara perusahaan baru dari perspektif yang lebih pribadi.

Misalnya, apakah cabang Anda memiliki hari sukarela tanggung jawab sosial perusahaan? Dorong anggota tim yang berpartisipasi untuk memposting tentang pengalaman tersebut. Menempatkan wajah ke nama yang dikaitkan dengan merek membawa sedikit lebih banyak kepribadian ke bisnis Anda.

4. Buat materi pendidikan

Dalam Edelman Trust Barometer (PDF) 2020, industri jasa keuangan menikmati peningkatan kepercayaan sebesar 12 poin persentase selama delapan tahun. Meskipun ini terdengar bagus sebagai fakta, itu kurang mengesankan jika Anda membandingkannya dengan industri lain. Di antara sembilan industri yang tercakup, layanan keuangan menempati peringkat terendah dalam kepercayaan konsumen.

Tidak terlalu sulit untuk beralasan. Di AS, memiliki peringkat kredit yang kuat mendukung Anda dalam menyewa apartemen, mengajukan permohonan kartu kredit, dan banyak lagi. Tetapi melunasinya bersama dengan pinjaman mahasiswa dan pembayaran hipotek menjadi luar biasa, belum lagi biaya dan pembayaran keterlambatan yang mungkin Anda bayar. Mampu mempertahankan saldo minimum atau memenuhi syarat untuk pinjaman bisnis adalah hak istimewa. Untuk mengatasi hal ini dan meningkatkan kepercayaan di antara konsumen di media sosial, yang terbaik adalah menyediakan materi pendidikan dan non-pemasaran.

Nerd Wallet membagikan nasihat keuangan bagi mereka yang mungkin tidak memiliki orang lain untuk membimbing mereka. Postingan itu sendiri tepat waktu karena pasar tidak pasti. Mereka menggunakan pakar investasi di tim mereka untuk membantu menjawab pertanyaan tersebut.

5. Bagikan cerita orang pertama

Semua orang menyukai cerita yang bagus, terutama ketika ada yang diunggulkan. Ada banyak platform mendongeng sekarang, dan Anda dapat menggunakan kembali video yang diposkan di Instagram untuk diposkan ulang ke Facebook untuk diposkan ulang ke LinkedIn. Dengan setiap penggunaan kembali, Anda hanya perlu mengubah teks untuk menyesuaikan dengan audiens platform Anda.

Dalam dua contoh di atas, Bank of America menggunakan cerita video yang sama di Instagram dan LinkedIn. Tapi seperti yang Anda lihat, salinannya sedikit diubah untuk menyesuaikan audiens yang berbeda.

6. Tanggapi pelanggan

Betapapun menyakitkannya memiliki rentetan keluhan pelanggan yang terus-menerus, setiap pelanggan layak untuk didengar dan ditanggapi. Di Twitter, akun Twitter terpisah untuk mengelola pertanyaan dukungan sangat membantu. Dan di Facebook, memanfaatkan Messenger dan mungkin otomatisasi Facebook untuk menyaring permintaan juga membantu.

Membangun tanggapan yang telah ditulis sebelumnya tetapi dipersonalisasi akan berguna. Pasti ada keluhan dan masalah umum dan respons ini siap untuk mengurangi waktu dan membantu tim Anda fokus pada pelanggan. Layanan pelanggan sosial adalah bagian penting dari mengelola hubungan pelanggan dan layak untuk investasi.

Kesimpulan

Pemasaran untuk lembaga keuangan itu sulit. Hampir setiap orang menggunakan bank yang khalayaknya sangat luas. Dan Anda tidak hanya dibatasi oleh apa yang dapat Anda katakan, Anda harus berhati-hati dalam mengatakannya. Dokumentasikan semua strategi dan rencana komunikasi Anda sebelum memulai konten. Manfaatkan sumber daya terbaik Anda untuk konten: karyawan Anda, kisah pelanggan yang sukses, dan materi pendidikan yang tidak mendorong merek Anda.

Kepercayaan terhadap perbankan, meski sedang meningkat, masih rendah jika dibandingkan dengan industri lain. Media sosial mungkin berkontribusi pada peningkatan kepercayaan karena menawarkan kontak yang lebih langsung ke perusahaan. Dengan mengklik tombol, pelanggan dapat mengirim pesan alih-alih menunggu berjam-jam di telepon.

Jika Anda sudah mengelola media sosial untuk sebuah bank dan ingin menyegarkan strategi Anda, manfaatkan perangkat media sosial, yang diisi dengan template untuk pola pikir sosial data-forward.