Di pasar bull atau bear, kecerdasan media sosial membuat semua perbedaan

Setiap perusahaan harus berusaha untuk didorong oleh data. Itu bukan pernyataan kontroversial. Ketika organisasi dan teknologi menjadi lebih canggih, kami dapat memanfaatkan jenis wawasan yang bahkan tidak dapat dibayangkan 15 tahun yang lalu. Wawasan tersebut mendorong nilai bisnis nyata, baik Anda secara proaktif meningkatkan retensi, keterlibatan, atau kepuasan pelanggan, atau menciptakan produk atau layanan baru yang memecahkan masalah yang bahkan tidak diketahui oleh pelanggan Anda.

Ketika saya berpikir tentang data, saya pasti berpikir tentang media sosial. Itu mungkin karena saya menghabiskan hari-hari saya bekerja dengan eksekutif klien kami untuk menangkap suara pelanggan mereka, tetapi saya pikir itu karena kecerdasan media sosial adalah perbatasan data berikutnya.

Pikirkan tentang ini: 4,62 miliar orang aktif di media sosial. Itu lebih dari setengah dunia. Yang berarti lebih dari separuh dunia menge-Tweet, TikToking, atau melakukan streaming langsung tentang hal-hal yang mengganggu mereka, hal-hal yang mereka sukai, dan segala sesuatu di antaranya. Data itu—jika Anda dapat memanfaatkannya—dapat memberi Anda wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk mendorong bisnis Anda maju.

Apa itu kecerdasan media sosial?

Di seluruh lanskap media sosial, mungkin ada triliunan titik data yang penting untuk bisnis Anda. Poin data yang dapat memengaruhi penetapan harga, strategi penjualan, pengembangan produk, dan, tentu saja, pemasaran Anda.

Tetapi titik-titik data yang tidak terstruktur itu tidak berarti apa-apa dalam format mentahnya yang diberi tagar. Kecerdasan media sosial adalah hasil dari menyatukan poin-poin yang berbeda ini menjadi sesuatu yang terukur, baik Anda melihat volume, sentimen, konten, atau demografi. Satu Tweet mungkin tidak berarti banyak, tetapi agregasi dari setiap postingan pada topik yang relevan dengan bisnis Anda bisa menjadi hal yang ajaib.

Sudut pandang ini sangat penting dalam lanskap ekonomi saat ini. Di saat seperti ini, bisnis jauh tertinggal atau jauh di depan. Kecerdasan media sosial memberi Anda perspektif makro ketika Anda benar-benar membutuhkannya—yang dapat memiliki dampak positif besar pada kuartal atau tahun fiskal Anda. Memasukkan kecerdasan media sosial akan memberi Anda keunggulan yang Anda butuhkan untuk menghasilkan pendapatan, menemukan potensi penghematan biaya, dan mengurangi risiko Anda.

Menurut Indeks Sosial Sprout 2022, 60% bisnis menggunakan data sosial setiap minggu, di seluruh bisnis mereka. Ada kemungkinan besar pesaing Anda sudah menggunakan data ini untuk keuntungan mereka.

Mengapa kecerdasan media sosial berbeda?

Anda mungkin mengumpulkan data survei dari pelanggan Anda, memantau ulasan produk dan melakukan kelompok fokus. Semua data itu sangat berharga. Tetapi ketika Anda meletakkannya di samping kecerdasan media sosial, Anda mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang apa yang diinginkan audiens Anda. Sederhananya, data sosial berbeda karena berasal dari audiens yang lebih luas, tanpa filter dan memberi Anda pemahaman waktu nyata tentang pasar Anda.

Tebarkan jaring yang lebih lebar

Saat Anda melakukan survei, Anda mendapatkan masukan dari pelanggan Anda saat ini. Ini membantu Anda memahami apa yang Anda lakukan dengan baik dan apa yang dapat Anda tingkatkan dengan basis Anda. Tetapi kecerdasan media sosial menangkap sentimen dari siapa pun yang membeli dalam kategori produk Anda, membuka pintu bagi audiens baru. Anda dapat melihat mengapa konsumen memilih pesaing Anda daripada Anda—permainan intelijen kompetitif yang mungkin membutuhkan waktu berbulan-bulan untuk dicapai tanpa kekuatan sosial. Anda dapat melihat apa yang hilang dari pasar. Intel semacam itu memiliki efek riak di seluruh bisnis Anda dan Anda mungkin tidak akan pernah menemukannya tanpa data media sosial.

Leadtail, agensi media sosial yang berfokus pada B2B, mulai menyebarkan jaringan pra-pandemi itu dengan klien konferensi video yang mengungguli pesaing utama mereka: Zoom. Dengan menggunakan kecerdasan media sosial, Leadtail dapat membantu klien mereka mengungkap strategi Zoom dalam memanfaatkan kemitraan yang ada untuk mendorong percakapan di media sosial dan di luarnya. Dengan kecerdasan kompetitif ini, Leadtail dan klien mereka mulai bertukar pikiran tentang strategi untuk menjalin kemitraan mereka sendiri guna mendorong jangkauan merek dan keterlibatan komunitas.

#Tanpa Filter

Media sosial, baik atau buruk, adalah tempat orang mengekspresikan pikiran tanpa filter mereka. Pelanggan Anda mungkin menahan diri pada survei yang ditujukan langsung kepada Anda, tetapi di media sosial, mereka memposting pemikiran mereka saat mereka datang. Tanpa program data sosial, Anda mungkin melihat beberapa posting yang menjadi viral dan mengatasi masalah individu tersebut, tetapi begitu Anda mengatur data itu, Anda dapat menemukan kesamaan dan menyesuaikan strategi Anda.

Informasi ini tidak hanya berguna untuk kepuasan pelanggan. Apakah Anda tertarik dengan sentimen karyawan atau hubungan investor, konstituen Anda tetaplah orang-orang yang memiliki akun media sosial. Saya tahu satu perusahaan yang melacak sentimen karyawan dan investor secara langsung setelah panggilan pendapatan untuk mendapatkan pandangan tanpa filter tentang bagaimana hasil dan komentar mereka diterima. Mereka dapat menggunakan kecerdasan itu untuk membentuk komunikasi internal dan eksternal di masa depan, dengan pesan yang disesuaikan untuk setiap grup.

Bereaksi secara real time

Jika ada masalah dengan produk Anda, Anda pasti ingin segera mengetahuinya. Sosial sudah menyimpan informasi itu untuk Anda. Saat Anda menetapkan garis tren sentimen sosial, jika ada penyimpangan mendadak dari garis itu, Anda dapat menyelidikinya dengan cepat. Konsumen memposting ke sosial segera setelah mereka memiliki masalah, memberi Anda jendela waktu nyata tentang bagaimana produk Anda diterima. Dengan menerapkan praktik kecerdasan media sosial, Anda dapat mengawasi masalah lebih cepat daripada yang Anda bisa dengan memantau layanan pelanggan internal Anda.

Misalnya, salah satu pelanggan agensi kami menemukan nilai data sosial setelah penjualan pelembab klien mereka mulai turun dan mereka tidak tahu mengapa. Dengan menyiapkan kueri mendengarkan sosial, mereka mendapatkan jawabannya dalam hitungan menit, bukan bulan. Sementara pelanggan masih menyukai produk, mereka membenci kemasannya. Tim sosial dapat menyampaikan umpan balik ke R&D sehingga mereka dapat mendesain ulang kemasan mereka berdasarkan wawasan pelanggan nyata.

Membuat kecerdasan media sosial dapat ditindaklanjuti

Kami telah menetapkan bahwa kecerdasan media sosial memiliki dampak langsung pada keuntungan Anda. Jadi bagaimana Anda membuat program data sosial yang sesuai untuk Anda? Ada beberapa langkah sederhana yang dapat Anda ambil untuk membuat kecerdasan media sosial menjadi kenyataan bagi organisasi Anda.

Berdayakan tim media sosial Anda

Data sosial harus dimiliki oleh orang-orang dengan tangan di keyboard setiap hari. Periode. Tim media sosial Anda sudah memahami lanskap dan mungkin sudah memiliki beberapa wawasan dari pekerjaan mereka sehari-hari. Langkah selanjutnya adalah memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk memunculkan informasi itu ke seluruh organisasi Anda. Beri tahu mereka tentang metrik dan tujuan bisnis di kuartal, tahun, atau bahkan lima tahun berikutnya. Pastikan tim media sosial Anda mengetahui apa yang penting bagi bisnis sehingga mereka dapat menggali dan menyajikan wawasan kepada kepemimpinan Anda yang akan mendorong strategi Anda.

Buat dasbor data

Kecerdasan media sosial paling kuat ketika dipasangkan dengan sumber data lain. Menempatkan wawasan yang Anda peroleh dari sosial dengan hasil survei CSAT atau NPS Anda, ulasan, tiket dukungan pelanggan, dan sumber data lainnya memberi Anda pandangan yang lebih jelas tentang lanskap total. Semua data bisnis Anda berharga dan tidak dapat hidup dalam silo. Ketika Anda memberi kecerdasan media sosial bobot yang sama dengan data dari CRM atau ERP Anda, Anda melihat semuanya dengan lebih jelas.

Saat kita melewati waktu ekonomi yang bergejolak ini, alat mendengarkan dapat sangat membantu untuk membuat keputusan waktu permainan. Misalnya, pengecer yang perlu membuat keputusan sulit tentang inventaris mereka dapat menggunakan kecerdasan media sosial untuk memutuskan apa yang akan didiskon dan apa yang mungkin berguna untuk disimpan. Memiliki semua informasi itu di satu tempat dapat membantu Anda melakukan panggilan yang sulit.

Jadilah proaktif, bukan reaktif

Saya menyebutkan sifat sosial waktu nyata sebagai manfaat sebelumnya, tetapi ini adalah pedang bermata dua. Anda tidak ingin jatuh ke dalam perangkap menggunakan data sosial semata-mata sebagai alat manajemen krisis. Anda akan mendapatkan hasil terbaik dari program data sosial Anda dengan memastikan program itu terus berjalan. Sangat mudah untuk membiarkan satu Tweet viral mengarahkan arah strategi Anda, tetapi Anda harus menganggap posting sebagai titik data. Satu titik itu mungkin merupakan outlier. Memiliki program data sosial yang kuat dan selalu aktif adalah cara terbaik untuk memastikan kepemimpinan Anda melihat keseluruhan gambaran dan bukan hanya satu suara keras.

Lihat data Anda secara berbeda

Banyaknya data yang dapat diberikan sosial dapat mengintimidasi. Tetapi jika Anda mendekatinya dengan sengaja, dampaknya tidak tertandingi. Menerapkan program kecerdasan media sosial adalah salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk bisnis Anda.

Ingin tahu lebih banyak? Lihat beberapa contoh bagaimana merek lain menggunakan kecerdasan media sosial untuk menciptakan perubahan nyata.