8 cara pelanggan berinteraksi dan terlibat dengan merek Anda di media sosial

Hari-hari menghubungi akun email umum akan segera berakhir. Sekarang, pelanggan beralih ke sosial untuk pujian, keluhan, dan segala sesuatu di antaranya.

Menciptakan strategi interaksi media sosial sangat penting untuk kepuasan pelanggan jangka panjang. Sebagian besar konsumen mengharapkan merek dan perusahaan dengan kehadiran media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka dengan cara yang berarti. Ketika sosial terus berkembang, cara audiens terlibat dengan merek akan tumbuh bersamanya.

Dalam artikel ini, kami akan membahas seperti apa interaksi tersebut, dan bagaimana interaksi tersebut memengaruhi strategi bisnis Anda secara keseluruhan. Tapi pertama-tama, mari kita bahas beberapa dasar.

Apa itu interaksi media sosial?

Interaksi media sosial adalah istilah umum yang mencakup semua percakapan dua arah dan titik kontak yang terjadi antara perusahaan dan konsumen. Baik Anda menyukai pos yang diberi tag atau menanggapi ulasan yang tidak menarik, cara Anda berinteraksi dengan pengikut memiliki dampak besar pada kepuasan dan retensi pelanggan. Setiap interaksi positif berpotensi mengubah pembelanja biasa menjadi penggemar seumur hidup.

Mengapa keterlibatan pelanggan baik untuk bisnis

Media sosial pada dasarnya adalah percakapan. Pelanggan tidak datang ke halaman Anda untuk diajak bicara, mereka ingin memicu dialog. Dan percakapan yang hebat dapat berdampak positif pada penjualan.

Harris Poll, atas nama Sprout Social, mensurvei konsumen dan eksekutif bisnis AS untuk lebih memahami bagaimana mereka menggunakan media sosial dan dampaknya terhadap organisasi. Laporan tersebut menemukan bahwa, sebagai hasil dari interaksi media sosial yang positif dengan suatu merek, konsumen lebih bersedia untuk:

• Beli dari sebuah merek (78%).
• Pilih merek daripada pesaing (77%).
• Merekomendasikan merek (76%).
• Tingkatkan pengeluaran mereka dengan merek tersebut (72%).
• Kembangkan ikatan yang lebih kuat dengan merek (70%).

Setiap kali Anda membalas pelanggan di media sosial, Anda secara aktif menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat dan umpan balik mereka. Plus, praktik interaksi media sosial rutin dapat mendorong orang lain untuk berinteraksi dengan merek Anda. Ini dapat meningkatkan tingkat keterlibatan Anda, yang meningkatkan visibilitas merek Anda secara keseluruhan dan membantu bisnis Anda tampil di depan mata baru.

3 statistik interaksi media sosial utama untuk memfokuskan strategi Anda

43% konsumen telah meningkatkan penggunaan sosial mereka untuk menemukan produk dan merek baru

Dibandingkan tahun lalu, sekitar dua dari lima konsumen telah meningkatkan penggunaan media sosial untuk mempelajari produk, layanan, dan merek baru. Empat puluh persen memperkirakan jumlah itu akan meningkat selama tiga tahun ke depan.

Profil media sosial Anda adalah perpanjangan dari etalase digital Anda. Karena sosial menjadi perhentian pertama menuju penemuan merek, pengoptimalan profil akan memainkan peran penting dalam akuisisi pelanggan.

80% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk berinteraksi dengan mereka di media sosial

Selain itu, lebih dari setengah konsumen mengatakan bahwa mereka merasa lebih menarik untuk terhubung dengan merek atau perusahaan di media sosial daripada mengunjungi toko fisik. Segera, sosial akan menjadi saluran utama bagi merek untuk terhubung dengan pelanggan mereka.

Gunakan alat pendengar sosial untuk secara proaktif bergabung dalam percakapan ini. Mendengarkan data melengkapi merek dengan kecerdasan yang mereka butuhkan untuk memiliki interaksi yang relevan dan bermakna dengan konsumen yang membicarakan industri Anda secara keseluruhan. Sumber informasi baru yang kaya ini dapat meningkatkan pesan pemasaran, memunculkan tren industri, dan membuat dampak besar pada bisnis Anda.

Lihat River Island, misalnya. Pengecer pakaian yang berbasis di London menggunakan data pendengaran untuk menginformasikan keputusan bisnis jauh di luar pemasaran. Dengan melacak tagar bermerek populer mereka di samping frasa seperti "ingin" atau "butuh", tim sosial mereka dapat menyampaikan umpan balik pelanggan yang menginformasikan strategi konten, kampanye, dan produksi. Ini memberikan keunggulan yang didukung data dalam industri yang sangat kompetitif.

Median tingkat keterlibatan sosial kurang dari 1%

Kurang dari satu persen orang yang melihat postingan benar-benar berinteraksi dengannya. Inilah yang terlihat seperti dipecah berdasarkan platform:

• Tolok ukur median untuk keterlibatan Facebook: 0,09%
• Tolok ukur median untuk keterlibatan Instagram: 1,22%
• Tolok ukur median untuk keterlibatan Twitter: 0,045%

Statistik ini sangat penting untuk memahami efektivitas strategi keterlibatan pelanggan media sosial Anda. Melaporkan pencapaian Anda dalam konteks standar industri dan platform membantu Anda menceritakan kisah yang lebih kaya saat membuktikan nilai sosial kepada pemangku kepentingan lainnya.

8 cara pelanggan berinteraksi dengan merek di media sosial pada tahun 2021

Media sosial memberi konsumen kesempatan untuk berinteraksi dengan merek kapan saja, di mana saja. Berikut adalah cara paling populer yang digunakan pelanggan untuk terlibat dengan merek di media sosial, dan bagaimana mereka dapat menginformasikan strategi keterlibatan pelanggan media sosial Anda:

1. Mereka Menyukai postingan

Empat puluh lima persen konsumen Menyukai posting dari akun media sosial merek atau perusahaan, menjadikannya bentuk keterlibatan paling populer. Ketuk dua kali adalah cara gratis bagi konsumen untuk menunjukkan minat pada suatu produk atau layanan, tetapi data yang mereka berikan sangat berharga.

Melacak postingan mana yang paling banyak menghasilkan Suka membantu Anda memahami apa yang paling diminati penggemar Anda. Misalnya, jika postingan tentang program tanggung jawab sosial perusahaan Anda biasanya menerima jumlah Suka yang lebih tinggi daripada postingan tentang produk atau layanan Anda, Anda dapat menggunakan informasi itu untuk membuat pesan produk yang lebih kuat dan akuntabel secara sosial.

Gunakan alat manajemen media sosial seperti Sprout untuk mengukur kinerja posting di seluruh platform untuk mendapatkan pemahaman yang lebih komprehensif tentang preferensi pelanggan. Keindahan dari wawasan ini adalah bahwa aplikasi mereka jauh melampaui sosial, strategi email menginformasikan, kampanye iklan berbayar, dan banyak lagi.

2. Mereka mengikuti akun merek

Menekan tombol ikuti adalah langkah pertama untuk menjadi anggota komunitas merek yang aktif. Setiap pengikut Anda ada di beberapa fase saluran pemasaran Anda, apakah mereka mempertimbangkan pembelian pertama kali atau pelanggan setia.

Setiap pengikut Anda ada di beberapa fase saluran pemasaran Anda, apakah mereka mempertimbangkan pembelian pertama kali atau pelanggan setia.

Lima puluh tujuh persen konsumen mengikuti merek secara khusus untuk mempelajari tentang produk atau layanan baru, sehingga meningkatkan jumlah pengikut Anda menciptakan lingkaran umpan balik yang positif. Semakin luas audiens Anda, semakin banyak peluang yang Anda miliki untuk mempercepat proses pembelian konsumen.

Lacak pertumbuhan audiens dari waktu ke waktu untuk memahami tindakan atau tren apa yang mendorong orang untuk mengikuti akun sosial Anda. Jika Anda melihat jenis konten atau subjek tertentu mendorong lebih banyak minat daripada yang lain, ujilah di seluruh saluran. Anda dapat menemukan wawasan yang mendorong peningkatan keterlibatan dan kepuasan pelanggan.

3. Mereka meninggalkan ulasan produk atau layanan

Strategi ulasan Anda dapat membuat atau menghancurkan reputasi online Anda. Tiga puluh dua persen konsumen meninggalkan ulasan produk atau layanan sebagai cara untuk berinteraksi dengan merek di media sosial. Ulasan tersebut memiliki bobot yang serius—85% konsumen melaporkan bahwa ulasan pelanggan berpengaruh saat membuat keputusan pembelian.

Rencana tanggapan ulasan adalah bagian integral dari praktik manajemen merek Anda. Apakah seseorang memberikan umpan balik positif atau menjelaskan bagaimana Anda dapat meningkatkan, Anda perlu terlibat. Pengakuan berjalan jauh menuju penguatan loyalitas merek. Tanggapan yang bijaksana dapat mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap.

Sederhanakan strategi ulasan Anda dengan memilih solusi sosial yang mempertimbangkan banyak platform. Alat manajemen ulasan Sprout Social menyatukan ulasan dari Facebook, Glassdoor, TripAdvisor, dan Google Bisnisku menjadi satu tampilan untuk menyederhanakan proses respons Anda.

4. Mereka berbagi konten merek

Berbagi konten organik tidak hanya membantu merek Anda menjangkau audiens yang lebih luas dengan biaya lebih rendah, tetapi juga lebih cenderung memengaruhi keputusan pembelian. Tujuh puluh satu persen konsumen mengatakan bahwa mereka dipengaruhi oleh posting dari orang yang mereka kenal, dibandingkan dengan 53% yang dipengaruhi oleh iklan media sosial.

Lihat melalui posting Anda yang paling sering dibagikan untuk menemukan utas umum. Anda mungkin melihat jenis konten, teks, atau tema pesan tertentu berperforma lebih baik daripada yang lain. Mengidentifikasi apa yang memengaruhi orang untuk membagikan konten adalah langkah pertama dalam menciptakan strategi untuk kesuksesan berulang.

5. Mereka melaporkan masalah

Sekitar dua dari tiga konsumen mengaitkan tingkat kepentingan yang tinggi dengan layanan pelanggan yang responsif dalam menciptakan pengalaman positif dengan sebuah merek di media sosial. Perusahaan telah melihat peningkatan 60% dalam permintaan dukungan yang masuk melalui media sosial selama setahun terakhir saja.

Tidak ada strategi keterlibatan pelanggan media sosial yang lengkap tanpa strategi manajemen eskalasi. Jika terjadi masalah, menebak siapa yang memiliki komunikasi pelanggan dapat membantu tim Anda mengatasi masalah dengan cepat dan mencegah eskalasi lebih lanjut.

Dukungan luar biasa memerlukan pandangan lengkap tentang riwayat pelanggan dengan merek Anda. Integrasi dua arah Sprout dengan Zendesk memberikan dukungan dan visibilitas tim sosial ke tiket terbuka dan komunikasi sebelumnya, memberi mereka konteks yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah secara efektif.

6. Mereka mengirim pesan pribadi atau DM

Apakah konsumen mengajukan pertanyaan, mencari dukungan, atau berbagi pendapat, setiap interaksi—bahkan yang terjadi secara pribadi—merupakan peluang bagi merek untuk membuat hubungan dan memengaruhi persepsi.

Langkah pertama untuk menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik melalui pesan pribadi atau DM adalah mengoptimalkan kecepatan. Mayoritas konsumen mengharapkan tanggapan pada hari yang sama setelah menjangkau merek di media sosial, dan memenuhi harapan itu sangat membantu. Delapan puluh sembilan persen konsumen lebih mungkin untuk melakukan pembelian lagi setelah pengalaman layanan pelanggan yang positif.

Berpindah dari platform ke platform untuk memantau dan menangani pesan langsung secara alami membuang waktu berharga yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. Ini juga memperkuat silo antara tim sosial dan layanan pelanggan. Sederhanakan proses manajemen respons Anda dengan menggunakan alat yang menggabungkan kotak masuk sosial Anda di lokasi terpusat.

7. Mereka mengikuti influencer atau duta merek

Kolaborasi influencer memiliki jangkauan dan dampak 57% lebih banyak pada tahun 2020 dibandingkan pada tahun 2019. Bermitra dengan influencer yang tepat dapat membangun hubungan yang lebih dalam antara merek Anda dan pelanggan Anda. Daripada memilih mitra hanya dari metrik keterlibatan dan jumlah pengikut, temukan pembuat konten yang mengidentifikasi dengan nilai merek Anda dan dapat terhubung secara otentik dengan audiens target Anda.

Setelah Anda membuat persona influencer yang ideal, gunakan alat pemantauan media sosial untuk mengidentifikasi VIP yang sudah membicarakan perusahaan atau industri Anda. Di Kotak Masuk Cerdas Sprout, Anda dapat menerapkan tag internal untuk melacak dan penyebutan merek singkat dari calon duta besar.

8. Mereka menandai perusahaan di postingan mereka

Postingan Anda yang diberi tag dapat membantu Anda mengubah pelanggan menjadi advokat. Berbagi posting yang ditandai yang merayakan produk atau layanan Anda bermanfaat bagi merek dalam dua cara utama. Pertama, ini menciptakan peluang untuk merayakan pelanggan itu dan pengalaman mereka dengan bisnis Anda. Kedua, ini membangun bukti sosial yang berharga yang dapat mengubah calon pelanggan yang ragu-ragu untuk melakukan pembelian.

Setiap kali seseorang meluangkan waktu dari hari mereka untuk memuji merek Anda di profil pribadi mereka, bank itu untuk penggunaan pemasaran di telepon. Konten yang dibuat pengguna dapat digunakan kembali untuk posting sosial, salinan web, kampanye iklan, dan lainnya. Dengan alat seperti Sprout, Anda dapat memantau sebutan dan tag untuk mengidentifikasi postingan yang layak dibagikan sekarang dan nanti.

Lihat bagaimana keterlibatan pelanggan berkembang di media sosial

Harapan pelanggan tidak statis. Selama jejaring sosial mengembangkan fungsinya, kebiasaan konsumen akan berubah bersama mereka. Unduh laporan The Future of Social Media untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana interaksi media sosial akan memengaruhi merek Anda di tahun 2021 dan seterusnya.