Moderasi media sosial: Bagaimana menanggapi peristiwa dunia

Menyesuaikan konten atau memoderasi percakapan online dapat membuat atau menghancurkan merek. Baik Anda berada di PR atau Manajer Media Sosial, mengetahui cara menavigasi interaksi online adalah penting. Seperti halnya memahami taruhan yang dimiliki merek Anda dalam momen budaya yang signifikan.

Mengelola moderasi media sosial sangat penting untuk merencanakan ke depan karena berita menjadi lebih berkelanjutan dan bahkan lebih cepat. Dengan perputaran umpan sosial yang cepat dari satu acara ke acara berikutnya, internet bisa terasa seperti Wild West. Dalam panduan ini, kami akan mendefinisikan moderasi media sosial dan bagaimana memanfaatkannya untuk berkomunikasi selama pergerakan global.

Apa itu moderasi media sosial?

Moderasi media sosial adalah proses pengendalian yang diinginkan (interaksi atau informasi positif) versus yang tidak diinginkan (konten ofensif atau diskriminatif) pada platform seperti Facebook, Twitter, atau LinkedIn.

Acara global berskala besar cenderung menghasilkan banyak komentar dan konten media sosial yang siap untuk pengambilan panas yang dipertanyakan. Sebagai merek atau bisnis, bagaimana Anda memastikan bahwa percakapan yang Anda ikuti sudah sesuai? Masuk moderasi media sosial.

Mengapa moderasi konten media sosial penting saat ini

Moderasi menciptakan lingkungan yang aman

Menawarkan dukungan kepada audiens saat mereka paling membutuhkannya akan membangun loyalitas. Konsumen menjadi lebih cerdas. Mereka tahu ketika ada keterputusan antara nilai-nilai merek dan bagaimana mereka mempromosikan produk atau layanan. Faktanya, sebagian besar konsumen AS (71%) setuju bahwa penting bagi merek untuk mengambil sikap terhadap isu-isu sensitif.

BBC Sport memiliki pendekatan yang baik untuk menetapkan batasan pada halaman mereka di tengah komentar transphobic tentang Olympian Laurel Hubbard.

Akun BBC Sport membagikan bahwa mereka akan:

• Blokir orang yang membawa kebencian ke bagian komentar mereka.
• Bekerja untuk membuat akun mereka menjadi tempat yang baik dan terhormat.
• Terus kembangkan liputan mereka tentang olahraga wanita, dan terus liput isu dan diskusi seputar kesetaraan dalam olahraga.

Pernyataan ini menetapkan harapan bahwa tidak semua komentar dapat diselesaikan, tetapi dapat dimoderasi.

Saat membentuk pendekatan Anda terhadap moderasi, tanyakan pada diri Anda: apa keseimbangan keaslian dan tetap setia pada identitas merek Anda? Berbicara tentang isu-isu seperti keadilan rasial, hak-hak LGBTQ+ atau kesehatan masyarakat dapat menerima penolakan dengan banyak pendapat dan komentar yang berbeda. Dengan memfilter komentar yang tidak diinginkan atau menyinggung, Anda menciptakan lingkungan yang aman bagi audiens Anda.

Ini memberi audiens Anda platform yang dapat mereka percayai

Peristiwa sosial dan dunia memengaruhi kehadiran dan komunitas Anda. Ketika ada keterlibatan tinggi, Anda ingin memiliki kendali atas informasi di halaman sosial Anda. Beberapa pengguna memanfaatkan bagian komentar untuk berbagi pesan kebencian atau untuk keuntungan pribadi untuk meningkatkan lalu lintas profil mereka sendiri. Memoderasi konten buatan pengguna yang menyesatkan memastikan audiens Anda memiliki sumber kebenaran yang kredibel. Ini juga memungkinkan interaksi yang sehat antara Anda dan audiens Anda, meningkatkan kehadiran online merek Anda.

Moderasi membantu melindungi citra merek Anda

Saat menjalankan kampanye media sosial, Anda akan memiliki tujuan untuk mendorong keterlibatan atau kesadaran produk. Terkadang konten yang dibuat pengguna dapat menyimpang dari tujuan Anda—bahkan menimbulkan kontroversi tak terduga yang melibatkan citra merek Anda. Menerapkan moderasi mengurangi risiko konten yang tidak diinginkan sambil mempertahankan identitas merek Anda. Meskipun tidak semua komentar negatif adalah krisis, cara Anda mendekati kontroversi dapat membantu mengekangnya.

Membuat rencana komunikasi strategis untuk moderasi media sosial

Mari kita telusuri mengubah saran ini menjadi tindakan. Berikut adalah tiga hal yang perlu dipikirkan saat membuat rencana komunikasi strategis Anda:

Lakukan audit komunikasi

Mengevaluasi komunikasi strategis Anda saat ini adalah cara yang diperlukan untuk memahami situasi Anda. Audit dapat membantu dalam memahami kebutuhan dan prioritas audiens Anda. Melakukan analisis SWOT pada saluran dan gaya komunikasi Anda akan menginformasikan strategi Anda dan mempersiapkan Anda untuk proaktif daripada reaktif terhadap peristiwa dunia.

Nilai momen mana yang tepat untuk keterlibatan merek

Seperti disebutkan sebelumnya, nilai inti Anda harus memandu upaya pemasaran sosial Anda. Terutama ketika berhubungan dengan audiens Anda. Jika Anda tidak yakin kapan Anda harus atau tidak seharusnya terlibat, Anda mungkin ingin berkonsultasi dengan tim hukum perusahaan Anda untuk menilai kapan tanggapan diperlukan vs. tidak diperlukan. Jika diperlukan tanggapan, mereka dapat membantu memandu interaksi Anda sekaligus melindungi merek Anda.

Lihatlah tanggapan Peloton terhadap kejahatan kebencian yang melibatkan kekerasan yang melibatkan orang Amerika keturunan Asia. Merek latihan turun ke media sosial untuk mengumumkan bahwa mereka memberikan sumbangan $ 100.000 ke Federasi Asia-Amerika.

Pengikut Peloton turun ke media sosial untuk memuji perusahaan atas pendiriannya karena merek tersebut bersandar pada nilai-nilai perusahaannya sehubungan dengan peristiwa tragis tersebut .

Ini juga merupakan contoh kuat untuk membiasakan diri dengan percakapan saat ini sebelum memposting. Mendengarkan sosial adalah alat yang hebat untuk menilai persimpangan antara audiens Anda dan situasi yang lebih besar. Jelajahi tema dan pola percakapan dan sentimen umum. Jika tidak berhubungan dengan audiens atau merek Anda, lebih baik diam daripada tidak autentik.

Bentuk rencana tindakan proaktif

Maju dari situasi apa pun yang mungkin terjadi. Dengan panduan yang dirancang dengan baik dan strategis, Anda dapat merencanakan komunikasi di saat krisis. Rencana Anda akan membantu membangun dukungan sambil mempertahankan nilai merek. Selain menilai acara mana yang tepat untuk merek Anda, pikirkan hal-hal berikut:

• Buat daftar merek yang harus dan tidak boleh dilakukan yang dapat memandu tim Anda di saat-saat yang tidak pasti.
• Buat diagram alur yang menentukan apakah situasinya relevan dengan merek atau nilai Anda. Jika ya, lanjutkan dengan memetakan skenario respons. Jika tidak, pertimbangkan untuk menekan jeda.
• Atur template tanggapan yang dapat membantu menginformasikan apa yang harus dikatakan, sehingga Anda dapat bersiap untuk menanggapi komentar yang dianggap layak untuk ditanggapi oleh merek Anda.

Langkah bermanfaat lainnya adalah memilih anggota atau tim untuk memantau percakapan di pos sosial Anda. Memiliki langkah-langkah strategis seperti ini untuk moderasi sosial akan membantu Anda siap jika ada situasi yang menyerang.

Moderasi konten media sosial dan kiat penerbitan

Meskipun Anda dapat membuat rencana tindakan untuk membantu mempersiapkan merek Anda untuk sebagian besar situasi, ketidakpastian peristiwa dunia masih akan melibatkan beberapa nuansa dalam pelaksanaan Anda. Mari kita telusuri situasi umum yang dihadapi merek saat terlibat dalam moderasi media sosial.

Kapan merek saya harus diam tentang masalah yang sulit?

Ketika Anda tidak yakin kapan harus berbicara atau diam, tanyakan pada diri Anda apakah pantas untuk berkontribusi pada momen budaya yang sulit. Apakah Anda memiliki data atau wawasan dari komunitas Anda untuk membenarkan kesunyian selama beberapa hari? Ingat, diam tidak akan menjadi gelap. Untuk memperjelas, keheningan sosial adalah jeda strategis pada konten yang tidak relevan dengan situasi saat ini atau tidak mengandung informasi penting untuk audiens Anda saat itu.

Fakultas Teknik & Sains Terapan Universitas Colorado menerapkan keheningan sosial di semua platform pada awal Juni 2020 selama dua minggu. Akun Twitter universitas menjeda konten apa pun yang tidak relevan dengan Black Lives Matter dan protes, memungkinkan komunitas mereka untuk fokus pada masalah yang dihadapi. Akibatnya, keterlibatan mereka pulih lebih cepat daripada tayangan, dengan keterlibatan pada bulan Juni jauh lebih tinggi daripada pada bulan Mei, menghasilkan tingkat keterlibatan yang lebih tinggi per tayangan.

Dua minggu hening memungkinkan komunitas mereka untuk fokus pada masalah sosial yang lebih besar, dan hal itu secara positif memengaruhi cara audiens mereka terlibat dengan konten.

Menimbang masalah sosial adalah tantangan umum bagi merek untuk dinavigasi. Merek harus terlebih dahulu memahami lanskap kompleks tempat mereka beroperasi sebelum terlibat, serta ruang yang mereka ambil dengan terlibat.

Kapan merek saya harus menjeda penerbitan?

Selain tidak mengomentari momen budaya, Anda mungkin perlu mempertimbangkan untuk menjeda penerbitan konten sosial Anda yang tidak relevan atau penting bagi audiens Anda saat itu. Sebelum menekan jeda, tanyakan pada diri Anda apakah dunia perlu mendengar dari merek Anda sekarang.

Ketika Anda memilih keheningan sosial, Anda melakukan tiga hal:

Bagaimana saya harus menanggapi kritik publik?

Bagaimana Anda menangani kritik publik menentukan jalan ke depan untuk mempertahankan reputasi Anda. Taktik terpenting: jangan abaikan komentar negatif. Anda harus bertujuan untuk membalas sebagian besar komentar—positif, netral, atau negatif.

Saat menghadapi kritik, Anda ingin membantu memperbaiki situasi, bukan memperburuknya. Menyelesaikan kritik membutuhkan banyak pertimbangan dan kesabaran. Pikirkan untuk mengajari tim Anda manfaat memahami layanan pelanggan yang efektif. Anda juga harus memiliki pedoman untuk manajemen eskalasi dan rencana krisis media sosial untuk membantu menavigasi situasi sulit.

Bagaimana cara menavigasi komentar yang tidak dapat diselesaikan?

Menanggapi posting atau komentar masuk secara individual memperkuat hubungan merek Anda dengan pelanggannya. Namun, komentar yang mengarah ke bahasa kebencian (rasis, seksis, dan menghina) tidak dapat diselesaikan atau memerlukan tanggapan individu.

Lihatlah ke dalam menambahkan daftar pengecualian ke halaman Anda yang secara otomatis akan menyaring komentar yang tidak diinginkan. Anda juga dapat menyematkan pedoman keterlibatan komunitas merek Anda sehingga pengguna akan mengetahui jenis komentar apa yang tidak akan ditoleransi.

Sedang dengan percaya diri

Berkomunikasi dengan audiens Anda selama acara dunia mungkin tampak luar biasa. Dengan moderasi media sosial, Anda dapat mengatasi dan mengurangi percakapan rumit yang mungkin muncul. Moderasi hanyalah salah satu dari banyak alat di perangkat Anda untuk merespons dengan mudah.

Sekarang setelah Anda mengetahui cara memoderasi percakapan yang sulit secara online, pertimbangkan untuk membuat strategi komunikasi krisis media sosial. Mampu merencanakan yang terburuk dan beradaptasi dengan cepat sangat penting untuk media sosial. Dengan aset ini di sisi Anda, Anda akan siap untuk menangani situasi sensitif atau keadaan darurat yang menghadang Anda.