Panduan Anda untuk membuat kebijakan media sosial

Media sosial secara resmi merupakan bagian dari lingkungan bisnis.

Pelanggan Anda mengharapkan Anda untuk aktif secara online dan tersedia untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mereka miliki dan karyawan Anda sudah mengunjungi saluran sosial setiap hari. 47% karyawan sekarang menggunakan jejaring sosial untuk terhubung dengan pelanggan. Ini adalah angka yang terus bertambah berkat tren seperti layanan pelanggan omnichannel dan advokasi karyawan.

Sayangnya, di dunia di mana semua orang terhubung, satu pesan yang tidak tepat waktu, atau kata-kata yang buruk dapat menghancurkan reputasi merek Anda.

Memberi staf Anda kebebasan memerintah atas kehadiran media sosial mereka menempatkan seluruh perusahaan Anda dalam risiko. Namun, sementara Pew Research Center menunjukkan bahwa 74% orang dewasa menggunakan media sosial, itu juga menunjukkan bahwa 73% perusahaan tidak memiliki kebijakan media sosial.

Saatnya untuk memperbaiki kesenjangan.

Apa itu kebijakan media sosial perusahaan?

Kebijakan media sosial adalah kode etik bisnis Anda, membiarkan orang-orang di organisasi Anda tahu bagaimana bertindak di media sosial.

Banyak organisasi membuat kesalahan dengan menunggu sampai mereka menghadapi bencana PR untuk menerapkan kebijakan. Namun, pengaturan strategi di muka melindungi Anda dari berurusan dengan masalah tersebut, untuk memulai.

Kebijakan media sosial yang dibuat dengan baik:

• Membela terhadap risiko keamanan dan masalah hukum: Media sosial menyajikan pertimbangan rumit untuk hal-hal seperti hukum privasi. Untungnya, kebijakan media sosial yang kuat menguraikan bahaya berbagi secara online dan menjauhkan karyawan Anda dari masalah.
• Memberdayakan staf Anda: Kebijakan media sosial memungkinkan Anda membuka semua manfaat advokasi karyawan, tanpa membahayakan kredibilitas merek Anda. Rencana adalah alat advokasi yang penting, memberi orang-orang Anda panduan yang mereka butuhkan untuk secara akurat mewakili organisasi Anda secara online.
• Melindungi merek Anda: Kebijakan media sosial Anda memastikan bahwa setiap kali seseorang berinteraksi dengan perusahaan Anda secara online, baik melalui saluran merek atau karyawan, mereka mendapatkan pengalaman konsisten yang sama. Ini mengembangkan identitas yang lebih andal dan tepercaya untuk perusahaan Anda, mengubah pelanggan menjadi penggemar dan duta setia.

Setidaknya, setiap kebijakan media sosial harus menyertakan detail tentang:

• Berbagi informasi kepemilikan atau rahasia perusahaan
• Memposting konten yang memfitnah, menghina, atau menghasut.
• Memposting informasi atau gambar yang menyiratkan perilaku ilegal.

Di luar aturan dasar tersebut, berikut adalah beberapa komponen lain yang harus dicakup dalam kebijakan media sosial:

1. Perjelas siapa yang dapat berbicara untuk perusahaan Anda di media sosial

Hal pertama yang harus dilakukan oleh kebijakan apa pun adalah menjelaskan siapa yang dapat berbicara atas nama bisnis Anda secara online. Dalam hal contoh kebijakan media sosial, Walmart memiliki seperangkat pedoman yang komprehensif. Perusahaan ritel menyatakan bahwa tidak ada karyawan tetap yang harus menjawab keluhan pelanggan atau pertanyaan yang ditujukan kepada perusahaan.

Meskipun aturan semacam ini mungkin tampak membatasi, seringkali yang terbaik bagi perusahaan besar adalah berhati-hati.

Tingkat kebebasan yang Anda berikan kepada staf Anda akan bergantung pada sifat bisnis Anda. Jika Anda mengizinkan orang-orang Anda untuk menawarkan saran kepada pelanggan, ada baiknya untuk melatih mereka tentang hal-hal seperti:

• Pedoman merek: Cara membicarakan produk, layanan, dan perusahaan Anda.
• Etiket: Bagaimana menanggapi komentar dari pelanggan (nada suara, sikap, dll.)
• Kerahasiaan: Detail mana yang sama sekali tidak boleh dibagikan di media sosial.
• Konsekuensi: Apa yang akan terjadi jika mereka gagal menggunakan media sosial dengan benar.

2. Berikan rencana untuk menangani konflik

Sangat mudah bagi konflik untuk meningkat dengan cepat di media sosial. Cara sentimen publik di saluran-saluran ini berubah dengan cepat berarti bahwa masalah-masalah kecil dengan cepat menjadi bola salju jika tidak ditangani dengan tepat. Jika seseorang meninggalkan komentar negatif tentang merek Anda secara online, atau Anda menghadapi perselisihan, pastikan karyawan Anda tahu bagaimana menanggapinya.

Untuk beberapa bisnis, pilihan terbaik adalah mengarahkan situasi kepada anggota staf tertentu yang terlatih untuk menangani masalah PR dan resolusi konflik. Anda mungkin memiliki anggota tim Anda yang bertanggung jawab untuk:

• Tanggapan krisis
• Persetujuan pesan
• Pelayanan pelanggan
• manajemen PR
• Keterlibatan sosial

Atau, Anda mungkin hanya memiliki daftar aturan untuk diikuti dalam kebijakan media sosial perusahaan Anda. Hal terpenting untuk mengingatkan karyawan Anda adalah bahwa apa pun yang mereka katakan di media sosial, mereka mewakili perusahaan – bahkan ketika di akun pribadi mereka.

Cara terbaik untuk memastikan bahwa konflik selalu ditangani dengan benar sejak awal adalah dengan menyiapkan tanggapan yang telah disetujui sebelumnya untuk masalah umum di platform manajemen media sosial seperti Sprout Social. Tanggapan ini memberi tahu pelanggan bahwa Anda menyadari kekhawatiran mereka dan mengarahkan mereka ke orang yang tepat untuk menyelesaikan masalah. Anda bahkan dapat menggunakan pendengaran sosial Sprout untuk memastikan bahwa Anda adalah orang pertama yang tahu ketika seseorang mengatakan sesuatu yang negatif tentang merek Anda. Semakin cepat Anda menyadari suatu masalah, semakin mudah untuk memperbaikinya sebelum api menyebar.

3. Sertakan pedoman akun pribadi dalam kebijakan media sosial Anda

Anda mungkin tidak dapat mengontrol semua yang dilakukan dan dikatakan karyawan Anda di akun media sosial pribadi mereka. Namun, penting untuk menunjukkan kepada mereka mengapa perilaku mereka di profil pribadi memengaruhi perusahaan Anda dan bagaimana mereka dapat menghindari konflik.

Terlepas dari apakah anggota staf Anda secara aktif berbicara untuk Anda, dunia akan selalu melihat mereka sebagai cerminan merek Anda. Jika karyawan Anda bertindak mencurigakan secara online, ini juga menimbulkan kecurigaan tentang bisnis Anda. Gunakan kebijakan media sosial perusahaan Anda untuk menguraikan harapan dasar tentang bagaimana orang-orang Anda harus berperilaku. Misalnya, mereka perlu:

• Periksa fakta mereka
• Hormati hukum (termasuk hukum hak cipta)
• Hindari mengatakan hal-hal negatif tentang merek Anda atau perusahaan lain

Ini juga merupakan ide yang baik untuk menyertakan penafian pada akun pribadi yang mengingatkan pelanggan Anda bahwa karyawan Anda adalah individu dan bukan juru bicara organisasi Anda. Misalnya, kebijakan media sosial Best Buy mengingatkan anggota tim untuk menyatakan bahwa semua posting mereka adalah milik mereka sendiri.

Dengan memisahkan diri dari pendapat karyawan mereka, Best Buy mengurangi risiko mimpi buruk PR.

4. Pertimbangkan potensi risiko hukum

Ada banyak risiko yang terlibat dengan menggunakan media sosial. Semakin besar tim Anda, semakin besar risiko tersebut. Kebijakan media sosial Anda harus memberikan panduan yang jelas tentang cara menangani area sensitif, terutama terkait undang-undang dan peraturan industri. Pastikan polis Anda mencakup:

• Bagaimana memberi kredit pada sumber: Dari mana informasi yang dibagikan oleh karyawan Anda berasal? Mengkreditkan gambar dan informasi lainnya sangat penting.
• Prosedur privasi dan pengungkapan: Beri tahu karyawan Anda informasi mana yang dianggap rahasia, seperti informasi pelanggan.
• Penafian: Beri tahu staf Anda apa arti penafian saat mereka menggunakannya secara online. Seperti yang dijelaskan oleh Kota Edmonton dalam pedoman media sosial mereka, bahkan jika seseorang menyatakan bahwa pendapat mereka adalah milik mereka sendiri, mereka akan tetap dianggap sebagai perwakilan kota oleh publik.
• Tantangan regulasi: Industri tertentu seperti keuangan, pemerintah, perawatan kesehatan, dan sebagainya memiliki hambatan regulasi khusus. Buat garis besar aturan apa pun yang mungkin terkait dengan industri Anda.

Kebijakan media sosial Dell mencakup serangkaian aturan untuk karyawan, termasuk 3: Ikuti Hukum, Ikuti Kode Etik.

5. Jaga keamanan karyawan Anda (dan merek)

Akhirnya, media sosial adalah sumber umum bagi penjahat dan penipu. Sangat penting bagi kebijakan media sosial Anda untuk menyertakan pedoman yang melindungi karyawan dan perusahaan Anda. Baik untuk melindungi diri dari penipuan phishing atau serangan ransomware, pastikan semua orang di organisasi Anda waspada terhadap perlindungan online.

Sertakan pedoman dalam kebijakan media sosial perusahaan Anda yang mencakup:

• Cara membuat kata sandi yang aman dan mengatur otentikasi dua faktor untuk akun media sosial merek dan pribadi.
• Bagaimana menjaga perangkat lunak diperbarui dan perangkat tetap aman.
• Bagaimana mengidentifikasi potensi risiko dan serangan media sosial
• Bagaimana merespons jika terjadi pelanggaran keamanan.

Untuk contoh kebijakan media sosial yang menganggap serius keamanan, lihat Intel. Perusahaan komputer memisahkan kebijakan mereka menjadi lima bagian terpisah, termasuk bagian untuk melindungi rahasia dagang, mengungkapkan informasi dan menggunakan akal sehat untuk keamanan.

Semakin aman karyawan Anda dengan tindakan media sosial mereka, semakin aman bisnis Anda.

Menerapkan kebijakan media sosial Anda

Sekuat media sosial untuk merek Anda, tidak selalu mudah digunakan.

Selama bertahun-tahun, organisasi menghindari kerumitan hal-hal seperti kepatuhan dan keamanan di media sosial, dengan mendorong tim mereka untuk menjauhi media sosial sepenuhnya. Sayangnya, itu bukan lagi pilihan bagi sebagian besar merek. Bahkan jika Anda bisa menghindari media sosial, kemungkinan besar Anda tidak akan mau. Bagaimanapun, advokasi karyawan memberikan lalu lintas hingga 1.000 kali lebih banyak untuk bisnis Anda.

Media sosial di tempat kerja tidak harus menjadi hal yang menakutkan. Yang perlu Anda lakukan adalah meluangkan waktu dan upaya yang tepat untuk mengembangkan kebijakan media sosial yang berhasil.

Karyawan Anda sudah aktif di saluran sosial dan mereka memiliki kekuatan untuk memberikan hasil yang luar biasa bagi perusahaan Anda. Beri mereka kebebasan untuk mendukung bisnis Anda dengan serangkaian pedoman yang tepat.