Mengapa Anda perlu mempercepat waktu respons media sosial Anda (dan bagaimana caranya)

Apakah Anda merespons pelanggan Anda dengan cukup cepat di media sosial?

Tentu, kami jelas ingin membahas sebutan dan pesan kami segera setelah mereka masuk.

Namun kenyataannya? Penelitian terbaru menyoroti berapa banyak merek yang gagal dalam hal tanggapan sosial.

Dan ini membuka peluang bagi bisnis yang dapat kembali ke pelanggan mereka secepatnya.

Jika Anda tidak yakin apakah Anda merespons dengan cukup cepat di media sosial, kami siap membantu Anda.

Dalam panduan ini, kami akan merinci apa yang diharapkan pelanggan dalam hal waktu respons media sosial Anda dan cara mempercepat respons Anda.

Apa yang dianggap sebagai waktu respons rata-rata di media sosial?

Sebagai permulaan, mari kita lihat apa yang diharapkan pelanggan dalam hal waktu respons. Dari Indeks Sosial Sprout 2020:

40% konsumen mengharapkan merek merespons dalam satu jam pertama setelah menjangkau media sosial, sementara 79% mengharapkan respons dalam 24 jam pertama.

Dengan kata lain, mayoritas pelanggan mengharapkan tanggapan pada hari yang sama dari merek di media sosial.

Namun, perhatikan bahwa banyak merek tidak hanya berjuang untuk merespons secara tepat waktu. Mereka berjuang untuk merespon, seperti, sama sekali.

Berikut ini cuplikan data khusus industri kami yang berkaitan dengan tanggapan media sosial:

Rata-rata tingkat respons merek menurut industri mengungkapkan bahwa bisnis hukum dan real estat memiliki tingkat respons rata-rata tertinggi (29%) sementara olahraga memiliki yang terendah (7%).

Kesimpulan dari data ini? Hanya menawarkan dukungan melalui sosial tidak cukup lagi: merek perlu memperhatikan kecepatan mereka dalam menanggapi pelanggan.

Mengapa waktu respons media sosial sangat penting

Kebutuhan untuk menanggapi pertanyaan sosial tidak perlu dipikirkan lagi. Tidak ada yang ingin dengan sengaja mengabaikan pelanggan mereka.

Ada implikasi yang lebih besar untuk meningkatkan waktu respons rata-rata Anda selain menyediakan layanan pelanggan yang "baik" melalui media sosial.

Berikut adalah beberapa alasan berdasarkan data mengapa merek perlu memprioritaskan media sosial sebagai saluran dukungan.

Semakin banyak pelanggan mengandalkan sosial untuk mendapatkan dukungan

Menurut data terbaru dari Intercom, hampir setengah dari tim pendukung telah menyebutkan peningkatan 51% dalam volume masuk setelah COVID-19.

Dan Anda sebaiknya percaya bahwa media sosial adalah bagian dari persamaan itu.

Lebih cepat daripada email dan menghindari percakapan telepon yang berpotensi canggung, ada banyak alasan mengapa konsumen lebih memilih media sosial sebagai saluran dukungan. Lebih banyak pertanyaan dan tiket dukungan pada umumnya berarti lebih banyak orang beralih ke media sosial untuk mendapatkan jawaban.

Inilah tepatnya mengapa kami melihat lebih banyak akun khusus dukungan muncul (terutama melalui layanan pelanggan Twitter).

Meskipun telepon dan email mungkin dilihat sebagai saluran "prioritas", ledakan pertanyaan sosial tidak akan hilang. Jika ada yang siap untuk melonjak.

Respon cepat menghasilkan lebih banyak pelanggan setia

Singkatnya, waktu respons media sosial Anda berjalan seiring dengan loyalitas pelanggan.

Penelitian terbaru dari Gartner mencatat bahwa pelanggan secara signifikan lebih cenderung bertahan dengan merek jangka panjang ketika harapan layanan mereka terpenuhi.

Pelanggan berulang dan pendukung merek bukanlah "hal yang pasti" jika Anda tidak konsisten dan penuh perhatian dengan layanan pelanggan Anda. Ini juga berlaku di media sosial.

Dan jika Anda bertanya-tanya apakah respons cepat seperti itu mungkin dilakukan, lihat saja merek seperti Glossier. Dikenal dengan fanbase fanatik mereka, merek ini membuat titik untuk merespons kekhawatiran pelanggan dengan cepat melalui media sosial. Intip stempel waktu di Tweet dukungan ini untuk referensi.

Layanan pelanggan yang cepat memberi Anda keunggulan kompetitif

Menurut data Indeks Sprout baru-baru ini, 44% konsumen juga mengatakan layanan pelanggan membedakan suatu merek dari rekan-rekannya.

Membonceng pada poin sebelumnya, memiliki waktu respons media sosial yang cepat berarti menjaga pelanggan agar tidak terpental ke pesaing.

Pikirkan tentang itu. Jika sebuah merek gagal merespons atau meninggalkan rasa tidak enak di mulut Anda, kemungkinan ada pesaing yang hanya berjarak Tweet atau DM.

Layanan pelanggan yang buruk membebani bisnis hingga $75 miliar di Amerika Serikat saja. Seperti disebutkan sebelumnya, ini membuka peluang bagi perusahaan yang dapat memenuhi (dan melampaui!) ekspektasi respons media sosial dan terhubung ke pelanggan lebih cepat.

6 cara untuk mempercepat waktu respons media sosial Anda

Anda tahu bahwa Anda perlu mempercepat dalam hal tanggapan. Tapi bagaimana Anda mewujudkannya?

Pertanyaan bagus! Berikut adalah enam ide untuk membantu Anda menyusun rencana respons media sosial yang menangani masalah pelanggan ASAP.

1. Gabungkan komunikasi sosial Anda ke dalam satu platform

Ini yang besar.

Jika Anda aktif di beberapa saluran sosial, Anda bertanggung jawab untuk mengelola pesan, pertanyaan, dan komentar di setiap saluran tersebut.

Misalnya, Black Milk Clothing memberikan balasan yang dipersonalisasi dan tepat waktu kepada pengikut mereka di Instagram…

…Twitter…

… dan Facebook, semuanya tanpa henti.

Namun, menyulap beberapa platform dan pesan bisa menjadi berantakan karena semakin banyak balasan yang masuk. Melakukan hal itu juga berpotensi membuang waktu yang sangat besar.

Itulah mengapa merek harus mengkonsolidasikan komunikasi sosial mereka ke dalam satu platform seperti Kotak Masuk Cerdas Sprout Social. Daripada melompat dari Twitter ke Instagram dan sebagainya, Anda dapat memantau riwayat sebutan dan pesan Anda di satu tempat (dan secara real-time).

Bonus tambahan lainnya menggunakan alat seperti Sprout adalah Anda dapat berkolaborasi dengan anggota tim tanpa saling menginjak. Memiliki lebih banyak orang di tim sosial Anda memungkinkan Anda untuk membagi dan menaklukkan pertanyaan dari pelanggan, dan memiliki alat kolaborasi adalah cara yang bagus untuk mengurangi waktu respons media sosial Anda.

2. Gunakan balasan yang disarankan untuk mengatasi masalah umum

Ketika datang ke pertanyaan dan komentar sosial, kemungkinan Anda memiliki "tersangka biasa."

Misalnya, mungkin produk Anda memiliki fitur tertentu yang sering membuat pelanggan bingung. Mungkin pelanggan memiliki pertanyaan tentang kebijakan pengiriman Anda.

Bagaimanapun, menyimpan dan menyarankan balasan yang berguna dapat membantu Anda menangani pertanyaan semacam itu tanpa harus menuliskannya secara manual. Berikut tampilan balasan yang disarankan seperti Sprout Social:

Idenya di sini bukan untuk sepenuhnya menyalin dan menempelkan layanan pelanggan sosial Anda. Pada kenyataannya, merek harus menemukan keseimbangan antara kecepatan dan personalisasi. Balasan yang disarankan dapat membantu dengan menjaga akurasi seputar pesan utama seperti suara merek atau spesifikasi produk, sambil membebaskan lebih banyak waktu dan bandwidth bagi tim sosial Anda untuk menambahkan sentuhan pribadi ke layanan konsumen.

Mari kita lihat beberapa contoh dunia nyata di mana balasan yang disarankan bisa berguna. Tanggapan dari Quip ini terasa seperti ditulis oleh manusia (dan mungkin memang demikian), tetapi cukup umum sehingga dapat ditulis sebelumnya.

Berikut contoh lain dari Smile Direct Club.

Ketika Anda menanggapi lusinan atau ratusan komentar per hari, memiliki tanggapan yang disarankan di saku belakang Anda adalah penghemat waktu yang sangat besar.

3. Pandu pelanggan Anda ke saluran dukungan yang tepat

Ingatlah bahwa tidak ada cara yang "benar" untuk merespons melalui media sosial.

Tidak menggunakan DM Instagram Anda? Apakah Anda secara eksklusif memberikan dukungan melalui email, halaman dukungan, atau akun sosial terpisah?

Tidak masalah. Karena itu, Anda perlu memberi tahu pelanggan Anda.

Misalnya, bio sosial Anda adalah tempat utama untuk mengingatkan pengikut tentang cara terbaik untuk menghubungi Anda atau perusahaan Anda. Berikut adalah contoh dari Twitter Corsair.

Kesimpulannya di sini adalah Anda tidak boleh membiarkan pelanggan Anda mempertanyakan cara terbaik untuk menghubungi Anda.

4. Biarkan chatbot membantu mengarahkan pertanyaan secara efisien

Semakin banyak bisnis berinvestasi dalam otomatisasi media sosial dan memang seharusnya begitu.

Secara khusus, perusahaan menggunakan chatbots untuk terlibat dengan pelanggan segera setelah mereka menjangkau. Bot memungkinkan Anda memiliki waktu respons media sosial instan, meskipun tanpa perwakilan langsung.

Meski begitu, chatbot ideal untuk kombinasi berikut:

• Menampilkan basis pengetahuan Anda
• Mengatasi pertanyaan dasar dan yang sering diajukan
• Mengarahkan pelanggan Anda ke saluran dukungan yang sesuai (pikirkan: email, obrolan langsung)

Oh, dan menyiapkan chatbot tidak lagi hanya diperuntukkan bagi bisnis besar. Anda sebenarnya dapat mengatur bot Messenger sendiri atau dengan bantuan Pembuat Bot Sprout sendiri.

5. Prioritaskan sebutan sosial Anda berdasarkan urgensi

Seperti disebutkan sebelumnya, sebutan sosial jelas tidak boleh diabaikan atau diabaikan.

Tetapi ingat bahwa beberapa sebutan dan pesan lebih penting daripada yang lain.

Misalnya, perusahaan harus dapat memprioritaskan pesan yang akan memengaruhi laba atau reputasi Anda dibandingkan dengan sapaan ramah. Waktu respons sangat penting ketika berhadapan dengan potensi krisis media sosial seperti penghentian atau posting ofensif yang menjadi viral.

Saat melihat sebutan Anda, pilih pertempuran Anda dan putuskan apa yang perlu Anda perhatikan saat ini. Ini semua berbicara tentang pentingnya mengkonsolidasikan sebutan sosial Anda ke dalam kotak masuk yang efisien dan tidak harus berpindah antar platform untuk merespons.

6. Tetapkan tolok ukur untuk meningkatkan waktu respons rata-rata Anda

Ada banyak metrik media sosial yang mungkin sudah Anda lacak, tetapi bagaimana dengan waktu respons rata-rata Anda?

Sama seperti Anda berusaha untuk meningkatkan tingkat keterlibatan atau jumlah pengikut Anda, Anda juga harus memahami seperti apa waktu respons sosial Anda sehingga Anda dapat meningkatkannya.

Tetapi sampai Anda mulai secara aktif melacak metrik respons Anda, Anda tidak akan pernah tahu di mana Anda berdiri.

Dengan Sprout Social, Anda dapat melihat depan dan tengah berapa banyak pesan yang telah Anda kirim dan terima, berapa tingkat balasan Anda, dan waktu respons rata-rata Anda dalam hitungan menit.

Anda bahkan dapat menelusuri lebih jauh untuk melihat bagaimana kinerja masing-masing karyawan dalam hal waktu respons mereka.

Berdasarkan metrik ini, Anda dapat lebih memahami tolok ukur Anda dalam hal respons dan tindakan apa yang perlu Anda ambil untuk meningkatkannya. Hasil akhirnya adalah pendekatan berbasis data ke media sosial yang memprioritaskan untuk kembali ke pelanggan tepat waktu.

Dan dengan itu, kami menyelesaikan panduan kami!

Seberapa cepat waktu respons media sosial Anda?

Semakin cepat Anda merespons pelanggan dan pengikut Anda, semakin baik.

Dengan tip di atas dan alat seperti Sprout, Anda dapat menyusun rencana waktu respons media sosial yang menemukan keseimbangan sempurna antara personalisasi dan kecepatan.

Dan jika Anda belum melakukannya, pastikan untuk memeriksa Indeks Sosial Sprout terbaru yang merinci tren dan harapan terbaru dari pemasar sosial pada tahun 2020 dan seterusnya.