Bagaimana Menanggapi Peristiwa Terkini di Media Sosial

Tahun terakhir ini mengantarkan perhitungan kolektif atas kekerasan rasial dan ketidakadilan sistemik di masyarakat kita. Dan untuk pertama kalinya, kami melihat merek-merek besar dan perusahaan global mencabut sumpah mereka untuk membela komunitas yang mereka dukung dan layani. Dengan itu, standar akuntabilitas baru telah berkembang untuk merek, yang memungkinkan ruang untuk berbicara tentang masalah sosial saat ini, dan menjadi lebih terlibat dengan audiens pada tingkat manusia.

Tapi, di mana Anda mulai? Bagaimana Anda menentukan acara mana yang memerlukan tanggapan dari merek Anda? Dan, respon seperti apa yang tepat? Pertama, bernapas. Kemudian ingatlah bahwa yang paling penting – apakah Anda memutuskan untuk berbicara, menahan ruang, atau hanya menjadi gelap di sosial – tetap setia pada nilai-nilai yang menentukan merek Anda. Sedikit perencanaan yang matang sangat membantu, dan kami di sini untuk memandu Anda melalui proses untuk memastikan merek Anda siap dan dilengkapi dengan benar untuk menavigasi setiap dialog kritis dengan percaya diri, keterusterangan, dan keaslian. Mari kita mulai.

Ketika Aktivisme Sosial Menjadi Bagian dari Strategi

Sebelum pecahnya kerusuhan rasial dan sosial tahun 2020, sebuah istilah diperkenalkan ke dunia pemasaran yang dikenal sebagai "mencuci saat bangun tidur. " Seperti yang didefinisikan oleh Harvard Business Review , mencuci saat bangun tidur adalah tindakan "memasukkan bahasa aktivisme sosial ke dalam materi pemasaran," tanpa benar-benar melakukan pekerjaan untuk mengubah budaya internal merek atau perusahaan.

Praktik ini hanya menjadi lebih umum dalam beberapa tahun terakhir, dengan merek melompat untuk menyuarakan dukungan dari kelompok budaya dan identitas terikat pada peristiwa terkini tanpa banyak pemikiran atau nuansa. Di tengah protes setelah pembunuhan George Floyd, merek berlomba untuk menanggapi dan menyuarakan dukungan mereka untuk Black Lives Matter, masing-masing tanpa disadari memposting pernyataan yang hampir identik, kotak hitam, atau grafik minimal. Tindakan ini menjadi sangat umum di seluruh industri, hingga memicu meme viral.

Dituduh melakukan aktivisme performatif dapat memberikan pukulan telak terhadap kredibilitas merek, dan mungkin tampak menakutkan ketika pertama kali mempertimbangkan apakah suara merek Anda memiliki jangkauan untuk berbicara tentang topik yang hanya pernah Anda diskusikan di luar kantor. Tetapi meskipun ini merupakan keseimbangan yang menantang untuk dicapai, yakinlah bahwa Anda tidak sendirian dalam perasaan ini. Ada ruang untuk rahmat ketika niat Anda berada di tempat yang tepat. Bahkan merek terbesar terkadang gagal – ingat Pepsi dan Kendall Jenner? Jangan berkecil hati dengan meleset dari sasaran pada putaran pertama Anda.

Mengapa Komentar Sosial Merek Penting

Sebelum mengembangkan rencana respons media sosial apa pun, penting untuk melakukan sedikit pencarian jiwa sebagai merek, dan membongkar apa yang penting bagi Anda dan pemangku kepentingan Anda. Bukan hanya apa yang sedang trendi atau apa yang menurut Anda seharusnya Anda lakukan, tetapi benar-benar memahami etos di balik merek Anda untuk membantu menentukan jalan Anda menuju respons.

Untuk merek produk konsumen terkini yang lebih baik seperti Ben & Jerry's dan Patagonia , filosofi di balik produk mereka melampaui bisnis, dan menjadi kehadiran sipil dan komunitas yang berkembang dan vokal. Untuk merek lain, itu tidak wajar dan dapat menyebabkan lebih banyak kerugian daripada kebaikan di antara audiens target mereka.

Namun, jika Anda adalah merek dalam posisi untuk menyuarakan dukungan Anda terhadap tujuan sosial dan itu hanya masalah ketakutan, berhati-hatilah dengan hal berikut. Konsumen maju menuju harapan yang tinggi, mencari merek favorit mereka untuk berbicara tentang masalah sosial yang penting bagi mereka. Dalam artikel 2020 dari Barron's :

Hampir 60% orang Amerika [mengatakan mereka] ingin perusahaan tempat mereka membeli produk memiliki posisi tentang isu-isu seperti diskriminasi rasial dan keadilan sosial. Sekitar 50% responden survei mengatakan bahwa mereka sering melakukan riset online untuk melihat bagaimana suatu merek bereaksi terhadap masalah sosial.

Ini adalah bukti zaman kita, dan indikasi lain mengapa menyusun rencana respons media sosial yang bijaksana lebih penting daripada sebelumnya untuk mengelola merek Anda secara efektif. Pada tingkat tinggi, rencana Anda harus bertujuan untuk membentuk parameter strategis yang ditujukan untuk mengurangi risiko, dan menjaga konsistensi dan integritas merek di tengah standar akuntabilitas budaya yang berkembang.

Apa yang Harus Dipertimbangkan Sebelum Membuat Rencana Tanggapan

Tempat pertama untuk memulai ketika menyusun rencana respons media sosial merek Anda adalah dengan melihat iklim sosial saat ini. Lakukan analisis situasional, yang merupakan istilah sederhana untuk menilai lingkungan di dalam dan di sekitar merek Anda. Langkah ini sangat penting untuk mendapatkan konteks dan wawasan tentang faktor-faktor yang pada akhirnya akan memengaruhi cara Anda merespons.

Kami bertemu dengan Ty Meza Hughes , Manajer Komunikasi Terpadu Senior di TEN35 Agency, yang memimpin merek dalam mengembangkan kampanye pemasaran yang inklusif secara budaya. Baik menasihati merek global atau nirlaba lokal, ia memulai setiap diskusi klien dengan pendekatan berikut:

1. 1. Selalu mulai dengan meninjau rekam jejak dukungan merek Anda. Bagaimana Anda menanggapi isu, peristiwa, dan gerakan sebelumnya di media sosial?
   2. Jika ini adalah pertama kalinya merek Anda mengambil sikap utama, persiapan adalah kuncinya. Luangkan waktu untuk menyusun respons unik untuk setiap skenario yang berbeda. Ini memastikan semua basis Anda tercakup saat terlibat dengan umpan balik audiens.
   3. Setiap pernyataan yang Anda buat harus didukung oleh tindakan. Buat rencana untuk meminta pertanggungjawaban tim merek Anda terhadap komitmen Anda.

Tetap memperhatikan prinsip-prinsip ini di garis depan akan memastikan merek Anda dilengkapi dengan konteks dan fondasi yang tepat untuk mengembangkan rencana respons media sosial yang bijaksana.

Pada saat ketidakpastian, ketika emosi tinggi, tajuk berita berat, dan beban kerja tidak ada habisnya, mencoba mengingat setiap parameter strategis dalam rencana respons Anda dapat menjadi tantangan. Tetapi jika Anda mengambil sesuatu dari posting ini, biarlah ini. Saat membuat konten responsif apa pun, cara termudah untuk melakukan "pemeriksaan" cepat adalah menilai apakah konten tersebut memenuhi standar berikut:

• • Apakah itu Asli ?
  • Apakah itu membuat merek Anda dapat dipertanggungjawabkan ?
  • Apakah akan menghasilkan Action ?

Ingat: kampanye, janji, pos, atau konten responsif pertama Anda tidak akan sempurna, dan tidak apa-apa. Setiap langkah yang terlewat adalah kesempatan bagi merek Anda untuk tumbuh, dan menjadi lebih kuat dalam berkomunikasi dan terhubung dengan audiens Anda.

Bekerja secara aktif untuk menjadi lebih akuntabel, inklusif, dan memperhatikan cara Anda mengelola komunitas digital adalah bukti kualitas nilai inti merek Anda, dan pertanda rencana respons apa pun yang Anda buat akan memiliki tujuan yang tepat dalam pikiran.