Pentingnya analisis sentimen media sosial (dan bagaimana melakukannya)

Pemasar saat ini berhak terobsesi dengan metrik.

Tetapi jangan lupa bahwa pelanggan Anda lebih dari sekadar titik data.

Dan ya, mudah untuk mengabaikan perasaan dan emosi pelanggan kami, yang mungkin sulit untuk diukur.

Namun, pertimbangkan bahwa emosi adalah faktor nomor satu dalam membuat keputusan pembelian. Dengan begitu banyak konsumen yang membagikan pemikiran dan perasaan mereka di media sosial, benar-benar membayar merek untuk mengetahui bagaimana produk mereka membuat orang merasa.

https://twitter.com/WhitedsWife/status/1055151649151467520

Masuki dunia analisis sentimen.

Daripada membiarkan emosi pelanggan Anda jatuh di pinggir jalan, merek saat ini dapat menerjemahkan perasaan tersebut menjadi data bisnis yang dapat ditindaklanjuti.

Dalam panduan ini, kami akan merinci pentingnya analisis sentimen media sosial, bagaimana melakukannya, dan apa yang dapat dilakukannya untuk mengubah bisnis Anda.

Apa itu analisis sentimen?

Analisis sentimen adalah proses mengambil informasi tentang persepsi konsumen tentang produk, layanan, atau merek.

Jika Anda ingin tahu persis bagaimana perasaan orang tentang bisnis Anda, analisis sentimen dapat membantu. Secara khusus, analisis sentimen media sosial mengambil percakapan pelanggan Anda di sekitar ruang sosial dan menempatkan mereka ke dalam konteks.

Pikirkan analisis sentimen sebagai bagian dari mendengarkan sosial. Sementara bisnis jelas harus memantau penyebutan mereka, analisis sentimen menggali emosi positif, negatif, dan netral di sekitar penyebutan tersebut.

Apakah produk Anda memberi pelanggan semacam perasaan hangat dan tidak jelas? Apakah Anda memenuhi harapan mereka dengan kualitas layanan Anda? Analisis sentimen dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dan beberapa pertanyaan lainnya.

Ingatlah bahwa penyebutan Anda, apakah itu positif atau negatif, tidak terjadi dalam ruang hampa. Daripada terobsesi dengan pujian atau keluhan satu kali, merek harus melihat gambaran yang lebih besar tentang perasaan pelanggan mereka. Misalnya, pujian pasti merupakan nilai tambah…

…dan banyaknya keluhan dapat memberi petunjuk kepada Anda tentang masalah dengan produk atau layanan Anda yang perlu ditangani.

Keindahan media sosial untuk analisis sentimen adalah ada begitu banyak data untuk dikumpulkan. Dengan semakin banyak konsumen menandai dan berbicara tentang merek di media sosial, kemungkinan Anda sudah dapat mulai menganalisis bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang Anda. Selain itu, analisis sentimen sosial mendorong bisnis untuk mengambil pendekatan yang lebih proaktif ke media sosial dan terlibat dengan pelanggan mereka secara langsung.

Bagaimana melakukan analisis sentimen sendiri

Dengan pemahaman dasar tentang apa itu analisis sentimen, mari kita bicara tentang bagaimana Anda sebenarnya melakukannya. Meskipun analisis sentimen dapat menghasilkan wawasan yang berharga bagi merek, itu bukan tanpa tantangan.

Cari tahu di mana orang-orang membicarakan Anda

Sebagaimana dicatat, konsumen tidak menyukai merek yang belum pernah ada sebelumnya. Ini berdering benar baik di media sosial maupun di luar.

Bisnis jelas perlu memperhatikan sebutan sosial mereka di Twitter atau Instagram tempat pelanggan menyapa Anda secara langsung. Melakukannya adalah cara yang bagus untuk memanfaatkan pujian dan mengatasi kritik pada waktu yang tepat.

Karena itu, Anda juga perlu memantau situs pihak ketiga dan meninjau forum. Ini termasuk Ulasan Google, Reddit, dan situs-situs seperti Yelp!

Dan jika Anda berada di ranah e-niaga, ulasan di tempat Anda sangat berharga. Jangan abaikan insight dari pelanggan setia yang bisa dibilang paling berarti bagi bisnis Anda. Berikut contoh sentimen positif dari salah satu halaman produk J. Crew.

Memantau semua platform ini secara manual tentu bisa memakan waktu. Itu sebabnya kami merekomendasikan alat pendengar sosial seperti Sprout demi menghemat waktu. Misalnya, dengan Sprout, Anda dapat memilih jaringan prioritas Anda untuk mendengarkan untuk menghindari pemantauan sebutan Anda "dengan tangan". Selain itu, Anda dapat melacak kata kunci yang terkait dengan merek Anda jika pelanggan tidak menandai Anda secara langsung.

Pilih istilah Anda untuk analisis sentimen

Analisis sentimen hanya efektif jika Anda dapat memisahkan sebutan positif dari yang negatif.

Itu berarti mencari istilah relevan yang menyoroti sentimen pelanggan.

Beberapa istilah sentimen relatif mudah dan yang lainnya mungkin spesifik untuk industri Anda. Bagaimanapun, istilah sentimen Anda harus dibagi menjadi istilah positif dan negatif. Di bawah ini adalah contoh singkat tentang tampilan beberapa istilah tersebut untuk penelusuran sentimen.

• Positif: terbaik, cinta, tos, luar biasa, sempurna, terima kasih
• Negatif: terburuk, benci, ugh, kecewa, buruk, hindari

Untuk menunjukkan seperti apa analisis sentimen positif dasar dalam tindakan, mari kita cari istilah "cinta" bersama @Glossier di Twitter. Hasilnya adalah daftar pujian dan pujian dari pelanggan yang puas:

Lihat cara kerjanya?

Masukkan sebutan Anda ke dalam konteks

Di sinilah analisis sentimen menjadi rumit.

Volume istilah terkait sentimen dalam penelusuran Anda tidak selalu menceritakan kisah lengkap tentang perasaan pelanggan Anda. Sangat penting untuk memeriksa ulang penyebutan Anda dan menyisakan ruang untuk kesalahan analitis.

Berikut adalah contoh bagus dari halaman Facebook Netflix. Fans jelas memuji program mereka, tetapi mereka juga melemparkan istilah seperti "jelek", "menangis" dan "depresi" saat melakukannya. Jika Anda melihat istilah-istilah itu muncul di sebutan Anda tanpa konteks, itu mungkin menyebabkan alarm.

Sarkasme juga dapat membuat kebingungan dalam hal analisis sentimen. Ketika seseorang men-tweet "Saya suka ketika saya kehilangan barang bawaan saya setelah penerbangan sembilan jam," mereka jelas tidak senang dengan pengalaman mereka.

Meskipun analisis sentimen akan selalu akurat, Anda akan selalu memiliki outlier semacam ini. Kombinasi mendengarkan manual dan pembelajaran mesin sangat ideal untuk mendapatkan analisis sentimen yang paling "lengkap", yang sebenarnya membawa kita ke poin berikutnya.

Biarkan alat analisis sentimental melakukan kerja keras untuk Anda

Kemampuan mendengarkan sosial Sprout dapat membantu menghilangkan beberapa tugas yang paling membosankan dan memakan waktu terkait dengan mendengarkan sosial. Banyaknya percakapan yang terjadi saat ini adalah alasan yang cukup untuk berinvestasi dalam alat mendengarkan pihak ketiga.

Sebagai permulaan, Sprout memantau dan mengatur sebutan sosial Anda secara real-time. Dengan bantuan pembuat kueri kami, Anda dapat memilih dan memilih istilah yang terkait dengan analisis sentimen yang ingin Anda lacak.

Sementara itu, Pendengar Aktif Anda memungkinkan akses sekali klik ke kueri termasuk keluhan, pujian, dan pengalaman pelanggan tertentu.

Oh, dan jangan lupa laporan analisis sentimen Anda. Laporan Sprout tidak hanya memantau penyebutan positif, negatif, dan netral Anda untuk jangka waktu tertentu, tetapi juga menggali bagaimana penyebutan tersebut berkembang dari waktu ke waktu. Dengan kata lain, Anda dapat menentukan apakah persepsi merek Anda meningkat atau tidak dari bulan ke bulan.

Bagaimana membangun bisnis yang lebih baik melalui analisis sentimen

Wawasan yang diperoleh dari analisis sentimen dapat diterjemahkan langsung ke dalam perubahan positif untuk bisnis Anda.

Di bawah ini adalah cuplikan dari beberapa manfaat melakukan analisis sentimen reguler terlepas dari apa yang Anda jual.

Tingkatkan layanan pelanggan Anda

Seperti disebutkan sebelumnya, analisis sentimen mendorong merek untuk lebih memperhatikan penyebutan mereka. Ini berarti lebih memperhatikan komentar dan kekhawatiran saat muncul. Mengatasi penyebutan ini, baik negatif maupun positif, menandakan bahwa Anda mendengarkan pelanggan Anda.

Temukan peluang untuk meningkatkan produk Anda

Pada catatan terkait, memantau pujian dan keluhan dapat membantu Anda memahami apa yang ingin dilihat orang dari Anda di masa mendatang. Konsumen saat ini sama sekali tidak pemalu dalam hal terdengar, tetapi masih terserah pada merek untuk membuka telinga mereka untuk umpan balik.

Lakukan analisis kompetitif yang komprehensif

Sama seperti Anda ingin tahu bagaimana perasaan orang tentang bisnis Anda, Anda juga harus mengetahui bagaimana perasaan audiens Anda tentang pesaing Anda. Terutama saat orang menelusuri rekomendasi, beberapa merek ditandai secara berdampingan. Melalui analisis sentimen, Anda dapat memahami mengapa seseorang mungkin terpental ke pesaing atau lebih memilih produk mereka daripada produk Anda.

Pastikan pesan Anda tepat sasaran

Menemukan nada bicara Anda di media sosial pasti bisa menjadi tantangan. Saat ini, banyak pelanggan yang terlibat dengan merek lucu seperti MoonPie khususnya karena snark mereka. Meningkatkan sebutan positif Anda mungkin berarti mengubah cara Anda berbicara dengan pelanggan dan membangun lebih banyak buzz.

Pantau kesehatan merek jangka panjang Anda

Ini yang besar.

Sama seperti Anda membimbing lalu lintas dan pengikut Anda, melacak sentimen dari waktu ke waktu memastikan bahwa Anda memiliki hubungan positif dengan audiens dan industri Anda.

Analisis sentimen sangat penting ketika bisnis Anda membuat langkah besar. Misalnya, peluncuran produk, perubahan harga, dan pengumuman besar lainnya dapat melihat perubahan signifikan dalam sentimen merek Anda. Mengawasi angka-angka ini secara teratur dapat memberi Anda ketenangan pikiran atau melihat potensi krisis sebelum terjadi.

Dan dengan itu, kami menyelesaikan panduan kami untuk analisis sentimen!

Apakah Anda tahu perasaan pengikut dan pelanggan Anda tentang Anda?

Perasaan dan emosi pelanggan Anda terlalu penting untuk diabaikan.

Melalui analisis sentimen, tidak ada keraguan di mana orang berdiri di atas merek Anda. Dengan kemampuan untuk memantau dan menganalisis percakapan yang terjadi di media sosial dan di luarnya, Anda dapat menggunakan perasaan tersebut untuk membuat keputusan yang dapat ditindaklanjuti atas nama bisnis Anda.

Lihat peta mendengarkan media sosial Sprout untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana mendengarkan dapat memengaruhi strategi Anda.