Sebutan sosial 101: Apa itu dan mengapa itu penting

Saat membuat strategi media sosial untuk merek Anda, ada dua hal yang ingin Anda fokuskan – bagaimana Anda berbicara dengan pelanggan Anda, dan bagaimana Anda membuat mereka merespons.

Membuat audiens Anda terlibat dengan Anda di media sosial sama pentingnya, jika tidak lebih penting, seperti pesan dan strategi promosi Anda dalam konten Anda. Memastikan bahwa audiens Anda berbicara tentang merek Anda secara online, menanggapi konten Anda, dan berinteraksi dengan komunitas Anda adalah kunci dari strategi media sosial yang sukses.

Semua buzz seputar merek Anda secara online disebut sebutan sosial. Dan memiliki rencana tentang bagaimana menangani sebutan sosial ini sangat penting. Mari kita bicara sedikit lebih banyak tentang apa artinya ini.

Apa itu sebutan sosial?

Penyebutan sosial mencakup penyebutan bisnis Anda di media sosial.

Penting untuk diingat bahwa ini tidak hanya mencakup sebutan yang menandai bisnis Anda. Ada banyak percakapan tentang merek Anda di media sosial yang pemberitahuannya tidak Anda terima.

Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk membuat rencana tentang cara menanganinya. Melacak semua sebutan sosial Anda, bukan hanya yang langsung menandai bisnis Anda secara online, dan menanggapinya dengan tepat membantu membangun kepercayaan merek dan loyalitas dengan audiens Anda.

Mengapa sebutan sosial itu penting?

Sederhananya, ketika orang berbicara tentang merek Anda, mereka menyebarkan berita bahwa merek itu ada. Jika umpan balik mereka positif, ini dapat menghasilkan pelanggan baru dan lebih banyak pendapatan yang dihasilkan.

Di sisi lain, jika umpan balik mereka negatif, dan Anda tidak melacak penyebutan ini untuk menemukan dan menyelesaikan masalah, itu bisa mengakibatkan reputasi buruk di antara lingkaran pelanggan itu.

Suka atau tidak suka, orang - orang membicarakan bisnis Anda secara online, dan Anda ingin memastikan bahwa Anda berada di puncak percakapan tersebut sehingga Anda dapat merespons dan lebih melibatkan audiens Anda.

Bagaimana menanggapi sebutan sosial Anda?

Setiap kali Anda menemukan penyebutan bisnis Anda di media sosial, Anda harus berusaha untuk menanggapinya. Anda akan memiliki kesempatan untuk berinteraksi dengan orang-orang yang sudah mengetahui dan tertarik dengan merek Anda.

Ada banyak alasan orang menyebut merek Anda – dan mereka bahkan mungkin bukan pelanggan. Penting untuk mengetahui bagaimana menanggapi setiap jenis penyebutan media sosial yang berbeda ini.

1. Berbagi foto produk

Anda akan sering melihat pelanggan membagikan foto produk, makanan, tempat usaha Anda, dll., apa pun yang Anda miliki yang fotogenik. Orang suka berbagi pengalaman mereka di media sosial, dan ketika merek yang ditandai berinteraksi dengan mereka secara online, itu membuat pelanggan merasa diakui dan dihargai.

Ambil contoh ini dari Day Designer di Instagram.

Anda dapat melihat di bilah sisi bahwa akun Instagram Day Designer menyukai dan mengomentari foto perencananya milik pelanggan ini.

Meluangkan waktu untuk mengakui orang-orang yang telah membagikan produk Anda adalah cara yang bagus untuk membangun loyalitas merek. Tidak harus sesuatu yang istimewa – cukup dengan “Terima kasih telah berbagi!” bersama dengan komentar yang dipersonalisasi sudah cukup.

2. Memberikan umpan balik

Terkadang pelanggan akan menjangkau hanya untuk memberikan umpan balik, baik berupa, "Hei, saya sangat menyukai ini," atau mereka memiliki ide yang dapat membantu bisnis Anda berkembang.

Ini sangat penting untuk Anda temukan dan dengarkan. Bagaimanapun, audiens Anda cukup peduli untuk menawarkan saran gratis untuk peningkatan bisnis, produk, atau layanan Anda, rajin dan cukup sopan untuk merespons.

Berikut adalah contoh yang bagus tentang bagaimana Slack, alat komunikasi tim yang banyak digunakan, menanggapi beberapa umpan balik dari pelanggan.

Mengakui bahwa pelanggan telah memberi Anda umpan balik atau permintaan layanan dan meyakinkan mereka bahwa Anda akan memberi tahu tim yang benar, atau bahwa Anda pasti akan mengerjakannya, adalah cara yang bagus untuk merespons.

3. Berbagi pengalaman buruk

Ingat ini: Jika pelanggan berbagi pengalaman buruk dengan perusahaan Anda secara online, kemungkinan mereka hanya ingin curhat. Menemukan sebutan media sosial ini memberi merek Anda peluang sempurna untuk mengubah pengalaman mereka.

Cara terbaik untuk merespons adalah dengan segera memindahkan percakapan ke lokasi yang lebih pribadi dan berupaya menyelesaikan masalah, seperti yang dilakukan Grammarly di sini.

Lihatlah bagaimana Moe menangani masalah serupa.

Mereka meminta maaf dan meminta pelanggan untuk mengirimi mereka pesan langsung sehingga mereka dapat menangani masalah tersebut. Dan Anda bisa melihat dengan tindak lanjut respon pelanggan, mereka senang dengan pelayanan yang mereka terima.

4. Meminta bantuan

Pelanggan mungkin juga menghubungi atau menyebutkan merek Anda saat meminta bantuan atau dukungan terkait suatu masalah.

Perusahaan yang lebih besar mungkin memiliki tim pemasaran khusus untuk menangani sebutan sosial mereka terpisah dari mereka yang menangani masalah pengembangan atau dukungan. Namun, ada baiknya perusahaan ukuran mana pun memiliki rencana untuk menangani jenis sebutan sosial ini.

Berikut adalah contoh pengguna Sprout Social yang menyebutkan kami di Twitter tentang masalah dukungan. Tim sosial kami mengambil kesempatan untuk membawa percakapan ke dalam pesan langsung kami sehingga kami bisa mendapatkan ide yang lebih baik tentang masalah ini dan mengarahkannya ke tim yang sesuai.

Tanggapi pertanyaan dukungan apa pun dengan memberi tahu pelanggan bahwa Anda ada di sini untuk membantu, dan ambil tindakan atas permintaan tersebut untuk memastikannya diselesaikan. Sebagian besar pelanggan mengharapkan tanggapan di media sosial dalam satu hari atau kurang, lebih disukai dalam 4 jam. Jika Anda lamban dalam menanggapi sebutan sosial Anda, pelanggan Anda bisa beralih ke pesaing Anda.

5. Menyebutkan merek Anda dalam sebuah artikel

Anda pasti ingin tetap berada di atas sebutan pers Anda dan memantau semua penghargaan Anda dalam sebuah artikel.

Banyak orang yang menulis tentang merek Anda akan membagikan tautan artikel dan menyebut Anda di media sosial dalam upaya membuat Anda juga membagikan artikel itu. Dalam hal ini, kami berbagi pengalaman positif, jadi ambil kesempatan untuk berterima kasih kepada pengguna, dan mungkin juga berbagi.

Berikut adalah contoh yang bagus dari Biteable menanggapi penyebutan dalam sebuah artikel.

Biteable kemudian dapat menambahkan artikel itu ke gudang konten mereka sendiri untuk dibagikan di media sosial. Ini adalah cara yang bagus untuk menambahkan konten buatan pengguna ke dalam kalender editorial Anda.

Kiat untuk menanggapi sebutan sosial Anda

Bagaimana Anda mengetahui beberapa jenis sebutan sosial yang mungkin Anda lihat, mari kita bahas beberapa tip dasar untuk merespons, terutama sebutan sosial negatif.

• Tanggapi dengan cepat. Konsumen mengharapkan tanggapan dan interaksi waktu nyata dari merek, jadi Anda ingin memantau penyebutan ini dan menanggapinya secepat mungkin.
• Tetap positif. Bahkan jika orang yang menyebutkan merek Anda sangat tidak senang, selalu berusaha untuk tetap positif dan meyakinkan mereka bahwa Anda akan melakukan apa pun yang Anda bisa untuk memperbaikinya.
• Pindahkan percakapan ke pengaturan pribadi. Perhatikan bagaimana dalam banyak contoh kami, merek segera meminta pengguna untuk mengirim pesan kepada mereka secara pribadi. Ini karena lebih baik menangani hal-hal secara pribadi daripada di tempat terbuka. Minta pengguna untuk DM Anda, kirimkan tautan ke saluran dukungan atau kirim alamat email kontak yang lebih baik.
• Tahu kapan harus berhenti merespons. Sayangnya, akan selalu ada masalah yang tidak bisa Anda selesaikan dan pelanggan yang tidak bisa Anda senangi. Pastikan Anda tahu kapan suatu masalah mencapai titik itu dan kapan Anda harus melepaskan diri.
• Balikkan pembicaraan. Jika pelanggan mengalami pengalaman buruk atau masalah dukungan, lakukan apa pun yang Anda bisa untuk mengalihkan pembicaraan dan memastikan mereka puas pada akhirnya.

Cara melacak sebutan sosial Anda

Sekarang setelah Anda tahu mengapa sebutan sosial sangat penting dan bagaimana menanggapi sebutan yang berbeda, inilah saatnya untuk berbicara tentang cara menemukan semua sebutan sosial ini. Karena semua pengetahuan ini tidak ada gunanya jika Anda tidak tahu cara memantau sebutan selain yang ada di notifikasi Anda.

Mari membahas empat taktik teratas kami untuk melacak sebutan media sosial sehingga Anda dapat menanggapi setiap referensi online untuk merek Anda.

1. Buat tagar untuk digunakan pelanggan Anda di pos sosial mereka.

Salah satu cara yang sangat mudah untuk menemukan penyebutan merek Anda adalah dengan memberi mereka tagar. Ini tidak hanya membuat Anda lebih cepat mencari sebutan sosial, tetapi juga cara yang bagus untuk mengumpulkan konten buatan pengguna untuk dibagikan di umpan Anda sendiri.

Banyak merek akan menyertakan hashtag mereka di bios media sosial mereka atau di situs web mereka sehingga pengguna dapat dengan mudah menemukannya dan ingat untuk menandainya. Yang lain bahkan akan menyertakannya pada slip kemasan atau materi pemasaran kertas saat mengirimkan produk untuk memberi tahu pelanggan bagaimana mereka dapat berbagi foto dengan merek mereka.

Lihatlah bagaimana Visme membagikan hashtag mereka tepat di bio Instagram mereka.

Jika Anda memutuskan untuk mengambil sudut ini, ketahuilah bahwa ini bukan satu-satunya metode Anda untuk melacak sebutan sosial. Ini hanyalah salah satu cara yang bagus untuk mengumpulkan sebutan dengan mudah. Tetapi Anda masih harus dapat menemukan orang-orang yang tidak selalu berusaha untuk mendapatkan perhatian Anda.

2. Cari nama bisnis Anda di setiap platform.

Setiap platform media sosial memiliki fitur pencariannya sendiri yang dapat membantu Anda menemukan apa yang Anda cari, dan sebagian besar menyediakan cara yang bagus untuk memeriksa ulang apakah nama merek Anda telah disebutkan dalam sebuah postingan tanpa menandai Anda.

Di Facebook, cukup ketik nama merek Anda ke dalam bilah pencarian, lalu klik pada tab Postingan untuk menemukan posting yang menyertakan nama merek Anda.

Anda mungkin juga akan melihat posting dari merek Anda di hasil Anda, tetapi saat Anda menggulir hasil, Anda akan menemukan sebutan merek publik di Grup Facebook, di Halaman, dan juga di profil.

Anda juga dapat mengatur parameter untuk di mana dan kapan posting dibuat – tahun berapa, dalam grup atau Halaman, dan banyak lagi.

Di Twitter, cukup ketik “merek Anda” – gunakan tanda kutip untuk memastikan kecocokan yang tepat – di bilah pencarian Twitter, dan navigasikan ke Tweet terbaru untuk menemukan hasil Anda.

Seperti yang Anda lihat di atas, hasil pertama bahkan tidak menandai Sprout Social, jadi tim sosial kami tidak akan tahu bahwa mereka men-tweet tentang kami jika mereka tidak memantau.

Di LinkedIn, ketik nama merek Anda di bilah pencarian, lalu klik Konten untuk memfilter hanya sebutan dalam postingan LinkedIn.

Platform media sosial lainnya belum memiliki fitur pencarian yang cukup kuat, jadi Anda harus berlangganan salah satu – atau keduanya – taktik berikut.

3. Atur pemantauan sosial dengan Sprout Social

Menggunakan alat untuk pemantauan sosial penting untuk membantu memastikan Anda tidak melewatkan satu pun penyebutan. Meskipun dua taktik di atas dapat membantu Anda menemukan sebutan sosial, keduanya tidak semudah menyiapkan pemantauan sosial dengan Sprout.

Menyiapkan ini sangat mudah, dan membantu memastikan Anda tidak pernah melewatkan satu pun merek yang disebutkan. Buka tab Pesan di dasbor Sprout Anda dan temukan kelola Kata Kunci Merek Anda di bilah sisi kiri. Perhatikan bahwa Kata Kunci Merek hanya akan ditarik dari Twitter.

Di sini, ketik nama merek Anda dalam variasi yang berbeda jika Anda memilikinya, serta kesalahan ejaan atau singkatan umum yang pernah Anda lihat.

Simpan ini sebagai kata kunci, dan Kotak Masuk Cerdas Anda akan mengkurasi semua pesan yang menyertakan salah satu sebutan yang Anda pilih. Dengan cara ini, Anda akan dengan mudah menemukan sebutan Anda di Kotak Masuk dan menanggapinya dengan tepat.

4. Gunakan fitur mendengarkan sosial Sprout

Sementara pemantauan sosial dan mendengarkan sosial berada dalam keluarga yang sama, mereka memerlukan strategi yang berbeda. Plus, mereka diatur secara berbeda di dasbor Sprout Anda.

Mendengarkan sosial adalah strategi yang lebih maju daripada pemantauan sosial. Pengambilan terbesar adalah bahwa pemantauan sosial lebih untuk menemukan sebutan sosial untuk ditanggapi, dan mendengarkan sosial lebih untuk memahami apa yang dibicarakan audiens Anda di industri Anda dan apa yang ingin mereka dengar dari merek Anda.

Mendengarkan sosial adalah strategi tingkat berikutnya yang membantu Anda menindaklanjuti semua sebutan sosial yang Anda temukan. Lihat artikel kami tentang mendengarkan sosial untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara mengatur ini dengan benar untuk bisnis Anda.

Siap memantau sebutan media sosial Anda?

Sekarang setelah kita membahas apa, mengapa, dan bagaimana, giliran Anda untuk mengambil tindakan. Daftar untuk uji coba gratis Sprout Social selama 30 hari untuk mencoba alat pemantauan sosial kami dan lihat perbedaannya saat menjangkau pelanggan.