Jangan melakukannya sendiri: Menciptakan hubungan sosial dengan teknologi

Suatu hari, saya melihat sesuatu yang tidak terduga. Setelah masalah pelanggan, reaksi langsung dan pertama ayah saya adalah mendapatkan bantuan melalui media sosial. Dia mengalami masalah dengan aplikasi web perusahaan dan pikiran pertamanya bukanlah menelepon saluran dukungan mereka, atau bahkan memanfaatkan obrolan web mereka, melainkan mengirim pesan kepada mereka di Instagram. Kita sering berpikir bahwa media sosial adalah milik Milenial dan Gen Z, tetapi semua orang menggunakannya. Dan jika Anda belum melengkapi bisnis Anda dengan teknologi yang memungkinkan interaksi media sosial tanpa hambatan, Anda telah mengambil banyak risiko.

Mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda adalah kunci kesuksesan jangka pendek dan jangka panjang. Hubungan mendorong loyalitas merek, dan loyalitas merek adalah hal yang membuat bisnis Anda terus berkembang. Media sosial dibangun di atas jenis percakapan yang menciptakan hubungan yang mendalam. Anda harus prima untuk mengambil keuntungan dari itu. Tapi media sosial itu kompleks. Tanpa teknologi tingkat atas yang andal, tim Anda tidak akan dapat mengelola semua kompleksitas strategi sosial yang canggih. Tumpukan teknologi yang baik adalah teman terbaik Anda dalam sosial, apa pun departemen atau fungsi tempat Anda bekerja.

Tetap berhubungan dengan audiens Anda

Sebagian besar bisnis tidak siap menerima bahwa media sosial adalah saluran pilihan bagi konsumen. Namun lebih dari setengah (54%) pelanggan global memiliki pandangan yang lebih baik tentang merek yang memenuhi kebutuhan dukungan di media sosial. Bahkan dengan statistik seperti itu, bisnis tetap ingin mengarahkan pelanggan untuk mendukung saluran atau email. Itu bisa dimengerti dan tentunya jauh lebih mudah untuk dikelola. Saluran telepon dan email adalah saluran yang telah lama kami kelola dan dapat kami arahkan dengan mudah ke departemen terkait. Sedangkan di Sosial, kami tidak memiliki kemewahan yang sama karena kami tidak dapat mengontrol bagaimana, kapan, dan dari mana pesan berasal.

Dan itu karena pelanggan Anda tidak melihat bisnis Anda dipecah menjadi tim penjualan, dukungan pelanggan, dan pemasaran. Mereka melihat bisnis Anda sebagai satu entitas, dan mudah untuk mengirim pesan ke entitas tersebut di Facebook. Sebagai pemimpin bisnis, tugas kami adalah memahami dan memenuhi keinginan pelanggan, dan saat ini pelanggan kami menginginkan pengalaman dukungan media sosial yang mulus.

Sama seperti teknologi telepon dan email yang memudahkan kita mengarahkan permintaan ke orang yang dapat menjawabnya, kumpulan teknologi media sosial dapat melakukan hal yang sama. Berinvestasi dalam teknologi pemberdayaan media sosial memastikan bahwa tim dan pelanggan Anda memiliki pengalaman yang mulus dari awal hingga akhir. Teknologi dapat mengelompokkan pesan Anda menjadi prospek, pertanyaan, dan keluhan sehingga orang yang tepat selalu siap untuk mengirim balasan yang tepat. Teknologi juga melacak setiap pesan yang Anda terima, sehingga setiap pesan mendapat balasan, sehingga Anda lebih siap untuk membantu pelanggan ini di masa mendatang, sehingga Anda dapat menggunakan data tersebut untuk menginformasikan pengambilan keputusan Anda di masa mendatang.

Jangkau secara real time

Media sosial adalah satu-satunya saluran pemasaran yang memberi Anda umpan balik instan. Setiap tampilan, suka, dan komentar adalah poin data yang dapat memberi tahu Anda seberapa baik kinerja kampanye Anda. Dengan hasil tersebut, sulit untuk melihat bagaimana saluran lain dapat mengalahkannya. Setiap kampanye yang Anda buat dengan media tradisional—baik itu televisi, baliho, radio, atau media cetak—harus didukung oleh kampanye media sosial sehingga Anda dapat melihat dampaknya dan melakukan penyesuaian secara real time.

Strategi pemasaran yang mengutamakan sosial memberi Anda kekuatan untuk benar-benar didorong oleh data. Tapi Anda tidak bisa memanfaatkan data itu tanpa teknologi. Mengetahui bahwa 10.000 orang telah berinteraksi dengan bisnis Anda di media sosial dalam seminggu terakhir memang menyenangkan, tetapi tidak membantu Anda mengambil keputusan. Anda harus dapat menelusuri interaksi tersebut untuk menemukan item tindakan mereka. Data kuantitatif Anda—seperti keterlibatan atau metrik postingan—akan menunjukkan dampak kampanye Anda, sementara data kualitatif Anda—seperti konten dan sentimen dari balasan atau penyebutan—dapat memberi tahu Anda di mana Anda berhasil dan di mana Anda perlu mengubah arah. . Tanpa teknologi di sisi Anda untuk membantu Anda menafsirkannya, itu hanyalah angka.

Terhubung melalui percakapan

Hubungan apa pun dibangun melalui percakapan. Untuk merek, percakapan tersebut secara tradisional bersifat sepihak. Tetapi media sosial memberikan suara kepada pelanggan Anda–dan Anda bertanggung jawab untuk mendengarkan dan berinteraksi. Mengomentari, menyukai, dan menanggapi konten audiens Anda adalah strategi kunci untuk merek yang canggih secara sosial. Dengan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan hal-hal yang dipedulikan audiens, Anda menginspirasi loyalitas dan kepercayaan merek. Namun sekali lagi, meningkatkan strategi ini tidak mungkin dilakukan tanpa teknologi.

Saat kehadiran dan tim media sosial Anda tumbuh, Anda harus memiliki teknologi agar mereka berhasil. Mereka membutuhkan satu sumber kebenaran untuk melacak komentar dan interaksi dengan pelanggan. Itu bukan sesuatu yang dapat mereka lakukan secara native di platform atau dengan solusi manajemen media sosial yang kurang canggih. Menjadi seorang pemimpin berarti memperlengkapi tim Anda untuk sukses. Dan seiring meningkatnya kompleksitas strategi Anda, mereka membutuhkan kumpulan teknologi untuk menyederhanakannya.

Bereaksi terhadap perubahan kondisi

Kita semua merasakan efek dari pergeseran pasar dan konsumen saat ini. Terkadang terasa mustahil untuk mengetahui apa yang akan terjadi selanjutnya. Tapi media sosial bisa menjadi indikator utama tentang apa yang akan datang untuk tim Anda–jika Anda tahu cara menggunakannya.

Data sosial adalah beberapa data paling kuat yang dapat kami akses. Ini adalah kumpulan dari miliaran pikiran, pendapat, kecemasan, dan kegembiraan orang. Data sosial menyimpan jawaban atas pertanyaan terpenting bisnis Anda. Baik tim Anda berfokus pada hubungan investor, penjualan, penelitian dan pengembangan, atau SDM, data sosial dapat membantu mereka membuat keputusan berdasarkan data secara real-time.

Bekerja sama dengan teknologi

Ketika Anda menghadapi hambatan ekonomi, Anda harus bereaksi dengan cepat. Anda tidak dapat melakukannya tanpa dukungan. Terkadang dukungan itu datang dari tim Anda, tetapi di lain waktu, itu datang dari teknologi yang memecahkan masalah yang bahkan tidak Anda sadari.

Media sosial merupakan salah satu peluang bisnis terbesar dalam hidup kita. Hubungan yang dibangunnya—dan keuntungan yang diperoleh dari hubungan tersebut—tidak dapat diabaikan. Bisnis yang siap menghadapi tantangan dan kompleksitas media sosial siap untuk menang, dan bisnis yang tidak siap akan tertinggal.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang kekuatan data sosial? Lihat artikel ini tentang bagaimana data sosial dapat meningkatkan bisnis Anda di masa-masa sulit.