Sorotan Sosial: Bagaimana Zendesk menjadi juara menjaganya tetap manusiawi

Pengakuan: Tim Kreatif dan Sosial Merek Sprout sangat menyukai Zendesk. Dan saya tidak hanya bermaksud ketika kita melihat pekerjaan mereka itu membuat kita merasa hangat dan kabur. Maksud saya ketika kita melihat pekerjaan mereka, itu membuat kita ingin menjadi pemasar dan kreatif yang lebih baik.

Jadi ketika kami memutuskan untuk menyoroti Zendesk, saya tahu rekan-rekan kreatif saya akan memiliki wawasan yang bagus untuk dibagikan tentang apa yang membuat karya mereka begitu bagus. Ketika saya meminta mereka untuk mendeskripsikan merek Zendesk dalam beberapa kata, tanggapan mereka adalah: “menyenangkan”, “menarik”, “unik”, “menyenangkan”, “hangat”, “bijaksana”, “berhati ringan”, dan “manusiawi”. .” Yang, ketika Anda memikirkannya, agak luar biasa mengingat mereka adalah merek SaaS B2B.

Dan saya mengatakan itu bukan untuk menjatuhkan industri, tetapi untuk mengenali perjuangan yang sangat nyata bagi merek komputer dan perangkat lunak untuk membuat konten yang menarik, dan terhubung ke audiens mereka pada tingkat yang lebih dalam dan lebih emosional. Terutama jika produk, layanan, atau industri Anda lebih kering atau teknis.

Jadi bagaimana Zendesk melakukannya? Bagaimana mereka membuat konten SaaS B2B yang terasa “hangat?” Dan apa yang dapat dipelajari merek Anda dari "Juara" menjaganya tetap manusiawi?

Temukan wawasannya

Zendesk adalah perusahaan CRM layanan pertama yang membangun perangkat lunak yang dirancang untuk meningkatkan hubungan pelanggan. Mereka adalah penolong, mereka melayani penolong—membantu orang ada dalam DNA mereka. Jadi mereka tahu secara langsung bahwa membantu bisa menjadi kerja keras (saya memata-matai wawasan).

Bagaimana jika mereka menemukan pembantu pekerja keras di seluruh dunia dan memberi mereka platform untuk berbagi cerita? Dan bagaimana jika mereka menceritakan kisah-kisah itu melalui film pendek yang kuat dan fotografi yang indah? Itulah tepatnya yang mereka lakukan dengan seri "Pembantu" mereka. Konten itu hidup di situs mikro, tetapi juga berfungsi sebagai konten sosial yang berharga untuk merek, sering dibagikan dalam potongan kecil di seluruh jaringan mereka.

Jadikan itu milikmu

Mulailah dengan menemukan wawasan kemanusiaan universal yang relevan dengan merek, layanan, atau produk Anda—sebuah bongkahan kebenaran atau kebijaksanaan yang terasa sangat relevan hingga hampir terlalu sederhana. Kemudian lakukan brainstorming konten Anda seputar wawasan itu. Kampanye Always "Like a girl" dan "You're not you when you're lapar" Snickers, keduanya lahir dari wawasan kemanusiaan yang hebat.

Tentu saja, Anda selalu bisa mendapatkan wawasan Anda sendiri. Tapi menggali (atau memvalidasi) mereka melalui percakapan sosial audiens Anda akan memberi Anda lebih percaya diri bahwa pesan Anda akan beresonansi dengan orang yang tepat.

Mulailah dengan nilai-nilai Anda

Sebagai perusahaan yang bertujuan untuk membantu bisnis meningkatkan hubungan pelanggan, Zendesk tahu bahwa 2020 memiliki efek negatif yang signifikan pada manajer dukungan dan agen layanan. Mereka bertanya-tanya bagaimana mereka dapat lebih mendukung pekerja yang terlalu banyak bekerja ini, dan kadang-kadang kurang dihargai. Mengetahui bahwa perusahaan mereka menghargai rasa terima kasih dan penghargaan, mereka bertukar pikiran dan membangun Mesin Terima Kasih.

Mesin Terima Kasih memungkinkan orang untuk mengirim kartu ucapan terima kasih virtual kepada siapa pun yang mereka pilih, untuk alasan apa pun. Ini sederhana, menyenangkan dan menyenangkan. Dan yang paling penting—itu menempatkan nilai-nilai mereka ke dalam tindakan.

Jadikan itu milikmu

Pertimbangkan apa yang dihargai oleh perusahaan Anda. Selain produk atau layanan yang Anda tawarkan, bagaimana lagi Anda bisa mengomunikasikan atau memperkuat nilai itu kepada audiens Anda? Upaya seperti ini dari waktu ke waktu pada akhirnya akan membuat nama Anda identik dengan nilai-nilai ini, yang pada gilirannya akan membantu membangun merek Anda.

Tarik kembali tirai

Ada merek, lalu ada orang di balik merek—orang-orang yang membantu menciptakannya. Zendesk membagikan banyak konten yang membawa orang-orang itu keluar dari balik layar dan menempatkan mereka di tengah panggung dengan mikrofon (atau keyboard). Dengan kata lain, mereka menampilkan manusia.

Konten podcast mereka melakukan ini dengan orang-orang di luar organisasi mereka, sering kali mewawancarai sesama pemimpin industri untuk berbagi pengalaman dan wawasan pribadi mereka tentang merek mereka sendiri.

Contoh internal adalah blog tim Zendesk Creative dan akun sosial. Ini jelas merupakan kesuksesan besar bagi tim saya karena ini memberi kami kesempatan untuk mendengar dari materi iklan di balik semua konten terkemuka di industri ini. Satu, ini adalah branding tim dan perusahaan yang luar biasa. Dua, melihat semua wajah ini dan mendengar semua perspektif ini membuat saya merasa lebih terhubung dengan merek mereka—yang persis seperti yang Anda ingin audiens Anda rasakan.

Jadikan itu milikmu

Saya bertaruh bahwa meskipun produk atau layanan Anda tidak terlalu menarik atau secara luas menarik, orang-orang yang bekerja dengan Anda adalah—baik secara internal maupun di industri Anda. Buat konten yang menyoroti orang-orang dan cerita yang harus mereka bagikan. Ini dapat mencakup artikel blog yang ditulis oleh tim Anda, seri “temui tim”, akun sosial atau podcast yang ditunjuk untuk tim yang berbeda, pengambilalihan sosial, dll.

Bicara bicara

Bahkan ketika Anda tidak sedang memamerkan seseorang, Anda tetap harus terdengar seperti seseorang. Zendesk sangat, sangat pandai dalam hal ini. Dalam hal-hal besar, dan dalam hal-hal kecil, Zendesk memprioritaskan terdengar "nyata" dalam semua komunikasi mereka.

Karena seperti yang dikatakan oleh penulis Zendesk ini, “cara sebuah merek menyampaikan pesan mereka itulah yang membuat orang membeli produk mereka.” Ketika Anda berkomunikasi seperti orang sungguhan, ini membantu audiens Anda terhubung dengan Anda pada tingkat emosional. Yang membuatnya lebih mudah bagi mereka untuk mendengarkan Anda, memercayai Anda, dan akhirnya membeli apa yang Anda jual—apakah itu produk atau layanan Anda, misi Anda, atau bahkan hanya opini Anda.

Jadikan itu milikmu

Jika merek Anda belum memiliki suara merek yang mapan, mulailah dari sana. Pertimbangkan 3-4 kata sifat atau atribut yang Anda ingin merek Anda terdengar seperti. Zendesk adalah "mempesona," "suling," "rendah hati," dan "nyata." (Anda harus membaca blog tim Kreatif mereka untuk info lebih lanjut tentang yang ketiga). Anda juga harus mempertimbangkan siapa audiens Anda, bagaimana Anda ingin mereka merasa dan bagaimana Anda ingin dianggap.

Untuk terdengar lebih manusiawi, emoji bisa sangat membantu (jika selaras dengan suara merek Anda). Bagaimanapun, begitulah cara sebagian besar dari kita berkomunikasi akhir-akhir ini. Anda juga dapat memasukkan frasa yang sudah dikenal (seperti drumroll tolong, dari contoh di atas) dan idiom populer lainnya. Dan cobalah untuk menghindari penggunaan kata-kata dan jargon yang besar. Menulis seperti Anda berbicara. Jika itu membantu, baca pesan Anda dengan keras. Anda akan terkejut betapa itu membantu.