CMO: Apa yang akan Anda lakukan untuk menghilangkan silo tim sosial pada tahun 2024?

Ketika saya bergabung dengan Sprout Social pada tahun 2018, bagian dari peran saya sebagai CMO adalah mendidik rekan-rekan saya tentang nilai media sosial. Saya ingat bagaimana para eksekutif tidak mengetahui dengan jelas dampak sosial terhadap keberhasilan inisiatif strategis atau kinerja pendapatan mereka.

Saat ini, sulit membayangkan organisasi serius mana pun yang beroperasi tanpa strategi media sosial. Merek-merek terkemuka menyadari bahwa media sosial adalah tambang emas bagi wawasan konsumen dan industri; di mana lagi Anda bisa mendapatkan masukan tanpa filter dari audiens target Anda atau melihat bagaimana tren meningkat secara real-time? Faktanya, data dari Sprout Social Index terbaru mengungkapkan 76% pemasar sosial mengatakan wawasan tim mereka memberi informasi kepada departemen lain seperti produk, penjualan, dan rekrutmen. Hal ini hanya akan berlanjut ketika sosial menjadi semakin tertanam dalam kehidupan kita sehari-hari.

Dalam lima tahun yang singkat, saya telah melihat narasi seputar media sosial berubah dari aktivitas pemasaran yang belum terbukti menjadi sumber intelijen bisnis yang penting. Meskipun sudah lama terlambat untuk melihat perusahaan berinvestasi dalam tim sosial mereka, kami melihat tantangan baru muncul dalam bentuk bagaimana pemasar sosial terhubung dengan rekan-rekan mereka di seluruh organisasi.

Agar merek dapat benar-benar memanfaatkan semua yang ditawarkan media sosial, CMO perlu mengatasi silo yang membatasi aliran bebas data sosial di seluruh organisasi mereka dan mengisolasi tim sosial mereka.

Kami (secara tidak sengaja) telah mengutamakan sosial

Merek mungkin ada di media sosial, namun hampir setengah (43%) tim sosial masih merasa terkucil dari departemen lain. Sentimen ini dirasakan lebih kuat di organisasi-organisasi besar, dimana 48% dari tim pasar menengah dan 44% dari tim sosial perusahaan mengatakan bahwa mereka merasa dikurung. Cara kami menyusun tim media sosial secara historis dan alat yang kami tambahkan ke tumpukan teknologi kami adalah akar dari perasaan ini.

Seperti kebanyakan organisasi, ada kemungkinan besar tim media sosial Anda saat ini berada di departemen pemasaran yang lebih besar karena di sanalah media sosial bermula untuk banyak merek. Namun dengan adanya departemen seperti produk dan penjualan yang ingin memanfaatkan data sosial, hal ini menimbulkan pertanyaan tentang siapa yang harus memiliki fungsi pengelolaan media sosial. Pertimbangkan bahwa 64% tim sosial menyelaraskan anggota staf ke jaringan tertentu, yang dikenal sebagai struktur berbasis jaringan, dan silo dalam tim yang sudah terisolasi menjadi jauh lebih dalam.

Perpecahan struktural ini tidak hanya menghambat kolaborasi lintas fungsi, namun juga membatasi siapa yang dapat mengakses data sosial. Mengandalkan tim yang memiliki media sosial untuk menyebarkan wawasan yang dapat menginformasikan segala hal mulai dari pengembangan produk hingga riset pasar bukanlah hal yang terukur dan berkelanjutan. Merek yang terus melakukan silo sosial dalam satu departemen akan kesulitan memanfaatkan kemampuan sosial untuk mentransformasikan keseluruhan bisnis.

Sosial adalah untuk semua orang—bukan hanya pemasaran

Sebagai CMO, kami memiliki tanggung jawab yang semakin besar untuk memahami dan memberdayakan pengalaman pelanggan menyeluruh. Namun, pengalaman pelanggan kami dijalankan oleh banyak tim dalam beberapa departemen—dukungan pelanggan, kesuksesan, komunitas, penjualan, manajemen akun, produk, dll.

Namun, kami adalah cermin yang jelas dalam menentukan apakah kami memenuhi harapan pelanggan dan harus memiliki strategi bagaimana pengalaman tersebut disampaikan. Tanggung jawab kita adalah mengadvokasi solusi yang mendorong kolaborasi seluruh departemen dan memberi contoh dalam hal memasukkan data sosial ke dalam pengambilan keputusan. Selain merek yang merestrukturisasi seluruh organisasinya, para pemimpin pemasaran memiliki dua cara yang dapat mereka ambil untuk mulai membongkar silo.

1. Lihatlah lebih dari sekedar solusi satu titik

Salah satu jebakan terbesar yang dihadapi eksekutif pemasaran ketika memilih platform manajemen sosial adalah kegagalan berpikir besar. Bergantung pada tumpukan teknologi yang ada, pencarian vendor Anda mungkin terfokus pada pemenuhan kebutuhan spesifik akan pendengaran sosial, advokasi karyawan, atau layanan pelanggan sosial. Namun pertanyaan yang lebih penting untuk dipertimbangkan adalah apa yang dapat Anda dan tim Anda peroleh dengan platform yang memusatkan semua ini.

Dengan turunnya pemanfaatan martech sebesar 33% dan para CFO yang mendorong konsolidasi teknologi demi penghematan biaya, alat-alat yang hanya menguntungkan satu departemen adalah kandidat utama yang akan menjadi solusinya.

Di sinilah CMO dapat dan harus mendorong penerapan platform media sosial yang kuat dan terpadu yang tidak hanya dapat diakses oleh setiap tim tetapi juga terintegrasi dengan alat yang sudah digunakan karyawan (pikirkan: CRM Anda, platform intelijen bisnis Anda). Selain mendemokratisasi kecerdasan sosial, hal ini juga menciptakan peluang bagi tim sosial Anda untuk mendidik rekan-rekan mereka dan memperkuat hubungan antar departemen. Ketika merek mencari keuntungan atas investasi media sosial mereka, mengidentifikasi alat yang memberdayakan tim non-pemasaran untuk mengambil tindakan segera terhadap kecerdasan media sosial harus menjadi prioritas CMO.

2. Pertimbangkan struktur tim yang tidak konvensional

Hanya karena media sosial selalu berada di tangan departemen pemasaran, bukan berarti media sosial harus tetap berada di sana selamanya. Mengubah struktur organisasi Anda tidak akan terjadi dalam semalam. Namun Anda dapat mempertanyakan mengapa pendekatan berbasis jaringan adalah pendekatan default, dan mulai mengevaluasi dengan siapa tim sosial Anda paling sering berinteraksi untuk membangun argumen mengenai posisi sosial yang seharusnya. Menyelaraskan pakar sosial Anda berdasarkan fungsi internal atau bahkan keterlibatan audiens memungkinkan tim Anda tetap gesit dan memastikan kecerdasan sosial disebarluaskan sesuai permintaan ke tim saat mereka membutuhkannya.

Jika tim sosial Anda secara teratur berkonsultasi dengan perekrut perusahaan Anda untuk mendiskusikan inisiatif merek perusahaan atau ulasan Glassdoor, ada kemungkinan untuk mempekerjakan pakar sosial di tim sumber daya manusia. Atau jika tim layanan pelanggan Anda sering mengandalkan media sosial untuk menginformasikan strategi dukungan mereka, ada baiknya mempertimbangkan struktur tim berdasarkan fungsi seperti manajemen komunitas atau pengalaman pelanggan. Keindahan penempatan staf di tim Anda berdasarkan kasus penggunaan adalah hal ini secara alami memecah silo dan membuka jalan baru agar dampak sosial dapat dirasakan lebih luas di seluruh departemen.

Mulailah membangun tim sosial masa depan, hari ini

Tim sosial akhirnya menikmati momen mereka sebagai sorotan, yang diakui oleh rekan kerja dan eksekutif mereka sebagai komponen penting dalam mempercepat pertumbuhan bisnis. Namun seiring dengan semakin banyaknya departemen yang memanfaatkan media sosial untuk pekerjaan mereka, jelas bahwa tim sosial masih merasa bekerja secara terpisah dan terpisah dari rekan-rekan mereka. Agar merek dapat memanfaatkan dampak sosial yang besar dalam bisnis, CMO perlu menata ulang tim sosialnya agar lebih gesit dan terintegrasi di seluruh organisasi.

Siap memanfaatkan lanskap sosial yang terus berkembang dan mendorong bisnis Anda ke tingkat yang lebih tinggi? Unduh Sprout Social Index, Edisi XIX: Terobosan hari ini untuk mendapatkan wawasan yang Anda perlukan untuk menginformasikan strategi media sosial modern.