Apa yang dapat dipelajari oleh tim sosial dari komunikasi internal tentang pesan COVID-19 yang efektif

Jika ada satu hal yang benar, adalah bahwa pemasar sosial tahu bagaimana melakukan pukulan. Mengingat seberapa banyak kurva yang telah dilemparkan kepada kami sejauh ini, lebih penting dari sebelumnya bagi pemasar untuk mempertahankan kelincahan dan kemampuan beradaptasi mereka.

Krisis COVID-19 tentu saja menguji fleksibilitas pemasar sosial. Dihadapkan dengan krisis global, pemasar sosial harus memikirkan kembali seluruh strategi mereka dan bahkan menghapus seluruh kampanye yang tidak lagi terasa relevan. Dan tanpa pedoman dengan langkah selanjutnya yang jelas tentang apa yang harus dilakukan dalam pandemi, pemasar sosial beralih ke rekan-rekan mereka untuk mendapatkan panduan di saat hanya sedikit orang yang memiliki semua jawaban. Kami bertanya kepada komunitas kami pertanyaan apa yang mereka miliki dan sumber daya apa yang mereka butuhkan untuk menavigasi COVID-19, dan tanggapannya mencakup segala hal mulai dari cara tetap termotivasi hingga menemukan nada yang tepat untuk diambil dengan postingan sosial.

Selain belajar dari pemasar sosial dan merek lain, ada tim lain yang dapat dimintai saran oleh pemasar sosial untuk mengatasi krisis COVID-19: komunikasi internal. Komunikator internal memiliki pandangan luas tentang segala sesuatu yang terjadi di seluruh organisasi Anda dan bertanggung jawab untuk memberi tahu karyawan tentang berita perusahaan. Karena tim sosial terus menyempurnakan dan menyesuaikan strategi sosial mereka selama COVID-19, pertimbangkan untuk meminjam pelajaran berikut dari tim komunikasi internal.

Ciptakan satu sumber kebenaran utama

Masalah dengan krisis skala ini adalah dapat dengan mudah menyebabkan penyebaran informasi yang salah, menciptakan kebingungan bagi semua orang termasuk tim Anda dan audiens Anda. Untuk pemasar sosial, mungkin sulit untuk mengetahui di mana harus berbagi informasi terkait pandemi dan bagaimana menggabungkan pertanyaan dan umpan balik dari audiens Anda.

Salah satu cara komunikator internal mengurangi informasi yang salah adalah dengan menciptakan sumber kebenaran tunggal, atau menunjuk lokasi pusat di mana informasi diperbarui secara teratur. Di Sprout, misalnya, tim kami membuat halaman Wiki khusus untuk krisis COVID-19, yang berisi informasi tentang ketersediaan kantor, kebijakan kerja jarak jauh, dan sumber daya kesehatan untuk karyawan. Kami juga memiliki lokasi sentral di mana karyawan dapat mengajukan pertanyaan dan kekhawatiran yang mereka miliki tentang semua hal yang terkait dengan COVID-19.

Demikian pula, tim sosial harus mempertimbangkan untuk menggunakan platform seperti Twitter untuk sering memposting pembaruan yang relevan dengan audiens Anda. Beberapa merek menyematkan Tweet dengan informasi penting COVID-19, yang sejak itu telah diganti dengan pernyataan Black Lives Matter dari merek tersebut. Jika Anda adalah bisnis ritel, Anda mungkin ingin menggunakan Twitter untuk berbagi informasi mengenai jam buka toko dan langkah apa yang Anda ambil untuk memastikan kesehatan dan keselamatan semua orang. Selain itu, dengan begitu banyak rencana pembukaan kembali negara bagian yang tidak diketahui, pertimbangkan untuk meminta pengikut Anda untuk mengajukan pertanyaan apa pun yang mereka miliki sehingga Anda dapat dengan mudah menemukan dan menanggapi kekhawatiran mereka.

Mengerjakan:

• Tentukan di mana Anda akan membagikan pembaruan tepat waktu tentang bisnis Anda dan mintalah umpan balik dari audiens Anda.
• Arahkan audiens Anda ke materi publikasi lainnya (misalnya situs web atau blog Anda) yang terus diperbarui oleh tim Anda.

Jangan:

• Asumsikan setiap orang memiliki tingkat kesadaran yang sama tentang COVID-19 dan berita terbaru tentang rencana pembukaan kembali wilayah Anda.
• Tetap diam tentang langkah apa yang Anda ambil untuk memastikan kesehatan dan kesejahteraan karyawan Anda saat negara bagian mulai melonggarkan pembatasan.

Jadilah fleksibel dan terbuka untuk berubah

Salah satu tantangan terbesar yang dialami setiap tim selama awal pandemi berpusat pada kecepatan dan preseden. Mengingat seberapa cepat informasi seputar COVID-19 berkembang, tim sosial hanya memiliki sedikit waktu untuk mempersiapkan dan menyesuaikan strategi mereka. Dalam keadaan ini, pemasar mungkin menemukan diri mereka harus membuat konten sosial secara real-time.

Untuk mengakomodasi situasi yang berkembang, tim sosial harus mempertimbangkan mengikuti jejak komunikator internal dan membentuk tim respons cepat. Terdiri dari pemangku kepentingan di seluruh organisasi, tim respons bersedia dan mampu menghentikan apa yang mereka lakukan untuk membantu pesan eksternal yang tepat waktu. Mereka dapat mendukung tim sosial dalam mengumpulkan informasi krisis terbaru dan dapat mendukung pembuatan konten sehingga beban tidak hanya dibebankan pada pemasar.

Selain mengadakan pertemuan mingguan untuk menyentuh berdasarkan perkembangan terkini, pertimbangkan untuk menyiapkan saluran Slack pribadi sehingga anggota tim respons dapat berbagi pembaruan tepat waktu dan berkolaborasi dalam pesan sosial sesuai kebutuhan. Mendengarkan secara sosial juga dapat membantu tim respons tetap mengikuti tren yang meningkat dalam percakapan COVID-19 dan menginformasikan arah pengiriman pesan mereka.

Mengerjakan:

• Bersiaplah untuk menghapus pesan asli Anda saat informasi baru tentang krisis muncul di tingkat lokal dan nasional.
• Mintalah bantuan dalam hal kurasi dan pembuatan konten yang tepat waktu karena situasinya terus berkembang.

Jangan:

• Merasa tertekan untuk mengomentari setiap pembaruan COVID-19 secara real-time, karena ini adalah cara cepat untuk membanjiri diri sendiri dan tim Anda, dan dapat menyebabkan kelelahan. Prioritaskan informasi yang paling penting bagi audiens Anda dan awasi tren yang mulai mendapatkan daya tarik.

Akui apa yang tidak kamu ketahui

Sementara kita bercanda tentang "waktu yang tidak pasti" menjadi frase tahun ini, kenyataannya adalah kita semua mencoba untuk menavigasi situasi tanpa peta jalan atau pedoman yang jelas. Tidak ada pengalaman kami sebelumnya yang dapat mempersiapkan kami untuk COVID-19 dan tidak apa-apa untuk mengakui bahwa kami tidak tahu apa yang kami lakukan.

Strategi komunikasi internal yang efektif mencakup mengetahui kapan harus mengakui bahwa Anda tidak memiliki semua jawaban. Karyawan lebih suka mendengar dari komunikator internal bahwa mereka sedang bekerja untuk menemukan solusi tersebut daripada tidak mendengar sama sekali. Demikian juga, tim sosial harus mempertimbangkan untuk memasukkan tingkat transparansi ini ke dalam semua komunikasi mereka selama krisis. Beri tahu audiens Anda bahwa Anda perlu waktu untuk merumuskan pernyataan resmi merek dan bagaimana Anda mendekati situasi saat ini. Anda akan terkejut melihat betapa banyak orang akan mengatakan bahwa mereka berempati dengan Anda dan senang mendengar kerentanan Anda!

Mengerjakan:

• Akui ketika Anda tidak memiliki semua jawaban dan berkomitmen untuk berbagi pembaruan sesering mungkin.
• Prioritaskan transparansi dan empati dalam komunikasi Anda, dan beri tahu audiens Anda langkah apa yang Anda ambil untuk menemukan solusi bagi tantangan langsung Anda.

Jangan:

• Tunggu untuk mendapatkan semua jawaban sebelum mengatakan apa pun. Itu bisa membuat audiens Anda merasa diabaikan atau dibiarkan dalam kegelapan.
• Nyanyikan radio atau anggap krisis akan berlalu tanpa disadari. Lebih baik mengakui bahwa Anda membutuhkan lebih banyak waktu untuk merumuskan tanggapan mendalam daripada meminta pengikut Anda membuat asumsi tentang langkah Anda selanjutnya.

Menyongsong dunia pascapandemi

Di dunia yang sempurna, tim sosial dapat merencanakan kalender konten mereka beberapa bulan sebelumnya. Tetapi jika COVID-19 telah mengajari kita sesuatu, bahkan rencana terbaik pun dapat dengan cepat terganggu dalam semalam.

Pandemi memaksa pemasar untuk memikirkan kembali strategi awal mereka, dan itu juga menantang mereka untuk mulai memikirkan apa yang ada di depan ketika negara bagian mulai dibuka kembali. Tidak ada jalan untuk kembali ke bisnis seperti biasa dan pemasar ditugaskan untuk membuat pesan yang mencerminkan dunia pasca-COVID. Dan sementara kita semua menemukan diri kita di wilayah yang belum dipetakan, komunikator internal dapat memberikan panduan pemasar sosial tentang bagaimana mengembangkan strategi komunikasi dalam keadaan yang tidak menentu. Dilengkapi dengan pelajaran dari tim komunikasi internal ini, pemasar sosial akan siap menghadapi bola kurva COVID-19 berikutnya.