Tren telekomunikasi 2022: Revolusi pelanggan tiba, silo runtuh

Masa depan industri telekomunikasi adalah lanskap yang sangat berbeda dari bahkan tiga tahun lalu, membuat tren telekomunikasi untuk tahun 2022 lebih banyak dimiliki oleh perusahaan telekomunikasi.

Berbagai faktor memainkan peran besar dalam kelangsungan hidup perusahaan telekomunikasi dalam dekade mendatang, termasuk:

1. Mengubah kebiasaan dan preferensi konsumen
2. Keamanan siber dan kepatuhan terhadap peraturan
3. Meningkatnya persaingan

Ketika perusahaan telekomunikasi melipatgandakan infrastruktur, ada juga kebutuhan untuk menyelaraskan dengan tujuan dan prioritas bisnis secara keseluruhan.

Sederhananya: Silo harus dihilangkan agar telekomunikasi menjadi relevan di masa depan.

Masa depan tren telekomunikasi dan telekomunikasi pada tahun 2022

Meratakan kesenjangan digital: jaringan AI, Iot, 5G, dan Wifi 6 akan memacu peluang + pertumbuhan

Konektivitas penting – orang ingin tetap berhubungan dengan orang yang mereka sayangi.

Di masa depan, konektivitas tanpa batas akan menjadi keharusan bagi perusahaan telekomunikasi, dan teknologi seperti rumah pintar yang didukung oleh AI dan terintegrasi dengan Iot perlu disertakan.

5G akan mengaktifkan:

1. Augmented + virtual reality yang lebih kaya
2. Kendaraan yang sepenuhnya otonom
3. Video resolusi lebih tinggi
4. Jaringan IoT yang terhubung (pikirkan: kota pintar)

Perluasan jaringan 5G dan Wi-Fi 6 akan menawarkan konektivitas di area yang sebelumnya sulit dijangkau, semakin mendorong konektivitas dan menawarkan peluang global untuk meningkatkan bisnis, pemerintah, dan kehidupan orang-orang di seluruh dunia.

Pekerja jarak jauh, manufaktur, telehealth, dan pendidikan kemungkinan akan menuai manfaat besar dari tren telekomunikasi ini.

Sementara 5G akan mengatasi permintaan bandwidth, perusahaan telekomunikasi harus memilih aliran pendapatan yang tepat hari ini untuk membantu perusahaan mereka tumbuh besok.

Dari mulut ke mulut, termasuk komentar baik dan buruk, memiliki dampak paling besar pada volume bisnis perusahaan layanan TV dan internet – hingga mencapai US $ 172 juta.

Sumber: ROI Pengalaman Pelanggan

Mendapatkan apa yang penting: Memenangkan hati konsumen

Konsumen saat ini tidak hanya mempertimbangkan setiap interaksi mereka dengan bisnis ketika memutuskan siapa yang akan dipilih – mereka juga mempertimbangkan bagaimana sebuah merek menggambarkan dirinya sendiri, apa artinya, dan seberapa serius sebuah merek tentang keamanan siber.

Dengan evolusi 5G, perusahaan telekomunikasi harus mempertimbangkan layanan dan aliran pendapatan baru, serta pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan.

Selama tiga tahun, perusahaan layanan TV + internet AS dapat memperoleh $633 juta, sementara layanan media streaming dapat memperoleh $777 juta dengan sedikit meningkatkan pengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan.

Sumber: ROI Pengalaman Pelanggan

Lebih dari sekadar tren telekomunikasi: Pengalaman pelanggan adalah penyeimbang merek yang hebat

Setiap interaksi dengan merek penting dalam hal persepsi keseluruhan perusahaan.

Dari sudut pandang pelanggan, divisi yang berbeda dari organisasi Anda tidak masalah bagi mereka – jika mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang buruk, mereka tidak peduli jika itu karena Anda tidak dapat mengakses profil pelanggan lengkap mereka – mereka hanya peduli itu merek Anda tidak atau tidak dapat membantu mereka.

Itulah mengapa memecah silo untuk berubah menjadi perusahaan cerdas yang mencakup proses bisnis ujung ke ujung sangat penting saat ini.

82% konsumen telekomunikasi akan mempertimbangkan alternatif jika mereka mengalami perjalanan pelanggan yang buruk. 27% dari mereka akan meninggalkan proses pembelian sepenuhnya.

Sumber: Laporan Telekomunikasi AS

The Un-carrier Movement: Memicu revolusi – dengan orang-orang di hati

Ketika T-Mobile meluncurkan gerakan Un-carrier mereka pada tahun 2013, intinya adalah upaya untuk benar-benar menjadi orang-sentris. Etos itu mengantarkan raksasa telekomunikasi 22 juta pelanggan baru hanya dalam dua tahun pertama.

Fokus mereka pada penyelesaian masalah pelanggan dan terus memberikan produk dan layanan untuk meringankan area gesekan tersebut telah terbukti menjadi keuntungan.

Dan kepedulian mereka yang tulus terhadap orang tidak berhenti pada orang yang membeli dari mereka – mereka telah memupuk budaya dalam bisnis mereka untuk mendukung dan memberdayakan karyawan mereka, dan membangun tenaga kerja yang empatik dan suportif, mulai dari perwakilan layanan pelanggan hingga c- rangkaian.

T-Mobile juga telah mengakui bahwa WFH adalah elemen inti dari masa depan pekerjaan – dan pemerintah – dan baru-baru ini meluncurkan produk yang berfokus pada penyelesaian masalah untuk perusahaan, sektor publik, dan keterlibatan warga.

Layanan pelanggan: Jantung perusahaan Anda

Kepuasan pelanggan selalu penting untuk segala jenis pertumbuhan bisnis, tetapi di era konektivitas 24/7, itu lebih penting dari sebelumnya. Konsumen berharap banyak dari merek – dan memiliki merek abadi untuk dipilih.

Layanan harus menjadi bagian dari setiap langkah perjalanan mereka, mulai dari pencarian hingga pasca pembelian dan seterusnya.

Lebih dari harga – dan produk itu sendiri – layanan adalah pendorong terbesar loyalitas pelanggan.

92% orang dewasa di AS mengatakan mereka akan beralih ke perusahaan lain setelah tiga atau lebih sedikit pengalaman layanan pelanggan yang negatif.

Sumber: Survei Harapan Layanan Pelanggan

Temukan ROI dari modernisasi layanan pelanggan Anda dengan Service Cloud DI SINI.

Cara membuat tempat kerja berfungsi – di mana pun itu, dan siapa pun Anda

Menyediakan tempat kerja modern berarti memungkinkan satu sumber kebenaran untuk semua yang dibutuhkan karyawan dan pelanggan – baik itu produk, layanan, atau solusi. Ini memastikan lebih banyak produktivitas, efisiensi, keberlanjutan, dan efektivitas biaya secara menyeluruh.

Dengan memberikan layanan pelanggan kelas atas melalui SAP Commerce Cloud, VIKING mampu meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan dan memperkenalkan layanan tambahan dan aliran pendapatan.

B2Boom: Perusahaan telekomunikasi mendapatkan kembali kendali dengan perangkat lunak yang tepat

Saat dekade ini terbuka, ini akan memberi jalan lebih jauh ke aplikasi tepi jaringan, yang akan mendapat manfaat dari kemampuan 5G untuk memberikan latensi, kecepatan, dan daya baterai yang tepat.

Sementara perjalanan pelanggan dan CX akan diperluas ke pengalaman pribadi di ujung titik kontak jaringan pintar seiring tren telekomunikasi berkembang sepanjang tahun 2022.

Ketika berbicara tentang telekomunikasi, B2B menawarkan keuntungan bersih yang lebih besar, dan basis perusahaan dan pelanggan yang akan membelanjakan lebih banyak untuk layanan yang terspesialisasi.

Bagaimana industri B2B mengatasi tantangan COVID dan menang

Cari tahu bagaimana industri B2B seperti manufaktur dan teknologi tinggi berubah di tengah pandemi. Produsen memiliki kesadaran penting: Pengalaman membeli Anda harus sederhana, bahkan jika produk Anda tidak. Ini adalah takeaway berharga untuk setiap industri.

Pelanggan SAP menghasilkan 87% dari total perdagangan global dan 94% dari 500 perusahaan terbesar di dunia adalah pelanggan SAP.

Sumber: Primer: BRI, Sekunder: Laporan Keuangan Perusahaan Publik, S&P Global Market Intelligence

Di masa lalu, perusahaan telekomunikasi sering tidak dapat membuat kasus keuangan untuk investasi digital terkait dengan B2B. Dan ketika investasi dilakukan, seringkali hal itu retak dan terbungkam – situasi umum ketika mencoba menggabungkan perangkat lunak lama dengan teknologi modern.

Tetapi ketika perusahaan telekomunikasi beralih ke aplikasi dan layanan berbasis cloud, mereka belajar bahwa itu bukan perubahan kecil – ini adalah cara yang sama sekali baru yang diinginkan klien untuk terlibat dan melakukan bisnis.

Pemain terbesar di ruang B2B memiliki beberapa dasar bersama – dan ya, Anda akan menemukan bahwa data pelanggan adalah tema umum:

1. CIAM (Identitas Pelanggan dan Manajemen Akses), yang memungkinkan otentikasi sederhana, sistem masuk tunggal, dan manajemen izin
2. Tampilan lengkap pelanggan, dengan data terpusat
3. Katalog data umum

Setelah dasar-dasar di atas ditetapkan, investasi digital mulai lebih masuk akal, dan menjadi lebih mudah untuk:

• Membina kolaborasi antara penjualan dan layanan, mendorong kepuasan pelanggan dan keuntungan, berkat peluang cross- dan up-selling.
• Integrasikan otomatisasi pemasaran dengan platform sosial dan CRM
• Dapatkan wawasan baru tentang siklus hidup dan pengembangan produk
• Rencanakan siklus penjualan

Telcos harus memecahkan silo organisasi mereka dan merampingkan proses antara layanan TI dan divisi lain dari perusahaan mereka – integrasi lengkap antara telco dan TI diperlukan untuk pertumbuhan bisnis.

Data pelanggan dan personalisasi: Dapatkah Anda mendengar saya sekarang?

Saat ini konsumen menginginkan penawaran yang dipersonalisasi, dan mereka juga ingin mengontrol data pribadi mereka sendiri.

22% konsumen dengan senang hati membagikan beberapa data sebagai imbalan atas layanan atau produk yang lebih personal.

Sumber: Bangkitnya personalisasi massal

Bisnis membutuhkan data untuk mendorong pengalaman kontekstual tersebut, sehingga dapat menjadi garis yang baik bagi merek untuk berjalan dalam hal menyeimbangkan harapan pelanggan.

Untungnya, ada beberapa solusi hebat untuk membantu perusahaan dalam hal data pelanggan dan personalisasi: CDP (platform data pelanggan) dan CIAM (Identitas Pelanggan dan Manajemen Akses).

50% penggemar olahraga ingin mengontrol konten di perangkat seluler mereka, termasuk sudut kamera yang unik. 70% bersedia menerima iklan + promosi di perangkat seluler mereka saat terlibat dengan konten dan layanan acara yang relevan.

Sumber: Digital Fandom- Apakah Anda siap?

Tren telekomunikasi 2022 yang cerdas: Model layanan + e-niaga menawarkan peluang besar untuk pendapatan

Merek konsumen elektronik telah melihat pentingnya e-commerce yang meroket, berkat kemampuan untuk memenuhi tuntutan dan perilaku konsumen yang terus berkembang.

Pasar e-commerce global untuk elektronik konsumen adalah $415 miliar, dan pada tahun 2021, hampir dua miliar konsumen membeli setidaknya satu TV, smartphone, radio, atau laptop.

Merek yang berfokus pada penciptaan pengalaman, produk, dan layanan yang berkisar pada penyelesaian masalah pelanggan (keamanan rumah, pengawasan sederhana terhadap rencana dengan banyak pengguna, keamanan data) akan menjadi pemenang besar di masa depan.

Realitas ini membuat misi penting bahwa perusahaan telekomunikasi fokus pada layanan berlangganan yang melampaui produk atau layanan, dan bergabung dengan kebutuhan pelanggan, media, dan konten untuk memperkuat keterlibatan pelanggan dan loyalitas merek.

Pasar digital + perdagangan

Pasar paling awal yang dikenal umat manusia dulunya adalah lokasi berbasis komunitas di mana para pedagang bepergian untuk mendirikan stan dan menjual barang-barang mereka. Hari ini, kami kembali ke konsep komunitas dengan munculnya pasar digital.

Pasar digital dan perdagangan sosial memainkan peran besar dalam cara konsumen melakukan pembelian – perdagangan sosial adalah industri senilai $89,4 miliar yang diharapkan bernilai $604,5 miliar pada tahun 2027 – dan banyak dari pembeli tersebut menggunakan ponsel mereka untuk melakukan pembelian tersebut.

Konsumen berharap bahwa mereka akan dapat melanjutkan perjalanan mereka dengan penjual di seluruh perangkat dengan mulus, dan jika tidak, mereka akan pergi ke tempat lain untuk berbelanja.

Pengecer yang menyediakan pembelian tanpa gesekan dapat mencapai peningkatan 48% dalam pertumbuhan pendapatan.

Sumber: Studi faktor Gesekan Pelanggan

Dengarkan: Melampaui tren telekomunikasi 2022

Produk dan layanan telah menjadi komoditas di banyak industri seperti telekomunikasi, asuransi, dan utilitas.

Bagaimana perusahaan dapat membedakan dengan memperluas ke model bisnis baru atau memperbesar portofolio mereka? Kami punya solusinya di podcast ini:

Pelanggan SAP dengan tingkat kematangan digital yang tinggi di industri layanan telekomunikasi meningkatkan biaya mereka sebesar 13% (sebagai persentase dari pendapatan) selama lima tahun terakhir.

Sumber: Primer: BRI, Sekunder: Laporan Keuangan Perusahaan Publik, S&P Global Market Intelligence

Dalam upaya mereka untuk lebih dekat dengan pelanggan, sepertinya setiap bisnis berlomba untuk mencapai profil pelanggan 360 derajat. Meluas jauh melampaui tren telekomunikasi, ini sebenarnya bisa disebut sebagai tren bisnis.

Tetapi apakah ini dapat dicapai dengan kecepatan, volume, dan variasi data pelanggan yang tersedia saat ini? Bagaimana cara terbaik bagi bisnis untuk menyatukan sumber data, mendapatkan wawasan, dan interaksi yang sangat personal secara real time? Episode podcast ini memiliki jawabannya:

Pelanggan SAP di industri jasa telekomunikasi menghasilkan pendapatan gabungan sebesar US$1,4 triliun dan 97% dari total pendapatan industri jasa telekomunikasi.

Sumber: Tinjauan IDC tentang Metodologi “Best Run Intelligence” SAP, April 2021

Menembus tren telekomunikasi dan menjadi standar emas

Temukan manfaat SAP Customer Experience untuk perusahaan telekomunikasi:

1. Digital-pertama
2. Pahami pelanggan Anda – sepenuhnya
3. Bangun loyalitas
4. Sumber data tepercaya
5. AI dan keterlibatan waktu nyata
6. Hanya perusahaan yang dapat menawarkan solusi back-to-front office yang lengkap

Dari sebagian besar industri hingga pemerintah, SAP membantu masing-masing menjalankan yang terbaik.