9 Strategi Bagaimana Startup Dapat Mengurangi Churn Rate

Saat Anda memulai bisnis baru, selalu ada baiknya untuk memantau KPI penting dan memastikan bahwa Anda berada di jalur yang benar. Salah satu metrik yang paling menarik untuk diperhatikan adalah tingkat churn. Meskipun mencoba memperkirakan kecepatan pelanggan yang meninggalkan Anda mungkin pada awalnya bukan usaha yang menarik, ini dapat memberi Anda wawasan berharga tentang cara bisnis Anda berjalan . Terlebih lagi, saat berupaya mengurangi tingkat churn, Anda mungkin benar-benar menemukan cara baru untuk mengembangkan bisnis dan membuat produk Anda lebih baik.

Tapi apa artinya churn dalam bisnis?

Apa Itu Tingkat Churn?

Churn rate menunjukkan jumlah pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda atau membatalkan langganan mereka setelah menggunakan layanan Anda selama jangka waktu tertentu.

Mengukur dan menganalisis tingkat churn Anda dapat memberi tahu Anda banyak hal tentang hubungan Anda dengan pelanggan dan kualitas produk Anda. Namun, churn klien seharusnya tidak membuat Anda putus asa. Tentu saja, tidak pernah menyenangkan untuk melihat orang pergi tetapi churn terjadi. Semua perusahaan menghadapinya, terlepas dari apakah mereka adalah perusahaan rintisan atau telah berada di pasar selama bertahun-tahun. Yang penting adalah mengidentifikasi masalah yang menyebabkannya dan melakukan penyesuaian tepat waktu.

Sebelum menyelam lebih dalam tentang cara Anda dapat mengurangi tingkat churn untuk startup Anda, pertama-tama mari kita bahas berbagai jenis pengurangan pelanggan.

Jenis Churn

Ada banyak cara untuk mengukur churn perusahaan, meskipun tidak satu pun dari mereka yang dapat memberi tahu Anda cukup banyak. Jika Anda ingin memiliki gagasan yang jelas tentang perilaku pelanggan dan dampaknya terhadap pendapatan Anda, sebaiknya hitung semua jenis churn yang tercantum di bawah ini. Dengan melacaknya secara teratur, pada akhirnya Anda akan mengetahui mana yang paling relevan untuk bisnis Anda.

• Perputaran Pelanggan. Ini adalah tipe dasar churn yang dilacak kebanyakan orang pada awalnya. Ini menunjukkan berapa banyak pelanggan yang telah meninggalkan bisnis Anda selama periode waktu tertentu, tanpa memperhitungkan faktor lainnya.
• Putaran Pendapatan. Yang lebih penting dari sekadar mengetahui berapa banyak klien yang tersisa, adalah memahami apa dampak pengabaian mereka terhadap bisnis Anda. Jenis churn ini menunjukkan berapa banyak pendapatan yang hilang karena langganan yang dibatalkan selama jangka waktu tertentu. Anda mungkin memiliki persentase rendah dari churn pelanggan secara keseluruhan, tetapi Anda akan menderita kerugian besar jika pelanggan yang pergi adalah pembeli utama Anda.
• Pengocokan Bersih. Jenis churn ini sebenarnya bisa bagus untuk perusahaan Anda. Jika Anda berhasil meningkatkan penjualan produk Anda langsung ke klien Anda yang sudah ada, pendapatan yang Anda peroleh dapat melebihi kerugian dari pengurangan pelanggan. Dengan cara ini Anda mendapatkan churn negatif, yang merupakan jenis terbaik yang ada.
• Pemotongan Bulanan. Saat Anda menawarkan kontak dengan panjang yang berbeda, sebaiknya hitung churn secara terpisah untuk setiap jenis untuk menerima hasil yang akurat. Churn bulanan menunjukkan kepada Anda pelanggan dengan kontrak jangka pendek yang meninggalkan bisnis Anda selama periode waktu tertentu. Namun, jika Anda membuat persamaan berdasarkan semua kontrak yang ada, termasuk kontrak tahunan, Anda akan mendapatkan hasil penurunan yang salah. Orang dengan kontrak panjang prabayar jarang mengakhirinya di muka dan dibandingkan dengan kontrak jangka pendek, mereka lebih jarang melakukan churn.

Setiap jenis churn memberi Anda perspektif yang berbeda tentang masalah pengurangan pelanggan. Namun, ini juga membuka pintu untuk pemisahan yang lebih baik dan lebih banyak solusi.

Strategi untuk Mengurangi Churn

Sumber

Mengukur dan melacak tingkat orang yang meninggalkan bisnis Anda adalah hal yang tampak seperti deretan perhitungan, persamaan, dan angka yang luar biasa. Mengurangi churn, di sisi lain, adalah tentang mempelajari klien Anda dan merawat mereka dengan baik.

Mengikuti dengan cermat bagaimana hubungan Anda dengan pelanggan berkembang, dan bagaimana mereka menggunakan produk Anda, akan memberi Anda informasi berharga. Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan produk dan layanan Anda dan membuatnya lebih mungkin bagi pelanggan untuk bertahan.

Berikut adalah beberapa strategi terbaik yang dapat Anda gunakan untuk mengurangi tingkat churn dan mengembangkan perusahaan startup Anda:

1. Mendorong Umpan Balik

Meminta umpan balik adalah hal pertama yang harus Anda lakukan ketika klien meninggalkan bisnis Anda. Untuk mengurangi churn, Anda harus memahami apa yang membuat orang menjauh .

Mungkin akan ada beberapa hal yang tidak dapat Anda perbaiki tetapi Anda harus selalu melacaknya. Anda mungkin menemukan pola dan ini dapat membantu Anda mengidentifikasi titik nyeri utama. Setelah Anda mempelajari alasannya, Anda akan tahu di mana harus memfokuskan upaya Anda dan akan dapat bekerja untuk membuat perbaikan.

2. Tawarkan Kontrak Jangka Panjang yang Menarik

Perbedaan antara kontrak jangka pendek dan jangka panjang dapat memberi tahu Anda banyak hal tentang niat pelanggan. Keduanya memiliki manfaat yang tidak boleh diabaikan.

Kontrak jangka pendek (serta uji coba gratis) dapat menarik calon pelanggan yang tidak yakin apakah produk Anda adalah yang mereka butuhkan. Jika mereka menyukai apa yang mereka dapatkan, mereka bertahan, jika tidak – mereka pergi. Jenis penawaran ini memungkinkan Anda mengembangkan jaringan klien dan itu bagus untuk startup. Namun, mereka biasanya memiliki tingkat churn yang sangat tinggi dan dapat membebani Anda lebih banyak sumber daya daripada keuntungan yang mereka berikan.

Itu sebabnya, untuk mengurangi churn dan mempertahankan pelanggan, Anda juga harus merancang penawaran jangka panjang yang menarik.

Sumber

Kontrak jangka panjang memiliki banyak manfaat untuk bisnis Anda. Yang terbaik, tentu saja, adalah Anda menerima pembayaran di muka. Dan uang tunai langsung adalah sesuatu yang dapat dihargai oleh setiap startup.

Juga, pelanggan Anda akan bertahan untuk jangka waktu yang lebih lama. Investasi awal lebih besar, yang membuat kecil kemungkinan mereka akan pergi begitu saja. Saat mempertimbangkan opsi jangka panjang, prospek mungkin akan melakukan penelitian awal yang lebih baik tentang layanan Anda dan akan membuat keputusan yang tepat. Ini membuat mereka lebih cenderung untuk mengeksplorasi manfaat penuh dari produk Anda dan lebih berinvestasi dalam hubungan bisnis Anda.

Terlebih lagi, Anda juga akan diberikan waktu yang lebih lama untuk mempelajarinya dan mengetahui apa yang mereka sukai dan tidak sukai dari produk Anda. Data yang Anda kumpulkan dapat sangat berharga untuk bisnis dan pertumbuhan produk Anda. Ini juga akan memungkinkan Anda untuk segera memperbaiki masalah apa pun dan mencegah pelanggan pergi .

Dengan cara ini Anda tidak hanya akan mengurangi churn Anda tetapi juga dapat mempertahankan pelanggan yang layak.

3. Gunakan Segregasi Pelanggan

Tidak semua pelanggan sama, dan seperti yang disebutkan, kehilangan klien besar tidak sama dengan kehilangan klien kecil. Sebagai perusahaan rintisan, pembeli teratas Anda adalah yang membuat Anda tetap dalam bisnis, dan memprioritaskan menjaga mereka adalah penting.

Itu sebabnya ketika menganalisis kinerja bisnis Anda dan bekerja untuk mengurangi churn , Anda harus memastikan untuk fokus pada ikan besar terlebih dahulu. Pergantian klien Anda mungkin tetap tinggi, tetapi churn pendapatan Anda akan turun, dan itulah yang lebih penting.

Pisahkan klien Anda berdasarkan lama kontak dan pendapatan, dan terapkan strategi berbeda agar sesuai dengan setiap kasus. Ini mungkin tampak seperti banyak pekerjaan, namun itu dapat dicapai dan akan terbayar. Dengan mengelola untuk mempertahankan klien besar, bisnis Anda akan tumbuh dengan mantap dan itu penting bagi sebuah startup untuk bertahan.

4. Pantau Perilaku Pelanggan

Sumber

Dengan memantau perilaku pelanggan, Anda akan dapat mengidentifikasi pelanggan mana yang tidak menggunakan produk Anda secara maksimal. Jika mereka tidak memanfaatkan sebagian besar manfaat yang dapat mereka tawarkan, kemungkinan mereka mungkin tidak menganggapnya cukup berguna dan berhenti menggunakannya. Anda dapat mencoba memperbaikinya, dengan mengirimkan pembaruan email kepada klien Anda dengan informasi berguna tentang bagaimana bisnis mereka dapat memperoleh manfaat lebih banyak dari produk Anda dan apa yang mereka lewatkan.

Juga, coba perhatikan ketika pelanggan berlangganan produk Anda tetapi tidak mulai aktif menggunakannya di bulan pertama. Mungkin mereka tidak tahu cara kerjanya, atau mereka mengalami masalah lain. Dengan mengirimkan beberapa petunjuk cara dan tutorial, atau informasi orientasi lainnya, Anda dapat membantu mereka mengatasi masalah apa pun. Ini dapat membuat klien bertahan ketika mereka siap untuk pergi.

Mengikuti dengan cermat bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan produk Anda dapat membantu Anda memperkirakan langkah mereka selanjutnya. Ini akan memberi Anda waktu untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan produk Anda dan mengurangi churn.

5. Berikan Keterlibatan Pelanggan

Tetap berhubungan dengan pelanggan Anda akan membantu Anda membuat mereka tetap terlibat dan menjaga mereka tetap ada.

Cobalah untuk mempertahankan percakapan yang sedang berlangsung di media sosial, sediakan sumber daya yang berguna dan bekerja untuk selalu menjaga klien Anda dalam lingkaran. Ini akan membantu Anda membangun komunitas pelanggan dan akan membantu orang merasa lebih terlibat secara pribadi dengan bisnis Anda. Memiliki hubungan yang lebih dalam dengan perusahaan Anda akan membuat mereka cenderung mengabaikan masalah kecil.

Terlebih lagi, dengan mempertahankan percakapan aktif dengan klien Anda , Anda akan selalu diberi tahu tentang apa yang mereka suka dan tidak suka tentang Anda. Ini akan memungkinkan Anda untuk meningkatkan produk Anda, menyempurnakan komunikasi Anda, dan bahkan mungkin memberi Anda ide-ide baru tentang cara mengembangkan bisnis Anda. Dan, tentu saja, ini akan membantu Anda mengurangi churn.

6. Tetap Mengalirkan Informasi

Sumber

Cara lain untuk membuat pelanggan Anda tetap terlibat adalah dengan memelihara blog dengan informasi berguna yang terkait dengan produk Anda.

Tulis artikel bermanfaat tentang topik yang terkait dengan bisnis Anda dan tawarkan solusi untuk masalah umum yang dihadapi pelanggan Anda. Anda juga dapat menggunakan platform ini untuk memberikan tutorial orientasi dan tips untuk dikirim ke pelanggan baru dan tips lanjutan untuk pelanggan tetap. Informasi yang mudah diakses yang membantu orang memperbaiki masalah tanpa harus bertanya, membuat mereka merasa diperhatikan, dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda selalu berpikir ke depan.

Ini mungkin terasa agak abstrak dalam hal mengurangi churn, tetapi perlu diingat bahwa pelanggan yang senang dan tahu bahwa mereka penting bagi Anda cenderung tidak akan pergi.

7. Memiliki Dukungan Pelanggan yang Andal

Ketika Anda baru memulai bisnis Anda, Anda sering kekurangan tenaga. Tugas menumpuk, email tetap tidak terjawab, dan tidak ada cara untuk melakukan semuanya sekaligus. Namun, satu hal yang tidak boleh Anda abaikan dan tinggalkan nanti adalah dukungan pelanggan.

Klien yang membutuhkan perhatian Anda dan harus menunggu terlalu lama untuk menerimanya akan pergi begitu saja. Terutama yang baru yang biasanya paling banyak bertanya. Mereka tidak punya alasan untuk memberi Anda sedikit kelonggaran karena dalam pikiran mereka mereka telah memberi Anda kesempatan dan Anda mengabaikan mereka.

Hal pertama yang harus Anda lakukan untuk menghindari keharusan menjawab pertanyaan sederhana yang sama berulang-ulang adalah menyiapkan halaman FAQ. Ini akan menghemat waktu dan frustrasi Anda dan pelanggan Anda.

Juga, pertimbangkan untuk menggunakan chatbot sebagai opsi setelah jam kerja untuk menyediakan layanan 24/7 untuk setiap pertanyaan singkat yang ada dalam pikiran pelanggan Anda.

Namun, pastikan untuk memiliki orang-orang nyata yang tersedia selama jam kantor. Anda dapat membuat jadwal di mana anggota tim Anda dan Anda bergiliran meliput dukungan pelanggan sambil tetap mengerjakan tugas lainnya. Bagian yang penting adalah selalu memiliki seseorang yang tersedia untuk mengobrol dan membantu. Ini menunjukkan pendekatan yang lebih pribadi dan akan memberi Anda kesempatan lain untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda dan memahami kebutuhan mereka .

Dengan mengajukan pertanyaan yang tepat, Anda akan menemukan banyak hal tentang bagaimana perasaan mereka tentang produk Anda dan di mana Anda berada dalam hubungan B2B Anda. Jika mereka tidak senang dan Anda tidak berhasil memperbaikinya, itu adalah taruhan yang aman Anda mungkin akan melihat klien pergi segera.

Mengelola untuk memecahkan masalah mereka tidak hanya akan membantu Anda mengurangi churn, tetapi juga membantu Anda membangun koneksi.

8. Pastikan Pemasaran Anda Tepat sasaran

Jika terjadi terlalu sering bahwa pelanggan membeli produk Anda tetapi tidak menggunakannya dan berhenti setelah bulan pertama, mungkin itu bukan yang mereka harapkan.

Selidiki apakah mungkin tim pemasaran Anda menetapkan harapan yang tidak realistis untuk produk atau mengirim pesan yang membingungkan. Anda tidak boleh mencoba untuk menjual terlalu banyak layanan Anda karena kekecewaan yang mengikuti Anda akan merugikan pelanggan dan tingkat churn yang meningkat.

Itu juga dapat menambah reputasi negatif dan itu bahkan lebih buruk.

9. Tingkatkan Penjualan Produk Anda

Cara yang baik untuk menetralisir churn adalah dengan mencoba menjual produk Anda. Anda dapat melakukan ini dengan memilih untuk fokus pada klien yang puas, dan meyakinkan mereka untuk berinvestasi dalam peningkatan produk dan paket tingkat berikutnya. Dengan cara ini, pendapatan yang Anda terima dari pelanggan yang sudah ada mungkin mulai melebihi kerugian dari mereka yang pergi.

Strategi ini, secara teknis, tidak akan mengurangi churn Anda, tetapi mungkin membantu Anda menangkap churn-unicorn dan mencapai gesekan negatif yang diimpikan oleh setiap startup.

Meskipun ini memberi Anda alasan lain untuk lebih memperhatikan klien besar Anda, hanya mengandalkan pendekatan ini mungkin bukan keputusan terbaik untuk pertumbuhan Anda. Bergantung pada hanya beberapa akun yang menguntungkan bisa berisiko, karena jika terjadi sesuatu pada mereka, kerugian Anda akan sangat besar.

Secara keseluruhan, Anda tidak boleh menyerah pada unicorn, tetapi yang terbaik adalah tetap di sisi yang aman dan bekerja untuk mengurangi semua jenis churn.

rekap

Memerangi churn adalah tentang mengenal klien Anda lebih baik dan meningkatkan layanan Anda. Jika Anda hanya fokus pada angka dan lupa bahwa ada orang (dan perusahaan) nyata di belakangnya, Anda mungkin tidak akan pernah menemukan cara untuk memperbaiki masalah tersebut.

Ada banyak alasan mengapa pelanggan mungkin memilih untuk berhenti berbisnis dengan Anda. Klien berjalan pergi biasanya lampu merah yang mengatakan ada sesuatu yang perlu Anda perbaiki.

Mencoba memahami pelanggan Anda dan kebutuhan mereka, dan tetap berhubungan dengan mereka akan memberi Anda informasi berharga tentang bagaimana kinerja perusahaan Anda. Jika klien Anda senang, Anda berada di jalur yang benar. Jika mereka pergi, Anda harus mencari tahu alasannya dan berusaha agar mereka tetap tinggal.