Bagaimana Pembuat Aksesoris Hewan Peliharaan Ini Berkembang dengan Menghasilkan Kursus Online

Kucing Leili Farzaneh dan Kevin White tidak suka memakai kalung dan suatu hari hilang. Ketika mereka akhirnya menemukan kucing mereka, Leili dan Kevin mencari tahu mengapa kalung kucing sangat tidak nyaman dan menemukan bahwa kalung itu dirancang dengan mempertimbangkan anjing. Duo ini mulai Supakit untuk merancang aksesoris kucing mereka sendiri. Dalam episode Shopify Masters ini, Leili dan Kevin berbagi proses pengembangan produk mereka dan bagaimana mereka mengembangkan bisnis mereka dengan kursus online.

Untuk transkrip lengkap episode ini, klik di sini.

Tampilkan Catatan

• Toko: Supakit
• Profil Sosial: Facebook, Twitter, Instagram
• Rekomendasi: Learnworlds, Loox, Klaviyo

Bagaimana para pendiri ini menemukan ide bisnis mereka yang unggul

Felix: Kelahiran ide ini benar-benar datang dari waktu yang menakutkan bagi Anda. Ceritakan lebih banyak tentang apa yang terjadi.

Leili: Itu benar-benar mimpi buruk. Cara yang aneh untuk memulai bisnis. Kami memiliki kucing bernama Lola, dan dia masih sangat muda saat itu. Kami tinggal di London dan itu cukup normal untuk membiarkan kucing Anda memiliki akses ke luar, setidaknya untuk bagian-bagian tertentu dari hari. Kami membiarkannya pergi keluar, tetapi suatu hari dia tidak pulang. Kami benar-benar khawatir tentang dia, bukan hanya karena kami khawatir tentang keberadaannya, tetapi dia tidak memiliki kalung. Dia telah menghapus setiap yang kami coba kenakan padanya. Kami terbakar melalui uang tunai. Itu semakin membuat frustrasi sehingga kami menyerah. Ketika dia menghilang, kami tahu bahwa kami telah mengacaukannya. Dia tidak mengenakan kerah, dia tidak memiliki ID, dan dia hanya berkeliaran di jalanan. Kami adalah orang tua kucing yang putus asa.

Kevin: Untungnya, kami berhasil mendapatkannya kembali. Melalui grup lokal kami mengirimkan pesan, dan kami mendapatkannya kembali. Kami berjanji untuk berusaha lebih keras. Kami seperti, kami harus membuat misi kami untuk membuatnya memakai kerah, dan untuk tetap memakainya.

Leili: Itu benar-benar kebetulan saat ini. Kedua kucing kami berkelahi cukup sering, dan kami telah menghubungi dokter hewan kami tentang cara-cara yang dapat kami lakukan untuk membantu mereka Lebih khusus untuk membantu kucing kami yang lebih aktif mengeluarkan energi berburunya dalam permainan, dan bukan terhadap saudara perempuannya. Dokter hewan merekomendasikan agar kami mencoba menemukan bahan alami dan membuat mainan buatan sendiri darinya, untuk dimainkan Lola. Saya memiliki banyak potongan kulit dan bahan lain yang tergeletak di sekitar, jadi kami mulai bereksperimen.

Terobosan besar kami adalah ketika kami menyadari bahwa A, bukanlah kematian yang akan dilepas oleh kucing. Mereka tidak harus merasa tidak nyaman secara intrinsik. Mereka juga tidak harus secara intrinsik menjadi besar dengan cara yang dapat tersangkut pada hal-hal. Kami tahu kami ingin memasang gesper pengaman. Itu hal yang sulit, apakah itu harus terbuka dalam skenario darurat.

Ketika kami mulai menggunakan bahan-bahan alami, kami menemukan bahwa kucing kami jauh lebih nyaman di dalamnya, karena aroma adalah modalitas sensorik yang sangat penting bagi kucing. Kemudian, kami juga mulai bekerja dengan bahan yang sangat ringan dan bergaris tipis, sehingga kami dapat membuat kerah yang tidak memiliki profil di leher kucing kami, sehingga mereka lupa bahwa itu ada di sana, dan tidak akan tersangkut.

Kevin: Kulitnya sepertinya menyatu. Kami harus membuatnya cukup kuat, tetapi juga cukup ringan dan fleksibel agar bahannya tidak memperburuk sensasi yang dimiliki kucing terhadap bulunya. Ini sangat penting, kami tidak menganggapnya cukup. Ketika kami menemukan bahwa kulit tetap ada, kami seperti, itu bagus kami akan membuat kerah dari kulit kemudian.

Leili: Kami tahu kami membuat satu pelanggan kami yang licik senang. Dia rumit. Begitulah semuanya dimulai. Kemudian, kami menemukan bahwa kucing lain juga rewel tentang kerah mereka, dan itu dimulai dari sana.

Kevin: Kami menyadarinya ketika kami meneliti, "bagaimana Anda membuat kucing Anda tetap memakai kalungnya?" dan menyadari bahwa banyak orang memiliki masalah yang sama, dan kalung itu hampir dianggap semi-sekali pakai, karena Anda akan membeli paket berisi lima dari Amazon, dan Anda akan melewatinya dalam jangka waktu tertentu. Kemudian Anda hanya akan pergi dan membeli satu lagi. Kami pikir, itu sepertinya tidak masuk akal. Mereka jelas tidak senang.

Mengapa kita tidak membuat kalung yang membuat mereka bahagia?

Felix: Ketika Anda pertama kali mulai mengembangkan produk, itu hanya untuk diri Anda sendiri. Bagaimana itu berkembang menjadi bisnis?

Kevin: Kami tidak benar-benar merencanakannya menjadi bisnis. Kami telah mencari bisnis alternatif untuk kami berdua selama beberapa waktu. Kami berdua bekerja di TV sebelum ini. Leili adalah seorang produser dan saya adalah seorang juru kamera. Di belakang kompor kami selalu berpikir, bukankah lebih baik jika kami bisa melakukan sesuatu sendiri? Kami selalu ingin memiliki bisnis sendiri dan bekerja sama. Kami mencoba beberapa hal berbeda, dan itu tidak benar-benar berhasil.

Leili: Salah satu ide awal kami yang terbengkalai adalah bisnis es lilin di London, yang jelas tidak memiliki cuaca yang bagus. Kami cukup baik dalam meninggalkan ide-ide yang kurang bagus dengan cepat.

Kevin: Kami mencoba banyak hal dan mengabaikannya. Kami melakukan beberapa produksi TV kami sendiri, hal-hal komersial kecil untuk internet, yang tidak benar-benar mencentang kotak. Setelah mengerjakan hal-hal yang cukup canggih, kami tidak mendapatkan banyak kepuasan dari itu. Bukan itu yang ingin kami terus lakukan. Ini datang pada saat yang tepat, dan Leili menyadari bahwa ada pasar di sini. Ada banyak orang yang berada di posisi yang sama dengan kita. Ini adalah produk yang bagus. Berhasil. Mari kita membuatnya dan melihat apakah mereka menjual dan akan bekerja untuk orang lain. Begitulah cara kami memulai, dengan cara yang sangat kecil, saat kami masih bekerja di TV. Sebagai usaha sampingan dan sedikit hobi, membuat sendiri dan menjualnya.

Sukakit menggunakan umpan balik komunitas untuk memvalidasi ide bisnis mereka

Felix: Apa yang membuat Anda termotivasi dan berdedikasi Supakit?

Leili: Itu adalah kombinasi dari beberapa faktor. Umpan balik dari pelanggan awal kami yang sangat kami sayangi, yang masih menjadi pelanggan dan bagian dari komunitas kami saat ini. Mereka benar-benar melakukan lompatan iman.

Kevin: Penting bagi kami untuk menjalankan bisnis yang kami inginkan. Itu harus menjadi urusan kami, menurut citra kami sendiri, jika Anda tahu apa yang saya maksud. Itu harus menjadi sesuatu yang kami banggakan. Kami ingin menghadirkan produk yang sangat disukai orang. Tujuannya bukan hanya untuk memiliki bisnis untuk menghasilkan uang—meski harus berhasil—melainkan untuk melakukan sesuatu yang membuat kita bahagia, yang membuat orang lain bahagia, dan memiliki tujuan. Ini mencentang banyak kotak, dan kami menyadari bahwa orang-orang sebenarnya sangat menginginkan ini. Ada kebutuhan untuk itu, itu berhasil, dan itu membuat kami bahagia. Itu membuat pelanggan senang, dan kucing senang. Itu terjual. Itu menghasilkan uang, yang membuat bisnis bekerja. Ini mencentang banyak kotak bagi kami.

Leili: Pada hari-hari awal, kami akan mendapatkan ulasan dari pelanggan dan kami mencubit diri sendiri, seperti, apakah kami menyuruh mereka mengatakan itu? Mereka akan mengatakan hal-hal seperti, "Saya mendapatkan kerah ini dan itu luar biasa. Itu tetap ada."

Kami menyemai pikiran-pikiran itu di otak mereka. Kami benar-benar menyadari bahwa orang lain memiliki pengalaman yang sama dengan kami. Kesadaran itu, ditambah dengan rasa ingin tahu dalam hal mencari tahu seberapa jauh kita bisa mendorong ini, "Bisakah kita menyembuhkan masalah ini untuk lebih banyak kucing?" Benar-benar mendorong kami di hari-hari awal itu. Itu bukan benar-benar bisnis-itu adalah hobi-lebih dari apa pun. Itu pasti membuat kami melewati rintangan pertama.

Kevin: Menyadari bahwa ada juga sistem pengiriman ke pasar, bahwa itu adalah masalah di seluruh dunia, seperti pada kucing yang universal, dan itu adalah masalah universal. Produk dapat dikirim ke seluruh dunia dengan mudah karena ada pasar orang yang cukup besar, jika Anda melihatnya secara global. Kami hanya sangat kecil, tetapi bahkan pada awalnya, kami mengirim kalung ke semua tempat.

Felix: Anda menyebutkan bahwa faktor pendorong besar di balik bisnis ini adalah membuat Anda bahagia. Bagaimana Anda menjaga nilai inti itu tetap diingat saat mengevaluasi langkah Anda selanjutnya?

Leili: Itu adalah sesuatu yang kami pikirkan sepanjang waktu. Kami selalu mengingatkan diri sendiri bahwa itu adalah prinsip dasar kami, dan kami mencoba untuk menerapkannya dalam setiap aspek bisnis. Dalam layanan pelanggan, Anda mungkin bisa mendekati itu dalam beberapa cara. Akan ada pendekatan yang didorong oleh keuntungan atau finansial, di mana Anda bekerja di garis berpotongan kepuasan pelanggan dan laba atas investasi, layanan pelanggan dan pengembalian uang, di mana sweet spot yang sempurna. Prioritas kami adalah membuat orang bahagia. Begitulah kami ingin diperlakukan. Kami merancang protokol layanan pelanggan kami untuk mencapai kebahagiaan pelanggan, bukan resolusi keuangan yang optimal untuk sebuah permintaan.

"Kami merancang protokol layanan pelanggan kami untuk mencapai kebahagiaan pelanggan, bukan resolusi keuangan yang optimal untuk sebuah permintaan."

Kevin: Kami membicarakannya sebelumnya. Kami datang dengan ide-ide-banyak ide-dan kami memiliki rentang perhatian yang pendek. Ada ribuan ide yang Anda hasilkan, dan banyak hal yang dapat Anda lakukan. Seringkali, kita berpikir, jangan lakukan itu. Ini terlalu membebani diri kita sendiri. Apakah itu benar-benar memberikan sesuatu yang lebih baik bagi pelanggan? Kemudian Anda akan pergi, tidak, tidak juga. Jika tidak, lalu mengapa melakukannya? Kami cukup sering membatasi keputusan kami.

Leili: Bahkan pada tingkat yang egois, kami membatasi cakupan produk kami. Misalnya, ada produk lain yang bisa kami tawarkan untuk kucing, tapi itu bukan barang yang kami pakai sendiri. Mereka bukanlah hal-hal yang dapat kami dukung dengan semangat yang sama seperti yang kami lakukan pada produk-produk kami yang sudah ada. Kami hanya tidak menyimpannya atau mendesainnya karena itu tidak akan datang dari hati. Itu akan datang dari keputusan anggaran. Ini menjalin melalui segalanya.

Kevin: Ya. Kami mencoba-coba menjual barang orang lain, bukan? Kami pikir kami bisa melakukannya dengan mencoba mendapatkan lebih banyak pendapatan, jadi mungkin kami harus menyediakan produk lain yang kami sukai? Itu tidak cocok dengan kami, karena itu bukan milik kami. Kami tidak melakukan sesuatu yang lebih baik dari orang lain. Itu hanya produk lain. Kemudian, untuk membuatnya menguntungkan, Anda harus mengambil jalan pintas dan mengupas semuanya untuk membuatnya bekerja. Itu sepertinya tidak benar. Kami meninggalkan itu, dan tetap pada apa yang kami lakukan.

Leili: Ketika kami pertama kali memulai Supakit sepanjang awal mula produk kami, kami tidak pernah menjadi merek mewah. Di situlah kami duduk saat ini, tetapi itu sangat lahir dari titik di mana kami duduk bersama produsen, dan kami memiliki pilihan untuk menciptakan sesuatu yang luar biasa atau sesuatu yang cukup bagus. Ada banyak poin di mana seorang akuntan akan mengatakan, kita seharusnya membuat pilihan untuk bahan yang lebih murah, proses yang lebih cepat. Sebagai pemilik dan pecinta kucing, kami membuat keputusan yang kami inginkan untuk hewan peliharaan kami sendiri. Akibatnya produk kita menjadi mahal. Itu juga berarti mereka bertahan lama. Ada model bisnis alternatif di mana kami membuat keputusan yang berlawanan dan mungkin akan menjual lebih banyak volume, dengan omset yang lebih tinggi, tetapi itu harus menjadi keputusan yang tepat bagi kami.

Kevin: Itu datang dengan orang-orang yang kami outsourcing. Kami memiliki produsen sekarang, kami tidak membuatnya sendiri lagi. Pabrikan kami membuatnya jauh lebih baik daripada yang pernah kami lakukan. Mereka luar biasa. Kami memiliki hubungan yang sangat baik dengan mereka. Kami mungkin bisa membuatnya lebih murah di tempat lain, tetapi saya tidak berpikir hati mereka akan menyukainya dengan cara yang sama. Sangat berharga bagi kami, untuk menjaga pabrikan dan kualitas itu tetap tinggi. Hal yang sama dengan pemenuhan kita.

Kami tidak memiliki banyak kendali atas hal itu, karena mereka adalah perusahaan besar dan mereka melakukannya dengan cara mereka sendiri. Kami melengkapinya sendiri, untuk memberi pelanggan pengalaman yang lebih baik, sehingga tidak ada pertengkaran. Jika ada yang salah, kita perbaiki. Itu membutuhkan uang, tetapi itu sepadan, karena pelanggan mendapatkan layanan yang lebih baik. Itu adalah sesuatu yang harus kami tambahkan di atas layanan dasar yang dapat diberikan oleh 3PL kepada Anda.

Leili: Pada dasarnya kami merancang layanan atau produk yang menurut kami dapat dibanggakan. Kemudian harga ditetapkan sekitar itu, tapi itu sekunder untuk pengembangan awal.

Felix: Apakah Anda memiliki mekanisme untuk memastikan bahwa Anda mengutamakan kebahagiaan Anda dan kebahagiaan pelanggan Anda?

Leili: Kami mengawasi semua bisnis. Kami terus-menerus mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini. Itu adalah sesuatu yang kami tanamkan di tim kami juga. Kami memberi mereka sebuah manifesto yang menjelaskan prinsip-prinsip inti kami dengan pandangan bahwa mereka akan memasukkan mereka ke dalam pengambilan keputusan mereka juga. Kami tidak sempurna. Kami tidak selalu melakukannya dengan benar, tetapi kami tahu kapan kami salah. Kita tahu ketika itu tidak terasa benar. Kami menerima perasaan itu ketika kami memilikinya, dan tidak menolak untuk mengubah arah kami.

Kevin: Kami cukup fleksibel. Kami siap melakukan perubahan dengan cukup cepat jika ada yang tidak berfungsi.

Belajar merangkul ide-ide baru dengan melepaskan harga diri Anda

Felix: Apa proses berpikir Anda untuk mengevaluasi apakah akan tetap berpegang pada sesuatu, mundur, atau mengubah arah?

Kevin: Kami senang memiliki banyak ide, dan kami sangat senang melepaskan ide-ide itu. Tidak ada kebanggaan di dalamnya. Anda tidak menjadi bangga dengan ide Anda dan kemudian berpegang teguh pada itu atas nama membuktikan bahwa Anda benar. Terkadang, sebuah ide datang, dan itu ide yang bagus, dan Anda mencobanya dan itu tidak berhasil untuk kami. Itu ide yang bagus untuk orang lain. Kami memiliki itu banyak.

Kami selalu datang dengan hal-hal dan pergi, "haruskah kita melakukan itu?" Kami pergi, ya, itu bagus, mungkin untuk orang lain tetapi mungkin tidak untuk kami. Kemudian kita hanya akan menuliskannya. Salah satu dari kami akan datang dengan ide kemudian kami akan memeriksanya. Jika itu tidak akan berhasil maka kita akan melanjutkan. Anda tidak perlu terlalu bangga dengan ide-ide Anda.

Leili: Saya pikir itu sebagian berasal dari latar belakang televisi kami, dan bahwa kami bekerja di industri kreatif, di mana ide-ide Anda akan ditutup sepanjang hari. Itulah prosesnya. Tidak semuanya, tetapi Anda akan terbiasa melontarkan sesuatu atau menyarankan ide, dan kemudian segera secara emosional menceraikan diri Anda dari mereka. Jika Anda pulang dengan rasa sakit di penghujung hari, di mana ide-ide Anda telah ditutup, Anda tidak akan bertahan seminggu. Anda mengembangkan kulit yang cukup tebal. Saya pikir itu berguna bagi kami.

Kevin: Maka Anda siap untuk datang dengan ide baru. Anda pergi, “hei, coba ini untuk ukuran, dan Anda mencobanya, ya, itu tidak berhasil. Oke, mari kita coba yang lain. ” Begitulah ide-ide bagus datang, dengan menjadi cukup berani untuk dapat menyuarakannya, memikirkannya dan kemudian pergi, ini tidak akan berhasil, dan Anda melanjutkan. Ini menemukan berlian-berlian itu secara kasar. Maka Anda harus cukup pilih-pilih dan pergi, ya, itu punya sesuatu. Ketika kami berdua menyetujui sesuatu, kami mencobanya sedikit lebih jauh.

Felix: Ada juga kepercayaan yang perlu Anda miliki dalam diri Anda, bahwa Anda akan menemukan lebih banyak ide.

Kevin: Panci meluap. Ini terus-menerus mengalir. Ini adalah persediaan ide-ide baru yang tidak habis-habisnya, dan akan selalu ada ide-ide baru.

Leili: Kadang-kadang terasa seperti tsunami ide, dan Anda hanya mencoba untuk menjaga kepala Anda tetap di atas air. Sangat penting tidak hanya untuk menghasilkan banyak ide, tetapi juga untuk mengulanginya. Saya membuat tim kami gila, tetapi saya selalu mengatakan, "Saya hanya perlu membiarkan ide itu meresap sedikit lebih lama." Artinya, itu hanya perlu berenang di sekitar otak saya saat saya berlari, berjalan, dan melihat teman. Ini terjadi saat kita sedang melakukan percakapan. Proses berulang di mana benih awal sebuah ide menjadi sesuatu yang lebih kaya dan lebih dalam, dan lebih penting dan intrinsik bagi bisnis, adalah proses yang penting.

"Proses berulang di mana benih awal sebuah ide menjadi sesuatu yang lebih kaya dan lebih dalam, dan lebih penting dan intrinsik bagi bisnis, adalah proses yang penting."

Felix: Sepertinya ada semacam fase percobaan untuk membiarkan sebuah ide terbentuk dan melihat apakah itu akan berhasil.

Kevin: Ide itu berkembang seiring waktu, dan berkembang menjadi sesuatu yang mengambil bentuk berbeda dari awalnya. Dengan memberinya waktu untuk tumbuh, itu berubah menjadi sesuatu yang berbeda, tetapi itu tidak akan pernah terjadi kecuali Anda membiarkan benih ide berkembang sedikit. Kami telah mengatakan sebelumnya bahwa hal-hal yang tidak Anda lakukan sama pentingnya dengan hal-hal yang Anda lakukan. Ketika kami bekerja di TV, orang akan berbicara tentang membingkai gambar. Saya selalu berkata kepada orang-orang yang akan bertanya, “bagaimana Anda membingkai bidikan yang bagus?” Saya akan pergi, “kecualikan semua yang tidak Anda inginkan di sana. Kemudian Anda mendapatkan sesuatu yang cukup bagus. ” Jika Anda berpikir tentang apa yang baik, Anda biasanya melihat apa yang tidak baik? Apa yang tidak Anda sukai sama pentingnya dengan apa yang Anda sukai. Apa yang Anda tinggalkan dari bingkai terkadang lebih penting daripada apa yang Anda masukkan ke dalamnya. Sama halnya bagi kita, apa yang tidak kita lakukan lebih penting daripada apa yang kadang-kadang kita lakukan.

Leili: Kami sangat kecil. Kami memiliki empat orang dalam tim, dan kami tidak memiliki aspirasi besar untuk memiliki 200 anggota tim. Kita harus benar-benar selektif. Manajer bisnis kami, Becky, selalu berkata, kami tidak ingin menjadi orang bodoh yang sibuk. Anda tidak ingin hanya berkeliling melakukan sesuatu demi melakukannya. Ini harus menjadi perjalanan yang koheren dalam arah yang ditetapkan, dengan opsi untuk mengubah arah jika tidak berhasil. Kita harus begitu selektif.

Felix: Ini juga bukan hanya tentang menjadi selektif tentang apa yang sedang Anda kerjakan, tetapi juga meninggalkan margin atau batasan untuk unggul dalam apa yang sedang Anda kerjakan.

Leili: Kami telah memecahkannya. Kami telah mencoba untuk membangun waktu bernapas ke dalam tahun kami. Bagi kami, Agustus bukanlah bulan yang sibuk untuk penjualan. Kami mencoba mendorong tim untuk mulai bekerja pada bulan Agustus, dan tidak memulai proyek baru, tetapi menyelesaikan hal-hal dari awal tahun, seperti sedikit administrasi yang tidak selesai saat kami semua merencanakan peluncuran besar kami berikutnya atau apa pun.

Kevin: Merapikan akhir tahun, lalu September kembali ke sekolah. Memasuki Q4 semuanya sibuk, sibuk. Kami membuat aturan yang terkadang kami langgar, tetapi kami tidak akan membuat keputusan besar, atau melakukan sesuatu yang besar hingga tahun baru atau Februari. Saat itulah kita akan melakukan sesuatu yang baru. Kami belajar dengan cara yang sulit untuk tidak terburu-buru pada menit terakhir–itu adalah kegagalan yang cukup spektakuler dan kami menghabiskan banyak energi dan uang untuk mendorong sesuatu ke depan yang pada dasarnya gagal dan kehilangan uang dan waktu kami. Jika kami berkonsentrasi pada apa yang sudah kami miliki, kami akan melakukannya dengan lebih baik. Tahun ini, kami telah belajar dari itu. Kami telah menempatkan garis di pasir dan berkata, tidak ada yang baru sampai musim semi. Tidak ada lagi ide besar, sejauh produk berjalan, atau perubahan besar pada produk. Kami akan berkonsentrasi selama beberapa bulan ke depan untuk mendapatkan bisnis dalam kondisi yang baik. Menjaganya tetap pada jalurnya, membangunnya dan mendorongnya maju dengan apa yang kita miliki.

Cara menetapkan dan mempertahankan batasan untuk menjaga nilai inti Anda sebagai prioritas

Felix: Apa yang telah Anda pelajari tentang bagaimana mempertahankan dan menegakkan batas-batas itu?

Leili: Itu sangat tepat. Itu menyelinap melalui, karena kami terlalu bersemangat dan kami melanggar aturan kami sendiri. Kami hanya mengatakan tidak banyak. Itulah kenyataannya. Ini benar-benar sulit dilakukan.

Kevin: Sungguh lucu apa yang Anda katakan sebenarnya, tentang orang lain yang ingin Anda berbuat lebih banyak. Ada banyak orang di dunia bisnis yang kami temukan yang menginginkan kami berkembang. Terlalu cepat, dan terlalu besar, terlalu cepat. Bagi kami, bukan itu tujuannya. Saya tahu kedengarannya tidak terlalu bagus untuk bisnis, tapi itu bukan tujuannya. Anda dapat didorong untuk melakukan lebih dari yang sebenarnya Anda inginkan. Masalahnya adalah, hal itu mendorong bisnis keluar dari bentuk yang Anda inginkan, dari pengaruh luar.

Kami telah menemukan bahwa di mana ada tawaran pendanaan, atau investasi atau bantuan keuangan dari pemerintah, Anda pasti tertarik. Kemudian Anda melihatnya dan berkata, "Apakah kita benar-benar ingin melakukannya?" Memang menyenangkan memiliki uang tambahan, tetapi jika itu bukan tujuan bisnis yang kita inginkan, lalu mengapa kita melakukannya?

Leili: Kami menghabiskan banyak waktu membayangkan masa depan Supakit, dan bertanya-tanya apakah kami ingin bekerja di sana. Itu pemeriksaan suhu kami.

Felix: Bagaimana Anda memastikan Anda berkonsentrasi pada apa yang sudah Anda miliki, daripada terus-menerus melompat ke hal berikutnya? Bagaimana pendekatan ini memengaruhi bisnis?

Kevin: Alasan kami bersemangat adalah kami mencari hal berikutnya. Anda berkata, “oke, kita sudah melakukannya, apa selanjutnya? Apa lagi? Bagaimana kami membangun repertoar produk kami?” Tanpa disadari bahwa produk yang kami jual belum maksimal. Kami menjual di seluruh dunia, kami berpikir, “benar, cara untuk membangun ini adalah dengan memiliki produk tambahan untuk dijual kepada orang-orang yang telah membeli sesuatu dari kami. Produk kami dibuat dengan sangat baik.” Mereka bertahan sangat lama, dan mereka tidak sering tersesat, yang berarti orang-orang tidak akan kembali dan membeli kalung setiap minggu. Harness bertahan lama.

Kami pikir kami perlu memiliki produk baru, atau mengembangkan hal baru untuk dibeli orang-orang itu. Kami tidak sepenuhnya menyadari bahwa pasar potensial jauh lebih besar daripada yang kami jual. Di situlah kami mengubah arah. Kami berkata, mari kita konsentrasikan upaya kita untuk menyebarkan diri ke pasar yang lebih luas—dan menjual ke lebih banyak orang—daripada membuat lebih banyak produk dan menjual ke orang yang sama. Di situlah pergeseran pergi.

Leili: Perlu disebutkan bahwa kami juga telah ada pada waktu yang cukup menarik di niche kami. Kami telah berbicara tentang bagaimana kerah muncul, tetapi kami juga menjual tali kekang, yang merupakan permintaan langsung dari komunitas kami. Itu adalah komunitas khusus—kebanyakan di Amerika, di California, dan sedikit di Australia. Kami tidak selalu menciptakannya, atau menciptakannya, tetapi kami telah tumbuh dengan pasar itu. Berjalan dengan kucing di harness adalah fenomena yang jauh lebih besar sekarang daripada tiga tahun lalu, ketika kami mengembangkan harness.

Kami telah diberikan taman bermain yang lebih besar untuk produk itu, yang belum pernah kami eksploitasi sepenuhnya. Ketika kami mengembangkan harness kami, kami merasa itu mungkin tidak akan menjadi pasar yang sangat besar. Kita perlu mengembangkan sesuatu yang lain. Maju cepat dua, tiga tahun, dan kami memiliki momen di mana kami berada di grup Facebook pribadi yang sangat khusus untuk orang-orang yang pergi menjelajah dengan kucing mereka. Kami sedang melihat foto-foto itu, dan kami berharap untuk melihat banyak harness kami. Kami tidak melakukannya. Kami seperti, "Ya Tuhan, ada semua kucing ini di luar sana, dan mereka tidak memakai tali kekang kami." Kami patah hati dan senang pada saat yang sama bahwa pasar tiba-tiba berkembang, dan ada kelompok orang baru untuk diajak bicara. Itu juga membentuk sedikit dari pengambilan keputusan kami.

"Anda tidak tahu berapa banyak orang yang tidak Anda ajak bicara, dan sulit untuk memeriksa suhunya. Benar-benar membuka mata melihat bahwa seluruh pasar telah berkembang sementara kami memiliki hal-hal lain."

Kevin: Kami menyadari bahwa ini adalah dunia yang jauh lebih besar dari yang kami kira, dan kami sedikit arogan untuk berpikir bahwa kami telah mengeksploitasi semua yang ada untuk dieksploitasi.

Leili: Ketika Anda terlibat dalam e-niaga, Anda berbicara dengan pelanggan Anda dan Anda mungkin berbicara dengan orang-orang di media sosial, melalui email, dan cara lain yang Anda bisa, tetapi ada efek ruang gema. Anda tidak tahu berapa banyak orang yang tidak Anda ajak bicara, dan sulit untuk memeriksa suhunya. Itu benar-benar membuka mata melihat bahwa seluruh pasar telah berkembang sementara kami memiliki hal-hal lain.

Kevin: Itu yang menjadi fokus kami. Itulah yang kami konsentrasikan untuk bergerak maju. Ini bukan mengembangkan produk baru, tetapi mengembangkan dan memperluas dalam pasar baru ini, untuk mengetahui bagaimana kita berhubungan dengan orang-orang ini dan berbicara dengan mereka. Seperti yang dikatakan Leili, ini seperti ruang gema. Internet hanya memantul kembali dari apa yang Anda tekan. Anda hanya mendapatkan umpan balik dari apa yang Anda tekan. Anda tidak tahu apa lagi yang tidak Anda pukul. Anda harus pergi ke sana dan mencari tempat baru. Itulah yang kami lakukan sekarang. Ini langkah yang bagus.

Memperdalam hubungan konsumen vs. memperluas ke audiens baru

Felix: Beri tahu kami tentang proses pengambilan keputusan di balik memutuskan antara menambahkan lebih banyak produk untuk basis pelanggan Anda yang sudah ada, dan memperluas basis pelanggan Anda untuk membeli produk yang sudah ada.

Leili: Satu hal yang kami akui di awal penawaran cat harness yang Anda gunakan untuk berjalan-jalan dengan kucing Anda, adalah bahwa kami mengembangkan produk yang tidak cukup hanya dengan meletakkannya di atas kucing Anda dan kemudian mengajak kucing Anda jalan-jalan – yang mungkin belum pernah keluar sebelumnya–keluar dari pintu depan. Ada banyak pelatihan yang harus dilakukan. Pelanggan awal yang kami tarik sudah melatih kucing mereka. Mereka disadap ke blog dan forum dan pemimpin komunitas. Mereka mendapatkan informasi ini sendiri. Mereka telah melatih kucing mereka dan menggunakan tali kekang lain sebelum kita. Mereka mengalami sakit kepala seperti yang dialami orang lain, dan mereka mendatangi kami. Kami telah melenyapkan pelanggan yang paling mudah yang hanya mencari produk fisik.

Karena kami telah memperluas jangkauan kami, kami sekarang menarik pelanggan yang ingin tahu apakah mereka dapat membawa kucing mereka keluar, dan itu tidak lagi cukup hanya menawarkan produk fisik. Selama dua tahun kami telah menawarkan dukungan pelanggan yang ditingkatkan seputar proses pelatihan harness. Pada tahun lalu kami benar-benar telah membawanya ke tingkat berikutnya, dan membuat kursus yang kami jual melalui platform Shopify. Kami kembali ke akar TV lama kami dan merekam video kursus pelatihan interaktif lengkap sehingga orang-orang dapat melatih kucing mereka di rumah, memasang tali kekang, dan meraih kesuksesan. Perjalanan dari memiliki pelanggan termudah di dunia, kemudian melalui masa sulit karena harus melakukan banyak sekali pendidikan, dan membatalkan beberapa pelatihan yang buruk, hingga dapat memformalkan suatu produk, telah menjadi proses yang sangat bagus bagi kami. .

Felix: Saat Anda membangun dukungan pelanggan yang Anda inginkan, kapan penawaran pendidikan menjadi yang paling berharga? Apakah sebelum mereka membeli, atau sesudahnya?

Kevin: Semuanya sudah selesai. Pada awalnya, salah satu hal terpenting yang kami temukan adalah mendapatkan kecocokan yang tepat untuk kucing Anda. Kucing memiliki bentuk dan ukuran yang berbeda. Kami membuat harness yang sangat mudah beradaptasi di tiga ukuran berbeda. Membuat pilihan itu sangat penting. Kami bekerja keras untuk itu, karena kami menemukan bahwa orang-orang tidak berhasil karena tali kekangnya tidak pas–yang merupakan kunci penting bagi kucing untuk merasa tidak nyaman di dalamnya–tetapi juga, Anda juga mendapatkan banyak keuntungan. Orang-orang akan mengembalikan produk, dan mencoba ukuran yang berbeda. Ini adalah komponen kunci yang kami curahkan banyak energi sebelum membeli, untuk mengedukasi orang mengapa harus pas. Bukan hanya, “oh, media kucing saya, saya akan mendapatkan media.” Anda benar-benar harus mengukur kucing Anda dalam dimensi yang berbeda, dan menentukan harness mana yang Anda butuhkan.

Leili: Kami mencoba mengatur ekspektasi orang sebelum mereka membeli harness—yang tampaknya sedikit berlawanan dengan intuisi, karena sedikit mengecewakan. Kami melakukan banyak pekerjaan untuk menjelaskan kepada orang-orang bahwa Anda tidak bisa begitu saja memasukkan kucing Anda ke dalam tali kekang dan berjalan keluar pintu, bahwa Anda harus melatih mereka. Ini tidak seperti yang terlihat di Instagram. Ini membuat orang siap untuk sukses di telepon. Jika mereka mendengar semua itu dan mereka benar-benar ingin melakukannya, maka itu adalah lahan subur yang sempurna untuk sukses. Kami menyampaikan sebagian dari itu di muka, sehingga orang tahu apa yang mereka hadapi.

Kevin: Kemudian setelah pembelian, kami menindaklanjutinya dengan cukup banyak detail tentang cara memasukkan kucing Anda ke dalam harness, dan apa yang diharapkan. Ini bisa sangat berbeda ketika Anda memasukkan kucing ke dalam tali kekang untuk pertama kalinya. Mereka cenderung jatuh ke tanah cukup cepat, karena itu tidak biasa bagi mereka. Ketika mereka mulai bergerak, mereka mulai melakukan jalan-jalan yang benar-benar tidak biasa ini. Banyak orang akan langsung melepas tali kekang dan berpikir, Anda tidak bisa melakukan itu, mereka tidak menyukainya. Kemudian Anda menyadari bahwa itu seperti apa pun. Jika Anda mulai belajar melakukan sesuatu yang baru, pada awalnya Anda tidak terlalu baik, dan kemudian Anda menjadi lebih baik dan lebih baik.

Leili: Kami membawa orang melalui proses pengenalan bertahap itu. Kami melakukannya di email, dan kemudian kami memiliki konten video yang keluar dari email. Ada juga instruksi bersama dengan kursus, tentang melakukan segala sesuatu dengan kecepatan kucing Anda, dan melakukan instruksi bertahap. Kami telah datang dengan seluruh frase untuk hal-hal yang tidak benar-benar ada sebelumnya. Kami menemukan konsep posisi tali yang aman untuk mencoba dan membuat orang memahami cara memegang tali saat mereka berjalan dengan kucing mereka. Itu semua dibongkar dalam urutan email dan materi cetak dengan harness.

Cara menggunakan konten digital untuk menghasilkan penjualan dan memperluas lini produk

Felix: Bagaimana Anda memastikan bahwa Anda membimbing pelanggan Anda menuju produk yang tepat dan mengaturnya agar memiliki harapan yang tepat?

Leili: Kami memulainya dari awal. Sangat sering orang datang kepada kita melalui media sosial. Kami bekerja keras untuk menunjukkan realitas pelatihan. Jika Anda melihat Instagram kami, Anda akan melihat kucing di pegunungan, tetapi kami juga merayakan kucing yang duduk di balkon mereka, di kebun belakang mereka, atau di depan pintu belakang mereka. Kami mencoba mengelola ekspektasi orang tentang apa yang akan dan tidak akan dicapai kucing mereka. Kami memiliki video yang mengatakannya secara langsung–kucing Anda mungkin akan menjadi petualang ngarai berikutnya, tetapi mereka mungkin hanya ingin duduk di ambang pintu belakang, dan keduanya keren. Jika orang berpikir "tidak, itu tidak keren bagi saya", maka mereka mungkin tidak akan menjadi pelanggan kami. Jika mereka berpikir, “Saya menginginkan yang terbaik untuk kucing saya, dan jika itu yang membuat kucing saya senang, maka saya tidak masalah.” Mereka adalah orang-orang yang selaras dengan pesan kami, dan mereka akhirnya menjadi pelanggan kami.

Kevin: Kami menempatkan banyak barang di halaman produk juga untuk benar-benar mendapatkan ide bahwa pilihan ukuran yang Anda beli adalah pilihan penting. Kami telah memasukkannya ke dalam proses dan pengiriman pesan. Kami mulai menjadi halus, dan sekarang kami tidak halus sedikit pun. Sekarang, kami menyadari bahwa semakin kuat pengiriman pesan, semakin bahagia pelanggan, karena mereka menginginkan hasil yang baik. Mereka tidak ingin mengembalikan produk dan membeli yang lain, mereka ingin memperbaikinya pertama kali. Pada awalnya, kami berpikir terlalu halus, kami tidak ingin berkhotbah kepada orang-orang, kami tidak ingin terus-menerus memalu ini. Sekarang, kita lakukan. Setiap kesempatan yang kami dapatkan, kami akan memastikan bahwa orang-orang telah mempertimbangkannya sebelum mereka check out.

Felix: Pada titik mana Anda menyadari bahwa pembuatan film dan pengenalan kursus akan menjadi nilai tambah yang bagus untuk bisnis?

Leili: Itu datang melalui layanan pelanggan. Kami menemukan orang-orang yang meminta bantuan dengan perkenalan. We would get an overwhelming amount of messages like, “I put the harness on my cat, but they don't like it–what do I do now?” We would be providing advice. We built blog posts around introducing the harness. We also realized that we needed to level up our skills to be able to provide this advice. I went off and did a course in feline behavior. My original degree was in biology. We'd developed a lot of on-the-job experience, but I wanted the course to be built into the bedrock of very rigorous scientific principles. We started offering this customer advice, but we realized we were doing it only for the customers who would reach out to customer service. They would get an amazing experience, sometimes for weeks on end, with advice and feedback, and look at pictures or videos. We felt like it was a shame that not everyone could have that level of service.

Kevin: You know that for every person that gets in touch with customer service, there's probably three or four that haven't bothered, and that didn't feel like they could ask. It would be great to enrich those customers as much as the ones that reach out. We were also doing it piecemeal, which is not very effective or efficient. You're delivering a small piece of information here, and a small piece of information there, but they didn't necessarily tie up. You're fighting fires, as opposed to creating a fire break. We wanted to create something that was a bit more of a holistic approach, right from the beginning through to the end, to tie up all these little nuggets of information. We started making small videos and bits of information that we put together in charts. We said, let's put it all together in one strong course.

Felix: What was the process behind creating the course?

Leili: It was quite a lot of work. It felt great to do, but it's quite a detailed course. It has six modules, and we debated a lot about it. It includes two skills that are not directly related to harness training, which is recall training your cat, and then getting them happy in a safe space, like a carrier or a backpack, before you even start harness training. People can interlace the training and do it all at the same time.

It means that by the time we're sending our cat graduates across the threshold–out on their first trip outside–they've got all of the range of skills they need to have a rewarding, safe, and fun experience.

It's really fundamental training. We built it through a convergence of two things. One was the animal behavior processes of counterconditioning and desensitization to the harness, so that your cat will build positive associations of the harness. Then we also pulled in every question we ever got through our customer service, so that we were targeting the real-world questions that wouldn't otherwise get covered. It was a bit of a pincer maneuver.

Kevin: The main thing is that it's quite a long course, and there's a lot of content in it. It moves slowly, which is the way that you have to move when you're training any animal. It's small increments. If you rush it–if you go too fast, and you miss it–then they fall off the wayside. It's a very small, tight detail all the way through, which makes it quite a heavy course. There's lots in it, but it's not difficult. We kept working on it and working on it, and making it more and more detailed.

Leili: It grew out of our experiences in customer service. We were aware that there are principles that, if you apply them to this question, will give you the right answer. If you learn how to read a cat's body language, you'll know when they're happy and when they're not, so you'll know how your training is going. We were doing this behind the scenes, and then we were doing the math and delivering the answer to the customer. Now, the course let's the customer do the math themselves. They learn to read their own cat, so they know how to proceed.

Using customer support insights as a framework for your digital product

Felix: A big part of building out a digital asset is determining what goes into it. But you're saying you built the course almost entirely out of the kinds of questions people were asking through your customer service?

Leili: Totally. That's essentially how the framework of the course was built. The coloring inside is just the behavioral stuff because we'd spent two to three years answering those questions. We had a good grasp on where people got confused, and where people drop off in training.

Kevin: Some people can't get past a certain point, and they're going great until they get to this point. They just can't get past it or the cat will suddenly not want to be in their harness anymore. It was doing fine, why did it suddenly stop? There's usually a really good reason for that, and it's quite simple. If you work backwards, you can find it.

Leili: The other thing is that, because cats–like humans–have personalities, they're very unique, and they have their own life experiences. There are still questions that are not covered, that are specific to one cat's personal experience. We draw on community meeting places, whether it's our forum or private Facebook group, so that people can share their experiences of how they trained their three-legged cat with somebody else who's in that same situation. Our community teaches each other, which is a lovely thing to see.

Caption: Creating an online course turned out to be a complementary offering to Supakit's products. Supakit

Felix: Is this mostly existing customers that are buying, or are there non-existing customers that bought the harness, who are also buying the course as well?

Leili: What's been really lovely to see is that people are buying both at the same time, which is ideal, and definitely sets the odds in their favor for the absolute perfect journey with the harness.

Kevin: The harness has been on sale for a few years, before we made the course. We are getting previous customers that have bought the harness, and then have come back and bought the course. We've had really good feedback from them. It's improved their experience with the product, which is great. Going forward, we're hoping that people buy it at the same time, but I'm sure there'll be a certain amount of previous customers that will buy.

Felix: How do you build awareness and market a course like this?

Kevin: That's a work in progress, to be totally honest.

Leili: Our marketing manager built a really strong influencer campaign. It's how most of our community are getting the idea of walking with their cats, is seeing other people doing it and thinking, “I'd love to try that with my cat.” We rallied the friends of Supakit, who are the influencers that have been instrumental to our company for a very long time, who're super loyal contributors, and we have a great relationship with them. We set the Bat Signal out to the friends of Supakit, and they posted content around the launch. They were really excited to do so, too.

They were in the same situation we were. People would be reaching out all the time, asking them for advice. In an Instagram DM, they were not capable of delivering the nuance and detail that they wanted to, to give their community the right level of introduction. To be able to send their community somewhere, where they could trust that they were going to get really reputable advice, was great for them, and it worked for us. That was really successful, and it's been an organic launch to the product, which has been nice to see.

Why pay-per-click was not the marketing channel for this niche product

Felix: At one point you mentioned that the content you were creating was actually too engaging. Ceritakan tentang pengalaman itu.

Leili: Our business started on Instagram. When we finally were at a point where we were big enough, we started to think about pay-per-click marketing advertising. It was natural that the first thing that we would try was Facebook and Instagram. We learned a lot, but to cut a long story short, we were never able to reliably achieve profitability with our pay-per-click on Instagram or Facebook.

We ran it ourselves for two years, and we then got an agency to run it. They did a good job, and then we took it back, and we tried again. Ultimately, the problem that we continually ran into was that our product is super, super niche. We would get a lot of interest and engagement on our ads, but translating that into sales and actually finding the people that we needed to be speaking to, we just weren't able to achieve. It didn't feel right. Now, I feel like we've made our peace with it. We really did bottom it out. It was strange.

Kevin: It took some time to realize that we weren't doing something wrong. We kept thinking, surely we're doing something wrong. The company that we spoke to were really buzzed to be doing this. They're like, great, you mean pictures of cats? Everybody loves pictures of cats. We've got lots of great material. Who doesn't want to be served that material?

They thought it was going to be much easier than it was. They couldn't understand why they weren't getting the results that they thought they were going to. After about six months of doing it with them, we analyzed all the results. We came to the conclusion that we were lost in a sea of cat pictures. There's so much material out there, and finding us can be really tricky. We took a different approach to doing that. Then we brought it back again. We tried it again and really worked on the funnel, and had a great plan. We were confident. We were sure we nailed it by this point. That didn't work either.

Leili: To be entirely clear, we did end up developing a fully pay-per-click funnel that worked. It did find our people, and they did buy, but the cost of acquisition was prohibitively expensive. We ultimately put it to bed. Never say never. There might be times where we are lured back again in the future, but then conversely, surprisingly, Google Shopping does really well for us. It isn't how I would've predicted, but you have to go with the numbers.

Felix: When you made that realization that you were getting a lot of traffic, but maybe not as many sales, what was your approach to building out campaigns on Google Shopping?

Leili: We've always run in parallel, fortunately, because otherwise we might have been more despairing with pay-per-click, but we knew there were channels that did work for us. We run shopping campaigns in our five key territories, and all of those have worked really nicely. We also do some more tech space ads. Far and away, the shopping campaigns are the most effective, and we have separate feeds set up for each of them. They've been really instrumental to our business. Somebody that goes to Google and searches in very specific search terms, has already been on a lot of the journey before. We know from looking at our attribution pathways, they've touched us on social media. The pay-per-click is not the whole story, but it is that final hurdle that brings them to our store.

"The smart shopping campaigns outperformed our painstakingly, manually gardened ones. We've switched everything onto smart campaigns, which is a whole job off our backs."

They've gone and researched collars or harnesses, and then they're landing on us. That's worked really nicely. Originally when we started on Google Shopping, we certainly weren't aware of Google AI. We were manually managing those campaigns. About 18 months ago, the smart shopping campaigns outperformed our painstakingly, manually gardened ones. We've switched everything onto smart campaigns, which is a whole job off our backs. Does make me feel a little bit squiggly about the rise of machines, but I'm prepared to leave that be for the time being, and the results speak for themselves. They do well.

Kevin: Using the AI and doing the campaigns very manually, rides on the back of a lot of organic traffic. A lot of the work we do creates organic traffic and people find us that way. The Google ad is the way that gets somebody over the line to buy, it isn't the thing that brings them in the first place.

Felix: We talked about how there's a lot of exciting projects in the works. What's something that you're looking forward to that you're allowed to share with us?

Leili: The courses have been a great new seam of exciting stuff that we've unlocked. The early feedback is positive enough for us to double down and get really excited about that. Our founding ethos was helping out humans and their cats. We've realized that you can only go so far with a product, but there's this whole world of training to be unlocked, and being able to do that through Shopify and integrate those together has been really exciting. That's what we're buzzed about at the moment–is thinking about what other areas we can help people in.

Kevin: A digital product that isn't a physical product is very exciting for us as well, because it has its advantages. You can deliver loads of content and really help. That's something that's been exciting. It ties in with us not wanting to just make things for the sake of making things. Keep creating physical products, only if people want them and need them. If we can make a digital product that really helps as well, it ticks a lot of boxes for us.

Leili: It's also reminding us of the excitement of the early days of physical products in Supakit, in that we've produced the course ourselves. It's like we're back to the kitchen table and we're thinking, I really enjoy that process of strategy. Okay, we've done something at the kitchen table, how do we scale that? How do we make it repeatable? Do we bring people in, who do we partner with? We're getting to have all those fun conversations again, which feels like a second honeymoon.