Orientasi Pelanggan: Kunci untuk Pelanggan Berulang

Salinan

Felix: Hari ini kami bergabung dengan Patrick [tidak terdengar] dari Supply. Supply adalah pengecer online independen perlengkapan perawatan premium untuk pria yang menginginkan yang terbaik. Itu dimulai pada 2015 dan berbasis di Fort Worth, Texas. Selamat datang, Patrick.

Patrick: Terima kasih, Felix. Senang berada di sini.

Felix: Ya, satu hal yang Anda katakan kepada kami sebelum kami melakukan pra-wawancara adalah bahwa Anda berhenti dari pekerjaan enam angka yang nyaman untuk membangun bisnis Anda secara penuh waktu. Ceritakan tentang pengalaman itu. Apa yang Anda lihat dalam bisnis yang membuat Anda melakukan lompatan ini?

Patrick: Tentu. Ya, itu sebenarnya pertanyaan yang bagus untuk memulai karena saya terus mencari metrik yang tepat untuk memberi tahu saya tentang kesehatan bisnis kita. Dan itu adalah hal yang sangat penting ketika saya memutuskan untuk membuat lompatan dari dunia korporat untuk melakukan ini secara penuh waktu. Dan bagi saya itu hanya pada saat itu … metrik yang kami lacak sekarang sangat berbeda, tetapi pada saat itu pertumbuhan yang kami lihat dari bulan ke bulan, itu adalah permintaan untuk produk yang kami lihat. Kami tumbuh perlahan, kami bisa masuk ke ini nanti, kami adalah perusahaan Kickstarter pada dasarnya pada awalnya. Kami meluncurkan di Kickstarter.

Tetapi ketika kami mulai melihat lebih banyak permintaan untuk produk kami secara online, saya pikir kami benar-benar memiliki sesuatu. Dan sungguh, sejujurnya, saya hanya melakukan ini sebagai sampingan dan saya bekerja penuh waktu, dan itu sampai pada intinya ... Saya selalu mengatakan pada diri sendiri ketika sampai pada titik bahwa saya tidak bisa lagi melakukan kedua pekerjaan itu. untuk kapasitas penuh saya dan di mana saya bangga pada akhir hari telah melakukan yang terbaik di kedua pekerjaan, maka sudah waktunya untuk membuat keputusan. Dan saya mencapai titik di mana pekerjaan yang saya lakukan di samping benar-benar mulai sampai ke titik di mana hal itu mempengaruhi pekerjaan saya sehari-hari. Dan saat itulah saya benar-benar tahu bahwa saya perlu membuat keputusan untuk melompat atau menurunkan segalanya.

Felix: Ya, saya pikir ini adalah situasi di mana banyak pengusaha berada di mana mereka melakukan ini di samping dan kemudian itu hanya berlangsung untuk jangka waktu yang lama di mana mereka hanya menyebarkan diri mereka lebih dan lebih kurus dan tidak menyadarinya. Apakah ada hal-hal tertentu yang Anda cari dalam kinerja Anda baik pada bisnis yang Anda jalankan di samping atau dalam pekerjaan penuh waktu Anda yang membuat Anda mengenali, oke, ini adalah batas dari apa yang bisa saya lakukan, mungkin menyulap keduanya , dan saya akan terjun langsung ke bisnis ini?

Patrick: Ya, hal-hal tertentu, astaga, aku harus berpikir kembali. Banyak dari mereka bersifat pribadi bagi saya. Saya sering bepergian ke luar negeri untuk pekerjaan penuh waktu saya. Dan saat itu hanya saya dan istri yang menjalankan bisnis. Jadi kami mengemas pesanan. Ada batasan fisik yang nyata untuk berada di zona waktu yang berbeda dan harus mengemas pesanan dan menjawab email pelanggan, jadi itu sangat pribadi bagi saya. Tapi saya pikir jenis angka sebenarnya yang saya buat sehingga saya membuat keputusan yang jelas tentang itu tidak apa-apa dan sudah waktunya untuk melompat adalah saya melihat keuangan pribadi saya, saya melihat bagaimana bisnis berjalan, saya melihat bagaimana banyak uang tunai yang kami miliki di bank, dan saya membuat beberapa perhitungan di belakang amplop jika keadaan tidak menjadi lebih baik daripada sekarang, maka paling tidak saya dapat bertahan sekitar satu tahun, memberikan yang ini benar-benar tembakan bagus. Dan itulah yang terjadi pada saya jika saya tidak memberikan ini semua dan hanya benar-benar mengejarnya, saya akan menyesalinya selamanya. Jadi itu semacam keputusan mental juga berdasarkan angka, mencoba mencari tahu apakah saya punya waktu satu tahun untuk melakukannya, kita akan lihat dalam setahun apakah kita berhasil, dan jika tidak, maka kita akan menutup semuanya.

Felix: Dan saya pikir Anda juga memberi tahu kami bahwa Anda melakukannya tahun lalu. Jadi, apakah tahun itu sudah datang?

Patrick: Itu benar, ya. Jadi saya meninggalkan pekerjaan penuh waktu saya sebenarnya 1 Februari 2017 adalah hari pertama saya. Jadi kita akan datang pada mungkin dua tahun melakukan ini penuh waktu. Ya, kami memutuskan ini berhasil dan kami akan terus mendorong. Kami terus tumbuh dari bulan ke bulan sekitar 10 sampai 15% per bulan. Jadi kami bersemangat untuk pertumbuhan yang akan datang.

Felix: Sangat keren. Rekomendasi apa yang Anda miliki untuk orang-orang yang masih dalam fase di mana mereka terpental antara pekerjaan penuh waktu dan menjalankan sesuatu di samping?

Patrick: Itu pertanyaan yang bagus. Hampir dua tahun dapat membuat Anda melupakan banyak hal dengan sangat cepat. Saya kira salah satu rekomendasi terbesar saya adalah berinvestasi dalam alat, selama Anda tentu saja memiliki semacam margin dalam anggaran Anda. Tetapi sebisa mungkin, berinvestasilah pada alat yang mengotomatisasi ether atau menangani semua hal manual yang seharusnya Anda lakukan. Itu benar-benar jenis yang membantu kami mengelola tidak hanya pekerjaan penuh waktu tetapi pekerjaan paruh waktu. Jadi semuanya, mulai dari layanan pelanggan ... pada saat kami melakukan semacam kotak obrolan yang akan membantu pelanggan kami melakukan layanan mandiri, hingga semua alat luar biasa yang mungkin sudah familiar bagi banyak pendengar Anda, mulai dari bagaimana Shopify terhubung ke Stasiun Kapal dan Perencana Inventaris untuk merencanakan pembelian Anda, dan QuickBooks. Ada semua jenis koneksi yang benar-benar kami bangun semacam tumpukan perangkat lunak dasar yang benar-benar mengelola banyak hal manual sehingga kami benar-benar dapat berpikir untuk mengembangkan bisnis dan tidak menghabiskan begitu banyak waktu manual untuk melakukan semua tugas yang membosankan itu. Jadi saya pikir itu akan menjadi saran terbesar saya adalah benar-benar berpikir panjang dan keras tentang proses apa yang memakan banyak waktu dan bagaimana Anda bisa mengotomatiskannya. Hal lain yang saya sebutkan adalah Zapier juga merupakan alat hebat yang kami gunakan yang membantu kami melakukannya juga.

Felix: Ya, pasti Zapier adalah salah satu favorit saya juga. Jadi, begitu Anda bisa keluar dari pekerjaan harian Anda, apa yang langsung bisa Anda lakukan yang mungkin tidak bisa Anda lakukan saat Anda menyeimbangkan keduanya? Apa sesuatu yang Anda mulai karena sekarang Anda memiliki x jumlah jam yang dibebaskan dan x jumlah kapasitas otak yang dibebaskan untuk fokus pada bisnis?

Patrick: Ya, saya tidak akan mengatakan itu berubah dalam semalam tapi itu benar-benar ... dalam beberapa minggu pertama menjalankan bisnis kami secara penuh waktu, itu benar-benar mengubah cara kami beroperasi. Pertama-tama, saya harus berpikir lebih strategis tentang bisnis kami dan apa yang saya inginkan terjadi dalam waktu enam hingga 12 bulan ke depan. Sehingga menyebabkan desain ulang penuh lini produk kami dan desain ulang penuh kemasan kami. Itu mengarah pada apa yang kami sebut versi dua dari pisau cukur kami yang kami luncurkan di Kickstarter sebenarnya hanya beberapa bulan setelah saya meninggalkan pekerjaan penuh waktu saya. Kampanye Kickstarter itu saya pikir antara kedua platform crowdfunding, Kickstarter dan Indiegogo, saya pikir kami mengumpulkan sedikit lebih dari $300.000. Dan itu benar-benar ... Saya menghargai pengembangan kampanye itu dan pemikiran melalui strategi kami dengan benar-benar memiliki kejernihan pikiran untuk berpikir tentang apa yang ingin kami lakukan dan siapa yang kami inginkan sebagai sebuah merek. Jadi situs web kami segera menjadi lebih baik dengan fotografi produk yang lebih baik. Media sosial kami menjadi lebih baik. Produk kami menjadi lebih baik. Layanan pelanggan kami menjadi lebih baik. Dan itu semua hanya karena saya berpikir ke depan dan menjadi lebih strategis tentang bagaimana saya ingin membangun perusahaan kami dan yang lebih penting membangun merek daripada sekadar bereaksi terhadap apa yang terjadi pada siang hari ketika saya sedang bekerja dan mencoba memadamkan api. di malam hari jika itu masuk akal.

Felix: Benar. Jadi, Anda beralih dari mode reaksi ini untuk dapat melihat hal-hal pada tingkat yang lebih tinggi dan menjadi lebih strategis dan merencanakan kuartal ke depan daripada hanya bagaimana Anda dapat mengatasi minggu ini atau hari ini. Jadi, mari kita bicara sedikit tentang jenis produk pertama yang Anda jual. Kami berbicara tentang Anda sebagai pengecer online independen peralatan perawatan premium. Apakah itu dimulai dengan banyak produk? Apa produk atau produk pertama yang Anda jual melalui toko Anda?

Patrick: Tentu. Kami memandang diri kami sebagai merek kesehatan dan gaya hidup yang menjual produk cantik dan berkualitas tinggi langsung ke konsumen kami secara online. Kami ingin mengatakan bahwa kami memecahkan masalah nyata untuk pria sejati. Jadi, itulah jenis pernyataan visi yang luhur. Tetapi cara yang bekerja di lapangan saat ini adalah melalui lini produk cukur dan perawatan kami. Jadi kami mulai dengan pisau cukur, jadi kami menjual pisau cukur bermata tunggal dari baja tahan karat. Ini memberikan pencukuran yang sangat dekat dan nyaman tanpa iritasi dan rambut yang tumbuh ke dalam yang sering datang dengan pisau cukur multi-pisau. Dan sebagian besar pria, banyak pria yang saya ajak bicara, berjuang dengan iritasi, rambut tumbuh ke dalam, atau terus terang tidak puas dengan ritual bercukur mereka di pagi hari.

Jadi kami selalu melihat fakta bahwa jika kami dapat membuktikan kepada pelanggan kami bahwa kami dapat memberikan pengalaman yang lebih baik secara fundamental dalam hal bercukur, sepuluh kali kami telah memenangkan pelanggan seumur hidup dan kami dapat terus menjual produk lain yang kami percaya akan memecahkan masalah tambahan dalam hidup mereka. Jadi semua itu untuk mengatakan kami memiliki lini produk dasar yang hanya produk cukur premium ini, dan kami melihatnya sebagai fondasi kami untuk membangun produk masa depan di atas. Jadi saat ini kami sedang merencanakan seluruh lini perawatan kulit, perawatan tubuh, perawatan rambut, dan produk tambahan di masa mendatang yang akan terus membangun lini produk tersebut dan merek yang kami coba bangun sebagai merek yang dapat dipercaya oleh pria, sebagai produk yang efektif dan ampuh serta memecahkan masalah yang mereka alami dalam hidup mereka.

Felix: Dan apa latar belakangmu? Bagaimana Anda menemukan ceruk ini atau bagaimana Anda memilih ceruk ini?

Patrick: Jadi, latar belakang saya di bidang teknik. Saya seorang insinyur mesin berdasarkan studi, dan saya menghabiskan delapan tahun di industri kedirgantaraan, sekitar setengahnya berada di Skunk Works, yang merupakan jenis divisi kedirgantaraan terkenal dari sebuah perusahaan bernama Lockheed Martin. Beberapa pesawat tempur paling canggih di dunia dibuat di divisi itu. Saya menghabiskan sekitar setengah dari waktu saya di sana dan kemudian setengah dari waktu saya di sana dihabiskan untuk pesawat tempur yang disebut F-35 Lightning Two, jadi pesawat siluman. Dan latar belakang itu, ditambah dengan minat yang sangat menarik pada jenis cukur datang bersama untuk membuat produk yang kita miliki saat ini. Saya merancang pisau cukur kami, jika Anda melihatnya, itu terlihat cukup modern dan futuristik. Saya mengambil beberapa inspirasi dari pisau cukur antik yang saya gunakan dan temukan dari forum. Jadi percaya atau tidak ada forum untuk semuanya. Dan apakah Anda mengetahuinya atau tidak, ada forum untuk mencukur vintage. Dan anggota forum ini di mana orang-orang berkumpul dan berbicara tentang pisau cukur antik yang mereka gunakan, jadi saya masuk ke gaya bercukur yang biasa dicukur oleh kakek kami dengan pisau cukur ini.

Jadi saya memiliki hasrat yang nyata untuk ceruk semacam itu, tetapi kemudian saya ingin membawanya ke dalam semacam desain modern. Jadi saya menggabungkan gairah itu dengan latar belakang saya di bidang teknik dan merancang pisau cukur ini. Dan pasang di Kickstarter dan di sinilah kita hari ini tiga tahun kemudian, masih berjalan.

Felix: Bisakah Anda mengatakan seberapa besar Anda mengembangkan bisnis sejak awal?

Patrick: Ya. Sulit untuk membandingkan di mana kita sekarang dengan di mana kita berada ketika kita mulai karena selama satu setengah tahun pertama benar-benar kita hanya semacam Kickstarter saja, yang sangat kontras dengan tempat kita sekarang yang hampir seluruhnya langsung ke konsumen melalui situs web kami. Jadi saya benar-benar melihat metrik pertumbuhan selama setahun terakhir bahwa kami telah menjalankan bisnis secara online sepenuhnya. Jadi kami melihat rata-rata 10, mendekati 15% pertumbuhan bulanan. Dan kemudian dari tahun ke tahun kami tumbuh sekitar 2x setiap tahun sejauh ini.

Felix: Itu luar biasa. Pernahkah Anda membayangkan ketika pertama kali memulai bisnis bisa sampai ke titik ini? Atau apakah Anda hanya ingin memulai sesuatu di samping dan membuat saya tetap di sana?

Patrick: Tidak pernah. Saya tidak pernah membayangkan … Saya selalu berharap, ini selalu menjadi impian saya, untuk menjalankan dan menjalankan bisnis saya sendiri. Jadi saya selalu berharap, tapi saya tidak pernah membayangkan. Ini dimulai dengan semacam proyek gairah. Seperti yang saya katakan, kami memulai di Kickstarter. Kampanye pertama kami saat meluncurkan pisau cukur kami, berhasil mengumpulkan $80.000. Saya berada di puncak dunia saat itu, tetapi saya tidak pernah membayangkan bahwa itu akan berubah menjadi lebih dari sekadar jenis proyek dan benar-benar berubah menjadi bisnis nyata.

Felix : Iya. Saya pernah mendengar pengusaha menggunakan Kickstarter sebagai cara untuk memvalidasi pasar, memvalidasi kecocokan pasar produk. Apakah Anda menggunakannya untuk tujuan yang sama atau apakah Anda dapat memvalidasi bahwa produk Anda cocok untuk pasar sebelum Kickstarter?

Patrick: Ya. Jadi kami meluncurkannya pada bulan Agustus 2015, dan itu semacam ... Jadi menarik bagaimana Kickstarter telah berubah selama bertahun-tahun. Jenis Kickstarter cenderung lebih merupakan platform penjualan sekarang daripada jenis validasi produk atau sebenarnya crowdfunding. Tapi saat itu, saya sangat tertarik dengan crowdfunding dan validasi apakah ini ide yang bagus. Saya telah melakukan penelitian nol sebelumnya, penelitian pasar nol. Ini hanya sesuatu yang saya pikir keren dan saya berharap orang lain akan menyukainya.

Target kami adalah $20.000, dan saya benar-benar memandang kampanye ini sebagai validasi pasar. Saya pikir jika kita bisa mengumpulkan $20.000, maka mungkin ada sesuatu di sini. Seperti yang saya katakan, kami akhirnya mengumpulkan $80k, sehingga bagi saya itu benar-benar satu-satunya validasi pasar yang kami lakukan.

Felix : Iya. Dan berapa banyak waktu atau uang yang Anda investasikan dalam bisnis atau produk sebelum Anda pergi ke Kickstarter?

Patrick: Kami memulainya pada bulan Januari tahun itu, jadi itu sekitar delapan bulan penelitian dan pengembangan serta pembuatan prototipe dan desain, dan tentu saja persiapan kampanye sebelum kami benar-benar meluncurkan kampanye. Saya tidak bisa mengatakan apakah itu tipikal untuk pembuat konten lain atau tidak, tetapi ada persiapan delapan bulan yang solid untuk kampanye, termasuk merancang produk. Itu dari ide untuk kampanye yang sebenarnya adalah delapan bulan bagi kami.

Felix: Benar. Jadi Anda menyebutkan salah satu strategi yang Anda ambil untuk pemasaran adalah Anda akan membuat mereka menggunakan produk awal itu, pisau cukur itu, membuktikan kepada pelanggan Anda bahwa Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih baik, dan mereka akan mendapatkan pengalaman yang luar biasa jika mereka menggunakan produk Anda yang lain. Tapi bagaimana Anda membuat bola bergulir di sini? Pertama-tama, bagaimana Anda membuktikan ini? Lalu bagaimana Anda membuat mereka memberi Anda kesempatan untuk membuktikannya?

Patrick: Tentu. Jadi itu pasti salah satu tantangan kami adalah meyakinkan pelanggan untuk mencoba produk kami, atau khusus untuk mencoba pisau cukur karena 95% dari waktu itu adalah produk pertama yang mereka beli dari kami dan kemudian mereka terus membeli produk lain. Jadi, itu menyebarkan visi ini melalui iklan, melalui pemasaran konten-

Bagian 1 dari 3[00:00:00 - 00:17:04]

Bagian 2 dari 3​[00:17:00 - 00:34:04] (CATATAN: nama pembicara mungkin berbeda di setiap bagian)

Patrick: Visi ini melalui iklan, melalui pemasaran konten, melalui media sosial yang benar-benar kami coba meyakinkan pria untuk bangun dari mitos ini bahwa mereka telah diberitahu selama ini dan bahwa perusahaan telah menggelontorkan miliaran dolar secara harfiah untuk mengiklankannya untuk percaya bahwa Anda membutuhkan lima bilah pisau cukur untuk mendapatkan hasil cukur yang lebih baik. Dan itu sama sekali tidak benar. Dan saya tahu Anda memiliki pendiri lain di acara itu, baik pria maupun wanita yang telah mengetahui hal ini karena Anda tidak memerlukan lima pisau untuk mendapatkan pencukuran yang lebih baik dan faktanya dengan sedikit latihan dan waktu yang Anda' Jika Anda bersedia mengikuti proses mempelajari cara menggunakan satu pisau, itu akan memberi Anda pencukuran yang jauh lebih dekat dan lebih nyaman daripada pisau cukur lima pisau yang dapat Anda bayangkan.

Jadi ada banyak iklan konten dan kemudian branding yang kami bangun di balik pesan yang kami coba sampaikan kepada pelanggan kami. Dan ini jelas merupakan perjuangan berat ketika Anda melawan perilaku pelanggan yang telah mendarah daging yang telah berkembang selama 20 tahun terakhir, yang orang yakini harus Anda miliki. Kepala berputar dan strip luth dan lima bilah dan pegangan bergetar untuk mendapatkan pencukuran yang lebih baik. Dan itu tidak terjadi.

Felix: Benar, dan Anda memecahkan ini, Anda mengatasi masalah ini dengan pendidikan dan melalui kontak. Bisakah Anda berbicara lebih banyak tentang ini? Bagaimana Anda tahu pendidikan seperti apa atau bagaimana Anda seharusnya mendidik pelanggan Anda ketika Anda tidak hanya menjual produk baru kepada mereka, tetapi kemudian menjualnya dengan cara baru untuk berpikir tentang menggunakan produk seperti milik Anda?

Patrick: Ya, maksud saya, itu pertanyaan yang bagus. Dan itu adalah sesuatu yang terus kami pikirkan dan terus berusaha untuk menjadi lebih baik karena pendidikan adalah salah satu tantangan terbesar kami. Jadi kami melakukannya melalui, dan saya ingin mempertimbangkannya, ada dua fase. Ada akuisisi pelanggan, jadi mendidik mereka untuk tertarik membeli produk dan kemudian di sana, begitu mereka membeli produk, ada orientasi pelanggan. Jadi, ada teknik tertentu yang harus mereka pelajari dan itu sangat sederhana. Sebenarnya tidak ada yang perlu ditakuti. Tetapi ada pembelajaran ulang tentang pencukuran yang perlu mereka lakukan.

Jadi, dalam akuisisi, itu, terus terang itu iklan Facebook, itu iklan YouTube, itu iklan Instagram dan di iklan ini ada video atau gambar. Misalnya kita sedang menjalankan satu sekarang yang menunjukkan berdampingan perbedaan antara mencukur dengan pisau tunggal dan mencukur dengan tiga pisau dan itu sedikit grafik, grafik video, kami telah membuat di mana tiga pisau, tarik rambut up dan memotong rambut dan kemudian mereka memotong rambut di bawah kulit dan itulah yang menyebabkan rambut tumbuh ke dalam. Dan satu bilah malah memotong rambut di permukaan kulit dan menghindari rambut yang tumbuh ke dalam.

Dan itulah contoh pendidikan yang kami coba lakukan dan setelah kami benar-benar mendapatkan pelanggan melalui upaya tersebut, maka ada serangkaian email yang kami kirimkan kepada pelanggan untuk membantu mereka, sehingga mereka mendapatkan jangkauan yang lebih baik dengan produk kita. Semuanya, mulai dari kemasan kami hingga instruksi kami hingga sisipan yang kami masukkan ke dalam kotak kami. Semua itu telah dipikirkan dengan sangat cermat untuk mencoba memastikan bahwa begitu pelanggan benar-benar mendapatkan produk kami, mereka tahu persis bagaimana kami melakukannya.

Felix : Iya. Saya suka pendekatannya dalam menerima pelanggan karena sering kali orang melakukan penjualan itu dan hanya itu, itulah terakhir kali mereka berbicara dengan mereka. Tapi ada nilai seperti itu untuk dapat melanjutkan percakapan dan membuat mereka bisa mendapatkan nilai maksimal dari produk itu karena sekarang mereka menyadari bahwa mereka mendapatkan nilai yang besar dari produk Anda dan mereka ingin membeli dari Anda. Apakah itu berarti lebih banyak produk yang sama atau lebih atau produk yang berbeda karena mereka memiliki kepercayaan yang mereka berikan kepada Anda. Jadi selama proses orientasi ini, terutama melalui email, dapatkah Anda berbicara sedikit tentang bagaimana Anda mendidik melalui sana? Haruskah Anda mengirim video berdurasi 20 menit, haruskah pendek, to the point? Apa struktur email orientasi ini?

Patrick: Tentu. Jadi begitu seseorang memesan, mereka jelas mendapatkan email konfirmasi pesanan Shopify tetapi kemudian mereka mendapatkan email tambahan dari kami. Ini sebenarnya langsung dari saya dan itu hanya surat dari saya. Tidak ada yang mewah, tidak seperti grafik yang mencolok ini, ini adalah surat dari saya yang memberi tahu mereka beberapa hal yang perlu mereka perhatikan dalam menggunakan produk kami dan kemudian di bagian bawah ada tautan ke video saya yang sebenarnya, cukup banyak yang mengatakan hal yang sama persis tetapi dalam bentuk video. Dan itu adalah sesuatu yang selalu kami upayakan dengan sangat keras untuk memastikan bahwa orang dapat mengonsumsi konten yang kami kirimkan kepada mereka dengan berbagai cara. Jadi, di email itu, ada teks dan ada video. Dan beberapa orang ingin membaca teksnya dan beberapa orang ingin menonton videonya, jadi saya memasukkan keduanya ke dalam email itu. Mereka terus menerima pembaruan pesanan selama dua hingga tiga hari ke depan. Semua email Shopify default dan di semua email itu saya pikir ada, pesanan Anda sudah dikirim, pesanan Anda sudah siap dikirim, pesanan Anda sudah terkirim.

Masing-masing email tersebut, yang semoga tidak mengejutkan pendengar Anda, yang merupakan email paling terbuka yang pernah dibuka oleh pelanggan Anda. Hal pertama yang saya miliki adalah catatan kecil untuk saya, lihat tips ini untuk mendapatkan hasil cukur terbaik dari pisau cukur baru Anda. Tepat di bagian atas email itu, bahkan sebelum Anda mendapatkan informasi pelacakan, yang dicari semua orang di email tersebut. Dan kemudian tiga hari, saya pikir itu tiga hari, sebenarnya tujuh hari. Saya minta maaf. Tujuh hari setelah mereka mendapatkan paket mereka, mereka mendapatkan email tindak lanjut dari saya yang mengatakan, bagaimana pesanan Anda? Apakah ada yang bisa saya lakukan untuk membantu Anda? Omong-omong, jika Anda mengalami kesulitan, beri tahu saya. Saya di sini untuk membantu Anda. Anda dapat mendaftar untuk konsultasi satu lawan satu atau jika Anda menyukai pisau cukur Anda, silakan tinggalkan kami ulasan di sini dan kemudian mereka dapat mengklik tautan untuk meninggalkan ulasan.

jadi proses semacam itu, yang omong-omong, kami mendapat banyak balasan ke email itu, yang terakhir. Begitulah cara kami mendapatkan sebagian besar ulasan kami, dengan email itu.

Felix: Itu keren. Saya akan bertanya tentang konsultasi satu lawan satu. Bagaimana cara kerjanya? Bagaimana cara kerja konsultasi dengan pelanggan?

Patrick: Tentu, ya, jadi kami sebenarnya tidak memiliki banyak orang yang mendukung kami. Tapi hanya Anda yang bisa memesan panggilan Skype dengan kami dan jadi ada tatap muka. Terkadang Anda tidak dapat menyelesaikan pemecahan masalah pencukuran melalui email. Jadi terkadang yang terbaik adalah melakukan panggilan video singkat dan itulah cara membantu pelanggan kami.

Felix: Kapan Anda mempromosikan produk berikutnya yang ada di katalog Anda? Pada titik apa Anda menyajikannya kepada mereka atau memasarkannya kepada mereka?

Patrick: Sebenarnya kami mulai menjadi lebih baik sekarang. Kami baru saja merombak program email kami. Jadi kami beralih ke Klaviyo sekarang, dan kami menyiapkan semua aliran ini sekarang untuk mulai memelihara pelanggan kami setelah kami, setelah mereka membeli dari kami. Jadi, dan ini kembali ke apa yang kita bicarakan di awal yang benar-benar didorong oleh data dalam pendekatan Anda untuk membuat keputusan. Jadi, kita tahu rata-rata, seorang pelanggan akan lapse. Jika mereka tidak melakukan pembelian kedua sekitar 60 hari, saya pikir itu mungkin standar untuk eCommerce. Jika mereka tidak melakukan pembelian kedua dalam 60 hari, kami mungkin kehilangan mereka sebagai pelanggan dalam hal membuat pesanan berulang. Tentu saja itu tidak benar secara keseluruhan, tapi itu rata-rata. Anda ingin dapat membuat pelanggan melakukan pembelian berulang dalam 60 hari.

Jadi, kami mencoba mengedukasi mereka tentang produk tambahan yang harus mereka beli dan menjual produk tambahan yang menurut kami mereka sukai. Jadi misalnya, jika mereka membeli pisau cukur, ada stand untuk pisau cukur yang bisa mereka beli. Ada kasing, kasing kulit untuk pisau cukur yang bisa mereka beli. Tentu saja ada krim cukur dan setelah bercukur dan semua produk perawatan tambahan yang dapat mereka beli. Jadi kami mendidik mereka tentang produk ini dan kemudian sesekali meminta penjualan. Jadi, kami tidak selalu meminta penjualan tetapi kami mencoba mendidik mereka tentang bagaimana produk tambahan akan benar-benar meningkatkan pengalaman pagi mereka.

Felix: Jadi Anda juga menyebutkan kepada saya, tentang bagaimana Anda memiliki bayi dan kemudian tentu saja kami berbicara tentang bagaimana Anda memiliki pekerjaan penuh waktu sambil melakukan semua ini. Berdasarkan apa yang telah Anda pelajari sejauh ini, pelajari melalui proses ini, jika Anda mengulanginya lagi, bagaimana Anda akan menghabiskan 30 hari pertama Anda, terutama ketika Anda memiliki semua hal ini, untuk benar-benar membuat dampak yang paling besar dengan setiap hari?

Patrick: 30 hari setelah saya meninggalkan pekerjaan perusahaan saya?

Felix: Tidak hanya 30 hari, jika Anda ingin memulai dari awal, mulailah bisnis dari awal lagi. Bagaimana Anda merekomendasikan orang-orang di luar sana, jika mereka berada dalam situasi ini, bagaimana seharusnya menghabiskan hari-hari mereka untuk mencapai, [tidak terdengar] bagaimana Anda akan merekomendasikan mereka menghabiskan hari-hari mereka?

Patrick: Saya akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk memikirkan bagaimana saya mendapatkan pelanggan dan bagaimana saya mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu. Yang juga bisa diterjemahkan menjadi, apa nilai seumur hidup pelanggan saya? Dan saya tidak tahu apa arti salah satu dari kata-kata itu, tetapi biaya perolehan pelanggan dan nilai umur adalah yang paling penting, dua metrik terpenting yang harus dipikirkan oleh setiap pengusaha yang memulai bisnis. Dan mereka tidak harus memiliki semua jawaban yang benar, tetapi semakin cepat Anda dapat memikirkan, berapa biaya untuk mendapatkan pelanggan dan berapa kali mereka akan terus membeli dari saya dari waktu ke waktu, semakin baik mereka dan saya berharap Saya telah memikirkan hal itu jauh lebih awal dalam karir wirausaha saya.

Jadi katakan saja saya memulai bisnis pisau cukur lagi, saya akan berpikir keras tentang saluran apa yang akan saya gunakan untuk mengiklankan dan mempromosikan produk saya. Mungkin Facebook, Instagram, Google, YouTube. Menurut saya berapa biaya untuk mendapatkan pelanggan di saluran itu. Jika Anda tidak tahu harus mulai dari mana, ada banyak artikel di luar sana yang dapat Anda cari di Google tentang biaya akuisisi untuk perusahaan serupa seperti milik Anda. Tergantung pada produknya, harganya bisa berkisar antara 15 hingga 50 dolar. Lalu bagaimana Anda akan membuat pelanggan itu datang kembali dari waktu ke waktu untuk terus membeli produk dari Anda. Dan apa yang akan Anda lakukan untuk mendorong itu karena diserahkan kepada pelanggan perangkat mereka sendiri, kecuali Anda hanya memiliki beberapa produk yang luar biasa dan gila dan mereka tidak bisa berhenti memikirkan Anda setiap detik dan setiap hari, sebagian besar pelanggan perlahan akan melupakan tentang Anda karena mereka baru saja dibombardir dengan begitu banyak kebisingan di feed mereka dan hanya dalam kehidupan sehari-hari mereka. Kita semua sangat sibuk sehingga Anda harus benar-benar memikirkan bagaimana Anda akan mempertahankan pelanggan itu dan membuat mereka kembali dan terus membeli dari Anda seiring waktu.

Jadi, saya akan berpikir lebih keras tentang berapa biaya yang harus saya keluarkan untuk mendapatkan pelanggan dan berapa nilai umur pelanggan itu setelah saya mendapatkannya.

Felix: Dan apakah Anda mengatakan ini karena Anda menghabiskan banyak uang untuk saluran yang pada akhirnya tidak menguntungkan karena Anda tidak mengikuti latihan ini?

Patrick: Tidak. Saya akan mengatakan untuk saya khususnya, biaya akuisisi kami cukup stabil di seluruh papan selama setahun terakhir sehingga selalu cukup baik bagi kami. Apa yang secara pribadi kami gagal lakukan sampai saat ini adalah, berpikir lebih kritis tentang nilai seumur hidup. Dan itu kembali ke pertanyaan sebelumnya yang Anda tanyakan yaitu bagaimana Anda mendidik pelanggan Anda dan membuat mereka terus membeli produk tambahan dari Anda dari waktu ke waktu. Dan secara pribadi kami tidak melakukan pekerjaan yang baik dalam mempertahankan pelanggan menjelang awal perusahaan kami karena kami lebih fokus pada, bisakah kami benar-benar menjual pisau cukur ini? Akankah orang benar-benar membelinya? Jadi itulah yang kami habiskan sepanjang waktu untuk memikirkan dan lebih sedikit waktu tentang apa yang perlu saya pikirkan untuk membuat pelanggan kembali membeli produk kami. Karena hal pertama yang dikunjungi orang adalah, mereka harus kembali dan membeli pisau cukur. Dan itu benar, tetapi salah satu masalah dengan model bisnis kami saat ini adalah setiap pisau cukur dilengkapi dengan 20 mata pisau sehingga pisau tersebut dapat bertahan sekitar enam bulan, bahkan lebih lama. Kadang sampai delapan atau bahkan 12 bulan.

Jadi kami mulai memikirkan kembali, jika mereka tidak kembali untuk pisau lalu untuk apa mereka kembali? Dan itulah yang saya akan kembali dan mengatakan pada diri sendiri untuk berpikir lebih banyak tentang.

Felix: Benar. Saya melihat apa yang Anda katakan. Saya pikir ini adalah tahap yang telah Anda capai di mana Anda menyadari bahwa kami tentu saja belum mengoptimalkan pendapatan front end, laba front end, tetapi sekarang bagaimana kami dapat memperpanjang ini dan memiliki penawaran back end ini dan memiliki lebih banyak penjualan dan mendapatkan mereka untuk memperpanjang nilai seumur hidup mereka. Apakah Anda pikir itu, apakah Anda pikir itu bisa terlalu berlebihan jika Anda melakukannya, Anda mulai memikirkan ini sampai selesai. Tentang bagaimana saya bisa membuat mereka membeli pisau cukur tetapi juga bagaimana saya bisa membuat mereka membeli pisau cukur yang mungkin belum, apakah menurut Anda ada waktu tertentu untuk fokus seperti itu?

Patrick: Dengan melihat ke belakang, saya pikir waktu untuk memikirkannya adalah sejak awal. Dan lagi, jika Anda adalah perusahaan kecil seperti kami, Anda tidak akan memiliki semua sumber daya atau pengetahuan untuk menerapkan semua sistem yang harus Anda terapkan untuk membangun program retensi pelanggan yang sangat kuat. Dan sejujurnya untuk membangun merek yang dikenali orang dan ingin terus berbelanja dari waktu ke waktu. Jika Anda satu orang, dua orang menunjukkan bahwa sangat sulit untuk menempatkan semua itu di depan. Tetapi waktu untuk mulai memikirkannya adalah sejak hari pertama karena hal terburuk yang dapat Anda lakukan sebagai pengusaha adalah menyia-nyiakan 12 bulan pada model bisnis yang benar-benar tidak memiliki kaki. Hal terakhir yang ingin saya ketahui adalah, 12 bulan dari sekarang, saya tidak terlalu memikirkan fakta bahwa saya harus membayar seratus dolar untuk mendapatkan pelanggan dan saya kehilangan 50 dolar untuk setiap penjualan. Anda baru saja kehilangan 12 bulan mencari tahu itu. Anda benar-benar perlu memikirkannya terlebih dahulu.

Felix: Apakah ada tes yang dapat Anda jalankan di muka untuk menentukan ini. Karena katakanlah Anda baru memulai untuk saat ini dan Anda tidak tahu apakah Anda akan dapat memiliki biaya akuisisi yang cukup rendah atau nilai umur yang cukup tinggi sehingga ada margin yang dapat Anda ambil. Apakah ada tes yang dapat Anda jalankan jika Anda hanya menguji produk baru atau menguji bisnis baru untuk menentukan apakah itu akan menguntungkan dalam jangka panjang?

Patrick: Tentu. Jadi keduanya, saya akan mengambil keduanya secara terpisah. Akuisisi dan nilai seumur hidup atau retensi. Yang pertama relatif sederhana untuk diuji. Dan saya telah mendengarkan episode, di pod cast Anda, di mana banyak orang telah membicarakan hal ini sebelumnya. Ini mengajari diri Anda sendiri cara menggunakan iklan Facebook, cara menggunakan iklan Instagram. Jika Anda memiliki keterampilan dan keahlian, saya sarankan untuk menguji iklan YouTube. Mereka melakukannya dengan sangat baik untuk kami. Itu mengajari diri Anda sendiri platform itu dan kemudian menjalankan tes kecil bahwa saya jelas bukan orang yang memberi tutorial kepada siapa pun tentang cara melakukannya. Tapi itu relatif proses lurus ke depan untuk menguji biaya akuisisi tanpa harus menghabiskan puluhan ribu dolar. Jadi, itu bagian pertama.

Tapi kemudian bagian kedua, benar-benar tidak ada cara untuk mengetahui apakah orang akan kembali dan terus membeli produk dari Anda jadi saya akan merekomendasikan, membuat tesis dan kemudian mengujinya. Jika Anda memiliki seseorang yang membeli produk dari Anda, apa tesis Anda tentang apa yang akan mereka kembalikan untuk terus membeli dan bagaimana Anda akan membuat mereka terus membelinya. So I would recommend, if your thesis is, and by the way, it's gonna happen within the first month or two that they're gonna come back and purchase from you if not sooner, and so it won't take long to figure out if people are gonna continue to buy product from you. So what's your thesis. If I'm selling a razor then

Section 2 of 3​[00:17:00 - 00:34:04]

Section 3 of 3​[00:34:00 - 00:49:52] (NOTE: speaker names may be different in each section)

Patrick: … from you so. What's your thesis? You know, if I'm selling, then I want to make sure they come back and buy my shaving cream, you know, test that. In Mail Chimp, you know, it's an email send, two weeks after they purchase the raiser. And what's your conversion rate on that? If you've got a decent amount of people that actually click through your emails and purchase those additional products then that's a good sign. And if not, then you may need to rethink and make a different thesis and test that one, as well.

Felix: Based on your experience, if the numbers don't look great, maybe they're just at break even or something, can they get better over time? Or can they get better by much over time? Or if you were to do this, which do you want to see, the metrics get blown out of the water in a sense that you're going to kill it in terms of a low cost of acquisition and a high retention rate before you move forward? Or is there some kind of acceptable threshold for you, if you were to do this again, is there an acceptable threshold for you before you move forward with a business after this kind of testing?

Patrick: Sure. If it were me and I was starting over from scratch, as far as acquisition costs go, they never go down, they always go up. Anybody can tell you that. So hopefully, you're better than break even on some of your acquisition costs. I mean, they will improve the more you get to know your customer, or the better you figure out how to convert customers on your website. So there is the phase towards the beginning of your business in which they will improve. But as you start to really scale, acquisition costs never go down, they always go up. So I don't know if that's a helpful answer.

Felix: Yeah, I think so, I think there is, like you're saying, there's a learning curve where you have to learn more about the market. But if it doesn't look good from the beginning, then it might be worth your time and investment into something that's going to look great from the beginning. And why not, right, when you're just starting off? Why not try to find something that is better than just break even from the beginning?

Patrick: Ya. And I would never discourage somebody from hey you ran two weeks of Facebook ads and you didn't break even, so go find something else. You know, I would never discourage anybody from that. We're constantly running new campaigns that don't pan out. And we actually kind of know what we're doing now. So just because some kind of acquisition channel didn't work, doesn't necessarily mean it's a failure. It just means whatever you did failed and try something new. And keep trying until you think that you've got an answer on whether you've got a good product or not.

Felix: Mm-hmm(affirmative). And you mentioned that if you have the skills and the chops to do YouTube ads, that's something that's worked well for your business. When it comes to YouTube ads, what do you need to learn that's different? I think a lot of the audience is familiar with running ads on Facebook, for example. When it comes to YouTube ads, what are some new things that you need to learn to be able to do that successfully?

Patrick: Sure, yeah. I'm almost hesitant to share this, but I'm real big on YouTube. As Facebook costs go up, I think YouTube is going to continue to be a more attractive place to advertise. Now a lot of e-commerce brands are doing that right now. So I'm real big on YouTube and we're going to continue to invest in that channel. And when I said shops, all I meant was can you film a video and edit it. And that can be anything from, actually, you had a great episode a little while back about how lower budget videos sometimes perform better. And we've found that kind of to be the case in our business. We don't have these really polished commercials that we run. They're certainly not junky iPhone videos either.

But I'll have to say, it's not all that difficult to run YouTube ads, more difficult than Facebook, but you know, you've got to think a lot more about what you're going to say in your video, what's the point you're trying to get across. You've got to think about all these production value things that you don't have to think about when you just take a picture of your product and put it on Facebook. So that's all I meant, it's kind of a whole next level of thinking through what you want to advertise and how. In terms of actually running the ads, it's just as simple as running them on Facebook, if not more simple.

Felix: Benar. I think the ad content itself requires more production, so more time, and potentially money, to create these ads. And it's harder to iterate on them. So do you take what works in other channels, like something that's easier, like the display ads on Facebook, for example, which are easy to tweak and then take what works there and make it? Is that easy to transition over to a YouTube video ad?

Patrick: I'll give this caveat. We just started doing YouTube, oh gosh, three months ago. So we're still learning right now, but we use the same content across Facebook and YouTube, personally. And we see better returns on YouTube.

Felix: I'm, sorry, is this Facebook video ads, or just the regular newsfeed?

Patrick: Yeah, yeah.

Felix: I guess the question is what about if you aren't sure yet what to put into the script, essentially, of a YouTube ad, can you transfer what has worked for you when it comes to just the newsfeed, regular kind of static image copy, and then try to, I guess, replicate that in a form of a video for YouTube?

Patrick: Ya. I guess you could. You know, you've got to think, so the ads were running and they're the ads most people would recommend you run is what's called the true view ads, which are the five seconds that you see before YouTube videos. You see an ad that's five seconds. Or, excuse me, it's not always five seconds, you can skip after five seconds. And so our ads are actually three minutes long, but you can skip after the first five seconds. So you know, I guess you could. There are softwares or websites where you can upload images and it'll turn your images into a slideshow video or something like that. You know, I think you could probably test that.

I don't know that it would really convert all that well. The thing you've got to do in those YouTube ads is you've really got to catch people within the first five seconds and give them a reason to keep watching and not to click the skip button. And I don't know that you can really do that by just flashing some product images unless you have some really compelling product that just looks amazing if that makes any sense.

Felix: Ya, itu masuk akal. I don't think that you want to take that kind of shortcut, but I'm wondering if you can just use copy, for example, that has worked, in a static Facebook ad, and then play on that, essentially, in the script for a YouTube ad. So you said the five seconds in the beginning are the most important because that's the time that people are, essentially, forced to watch it. And then they can skip after that. What tips do you have there for getting people not to skip and to catch their attention in those first five seconds?

Patrick: Ya. You're kind of pushing on a hot button topic for me, which is I hate clickbait ads. I don't like running them. I don't like anything that comes across as clickbaity or even close to clickbaity. But at the same time, they do tend to perform better than non-clickbaity has because they catch your attention. And they compel a person to click. And so what we try to do, this is just the brand we're trying to build. As we try to take those techniques, clickbait techniques and package them in a better brand format. So the first five seconds of the ad that does best for us on YouTube right now shows a zoomed out picture of our product sitting on a bathroom sink and you can't really tell what's going on. And it kind of zooms in and it's a little blurry. And then right at five seconds, you kind of see what it is. The voiceover is this is the world's closest most comfortable shave, don't believe me, keep watching.

Felix: The curiosity I the thing that you're trying to pull out of them.

Patrick: That's great, yeah. Without being clickbaity because I guess that's not something we want in our brand. But yeah, we're trying to compel somebody to like well, what is this. I've never seen something like this before. And then you're absolutely inviting them to keep watching. And so that really works well for us and we're going to continue to test other videos with that kind of theme.

Felix: mengerti. So you mentioned earlier about Kickstarter as being a platform that you're able to validate on, but you've returned back to Kickstart a few different times. You've launched three different campaigns on there now, raising almost $80,000 on that first one, I believe. And then a quarter of a million in the second, and then $30,000 in the most recent. So I want to talk about this quarter million Kickstart campaign that you raised because you told me that you did this in 12 days. Beritahu kami tentang ini. What was that process like during those 12 days to launch a Kickstarter campaign that raised a quarter million?

Patrick: Sure. So for context, our first campaign with ADK, that was kind of version one of our razor. Version two of our razor was the second campaign, which raised $250 on Kickstarter and then another $50 on Indiegogo. So the preparation process was actually very different. I spent far less time prepping for the second campaign, believe it or not, because I knew a few things by then. I'd been through the campaign process before and so I learned a few things. One of those things I learned was, and I'll share my experience, I don't know if this translates to other campaigns. But for us, in particular, the time we put into reaching out to press for our first campaign turned out to not really be worth it. We spent a lot of time coming up with a press plan and the only press that drove results for us, which actually drove huge results for us, we got covered by Uncrate on our first campaign. That was the only press we got that we didn't actually pitch, so we never even pitched them, they just found us.

So anyway, for our second campaign, we did not spend any time thinking about press. We spent more time thinking about how are we going to activate our existing customers, encourage them to buy version two. And then, on top of that, we spent a lot of time thinking about how we were going to market this campaign. And so what you'll see, kind of a big secret of all these huge Kickstarter campaigns, typically if you see a campaign that's half a million dollars, a million dollars, or so, there's a sizable Facebook advertising budget that's behind that campaign. And we advertised for our second campaign. We didn't advertise for our first campaign. And that drove probably, I'm guessing, a third of the revenue for our second campaign. So we spent a lot more time thinking about what's going to be our plan in terms of how we're going to spend money, when are we going to spend money, where are we going to spend money to drive traffic to our campaign page.

Felix: mengerti. So I want to talk a little bit about the manufacturing process. You mentioned that you have a dozen suppliers from all over the world, and you are managing the manufacturing of all these products. How do you stay on top of a dozen suppliers and manufacturers for your products?

Patrick: It's happened slowly over time. We are on our second manufacturer for most of our products right now. For example, my first manufacturer for the razor, that went down real bad. He delivered thousands of defective units that we owed to our Kickstarter backers. And so all that to say, it's not been a rosy process. But over time, we've found manufacturers that we rely on, that we've built relationships with. I consider most of my POCs at those manufacturers, they're kind of friends. They're obviously, coworkers and colleagues, but they're good friends of mine. I was just talking earlier, right before we got on the phone, I was talking to one of my manufacturers down in Mexico. And I always love hearing from him because he's become a friend of mine.

So it's developing a relationship with them over time. And then, kind of like we were talking about towards the beginning, it's putting processes in place that help you to manage the forecasting and the planning of placing your purchase orders. So for me, in particular, that means using this app that we recently started using called Inventory Planner that plugs into Shopify that really helps us plan out when we're going to be going out of stock, when I need to be placing new purchase orders, and so on, and so forth. I wish I had done that a lot sooner instead of just tracking that stuff in Excel sheets.

Felix: What would you say is your biggest challenge this week?

Patrick: This week, my biggest challenge is, gosh, I don't know exactly what it is this week. But what it is, let's say this month, is planning for G4, big surprise. We're trying to get ready for Black Friday. We're trying to get ready for Christmas. Our products are very giftable and so last Christmas was big for us. We're hoping it's even bigger this year. And so I'm trying to balance the fact that we don't like to do a lot of discounting. We're not a discount brand. With the fact that people really expect discounts during Black Friday. So we're trying to think through, right now, what's our approach and our plan to bring new customers into the fold over Black Friday without giving 50% off sales because we don't want to be that kind of brand.

Felix: mengerti. You definitely want to pay attention to how you do that. I think it's an important step for a lot of businesses to figure out how to navigate Black Friday without having to take these steep cuts. So thank you so much for your time, Patrick. So getsupply.com is the website. Di mana Anda ingin melihat bisnis kali ini tahun depan?

Patrick: This time next year, I'm hoping we'll continue to grow about 2X every year. I'd like for it to be more than that, but a slow and steady growth is fine with me. And we're hoping to have a full line of skin care and men's grooming products by about that time so that we'll be a one-stop shop for all your men's grooming and wellness needs. So that's where we hope to be in about a year.

Felix: Luar biasa. Thank you again, so much, Patrick.

Patrick: Thanks, Felix.

Felix: Terima kasih telah mendengarkan episode Shopify Masters lainnya, podcast e-niaga untuk wirausahawan ambisius yang didukung oleh Shopify. Untuk mendapatkan perpanjangan uji coba eksklusif selama 30 hari, kunjungi shopify.com/masters.