Dukungan sebagai Layanan: Apakah Tepat untuk Bisnis Plugin atau Tema Anda?

Diterbitkan: 2019-06-05

Tujuan untuk semua plugin WordPress dan bisnis tema harus memberikan dukungan pelanggan bintang 5. Dari perspektif pemasaran, ini adalah salah satu cara terbaik untuk membangun hubungan dan loyalitas pelanggan jangka panjang. Namun, tidak mudah membuat setiap pelanggan dalam antrean dukungan Anda benar-benar bahagia – pasti ada frustrasi yang tidak selalu dapat Anda selesaikan dengan segera.

Jika Anda melakukan dukungan pelanggan sendiri dan Anda kesulitan untuk mengikutinya, salah satu opsi Anda adalah mengontrak perwakilan pihak ketiga untuk mengelola dukungan atas nama Anda. Ada beberapa cara untuk melakukan ini, termasuk mempekerjakan staf pendukung langsung, menyewa kontraktor, dan cara lain yang baru-baru ini mendapatkan daya tarik: bekerja dengan platform “Dukungan sebagai Layanan”. Dalam artikel ini, kita akan membahas pro & kontra bekerja dengan platform Dukungan sebagai Layanan dan kapan itu mungkin merupakan keputusan yang tepat untuk penjual plugin dan tema.

Sebelum kita mulai, penting untuk menyebutkan bahwa ada beberapa strategi yang akan membantu Anda meminimalkan beban dukungan Anda sebelum memilih untuk mengalihdayakan dukungan. Berikut adalah beberapa untuk direnungkan:

Ikuti kiat-kiat ini untuk menawarkan dukungan luar biasa tanpa staf yang banyak.
Pilih platform dukungan terbaik untuk mengelola tiket secara efisien untuk basis pelanggan unik Anda.
Buat dokumen untuk semua tiket dukungan yang Anda terima, seperti yang dilakukan Barn2Media, yang secara dramatis dapat membantu mengurangi beban dukungan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Saya yakin Anda sudah terbiasa dengan beberapa (atau semua) opsi ini. Jadi:

Siapa yang Harus Mempertimbangkan Bekerja dengan Dukungan sebagai platform Layanan?

Michael De Wildt, COO & salah satu pendiri Influx, mengatakan bahwa untuk mempertimbangkan bekerja dengan platform Dukungan sebagai Layanan "Anda biasanya membutuhkan setidaknya 150 tiket per bulan". Selain itu, ada dua kasus penggunaan utama untuk bekerja dengan platform Dukungan sebagai Layanan:

“Pertama, banyak bisnis tema dan plugin WordPress bekerja dengan platform Dukungan sebagai Layanan untuk memfokuskan sebagian besar waktu mereka pada produk, desain, dan pengembangan, daripada menghabiskan waktu mereka untuk menyelesaikan masalah dukungan pelanggan.

Kasus penggunaan kedua adalah ketika produk WP berubah atau tumbuh secara aktif. Ketika masa depan tidak diketahui, tim dukungan sesuai permintaan memberi Anda fleksibilitas untuk berkembang dengan cepat jika diperlukan – yaitu, meluncurkan – atau mengurangi jika hal-hal tidak berjalan sesuai rencana.”

Banyak bisnis tema dan plugin WordPress bekerja dengan platform Dukungan sebagai Layanan untuk memfokuskan sebagian besar waktu mereka pada produk, desain, dan pengembangan, daripada menghabiskan waktu mereka untuk menyelesaikan masalah dukungan pelanggan.Tweet

Jika bisnis Anda termasuk dalam dua kategori tersebut, Anda setidaknya harus mempertimbangkan dukungan sebagai platform Layanan untuk membantu Anda mengelola dukungan pelanggan Anda. Mungkin juga ada kasus penggunaan lain, tetapi itu adalah dua skenario paling umum khusus untuk plugin WordPress dan penjual tema.

Mengapa Bekerja dengan Dukungan sebagai platform Layanan?

Ada sejumlah alasan mengapa Anda mungkin ingin bekerja dengan platform Dukungan sebagai Layanan, dan yang sama pentingnya adalah faktor yang harus diperhatikan sebelum terjun. Salah satu hambatan terbesar yang harus diatasi saat mengalihdayakan dukungan untuk tema atau plugin WordPress Anda bisnis adalah bahwa hal itu membutuhkan menempatkan BANYAK kepercayaan ke pihak ke-3. Sangat menegangkan untuk menaruh begitu banyak kepercayaan kepada orang lain untuk mengelola aset terpenting Anda – pelanggan Anda!

Dukungan outsourcing untuk tema WordPress atau bisnis plugin Anda membutuhkan kepercayaan BANYAK ke pihak ketiga. Tweet

Platform Dukungan sebagai Layanan mengklaim menawarkan semua manfaat dukungan pelanggan internal sambil menghindari jebakan outsourcing. Tetapi seberapa bagus mereka dalam mewakili merek, gaya, dan nada Anda saat berinteraksi dengan pelanggan Anda? Kami akan menangani ini dan banyak pertanyaan relevan lainnya dalam daftar Pro dan Kontra di bawah ini.

Sebagai catatan tambahan, beberapa platform Dukungan sebagai Layanan yang paling banyak digunakan di komunitas WordPress adalah wpSaaS dan Influx. Meskipun tujuan artikel ini bukan untuk membandingkan fitur mereka, mereka akan dirujuk di bawah beberapa kali untuk membantu penjelasan dan ada baiknya memeriksa situs web mereka untuk lebih memahami fitur pemain utama di industri ini.

Berlangganan dan dapatkan salinan gratis dari kami

Buku Bisnis Plugin WordPress

Tepatnya bagaimana membuat bisnis plugin WordPress yang makmur dalam ekonomi berlangganan.

Terima kasih telah berlangganan!

- kami baru saja mengirimkan salinan 'Buku Bisnis Plugin WordPress' Anda ke .

Ada salah ketik di email Anda? klik di sini untuk mengedit alamat email dan mengirim lagi.

Kelebihan menggunakan Platform Dukungan sebagai Layanan

Hemat waktu

Yang ini mungkin tampak jelas, tetapi terkadang tiket dukungan bisa sangat diperpanjang dan mengambil waktu dari prioritas tim Anda yang lain. Menyerahkan pekerjaan ke mitra tepercaya bisa menjadi pilihan yang tepat jika Anda menghargai waktu tim Anda dan yakin bahwa itu harus digunakan untuk tujuan selain dukungan pelanggan, seperti pengembangan produk atau lebih baik lagi, pemasaran!

Sebagian besar waktu, bekerja dengan platform Dukungan sebagai Layanan akan meringankan beban dukungan Anda, jika tidak, membayar untuk layanan mereka tidak akan sepadan! Kami akan menyelam lebih dalam ke trade-off antara menghemat waktu dan biaya platform Dukungan sebagai Layanan nanti.

Waktu Respon Lebih Cepat

Perwakilan dukungan khusus memiliki satu pekerjaan, dan mereka tidak mengelola bisnis seperti Anda. Ini berarti bahwa mereka akan dapat merespons lebih cepat daripada yang Anda bisa untuk setiap tiket yang masuk ke antrean dukungan Anda. Ini tidak hanya membebaskan waktu untuk memungkinkan Anda fokus pada prioritas lain, tetapi Anda dapat menawarkan waktu respons dan resolusi yang jauh lebih cepat bagi pelanggan yang mengirimkan tiket.

Beberapa platform Dukungan sebagai Layanan bahkan menawarkan waktu respons 24/7, yang digambarkan Influx sebagai manfaat di beranda mereka.

Apakah dukungan 24/7 benar-benar diperlukan untuk plugin WordPress atau bisnis tema? Tidak, kecuali Anda memiliki ribuan pelanggan di seluruh dunia dan banyak dari mereka adalah bisnis yang membutuhkan sesuatu untuk diselesaikan dengan cepat (yang sering kali terjadi). Bahkan jika Anda tidak memiliki banyak pelanggan bisnis, menawarkan dukungan 24/7 bisa sangat berguna dan sangat meningkatkan perjalanan dukungan pelanggan Anda karena pelanggan akan merasa seperti mereka ditangani dengan sangat cepat.

Dukungan pelanggan adalah salah satu pengalaman penting yang akan membuat atau menghancurkan kepuasan pelanggan Anda dengan perusahaan atau produk Anda karena itu paling umum bahwa pelanggan mencoba untuk menyelesaikan beberapa jenis masalah atau tantangan saat menghubungi Anda, jadi apa pun yang dapat membuat pengalaman lebih positif dan cepat untuk menyelesaikan adalah hal yang sangat baik.

Adopsi Sistem Tiket Anda

Sistem tiket yang sudah Anda gunakan kemungkinan besar dapat diintegrasikan dengan mulus ke dalam alur kerja sebagian besar platform Dukungan sebagai Layanan. Beberapa sistem tiket paling umum yang digunakan oleh plugin WordPress dan bisnis tema terdaftar di beranda wpSaaS.

Ini membuat proses orientasi cukup cepat dan mudah, tetapi sebelum berkomitmen pada layanan tertentu, cari tahu apakah mereka dapat menggunakan sistem tiket Anda saat ini atau apakah Anda harus memulai dari awal. Ini bisa menjadi proses orientasi yang membosankan jika sistem tiket Anda yang ada berfungsi dengan baik dan Anda harus mengubahnya untuk memenuhi persyaratan mereka, tetapi untuk sebagian besar bisnis WordPress seharusnya tidak ada masalah.

Kontra menggunakan Dukungan sebagai platform Layanan

Personalisasi pengalaman dukungan

Saat Anda mengalihdayakan dukungan, Anda berharap perwakilan dukungan dapat menangani tiket secara mandiri saat menggunakan suara, gaya, dan nada perusahaan Anda. Platform Dukungan sebagai Layanan mengklaim mewakili bisnis Anda secara akurat karena mereka mencoba mempelajari merek Anda sebanyak mungkin melalui sesi pelatihan, umpan balik, dan metode lainnya. Beberapa platform mungkin lebih baik dalam hal ini daripada yang lain, dan sangat sulit untuk mengukurnya sebelum mendaftar. Mungkin ada baiknya untuk mempelajari lebih lanjut tentang kemampuan platform di area ini dengan meminta perkenalan ke pengembang plugin dan tema lain yang menggunakan layanan mereka sehingga Anda bisa mendapatkan perspektif yang tidak terlalu bias.

Tidak dapat dihindari, beberapa personalisasi yang dapat Anda berikan dalam pengalaman dukungan Anda akan hilang atau diubah dengan meminta orang lain mengelola tiket dukungan Anda. Itu karena tidak ada yang tahu produk Anda seperti Anda, jadi mungkin sulit bagi perwakilan eksternal untuk mencapai dukungan "karpet merah" yang dipersonalisasi yang mengarahkan setiap pelanggan langsung ke solusi setiap saat.

Dukungan sebagai perwakilan layanan tidak tahu bisnis Anda seperti Anda

Agen dukungan garis depan yang berpengetahuan luas adalah filter terbaik untuk sebagian besar permintaan dukungan yang diterima bisnis Anda. Jika tiket dapat diselesaikan dengan cepat oleh satu agen pendukung yang ramah — pelanggan akan senang. Platform Dukungan sebagai Layanan harus dapat menangani sebagian besar aspek produk WordPress Anda dengan baik sehingga mereka dapat memberikan dukungan berkualitas tinggi kepada pelanggan Anda. Kualitas dan kedalaman perwakilan dukungan pihak ketiga dapat diperdebatkan, dan beberapa platform akan lebih baik daripada yang lain. Fakta dasarnya adalah bahwa kita kembali ke masalah yang sama seperti sebelumnya – tidak ada yang tahu produk Anda sebaik Anda.
Mendidik agen lini depan dapat memakan banyak waktu, dan jika mereka tidak dapat menangani jumlah permintaan dukungan yang memadai, ini dapat memperlambat proses dukungan dengan menambahkan langkah ekstra bagi pelanggan untuk menghubungi tingkat dukungan yang dibutuhkan . Bagan di bawah ini menjelaskan perjalanan pelanggan dan 3 tingkatan utama dukungan pelanggan.

Jika Anda seorang pengembang independen, tingkat ke-2 dan terakhir Anda akan sama. Semakin lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk mencapai resolusi (semakin banyak tingkat dukungan yang harus mereka lewati), semakin tinggi biayanya, karena tiket sekarang tidak hanya menggunakan waktu perwakilan dukungan Tingkat 1 dan 2, tetapi juga waktu perwakilan dukungan tingkat akhir Anda (biasanya dukungan pengembang dari Anda sendiri atau anggota tim).

Perwakilan dukungan Tingkat 1 harus dapat menangani sebagian besar tiket dukungan untuk bisnis tema/plugin Anda untuk membenarkan biaya platform Dukungan sebagai Layanan. Jika Anda memutuskan untuk mendaftar dengan platform Dukungan sebagai Layanan, pastikan mereka dapat menangani cukup banyak tiket Anda untuk mengurangi biaya keseluruhan Anda, jika tidak, Anda mungkin akan membayar lebih dari yang seharusnya untuk menyediakan dukungan pelanggan. Ini akan sangat bergantung pada kerumitan produk Anda dan dokumentasi yang telah Anda siapkan.

Biaya

Tentu saja, ada biaya untuk hampir semua hal dalam hidup, kecuali saran gratis

Platform Dukungan sebagai Layanan memiliki harga yang cukup standar berdasarkan jumlah “tanggapan” yang dibutuhkan tiket Anda setiap bulan. Lihat halaman harga Influx dan wpSaaS untuk detail tentang bagaimana mereka membebankan biaya untuk tanggapan, tetapi hal utama yang perlu dipertimbangkan di sini adalah apakah mereka lebih murah daripada alternatifnya atau tidak. Berikut adalah perbandingan biaya sederhana dari berbagai opsi yang tersedia bagi Anda untuk memberikan dukungan:

Melakukan semuanya sendiri

Menangani semua pertanyaan dukungan pelanggan Anda sendiri bukanlah yang paling mahal secara finansial , tetapi dalam banyak situasi, itu mungkin membebani bisnis Anda lebih dari opsi lain yang tersedia karena itu menghabiskan waktu Anda membangun bisnis Anda. Sebagai pengembang independen, Anda dapat memilih jumlah tarif per jam dan mengalikannya dengan jumlah jam yang dihabiskan untuk menyelesaikan tiket dukungan dan itu akan menjadi biaya dukungan Anda.

Mempekerjakan Karyawan/Kontraktor

Biaya perekrutan karyawan atau kontraktor paruh waktu atau penuh waktu bergantung pada berapa lama Anda mempekerjakan mereka setiap bulan, tetapi manfaat yang mereka berikan tidak akan sama dengan platform Dukungan sebagai Layanan.

Terutama, karyawan atau kontraktor tidak tersedia sepanjang waktu, akan membutuhkan banyak pelatihan, dan upah per jam mereka tidak selalu masuk akal untuk berbagai frekuensi tiket dukungan. Harga yang Anda bayar untuk karyawan atau dukungan kontrak akan bergantung pada tarif rata-rata per jam dari orang-orang yang menangani dukungan di tim Anda. Berdasarkan artikel ini dari codementor.io dan artikel lain dari techuz.com, tarif rata-rata pengembang freelance per jam adalah antara $10 hingga $250 (tetapi umumnya di bawah $150/jam untuk sebagian besar bisnis WordPress berdasarkan pengalaman kami). Alasan saya mengangkat harga pengembang adalah karena perwakilan dukungan Anda perlu memiliki beberapa pengalaman teknis, tetapi juga harus menjadi perwakilan dukungan yang menghadapi pelanggan, jadi ini adalah keahlian campuran yang tidak dimiliki semua orang. Bergantung pada tingkat keahlian yang Anda cari, Anda dapat menjaga agar biaya pekerjaan paruh waktu Anda tetap rendah atau bekerja keras dan melatih seseorang secara penuh waktu. Berikut panduan untuk membangun staf pendukung untuk bisnis plugin Anda.

Dukungan sebagai Platform Layanan

Platform Dukungan sebagai Layanan mungkin dikenakan biaya kurang dari agen dukungan paruh waktu setiap bulan dan, dalam beberapa kasus, dapat memberikan manfaat yang jauh lebih banyak. Untuk membuatnya lebih jelas, berikut adalah bagan yang kami kumpulkan yang menunjukkan harga platform Dukungan sebagai Layanan yang telah kami sebutkan:

Dukungan sebagai platform Layanan Harga

Anda harus menghitung sendiri apakah biayanya sepadan dengan manfaat yang akan Anda dapatkan dari platform Dukungan sebagai Layanan, tetapi kami harap kami telah memberi Anda batu loncatan untuk membuat keputusan yang tepat.

Jadi Apa Yang Harus Saya Lakukan Selanjutnya?

Anda berpotensi menghemat waktu, uang, dan sangat meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan Anda dengan mendelegasikan beberapa dukungan Anda kepada personel yang memenuhi syarat dari platform Dukungan sebagai Layanan.

Ingatlah pro & kontra yang telah saya sebutkan ketika memikirkan apakah ini keputusan yang tepat untuk bisnis Anda, serta dua kasus penggunaan utama yang diidentifikasi di awal artikel ini. Lakukan lebih banyak penelitian di situs web platform dan lihat semua fitur dan manfaatnya untuk lebih memahami apa yang dapat mereka tawarkan untuk bisnis Anda.

Bagikan pengalaman Anda dengan platform Dukungan sebagai Layanan atau dukungan outsourcing di bagian komentar di bawah!