Menemukan Kesuksesan Manis dengan Minuman Bebas Gula

Satu pesta makan malam yang menentukan membuat Cristina Ros Blankfein dan Jennifer Ross menemukan produk minuman tanpa gula di balik Swoon. Para wanita itu mengobrol tentang diagnosis diabetes tipe satu Jennifer, dan mereka berdua ingin membuat minuman manis tanpa dampak kesehatan dari gula. Dalam episode Shopify Masters ini, Cristina membagikan kepada kami pendekatan mereka untuk menemukan dan bekerja dengan ilmuwan rasa, produsen, dan pameran dagang.

Untuk transkrip lengkap episode ini, klik di sini.

Tampilkan Catatan

• Toko: Swoon
• Profil Sosial: Facebook, Instagram
• Rekomendasi: Privy (aplikasi Shopify), Klaviyo (aplikasi Shopify), Postscript (aplikasi Shopify), Yotpo (aplikasi Shopify), Loyalty Lion (aplikasi Shopify)

Bagaimana satu pesta makan malam mengarah ke bisnis minuman multi-produk

Felix: Ceritakan tentang evolusi bisnis. Di mana semuanya dimulai?

Cristina: Kami membuat ini karena pasangan saya Jen adalah penderita diabetes tipe satu. Kami sangat terdorong oleh misi untuk mengurangi konsumsi gula, tetapi juga realistis dalam mengetahui bahwa kami harus menciptakan produk yang tetap memberi Anda rasa dan rasa itu–kebahagiaan gula yang luar biasa. Rasanya luar biasa, dan itulah mengapa orang selalu beralih ke gula, tetapi kita semua jelas tahu dampak negatifnya bagi kesehatan. Jadi kami ingin meniru perasaan itu. Kami memulainya karena kami berada di sekolah bisnis dan Jen datang ke pesta makan malam yang saya selenggarakan. Saya suka menjadi tuan rumah. saya orang Kuba. Saya sedang membuat mojito, dan saat saya duduk di sana melihat teman diabetes saya, saya menuangkan secangkir penuh gula meja putih untuk merebusnya untuk membuat sirup sederhana. Saya menyadari, "Ya ampun." Itu membuat saya menyadari betapa buruknya banyak hal yang kita minum bagi kita.

Kemudian kami masuk ke mobil, bergegas ke Whole Foods, berpikir, "Whole Foods, bahan-bahan bagus, produk hebat, cukup sehat," kan? Kami tidak dapat menemukan apa pun yang masuk akal baginya, selain, secara harfiah, air soda. Itu benar-benar mengatur kami dalam perjalanan kami. Pertanyaan pertama kami adalah, "Apakah hal-hal seperti ini tidak ada karena tidak dapat dibuat?" Sejak awal, kami sangat fokus pada profil rasa. Kami memiliki lini yang mencakup sirup sederhana, mixer koktail, dan terakhir kami meluncurkan es teh dan limun.

Felix: Apakah Anda di sekolah bisnis dengan pasangan Anda?

Cristina: Kami. Kami adalah teman sekelas dan kami benar-benar teman duduk, yang membuat persahabatan kami meningkat. Sedikit kebetulan membawa kami ke sini.

Felix: Apakah Anda berdua tertarik untuk berwirausaha secara khusus?

Cristina: Sejujurnya, tidak. Kami berdua terbuka untuk itu, tapi kami tidak suka papan putih, seperti, "Ayo cari ide." Kami benar-benar datang pada ini sebagai konsumen.

Pasang surut fase penelitian dan pengembangan selama dua tahun

Felix: Anda menemukan bahwa ada kebutuhan di sini, dan saat ini tidak ada solusi. Pertanyaan berikutnya adalah “mengapa belum ada yang menemukan ini”? Ke mana Anda pergi dari sana?

Cristina: Kami memulai dengan mencoba membuat semua profil rasa yang ingin kami buat dengan bahan-bahan dapur, termasuk gula, tentunya. Kemudian kami membawanya ke ilmuwan rasa untuk membantu kami memahami cara membuatnya, tetapi tanpa gula. Kami menggunakan buah biksu. Kami melakukan serangkaian tes mengetahui bahwa utara kami yang sebenarnya adalah bahwa kami akan memiliki produk gula nol gram. Apa semua alternatif yang berbeda? Kami sangat ingin menjadi berbasis tanaman. Kami tidak ingin mengganti satu hal yang tidak bagus dengan hal lain yang tidak bagus, seperti aspartam.

Jadi kami benar-benar melihat dunia apa yang membuat sesuatu menjadi manis, yaitu nabati, yang tidak memiliki dampak glikemik. Kami melakukan begitu banyak percobaan dan pengujian di sekitar pemanis alternatif yang berbeda, dan mendarat di buah biksu sebagai bahan yang kami rasa paling baik dicampur dan menciptakan rasa paling halus. Membuat sirup sederhana adalah proses R&D dua tahun, karena sangat menantang. Gula adalah bahan yang cukup kuat, dan sangat sulit untuk mencapai profil rasa gula yang bulat. Kami benar-benar bekerja sama dengan bartender dan barista–semua tempat yang menggunakan sirup sederhana. Kami cukup beruntung untuk pergi ke dapur uji Bon App, dan benar-benar melakukan begitu banyak tes rasa buta untuk memahami bagaimana meniru rasa gula yang penuh di mulut.

Felix: Anda menyebutkan bahwa Anda memulainya di dapur rumah Anda dan kemudian membawa ide itu ke ahli kimia. Bagaimana Anda menemukan ilmuwan rasa untuk diajak bekerja sama?

Cristina: Ketika kami memulai ini, kami seperti, "A apa? Bagaimana kita melakukannya?" Kami berada di sekolah bisnis, jadi kami cukup beruntung memiliki akses ke apa yang disebut iLab. Itu adalah laboratorium inovasi yang menyatukan pengusaha, dan operator di banyak industri berbeda untuk membantu siswa. Kami berada di Boston, yang memiliki adegan teknologi yang sangat menarik, tetapi juga adegan teknologi makanan yang menarik. Melalui itu, kami terhubung dengan seseorang yang menghubungkan kami dengan lab rasa pertama tempat kami bekerja.

Felix: Butuh dua tahun untuk membuat sirup sederhana. Seperti apa proses itu?

Cristina: Butuh ilmuwan rasa dan sekelompok spesialis perdagangan lainnya untuk mencapai rasa karena buah biksu 200 kali lebih manis daripada gula. Anda menggunakan jumlah yang kecil dan tepat. Kami menggunakan benda-benda untuk membuatnya lengket, sedikit lengket, untuk memberi Anda rasa manis yang bertahan lama. Banyak pemanis berintensitas tinggi memiliki puncak "bam" ini. Saya yakin kita semua pernah mengalaminya. Itu tidak memenuhi dengan cara yang sama. Itulah yang sebenarnya ingin kami capai. Itu banyak mengutak-atik, banyak mengukur, dan mengutak-atik.

Ini adalah seni dan juga sains, dengan presisi. Hal lain yang telah kami pelajari – dan saya yakin setiap koki, bartender, atau barista juga akan mengatakannya – adalah bahan dan rasa semuanya bersatu secara berbeda. Ketika Anda mengurangi rasa manisnya sedikit, tiba-tiba, dampaknya justru menjadi lebih manis, karena dalam mengubah keseimbangan itu, Anda menggeser jeruk–asam dan pahit. Semua hal ini datang bersama-sama. Ini adalah proses yang sangat kompleks.

Bagian lain dari mengkomersialkan produk makanan dan minuman adalah Anda bisa mendapatkan sesuatu dengan rasa yang enak dan sangat seimbang dalam pengaturan laboratorium, tetapi mengambilnya dan membuatnya dalam jumlah besar juga dapat mengubah rasanya, karena cara kita memanaskan produk. agar tidak menggunakan bahan buatan sebagai pengawet. Kita harus membuat ruang hampa, jadi kami memanaskannya dan membuat ruang hampa, tetapi cara yang dilakukan dalam skala kecil versus skala besar mengubah produk.

Felix: Ada banyak pertimbangan yang harus dilakukan saat Anda menskalakan. Anda sekarang telah mengembangkan lini produk ke beberapa produk. Seperti apa proses pengembangan itu, memperkenalkan produk baru?

Cristina: Kami akhirnya memperkenalkan sirup sederhana pada tahun 2019. Kami mengambil pendekatan dengan fokus pada dunia layanan makanan. Kami telah mengembangkan beberapa hubungan yang hebat. Kami juga berbasis di New York di mana pemandangan makanannya luar biasa. Kami bekerja dengan beberapa bartender dan barista top untuk benar-benar membantu kami. Di situlah kami memperkenalkan produk pada awalnya–melalui perdagangan–dan agar pelanggan dapat berinteraksi dengannya. Banyak hal berubah secara drastis untuk trade-in 2020 ketika COVID melanda, terutama di New York, di mana kami mengalami banyak penutupan. Kami akhirnya meluncurkan mixer kami dengan nama Swoon, pada Maret 2020. Itu akhirnya cukup online. Kemudian, pada bulan Agustus 2020, kami meluncurkan lini limun dan minuman siap saji kami.

Banyak yang hanya mengikuti konsumen. Kami mendapatkan sirup sederhana karena kami membuat mixer, tetapi mitra dagang kami terus berkata, "Saya lebih suka menggunakan sirup sederhana buah biksu daripada mixer penuh," karena itu memberi mereka lebih banyak fleksibilitas. Kami meluncurkan sirup sederhana. Dalam bekerja dengan sirup sederhana, kami sering menggoda orang di pameran dagang dan acara pengambilan sampel dengan limun karena itu adalah cara termudah bagi kami untuk menunjukkan betapa halus dan seimbangnya sirup sederhana itu. Kami akan memasukkan satu bagian sirup sederhana Swoon dengan satu bagian jus lemon segar, lalu encerkan dengan air. Itu tidak bisa bersembunyi di balik pahitnya kopi atau teh atau kerumitan koktail. Saat kami membuatnya, semua orang akan berkata, "Tunggu, saya ingin hasil itu. Saya ingin membotolkan limun ini." Yang membawa kami ke limun.

Bagaimana Swoon memenangkan hati barista dan bartender

Felix: Anda menyebutkan bahwa Anda mulai bekerja dengan bartender dan barista. Apa pro dan kontra memperkenalkan produk ke dunia melalui sektor jasa?

Cristina: Ada beberapa hal. Salah satunya adalah Anda harus mengembangkan mitra Anda, tidak hanya sebagai pembeli Anda, tetapi juga sebagai tim penjualan Anda. Ketika Anda pergi ke bar, bartender benar-benar penjaga gerbang. Ketika pergi ke kedai kopi, tentu orang sering memesan, tetapi mereka tetap meminta saran dan pendapat. Ini adalah hubungan berlapis di mana Anda berdua mencari penjaga gerbang ini untuk membawa produk Anda, tetapi kemudian pada akhirnya menjualnya dengan cara yang sedikit berbeda dari yang terjadi ketika Anda berbicara tentang produk CPG secara eceran. Jelas online, beberapa penjaga gerbang itu tidak ada.

Felix: Saya bisa membayangkan perlu ada semacam insentif bagi barista atau bartender untuk memperkenalkan produk baru kepada pelanggan mereka. Apa pendekatan Anda untuk itu?

Cristina: Ini benar-benar bermuara pada hubungan. Setidaknya begitulah cara kami menjalankan bisnis kami. Pada akhirnya, orang ingin berbisnis dengan orang yang mereka sukai dan percayai. Mayoritas fokus kami adalah mengembangkan hubungan itu, lebih dari segalanya. Anda benar sekali. Banyak strategi penjualan dan penjualan yang memahami pelanggan Anda.

Salah satu hal yang sulit, ketika Anda berada di bar, kedai kopi, atau restoran adalah bahwa mereka memiliki begitu banyak tuntutan yang datang dari berbagai sudut. Mereka berada di garis waktu yang ketat, dan benar-benar merampingkan operasi sangat penting. Menambahkan produk baru dan langkah-langkah baru sangat sulit, dan sangat tidak menarik. Kita perlu memahami poin rasa sakit mereka dan mencari tahu, bagaimana cara membuat solusi alih-alih menambahkan langkah lain? Itu penting bagi kami dalam hal bentuk dan ukuran botol dan hanya memastikan bahwa itu bekerja dengan operasi mereka dan apa yang mereka coba berikan kepada pelanggan mereka.

Felix: Anda menyebutkan bahwa visi atau niat awal Anda untuk meluncurkan telah dipersingkat sejak awal. Kapan Anda menyadari sudah waktunya untuk berpikir tentang berputar?

Cristina: Kami telah mengerjakan hubungan itu selama sekitar satu tahun, dan menjual selama sekitar satu tahun. Itu kurang dari poros dan lebih dari mematikan. Ada saat-saat di musim panas di mana kami mulai mendapatkan pemesanan ulang lagi dan mendengar kabar dari mitra layanan makanan kami. Kembali ke hubungan itu sangat berharga. Itu semacam kebutuhan untuk mengubah kita semua bersama-sama. Jejak-jejak yang kami buat jelas akan terus dikerjakan.

Mengelola hubungan B2B dan B2C dalam satu bisnis

Felix: Apa yang Anda pelajari dari pengalaman Anda dengan dunia layanan makanan? Dalam arti tertentu, Anda menjalankan perusahaan B2B dan B2C. Bagaimana hubungan itu berbeda?

Cristina: Bagian operasional sangat berharga untuk didengar dan dipahami. Anda tidak dapat memiliki produk yang rusak setelah Anda membukanya. Atau bagaimana cara menyimpannya. Ada banyak komponen yang memberikan pertimbangan berbeda ketika memposisikan konsumen akhir versus sektor jasa, karena mereka memiliki banyak hal yang terjadi dan mereka sangat sibuk.

Ruang layanan makanan memiliki margin yang ketat. Saya tidak menyadari betapa kecilnya setiap sen yang dipikirkan setiap bar ketika mempertimbangkan biaya minuman mereka dan bahan-bahan berbeda yang mereka masukkan ke dalamnya. Mereka bekerja dengan margin yang sangat sempit, sehingga mereka cukup tepat dalam memahami cara membuat penawaran yang diinginkan pelanggan dan dengan harga yang cukup baik, tetapi tidak terlalu mahal untuk mereka buat.

Felix: Apakah biasanya para bartender dan barista yang memutuskan apakah akan memesan produk Anda?

Cristina: Kadang-kadang. Itu benar-benar tergantung pada grup restoran dan bagaimana hal-hal dijalankan, dalam hal siapa yang memesan. Anda benar, seringkali ada seorang manajer umum yang melakukan semua pemesanan di toko-toko ini. Ada beberapa pihak yang berbeda untuk diajak bicara.

Felix: Seperti apa transisinya, ketika COVID melanda dan Anda harus mulai beralih ke fokus pada model B2C?

Cristina: Kami sudah memiliki DTC sendiri di Amazon dan juga di beberapa pengecer. Kami tidak benar-benar lengah. Itu sebagian besar hanya memfokuskan kembali pada potongan-potongan itu. Salah satu hal yang sulit adalah, seperti banyak orang sejak awal, kami tidak tahu berapa lama itu akan bertahan. Kami melakukan banyak perombakan tim kami. Kami memiliki orang-orang yang merupakan anggota tim penjualan inti yang menyukai media sosial menjalankan seluruh program influencer untuk kami, dan sangat fleksibel dan dinamis.

Itu adalah hasil yang sangat luar biasa dalam tim kami untuk dilihat, begitu banyak orang yang berbeda melangkah dan menantang diri mereka sendiri dengan cara yang berbeda. Dan memiliki pola pikir, selesaikan dan lakukan apa yang diperlukan. Salah satu pelajaran yang kami petik adalah nilai keragaman dalam bisnis Anda. Sering kali Anda mendengar, jangan hanya memiliki satu pelanggan besar yang Anda andalkan. Saya pikir kami juga belajar, jangan hanya memiliki satu saluran penjualan yang Anda andalkan.

Sampling minuman mendidih hingga menjadi sains

Felix: Anda menyebutkan bahwa banyak pengembangan produk Anda dipandu oleh konsumen. Bagaimana Anda mengumpulkan umpan balik itu?

Cristina: Ini adalah tantangan nyata dalam COVID. Kami senang mencicipi produk kami. Kami benar-benar berdiri dengan rasa dan rasa produk kami. Kami percaya bahwa cara terbaik untuk memasarkan produk kami adalah dengan membuat orang mencobanya. Terutama karena ini adalah produk tanpa gula. Orang-orang mendengarnya dan mereka berpikir, "Oh, menjijikkan, rasanya tidak enak." Atau, "Apakah itu benar-benar baik untuk saya?" Mampu mengekspresikan—dengan cara pengalaman ini, "Hei, ini enak," sangat berharga bagi kami. Banyak umpan balik yang kami dapatkan adalah dalam pengambilan sampel. Di waktu normal, kami menjalankan program pengambilan sampel, baik itu dengan mitra ritel kami atau di dalam dan sekitar kota tempat kami berada dan hadir.

Di situlah kami mendapatkan sebagian besar umpan balik kami. Kami juga memiliki situs kami sendiri, jadi kami menjangkau pelanggan kami. Kami menerima panggilan pelanggan. Kami mensurvei pelanggan kami–mencoba membuatnya selalu singkat dan manis. Kami mengirim email kepada pelanggan untuk mengembangkan percakapan tersebut. Kami juga memiliki grup Facebook VIP untuk beberapa penggemar berat kami, tempat kami dapat bertanya dan memahami masalah apa yang dapat kami bantu.

Felix: Untuk melakukan pengambilan sampel – apakah Anda hanya menjangkau tempat untuk menyiapkan acara pengambilan sampel?

Cristina: Ya, benar. Beberapa di antaranya adalah memahami peristiwa apa yang sudah terjadi dan menjangkau untuk melihat apakah mereka menginginkan mitra minuman. Beberapa di antaranya bermitra dengan merek lain dan masuk dalam daftar pendek mereka saat dibutuhkan. Beberapa di antaranya bekerja secara langsung dengan pengecer kami untuk menyiapkan acara pengambilan sampel.

Felix: Saat Anda melakukan acara pengambilan sampel ini, apakah Anda mengajukan pertanyaan khusus untuk meminta umpan balik, atau apakah Anda hanya mencoba untuk mendapatkan reaksi langsung mereka?

Cristina: Kami kebanyakan hanya ingin orang mencicipinya dan memiliki paparan produk. Untuk dapat memperkenalkan produk kami dengan persyaratan kami, untuk memberikan sedikit pendidikan di baliknya, beberapa poin pembicaraan. Memiliki pengalaman bermerek yang bagus jelas juga penting. Tapi sebenarnya ini hanya tentang membuat orang mencicipinya.

Felix: Apakah Anda dapat mengembangkan konten pemasaran atau pendidikan di sekitar umpan balik yang Anda terima? Apakah itu terus menginformasikan strategi pemasaran Anda?

Cristina: Ya, tentu saja. Salah satu hal yang kami pelajari sejak awal di limun dan es teh–yang kami luncurkan pada pertengahan Agustus tahun lalu–adalah bahwa salah satu produk kami tidak cukup manis untuk orang dan tidak memenuhi janji rasa penuh. Umpan baliknya cukup cepat dan berdasarkan itu, kami membuatnya lebih manis.

Kunci survei: Buat survei yang singkat dan manis

Felix: Pertanyaan seperti apa yang Anda ajukan dalam survei untuk mengoptimalkan bisnis?

Cristina: Kami benar-benar mencoba untuk menjadi pendek dan manis. Kami memahami bahwa orang-orang sibuk dan kami ingin mendapatkan tanggapan yang signifikan secara statistik, jadi kami mencoba untuk mempersingkatnya. Kami akan mensurvei secara berbeda berdasarkan serangkaian kriteria yang sangat jelas. Kami akan mengadakan survei seputar, "Rasa apa yang ingin Anda lihat selanjutnya?" Dan itu akan menjadi sejauh mana survei. Kemudian kami akan mengadakan survei, "Bagaimana Anda mendengar tentang kami?" Jadi kita bisa memahami saluran pemasaran apa yang bekerja. Kami memiliki survei di sekitar, "Di mana Anda ingin melihat kami dalam hal berbelanja? Apa cara terbaik bagi Anda untuk mendapatkan produk kami?" Kami mencoba mengelompokkannya sehingga orang memiliki kejelasan tentang apa yang kami minta/coba keluarkan darinya. Jangan mengajukan terlalu banyak pertanyaan sekaligus. Terkadang kami melihat penurunan ketika kami memiliki survei yang lebih panjang.

Felix: Apakah ada umpan balik dalam survei ini yang mengejutkan atau mencerahkan Anda?

Cristina: Satu hal yang selalu sangat menggembirakan adalah jumlah orang yang mendengar tentang kami dari mulut ke mulut. Sejak awal, itu selalu merupakan metrik yang mengejutkan untuk dimiliki. Untuk memiliki dari mulut ke mulut, apalagi jumlah yang signifikan, mengejutkan. Kami ingin melihatnya tumbuh seiring waktu. Hal terpenting bagi kami adalah mengembangkan orang-orang yang memasukkan produk kami ke dalam kehidupan mereka. Itu benar-benar membantu kami mencapai tujuan kami untuk mengurangi konsumsi gula. Saat mereka menggunakan produk kami, mereka tidak memiliki minuman manis. Melihat angka-angka dari mulut ke mulut selalu yang paling menggembirakan, dan terkadang masih sedikit mengejutkan, karena Anda seperti, "Oh ya, ini berhasil!"

Felix: Anda juga menyebutkan grup Facebook untuk penggemar super. Bagaimana itu terjadi?

Cristina: Ini adalah tren untuk berbicara tentang komunitas. Bagi kami, ini benar-benar tentang membuat grup, karena produk kami. Kami ingin memahami berbagai cara orang menggunakannya, resep yang berbeda, apa yang membawa mereka ke sana, apa yang membuat mereka tetap bersama kami. Kami dapat melakukan percakapan itu di komunitas Facebook kami. Bagian lainnya tidak hanya melakukan percakapan antara kami dan pelanggan, tetapi antara pelanggan. Berbagi resep adalah salah satu alasan kami memulainya.

Felix: Anda baru saja membuatnya dengan ledakan email?

Cristina: Tepat sekali.

Nilai mitra produksi Anda dengan cara mereka menangani kesalahan

Felix: Anda menyebutkan lini produk membutuhkan penelitian dan pengembangan selama dua tahun, dan sekarang Anda telah berkembang dengan tiga atau empat produk baru. Apa yang telah Anda pelajari selama ini yang telah membantu merampingkan proses itu?

Cristina: Begitu banyak. Ada begitu banyak yang Anda pelajari setelah Anda melakukannya sekali. Sepotong saran yang kami dapatkan sejak awal yang kami pegang adalah kualitas dan memiliki pedoman kontrol kualitas yang sangat ketat. Itu adalah sesuatu yang akhirnya menjadi sifat kedua. Artinya, ketika Anda pergi ke pabrik, pertanyaan apa yang tepat untuk diajukan ke fasilitas manufaktur. Seperti apa bentuk penyimpanan mereka? Semua bagian yang Anda pelajari di sepanjang jalan. Seiring waktu, kami menjadi jauh lebih baik dalam memeriksa mitra kami dengan mengetahui apa yang harus dicari. Itu berlaku di semua hal. Bagian hubungan juga. Jauh lebih mudah untuk dapat menawarkan perluasan lini produk baru–atau bahkan lini produk baru–kepada orang-orang yang percaya pada misi kami dan melihat nilai produk kami.

Felix: Apa saja jenis pertanyaan terpenting untuk ditanyakan saat Anda menyeleksi mitra baru?

Cristina: Sebagian besar bermuara pada apa yang terjadi ketika ada masalah dan bagaimana mereka menemukan masalah tersebut. Awalnya, kami melakukan semua lari kami, tetapi pada akhirnya, Anda ingin pergi ke suatu tempat dengan mitra Anda di mana mereka menjalankannya tanpa Anda. Anda ingin memahami apa proses mereka, dan pemeriksaan dan keseimbangan mereka selama proses, untuk memastikan semuanya berjalan dengan baik. Memahami proses internal mereka sangat penting. Memahami bagaimana mereka bereaksi ketika menemukan sesuatu yang salah. Salah satu mitra awal kami, dan kami akan selalu sangat menghormati mereka karena hal ini, tetapi suatu saat mereka mendapat masalah di mana pada dasarnya mereka mengambil bahan untuk salah satu SKU kami dan memasukkannya ke dalam SKU lain. Mereka menandai itu kepada kami dan mereka memutarnya kembali dengan uang receh mereka. Tingkat integritas itu, dalam mendeteksi masalah, sangat penting bagi kami.

Felix: Anda menyebutkan pedoman kendali mutu. Hal-hal apa yang paling penting untuk diperhatikan atau dibicarakan dengan calon pasangan Anda saat membuat produk makanan atau minuman?

Cristina: Banyak dari ini bisa sangat spesifik produk, tetapi untuk membuatnya lebih umum, kami memiliki instruksi resep yang sangat ketat di sekitar produk untuk memastikan bahwa itu menciptakan segel vakum yang telah saya sebutkan. Ini sebenarnya bukan segel vakum, itu lebih hanya untuk memastikan tidak ada udara di dalam produk sehingga tidak rusak. Sekali lagi, kami tidak menggunakan bahan buatan. Kami perlu memastikan bahwa mereka memiliki batasan yang ketat dalam memahami suhu tempat mereka menjalankan produk kami, apa yang dapat diterima dalam hal menerima produk, dan bagaimana mereka menyimpan produk. Semua itu masuk ke pedoman kontrol kualitas mereka.

Felix: Bagaimana Anda menegakkan pedoman ini dan memastikan mereka diikuti?

Cristina: Kami masih pergi berkunjung. Kami mencoba produk dan memeriksa semua produk di luar jalur. Jelas yang paling penting bagi kami adalah integritas produk. Kami peduli dengan seluruh pengalaman merek. Ini berlaku untuk pelabelan dan memiliki margin tipis dari apa yang dapat diterima dari pelabelan yang tepat ke kaleng dan botol juga.

Bagaimana otomatisasi email dan media organik membantu retensi

Felix: Sekarang, saya tahu Anda memiliki kehadiran online sebelum COVID. Apa saja cara Anda dapat mengarahkan lalu lintas langsung ke konsumen itu?

Cristina: Kami melakukan seluruh spektrum organik dan berbayar. Kami juga sangat fokus pada bagian retensi. Kami memiliki program loyalitas. Kami sangat senang dengan program loyalitas kami, meskipun tidak ada yang menggunakannya dengan cara ini. Saya sangat bersemangat untuk seseorang beberapa hari untuk menggunakannya. Program loyalitas kami benar-benar menghitung pembelian yang dilakukan baik secara online maupun di dalam toko. Kami sangat senang dengan bagian itu. Kami membangunnya hampir seluruhnya dengan daftar email dan SMS kami.

Felix: Bagaimana Anda melacak online dan di dalam toko?

Cristina: Dengan tanda terima.

Felix: Anda memiliki penekanan besar pada retensi. Apa saja cara Anda membawa pelanggan kembali?

Cristina: Kami selalu meninjaunya. Kami memiliki desain internal, yang membantu menciptakan kemampuan peralihan cepat untuk melakukan banyak segmentasi dan otomatisasi pada email yang telah membantu kami dalam retensi. Menjadi pintar dan menguji ajakan bertindak yang berbeda untuk membawa orang ke situs, benar-benar memahami urutan ulang irama dari SKU yang berbeda. Kemudian juga menjadikannya pengingat yang sangat spesifik berdasarkan itu, adalah semua cara yang kami ingatkan orang untuk kembali ke corong.

Bagian lain dari itu juga adalah media sosial, bukan? Sisi organik memang mendukung, seperti halnya kehadiran ritel. Beberapa di antaranya hanya mengingatkan orang akan hal-hal seperti, "Oh ya, saya suka itu. Saya harus memesannya lagi." Jika mereka melihat foto yang indah, seorang influencer memposting tentangnya, atau mereka melihatnya di dalam toko, semua itu bagi kami adalah titik kontak yang berbeda, bahkan jika mereka tidak tampak terintegrasi dengan ajakan bertindak langsung untuk retensi.

Felix: Pelanggan berulang adalah sedikit inisiatif untuk Anda. Apakah Anda memiliki aliran email ketika Anda berpikir mereka mungkin kehabisan produk?

Cristina: Tepat sekali. Kami akan mengatakan hal-hal seperti, "Hei, Anda mungkin kehabisan tenaga saat ini."

Felix: Anda harus memiliki kampanye tetes email yang hebat. Apakah ada hal-hal tertentu yang menurut Anda bekerja dengan sangat baik untuk mendorong pembelian berulang?

Cristina: Memberi orang kesempatan dan alasan sangat membantu. Kami memperhatikan kalender liburan, dan membuat kasus penggunaan dan kesempatan lain untuk dibeli orang. Menyadari mengapa pelanggan akan kembali, dan mencoba menjawab pertanyaan itu, lalu memasarkannya dengan cara itu.

Felix: Platform apa yang paling banyak diinvestasikan oleh tim Anda untuk organik?

Cristina: Instagram telah menjadi platform yang paling banyak kami investasikan untuk organik. Kami benar-benar dapat menampilkan fotografi yang indah berdasarkan sifat beberapa produk kami, bahan-bahannya. Kami mendesain sendiri, yang juga memungkinkan kami untuk fokus pada saluran yang memiliki banyak daya tarik visual. Salah satu hal yang selalu ingin kami lakukan adalah membuat orang merasakan gula tanpa benar-benar meminumnya. Menggunakan banyak visual untuk isyarat "perayaan" telah penting bagi kami.

Kami juga menikmati mencelupkan jari-jari kaki kami ke TikTok. Ini adalah saluran pertukaran informasi yang sangat menyenangkan. Salah satu hal yang menarik dari TikTok, dibandingkan dengan Instagram, adalah orang-orang benar-benar mempelajari banyak hal darinya, dan menggunakannya untuk tujuan pendidikan. Tentu saja, ada semua tarian konyol dan konten lainnya di TikTok. Tapi sekali lagi, hanya dengan cara mereka dijahit bersama, ada banyak uraian dan panggilan keluar juga. Kecepatan informasi menjadikannya saluran pendidikan yang sangat kuat. Kami bermain-main dengan menceritakan kisah penurunan gula kami dan cara-cara zippy yang lebih lucu di TikTok.

Mengalihdayakan pembuatan konten kepada para profesional–para pemberi pengaruh

Felix: Seperti apa proses pembuatan konten Anda untuk Instagram dan TikTok? Bagaimana Anda memastikan Anda menghasilkan konten berkualitas tinggi?

Cristina: Ini benar-benar tantangan yang nyata. Pembuatan konten sangat padat karya, dan membutuhkan banyak waktu kreatif untuk memiliki sudut pandang tentangnya. Bahkan hanya mempostingnya. Kami sangat menghargai pembuat konten dan pekerjaan yang dilakukan di dalamnya. Saat ini kami membuat in-house, tetapi semakin menjangkau untuk melakukan pemberian hadiah dan influencer dengan pembuat konten sehingga kami dapat memposting ulang banyak pekerjaan mereka.

Felix: Bagaimana Anda mengidentifikasi influencer untuk diajak bekerja sama?

Cristina: Kami mempertimbangkan kombinasi beberapa hal. Kami memiliki influencer yang telah menjadi mitra luar biasa kami yang telah kami bangun dari waktu ke waktu yang sering kami kunjungi. Benar-benar mulai berkembang dan fokus pada hubungan itu penting. Saya akan jujur, saya pikir ini adalah area di mana kita pasti dapat melakukan lebih banyak pekerjaan, dan ingin melakukan lebih banyak pekerjaan dari waktu ke waktu. Ini adalah pekerjaan yang sedang berjalan. Kami telah bekerja dengan agensi influencer yang hebat untuk membantu kami membangun daftar itu. Tetapi beberapa di antaranya sesederhana seperti bersosialisasi dan menjangkau orang-orang itu sendiri, serta mendapat masukan dari orang-orang yang ingin bekerja dengan kami.

Felix: Bagaimana Anda memastikan bahwa influencer menekankan aspek kesehatan produk Anda, dan bukan hanya fakta bahwa itu adalah minuman baru yang enak?

Cristina: Kenyataannya adalah, Anda harus berpikir tentang influencer yang benar-benar mengetahui audiens mereka dan juga memiliki merek mereka sendiri. Kami tidak meminta banyak kendali. Karena apa yang akan berhasil dan beresonansi dengan penggemar mereka, merekalah yang paling tahu, bukan kita. Ketika datang ke mixer dan sirup sederhana, kami memiliki aturan garis terang, yaitu, jika Anda membuat sesuatu dengan produk kami, jangan membuatnya dengan hal-hal yang menambahkan gula. Itulah satu permintaan kami, karena alasan kami memulai ini dan apa yang ingin kami capai. Kami ingin dapat menunjukkan dan memamerkan resep yang tidak mengandung gula. Kalau tidak, kami benar-benar menyerahkannya kepada pembuat konten untuk dibuat.

Felix: Berbicara tentang citra, saya sangat menyukai kemasannya. Bicaralah dengan kami tentang proses pengembangan di balik desain kemasan.

Cristina: Itu lebih seni daripada sains, pasti. Saya tahu saya telah mengatakan ini beberapa kali—kami mendesain sendiri. Kami memiliki dua wanita di tim kami, Hannah dan Brittany. Dan Hannah benar-benar memimpin semua materi iklan untuk semua kemasan kami. Dan sangat kuat memiliki seseorang yang begitu mendalami merek, benar-benar percaya pada merek untuk melakukan pengemasan. Karena pada akhirnya, kami pikir cairan dan kemasan kami sebenarnya adalah, satu dan dua, alat pemasaran terbaik kami. Benar? Jika rasanya enak, orang akan membelinya. Dan jika terlihat bagus, itu sangat membantu untuk menariknya dari rak dan mengomunikasikan apa itu.

Dan kembali ke pertanyaan Anda tentang memiliki beberapa pengalaman. Saya pikir kami telah mampu mengembangkan celana yang lebih ketat dan lebih ketat dari waktu ke waktu tentang apa panggilan keluar dan apa yang penting untuk daya tarik rak. Dan mengetahui bahwa pelanggan memiliki waktu nanodetik untuk melapisi rak. Dan memastikan bahwa poin-poin utama kami tercapai. Beberapa di antaranya dalam bahasa, tetapi banyak dari itu hanya tampilan dan nuansa keseluruhan.

Bagaimana membedakan SMS dari saluran pemasaran lainnya

Felix: Seperti apa tampilan situs webnya?

Cristina: Kami sebenarnya belum melakukan banyak hal di situs web kami sejak diluncurkan pada 2019. Kami telah melakukan beberapa iterasi untuk menambahkan SKU, dan sedikit merchandise. Kenyataannya adalah, dalam hal bisnis DTC kami, kami memiliki halaman arahan khusus. Kami telah mengulanginya. Itu sangat membantu, karena itu adalah sesuatu yang terus kami perbarui berdasarkan umpan balik dan metrik konversi. Situs web secara keseluruhan telah teruji oleh waktu, yang kembali ke pentingnya membangun merek yang kuat secara visual. Jika Anda memiliki sudut pandang yang kuat tentang apa merek itu dan bagaimana tampilannya, maka itu akan bertahan lama.

Felix: Apakah ada aplikasi atau alat tertentu yang Anda andalkan untuk membantu Anda menjalankan bisnis?

Cristina: Ya. Kami menggunakan aplikasi pengambilan email, yang membantu mengetahui rahasia. Kami menggunakan Klaviyo. Kami pikir email adalah alat yang sangat ampuh bagi kami untuk mempertahankan dan mengomunikasikan merek, nilai, dan produk kami, jadi kami menggunakan Klaviyo untuk email. Kami menggunakan LoyaltyLion untuk program loyalitas kami. Kami memiliki ulasan dengan Yotpo. Kami pasti menggunakan banyak aplikasi yang berbeda.

Felix: Bicaralah dengan kami tentang pesan yang Anda kirim melalui email versus SMS.

Cristina: Ya. SMS saat ini adalah hal yang paling liar dalam hal pemasaran. Hanya saja tidak super berkembang di AS sekarang. Setiap pelanggan yang nomor teleponnya kami miliki, kami merasa bertanggung jawab dan sepertinya kami harus benar-benar menjaganya. Kami menggunakan SMS dengan hemat, dan terutama untuk sesuatu yang bernilai bagi pelanggan kami. Misalnya, kami menggunakan SMS ketika kami memiliki peluncuran produk baru. Kami memiliki eksklusivitas untuk daftar SMS kami dan pelanggan penggemar berat kami untuk mendapatkan produk terlebih dahulu dan memiliki akses awal ke sana. Kami menggunakan SMS untuk transaksi. Sekali lagi, sesuatu yang merupakan nilai nyata bagi pelanggan. Kami tidak menggunakan SMS sebagai pengingat keranjang yang ditinggalkan atau hal-hal lain seperti itu, hanya karena kami tidak ingin membebani orang di saluran itu.

Felix: One thing I love on the website is you have a section dedicated to recipes. When did you introduce that into the website? Have you found that it increases conversions?

Cristina: We did it really early on. It comes down to being an ingredient. We wanted to give people ways to use it. It's definitely been a help for us throughout, and we see increased conversion rates with users who visit that page first. We've solicited recipes from our customers, from different trade partners, and really do like our recipe page a lot.

Felix: What do you think is going to be the biggest challenge for you and the business that you're focused on tackling this coming year?

Cristina: The reality is that we sort of are at this inflection point where we have historically had a strong online presence for sales. We're shifting to have our retail be larger than our online presence, just by nature of getting more distribution and bringing on new retailers. This year, one of our challenges is shifting a little bit the center of gravity for the whole team to think more about retail and the retail customer journey, retaining and talking to that retail customer. Digital is a very great tool to market to and to have communication with our retail customers, but it definitely creates a more arms-length relationship than when it is direct on our site, or even on Amazon. That'll be our big challenge–shifting the team, the culture, and the marketing to take care of and grow the retail channel.