Seni Menyesuaikan Program Email Anda di Waktu yang Tidak Pasti: Wawancara dengan Shreyas Mecheri

Salah satu bagian favorit saya tentang menghadiri Litmus Live adalah belajar dari pemasar email berbakat yang bersedia naik ke panggung dan berbagi ide, kiat, dan wawasan mereka. Saya juga bertanya-tanya, setelah presentasi mereka, bagaimana topik-topik itu berkembang: apa yang terjadi sejak sesi mereka yang relevan dengan zaman sekarang dan berubah sejak mereka turun dari panggung?

Saya bersemangat untuk memulai cara baru untuk mendengar dari presenter kami sebelumnya dengan Litmus Live Interviews. Setiap bulan, kami akan terhubung untuk kunjungan lanjutan untuk melihat apa yang berubah dari topik mereka dan menemukan ide atau saran baru. Kami akan menambahkan wawancara di sini di blog, sesi rekaman di situs Litmus Live Everywhere , dan banyak lagi.

COVID-19, bencana alam, keadaan darurat lokal: Cara memutar program email Anda di sekitar acara yang tidak direncanakan

Dengan COVID-19 yang masih menjadi perhatian utama pemasar di seluruh dunia, saya bertanya-tanya tentang strategi yang dapat diambil perusahaan dalam hal berkomunikasi dengan pelanggan mereka terkait peristiwa yang tidak direncanakan, baik itu pandemi global, bencana alam, atau bahkan hal-hal seperti pasokan gangguan rantai.

Saya duduk bersama Shreyas Mecheri, yang mempresentasikan di Litmus Live Boston pada tahun 2019 tentang pemasaran email selama bencana alam. Shreyas bekerja di Asosiasi Akuntan Profesional Bersertifikat Internasional, dan dengan basis pelanggan global, dia sangat berpengalaman dalam kebutuhan untuk berada di puncak situasi bagi audiensnya pada waktu tertentu. Presentasinya menampilkan banyak cara untuk menjadi pengirim yang berempati di saat krisis, dan banyak dari kiat ini dapat diterapkan pada rencana dan strategi untuk semua organisasi. Dalam obrolan kami, dia menyebutkan satu hal yang benar secara global:

Anda dapat menonton seluruh presentasi Shreyas dari Litmus Live 2019 di bawah ini:

Sebagai pemasar, kita perlu mengubah pesan kita untuk sejumlah alasan yang tidak direncanakan – bencana alam dan pandemi hanyalah beberapa contohnya. Bagaimana Anda membuat pesan yang menginformasikan pelanggan Anda tanpa terdengar tidak tulus?

Shreyas : Situasi seperti itu sangat emosional, dan sulit bagi orang-orang yang tertekan untuk mengungkapkan kebutuhan mereka secara verbal. Pilihan sederhana adalah yang terbaik, jadi tanyakan pada diri Anda sendiri: apakah pelanggan membutuhkan kenyamanan atau ruang? Apakah Anda memiliki informasi yang berguna, kritis, relevan, bermanfaat yang akan menghibur mereka sekarang? Jika tidak, tunda email Anda sampai pelanggan Anda memiliki ruang bernapas dan mungkin benar-benar ingin membacanya.

Dalam ceramah saya, saya telah membagikan garis waktu untuk merencanakan acara semacam itu—ada pesan yang dapat membantu orang mempersiapkan diri untuk, selama, dan setelahnya. Memetakan pesan Anda seperti itu dan mungkin mengembangkan penawaran baru di sekitar garis waktu ini adalah ide yang bagus.

Dan jangan lupakan perjalanan otomatis itu—perhatikan baik-baik apa yang mungkin perlu dijeda atau disesuaikan selama waktu tersebut.

Bagaimana perusahaan Anda mengubah konten dan strategi pengirimannya selama pandemi global ini?

Shreyas : Strategi kami telah disesuaikan untuk pasar global tempat kami beroperasi. Kami memimpin dengan apa yang paling mendesak dan berguna; dalam kasus kami, yaitu perubahan jadwal ujian ujian untuk siswa, sumber daya penting dan berita legislatif untuk memungkinkan anggota kami mendukung klien mereka, dan cara kerja baru. Kami juga memperkuat format konten kami, dengan pembaruan video cepat dari pimpinan kami yang diterbitkan pada frekuensi yang lebih tinggi dari biasanya dan fitur obrolan untuk mendukung pertanyaan teknis. Kami melengkapi majalah cetak kami dengan email karena ketidakpastian dalam mengetahui di mana dan kapan anggota kami akan menerima surat cetak mereka.

Salah satu cara termudah untuk berputar untuk keadaan yang tidak direncanakan adalah memiliki rencana jauh sebelum Anda membutuhkannya. Item apa yang menjadi ide bagus bagi perusahaan untuk memastikan tercakup?

Shreyas : Ini dasar-dasarnya: apa yang akan Anda kirim kapan kepada siapa, dan bagaimana. Bagaimana harus mencakup perencanaan skenario untuk operasi email Anda karena kemungkinan besar tim Anda sendiri akan bekerja melalui situasi sulit.

Jika hanya sebagian tertentu dari daftar pelanggan yang terpengaruh, perubahan apa yang harus dipertimbangkan seseorang untuk membuat segmentasi mereka untuk membantu memutuskan kapan harus mengirim email?

Shreyas : Idealnya, Anda ingin menargetkan pesan Anda secara geografis dengan hanya mengirim ke grup yang terpengaruh atau menyembunyikannya dari daftar Anda, tergantung pada situasinya. Seiring waktu Anda akan mengumpulkan informasi lokasi dari penerima email Anda, tetapi jika Anda tidak memilikinya, coba simpulkan lokasi mereka berdasarkan tempat mereka membuka email (informasi yang mungkin dimiliki penyedia layanan email Anda atau dengan menggunakan alat seperti Litmus Email Analytics ) atau menggunakan solusi kreatif seperti Gambar Langsung yang menggunakan konsep yang sama, melihat alamat IP tempat email dibuka.

Kiat apa yang Anda miliki untuk organisasi yang telah menjeda paket perpesanan mereka? Bagaimana Anda akan merekomendasikan kembali ke ayunan hal-hal?

Shreyas : Ambil pandangan panjang. Menunda kecuali Anda memiliki sesuatu yang berharga untuk dikomunikasikan akan lebih baik dalam jangka panjang. Anda perlu melakukan penyesuaian dalam tujuan Anda, tetapi itu akan sia-sia. Baik melalui regu cepat, layanan pelanggan, atau mendengarkan sosial, tetap terhubung dengan audiens Anda sebanyak mungkin. Gunakan waktu untuk merencanakan apa yang dapat Anda lakukan sekarang untuk mengirim email tentang nanti. Apakah ada kegiatan sosial yang tulus yang dapat Anda lakukan sekarang dan sebutkan di email Anda di masa mendatang untuk membangun loyalitas merek? Apakah situasi saat ini mengarah pada peluang masa depan yang harus Anda rencanakan saat ini?

Saat Anda siap untuk mulai mengirim email, gunakan penargetan geografis dan data lainnya. Misalnya, kami mendengar dari tim kami di negara-negara tertentu di Asia bahwa bisnis perlahan-lahan kembali. Jadi, sudah sepantasnya saya mengirimkan email promosi yang tidak naik ke tingkat urgensi yang kami gunakan untuk audiens Inggris dan AS. Kami tidak semua dalam perahu yang sama, dan untuk beberapa pelanggan tidak sensitif untuk mengirim email.

Apa contoh email yang Anda terima baru-baru ini yang terkait dengan pandemi saat ini, dan apa yang membuat pesan itu menarik bagi Anda?

Shreyas : Saya anggota WW (WeightWatchers) dan terkesan dengan pivot cepat dan pesan relevan yang datang melalui email mereka. Mereka membawa pertemuan fisik mingguan mereka ke Zoom dan segera memulai konten yang berfokus pada "kesehatan dari rumah", menjalin humor dan pesan dari komunitas mereka di email mereka. Pesan yang paling bijaksana adalah pesan di mana mereka mengakui dampak pandemi terhadap kehidupan anggota dan merekomendasikan anggota untuk mempertimbangkan perubahan dari penurunan berat badan ke pemeliharaan berat badan jika perlu. Ini adalah perubahan pada inti program, tetapi ini mengambil kenyataan secara langsung dan terasa tulus.

Saya sangat menikmati bertemu dengan Shreyas dan mendengar sedikit tentang bagaimana AICPA mempertahankan kepercayaan dan relevansi dengan pelanggan mereka dan tipnya untuk tetap terdepan dalam apa yang akan datang (walaupun tidak ada dari kita yang dapat memprediksi apa yang sebenarnya terjadi). Jika Anda ingin memulai atau memperbarui proses untuk acara yang tidak direncanakan yang pasti akan muncul di masa mendatang, Anda pasti ingin meninjau presentasi Shreyas.

Jika Anda mencari wawasan lebih lanjut tentang cara menyesuaikan program email Anda selama pandemi kesehatan global, lihat sumber daya berikut:

• Asli, Empati, dan Berpusat pada Pelanggan: 5 Contoh Komunikasi Email yang Hebat Selama COVID-19
• 6 Tips Mengirim Email yang Efektif Saat Krisis
• Webinar Sesuai Permintaan: Praktik Terbaik untuk Pemasaran Email Selama Krisis  
• Memimpin Pemasaran Email Melalui Perubahan  
• 5 Tips untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan dengan Pemasaran Email