Manfaat chatbot yang efektif pada pengalaman pelanggan

Pandemi telah memberikan tekanan besar pada perusahaan untuk menghentikan operasi dengan cepat untuk mematuhi standar keselamatan nasional dan kemudian meningkatkannya kembali untuk mulai membangun kembali ekonomi. Perusahaan jasa keuangan, perusahaan persewaan mobil, bahkan Airbnb semuanya merasakan efek penghentian operasi bisnis sementara harus memproses dan memfasilitasi sejumlah besar informasi dengan pelanggan dan karyawan. Hal ini mengakibatkan ketergantungan yang lebih besar pada chatbots untuk mengomunikasikan informasi dengan cepat dan memberikan jawaban kepada pelanggan dan karyawan atas pertanyaan mereka.

Selama tahap awal pandemi, bisnis melihat sejumlah besar karyawan menghubungi HR dengan pertanyaan tentang asuransi, kehadiran di kantor, dan banyak lagi.

Perusahaan dapat menggunakan chatbot untuk membantu menjawab pertanyaan pelanggan dan karyawan dengan lebih cepat.

Oleh karena itu, ini mengarah pada perubahan besar dalam otomatisasi tugas-tugas relatif seperti membantu menjawab pertanyaan, memberikan penawaran asuransi atau menempatkan pesanan dan membebaskan manusia untuk menangani tugas-tugas yang lebih besar.

Tugas yang lebih besar ini dapat mencakup mengubah paket asuransi atau membuat perubahan pada pesanan takeout yang mungkin tidak dapat dilakukan oleh chatbot.

Memahami chatbot hari ini

Chatbots hadir untuk menanggapi pertanyaan awal pelanggan dan membantu menjawab pertanyaan umum apa pun, memberikan ruang bagi manusia untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks. Mereka juga membantu mengurangi redundansi dan menciptakan efisiensi dalam perjalanan pelanggan.

Seiring berkembangnya teknologi, chatbot menjadi lebih berguna dalam berbagai cara. Mereka terlihat memberikan penawaran asuransi, memenuhi pesanan, dan bahkan memecahkan masalah teknologi.

Itu tidak berarti mereka menggantikan manusia, melainkan melayani sebagai "bantuan ketiga" dalam perjalanan pelanggan.

Berkat AI, chatbot menjadi lebih pintar

Penting untuk diingat bahwa chatbot bukanlah manusia, dan niat mereka tidak boleh menggantikan manusia. Sebaliknya, mereka membaca dan memahami pelanggan dengan lebih baik agar menyerupai manusia dan memungkinkan percakapan yang lebih menyeluruh.

Misalnya, katakanlah seseorang pergi untuk membuat janji dengan dokter, dan mereka memilih slot waktu 14:00. Beberapa minggu kemudian, mereka memutuskan untuk membuat janji lain. Chatbot ingat bahwa mereka sebelumnya memilih jam 2:00 siang terakhir kali.

Chatbot kemudian akan menanyakan apakah mereka ingin memesan slot waktu yang sama karena chatbot telah mengingat pola dan perilaku spesifik pengguna ini.

Chatbots memiliki kemampuan untuk melakukan ini dengan menggunakan pemrosesan bahasa alami. Ini memungkinkan chatbot untuk menganalisis bahasa manusia dan memprediksi perilaku mereka dengan lebih baik. Oleh karena itu, chatbots dapat merespons orang dengan lebih baik dan lebih akurat.

Petakan percakapan pelanggan terlebih dahulu

Sebelum Anda mulai membangun chatbot Anda, penting untuk menganalisis percakapan yang dilakukan pelanggan Anda dan memahami bahasa dan nada yang mereka gunakan. Ini pada akhirnya akan membantu chatbot Anda melayani pelanggan dan karyawan Anda dengan lebih baik karena mengetahui bahwa mereka menyelaraskan kosakata mereka.

Selain itu, pastikan tim Anda menyertakan seseorang yang berpengetahuan luas dalam pengalaman pengguna. Dengan melakukan itu, mereka akan dapat memberi saran tentang di mana Anda dapat memberikan nilai terbaik dalam pengalaman chatbot.

Meskipun memiliki pengalaman yang tepat itu penting, Anda juga harus memperhatikan berapa banyak waktu Anda membangun versus menguji chatbot Anda.

Sama pentingnya untuk membangun arsitektur dan memastikan Anda mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang audiens target Anda. Disarankan agar Anda menghabiskan waktu Anda untuk menguji dan membangun.

Jika Anda membuat chatbot berbasis web, penting untuk menggunakan UI Percakapan — seperti tombol, komidi putar, pemilih tanggal, dll. — untuk membantu pengguna menyediakan chatbot dengan informasi yang relevan dan merampingkan prosesnya.

Mengacu kembali ke contoh pemesanan janji temu, pastikan untuk memasukkan tombol slot waktu untuk pasien sehingga mereka tidak diharuskan untuk “menebak” kapan penyedia tersedia pada hari tertentu.

Desain yang mengutamakan seluler, selalu

Memasukkan pengembangan web modern ke dalam chatbot Anda penting untuk memastikan bot Anda berfungsi di berbagai platform. Selalu pikirkan seluler terlebih dahulu sebelum berkembang.

Jika chatbot Anda berhasil membantu pengguna Anda melalui SMS, maka akan mudah untuk membuatnya berfungsi di seluruh saluran, termasuk percakapan berbasis suara seperti Alexa.

Selain itu, ini akan membuat chatbot Anda lebih mudah diakses, dan sebagai hasilnya mampu melayani audiens yang jauh lebih besar.

Hidup di zaman yang serba digital telah menghasilkan pelanggan dan karyawan yang ingin dapat mengakses informasi kapan saja di mana saja. Memastikan chatbot Anda ramah seluler akan memastikan bahwa audiens Anda dapat mengakses chatbot di perangkat pilihan mereka jika itu adalah perangkat seluler.

Memberikan kejatuhan

Mungkin sulit untuk memastikan chatbot Anda mencakup semua sudut sejak hari pertama, yang dapat menyebabkan beberapa percakapan menjadi "jalan buntu". Perusahaan dapat menghindari masalah ini dengan memberikan opsi bagi seseorang untuk mengambil alih percakapan saat dibutuhkan.

Selain itu, perusahaan harus menganalisis riwayat percakapan secara teratur, untuk mencari percakapan yang mungkin menyebabkan masalah, dan memperbaruinya untuk menghindari masalah.

Gunakan kasus chatbot yang efektif

Kami melihat peningkatan chatbot yang digunakan untuk terhubung dan berkomunikasi dengan pelanggan dan karyawan, hampir bertindak sebagai uluran tangan untuk membantu perusahaan dalam memecahkan masalah pelanggan dan karyawan.

Kasus penggunaan umum di mana chatbot berguna adalah membantu pelanggan yang bertanya tentang melakukan pembayaran tagihan, mendapatkan penawaran asuransi, memesan pengiriman makanan, dan menghubungi bank untuk manajemen kartu kredit.

Sementara secara internal, chatbots dapat digunakan untuk menangani pertanyaan HR atau mengelola permintaan help desk internal.

Apa yang akan terjadi di masa depan untuk chatbots

Meskipun chatbots semakin populer dan menggunakan AI untuk menjadi lebih pintar dan lebih efisien, ada banyak orang yang masih lebih suka berbicara dengan manusia.

Penting bagi Anda untuk selalu memasukkan elemen manusia ke dalam pengalaman chabot Anda, apakah itu pada akhirnya menghubungkan pelanggan atau karyawan ke perwakilan di sisi lain chatbot atau menanyakan apakah mereka ingin terhubung ke perwakilan secara langsung.

Ketika dibangun dengan benar dan menyeluruh, chatbots adalah alat yang hebat untuk bisnis yang ingin merampingkan proses layanan pelanggan mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih sukses.

Sebastian Witalec adalah Advokat Pengembang Senior untuk Kemajuan yang berspesialisasi dalam Angular dan NativeChat. Dia suka mengerjakan proyek yang serius dan menyenangkan dan suatu hari dia akan menggunakan pasukan robotnya untuk menaklukkan dunia. Anda dapat terhubung dengan Sebastian di Twitter di @sebawita.

Rob Lauer adalah Manajer Senior Hubungan Pengembang di Progress dan memiliki hasrat untuk pengembangan aplikasi seluler dan web terbuka. Anda dapat menemukan Rob mengoceh sebagai @RobLauer di Twitter.