Lanskap pemasaran digital: Memvisualisasikan 5 lokasi perjalanan pelanggan hari ini

Kami sering menyebut industri pemasaran digital sebagai lanskap – tempat elektronik di mana konsumen menghabiskan waktu mereka untuk terlibat dengan konten serta membeli barang dan jasa.

Analoginya bermanfaat. Dan mencoba memvisualisasikannya untuk memahaminya dengan lebih baik adalah masuk akal. Tetapi seringkali ketika lanskap ini direpresentasikan dengan cara yang lebih visual (peta transit yang disesuaikan dan tabel periodik muncul di benak) saya mempertanyakan seberapa praktis visualisasi ini.

Sumber: Gartner

Metode saya memvisualisasikan lanskap memecahnya menjadi beberapa area. Singkat dari benar-benar menghasilkan peta visual (yang saya temukan bisa menjadi sangat cepat), saya mengandalkan semacam ide yang diubah dari perjalanan pelanggan modern tetapi dengan beberapa area lanskap ditambahkan ke dalamnya.

Memikirkan pemasaran digital dengan cara ini dapat membantu mereka yang mencoba menangani dunia yang tersembunyi dan kompleks ini.

1) Kesadaran – menjelajahi lanskap, sudut pandang regional

Saat memikirkan fase kesadaran dari perjalanan pelanggan modern, kami benar-benar memvisualisasikan hal-hal di tingkat paling atas. Bayangkan Google Maps diperkecil sehingga seluruh globe memenuhi layar Anda.

Pelanggan kami ada di lanskap digital, tetapi mereka belum menyadari jalur atau tempat yang dapat diakses oleh mereka.

Kesadaran mungkin dihasilkan oleh sesuatu yang mereka temukan di dunia digital – mungkin posting media sosial atau iklan bergambar. Atau mereka mungkin diberi tahu di dunia nyata, melalui hal-hal seperti dari mulut ke mulut dari teman dan keluarga atau konten yang mereka lihat di TV.

Generator kesadaran umumnya cukup kabur pada saat ini. Konsumen belum tahu banyak tentang mereka dan beberapa cara untuk membina hubungan yang nyata.

Namun dengan cara yang mirip dengan cara kita melihat sekilas nama di papan petunjuk atau melihat beberapa merek etalase, pemahaman pelanggan kita tentang lanskap mulai menjadi sedikit lebih detail.

Contoh titik kontak:

• Iklan online – tampilan, media sosial, video
• Billboard – di luar rumah (OOH), digital di luar rumah (DOOH),
• TV – iklan, fitur, penempatan produk
• Radio – iklan, fitur
• Cetak – iklan pamflet, majalah, dan surat kabar
• Dari mulut ke mulut – dari teman, keluarga, tetangga, kolega (terjadi online dan offline)
• Email Pemasaran
• Seluler – iklan dalam aplikasi, pesan teks, pemberitahuan push
• Posting media sosial (disponsori dan tidak disponsori termasuk posting blog)

2) Cari – memilih jalur melalui lanskap

Fase berikutnya dari perjalanan pelanggan melihat konsumen kami berpindah dari kesadaran ke posisi minat aktif atau pencarian .

Mengacu kembali pada gagasan bergerak melalui lanskap pemasaran digital, ini adalah titik di mana pelanggan berkomitmen pada rute tertentu.

Ada banyak cara kita melakukan perjalanan dari A ke B di dunia nyata. Demikian pula, konsumen dalam lanskap digital tidak semuanya mengambil jalur atau moda transportasi yang sama satu sama lain.

Ketika lanskap pemasaran digital menjadi lebih kompleks, variasi rute yang diambil konsumen untuk melakukan perjalanan melaluinya menjadi semakin beragam. Beberapa mungkin membutuhkan waktu berbulan-bulan untuk melakukan perjalanan dan berhenti di banyak tempat di sepanjang jalan (rute pemandangan). Orang lain mungkin lebih langsung dan hanya membutuhkan waktu sekitar satu menit.

Contoh titik kontak:

• Mesin pencari – organik dan berbayar/PPC (Google menawarkan lebih dari 70% pangsa pasar sementara Bing dan Baidu masing-masing memiliki sekitar 10%)
• Cari di situs e-niaga – seperti Amazon (lebih dari 63% perjalanan e-niaga dimulai di sini daripada mesin telusur), Ebay, dll.
• Cari di media sosial – Facebook Marketplace
• Peta Google (penting untuk diingat ketika konsumen mencari toko dunia nyata, lokasi, dll.)
• Aplikasi seluler

3) Penelitian – tempat untuk menjelajah

Konsumen kami sekarang berada di jalurnya.

Tahap penelitian adalah melihat lanskap digital lebih detail lagi. Dalam arti tertentu, pelanggan kami melihat melalui jendela toko, menelusuri rak penjualan, serta berbicara dengan asisten toko dan konsumen lain di lokasi yang sama. Mereka membandingkan item berdampingan dan melihat harga.

Contoh titik kontak:

• Konten di tempat – deskripsi produk, foto, video
• ulasan pelanggan
• Percakapan dengan teman, keluarga, tetangga, kolega (terjadi secara online dan offline)
• Media sosial (termasuk blog dan forum)

4) Konversi – pergi ke check-out

Fase lain dalam perjalanan pelanggan, lokasi lain. Sekarang konsumen kami lebih diperbesar dan mengalami lanskap digital pada tingkat yang lebih makro.

Dari semua area, check-out digital paling mirip dengan rekan-rekan mereka di dunia nyata – dengan keranjang belanja dan opsi pembayaran – bahkan jika ada beberapa variasi antara jenis titik kontak yang berinteraksi dengan konsumen.

UX dan kegunaan sangat penting di lokasi ini. Situs dan aplikasi yang paling efisien di sini melihat tingkat konversi terbaik.

Contoh titik kontak:

• Situs web merek
• Situs e-niaga
• Aplikasi seluler

5) Advokasi – kembali ke lanskap

Setelah pembelian, pelanggan kembali ke lanskap.

Sekilas, ini adalah lanskap yang sangat mirip dengan apa yang kita ketahui dari fase 1. Banyak saluran, dengan banyak pilihan bagi konsumen untuk berinteraksi. Tetapi ada beberapa perbedaan halus.

Menurut KPMG, sekitar 30% konsumen memberikan tanggapan tentang produk yang telah mereka beli. Pemasar perlu memahami bahwa pengalaman yang baik dan produk yang baik memiliki potensi bagi pelanggan saat ini untuk mendorong kesadaran bagi orang lain dalam lanskap digital masa depan.

Contoh titik kontak:

• Situs web penjual (umpan balik, ulasan tentang merek/situs e-niaga)
• Aplikasi penjual (umpan balik, ulasan tentang merek/situs e-niaga)
• Media sosial (ingat halaman merek dan halaman pribadi, blog, vlog, forum)
• Dari mulut ke mulut (termasuk offline dan online)

Takeaways untuk pemasar

Jalur pembelian di era digital-first semakin unik dari konsumen ke konsumen.

Dengan cara yang sama seperti Anda atau saya akan memilih untuk berjalan melintasi kota, kita tidak mungkin menggunakan bentuk transportasi yang sama, jalan dan gang yang sama, dan kita bahkan cenderung tidak melihat landmark, toko, dan tempat yang sama persis. detail lainnya di sepanjang jalan.

Sama seperti bagaimana kita menavigasi dunia nyata, lanskap digital memiliki area yang ditentukan dan titik kontak khusus di tempat-tempat itu. Konsumen berinteraksi dengannya dalam detail yang semakin meningkat saat mereka melewatinya dan semakin dekat ke tujuan mereka, atau konversi.

Pemasar memiliki tugas untuk memahami bagaimana masing-masing area atau langkah dalam perjalanan ini berbeda satu sama lain, tetapi juga dalam mengakui bagaimana mereka dapat membantu atau menghalangi konsumen berpindah dari A ke B.

Membangun kesadaran di tempat pertama melihat berbagai titik kontak yang berbeda dan kemudian pendekatan yang berbeda untuk olahpesan daripada di fase pencarian berikutnya.

Konten di tempat dan UX semakin penting saat pelanggan berpindah ke lokasi penelitian dan konversi dalam perjalanan. Konsumen, di sini, menginginkan informasi yang ringkas dan proses pembelian yang lancar untuk memastikan mereka bisa mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan puas dengan pengalaman mereka.

Kepuasan ini sangat penting karena kami membayangkan konsumen kembali ke lanskap. Apakah mereka advokat untuk pengalaman itu sekarang? Seberapa mudah bagi mereka untuk berbagi pengalaman dengan orang lain baik offline maupun online?

Lanskap pasca-pembelian ini agak berbeda bagi pelanggan. Memahami hal ini dapat membantu memicu kesadaran bagi konsumen lain saat mereka menjelajahi lanskap juga.