Anjuran dan Larangan dari Email Penghargaan Pelanggan

Pikirkan tentang pengalaman belanja Anda sendiri sejenak. Apakah ada merek atau perusahaan yang benar - benar Anda sukai ? Yang pada dasarnya Anda iklan berjalan? Secara pribadi, saya memiliki tempat khusus di hati saya untuk Asana, Klub Buku Bulan Ini, dan kedai kopi milik lokal saya. Saya sedikit kutu buku.

Sebagian alasan saya menyukai masing-masing merek ini adalah karena mereka tahu betapa berharganya pelanggan mereka. Lagi pula, mereka tidak akan memiliki bisnis tanpa mereka. Mereka berusaha keras untuk menyediakan sumber daya yang bermanfaat, memberdayakan pelanggan dari semua lapisan masyarakat, dan (dengan beberapa pengecualian, tentu saja) membagikan konten yang berharga bagi pelanggan , bukan semata-mata melayani diri sendiri untuk produk tersebut. Sentimen ini berlaku di semua saluran pemasaran, terutama email. Perusahaan harus mengirim email yang relevan dengan pelanggan mereka, bukan hanya pesan yang keluar dari ruang gema mereka sendiri. Lagi pula, Anda tidak akan mengirim email tanpa pelanggan Anda. Dan terkadang, Anda ingin mengirimkan sesuatu kepada pelanggan Anda di kotak masuk mereka yang mengatakan, “Terima kasih telah menjadi luar biasa.”

Seni email apresiasi pelanggan yang berharga itu sederhana. Campaign Monitor mengatakan mereka "memupuk hubungan emosional antara merek dan pelanggan Anda" dan membandingkan email ini dengan catatan tulisan tangan dari seseorang, dan itu sangat tepat. Penelitian kami menunjukkan pelanggan dan pelanggan mencari pengalaman yang sangat dipersonalisasi di kotak masuk mereka, dan itu termasuk perusahaan tempat mereka berbelanja atau memberikan bisnis mereka.

Jika Anda ingin memulai dengan email apresiasi pelanggan—atau meningkatkan yang sudah Anda miliki—ingatlah hal-hal yang harus dan tidak boleh dilakukan ini.

Lakukan : Rayakan dan bagikan pengalaman pelanggan Anda dengan merek Anda.

Pelanggan Anda adalah pendukung dan penggemar terbesar Anda. Mengapa tidak merayakan apa yang mereka tunjukkan di dunia tentang Anda? Ini publisitas gratis, dan membuat mereka merasa terhubung dengan merek Anda dan kemungkinan akan menumbuhkan loyalitas mereka.

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menggunakan bukti sosial dalam bentuk citra atau kutipan. Pembuat koper berkelanjutan Paravel melakukan pekerjaan luar biasa dalam email ini untuk merayakan produk mereka melalui postingan Instagram pelanggan.

Dengan subject line “Postcards From Your Adventurous Lives” dan credit yang sesuai diberikan pada setiap gambar, jelas ini adalah gambar dari perjalanan pelanggan dengan koper Paravel. Ini adalah cara cerdas untuk merayakan pelanggan Anda dan memberikan foto aksi untuk memamerkan keserbagunaan produk mereka.

Jangan : Kirim email penghargaan tanpa sesuatu yang dapat ditindaklanjuti atau benar-benar menarik.

Ini mungkin pendapat yang tidak populer, tetapi ini dia: Jika Anda hanya mengirimi saya email yang berterima kasih kepada saya karena telah menjadi pelanggan, atau mengucapkan Selamat Liburan atau Selamat Ulang Tahun, saya tidak ingin Anda masuk ke kotak masuk saya.

Satu-satunya hal yang dilakukan email semacam ini adalah memberikan kekacauan mental dan digital yang tidak perlu yang kemudian harus saya saring. Email semacam itu seharusnya menjadi pos sosial. Saya berbicara tentang ini:

“Hai, Whitney! Selamat ulang tahun. Cinta, Tim di (Nama Perusahaan)”

“Terima kasih telah menjadi pelanggan yang hebat, Whitney.”

“Kamu sudah bersama kami selama 5 tahun! Terima kasih, Whitney!”

Jika ini adalah satu-satunya hal yang email Anda katakan kepada saya, saya biasanya kesal karena Anda telah membuang waktu saya. Saya menyamakan jenis email ini dengan "kartu ucapan" perusahaan yang terasa seperti spam surat siput.

Saya telah berbicara dengan banyak pemasar email tentang hal ini dan kebanyakan dari mereka mengatakan kepada saya bahwa email ini dikirim karena tekanan dari pemangku kepentingan atau kepemimpinan lainnya. Dan untuk itu, saya bertanya: Apa nilai yang diberikan email ini, bagi Anda atau pelanggan Anda? Bagaimana rasio buka dan klik-tayang Anda (jika ada yang bisa diklik) terpengaruh dengan jenis email ini? Dan akhirnya, bagaimana Anda masih bisa mengirim email semacam ini dan memberikan semacam nilai? Mari kita coba email dari atas lagi:

“Hai, Whitney! Selamat ulang tahun. Kami harap Anda memiliki yang luar biasa—dan untuk membuatnya lebih istimewa, kami ingin Anda datang beberapa saat di minggu ulang tahun Anda untuk mendapatkan barang gratis. Cukup tunjukkan email ini di register. Cinta, Tim di (Nama Perusahaan)”

“Terima kasih telah menjadi pelanggan yang hebat, Whitney. Karena Anda salah satu favorit kami, ini kode diskon untuk pembelian Anda berikutnya.”

“Kamu telah bersama kami selama 5 tahun, dan ini berarti dunia bagi kami, Whitney! Kami tidak akan ada tanpamu. Kami ingin Anda berbagi berita di Twitter atau Instagram dan mendengar kenangan favorit Anda saat menggunakan alat kami.”

Jauh lebih baik.

Lakukan : Bagikan pencapaian yang relevan atau bermakna bagi pelanggan Anda.

Ada banyak tonggak pencapaian bagi perusahaan dan pelanggan untuk dirayakan bersama, jadi mengapa tidak membuat poin untuk merayakannya bersama dengan cara yang berharga?

Komunitas pengembang perangkat lunak online DEV merayakan penggunanya dengan lencana Klub Satu Tahun:

Anda tidak hanya mendapatkan lencana super keren itu, tetapi untuk merayakan ulang tahun satu tahun Anda bersama komunitas DEV, Anda mendapatkan 5 kredit baru untuk cantuman komunitas. Itu kesepakatan yang cukup manis dan membuat saya ingin bertahan untuk melihat apa yang saya dapatkan untuk tahun kedua.

Jika Anda ingin merayakan pencapaian perusahaan, seperti sejumlah pengguna atau tahun dalam bisnis, lakukan seperti yang dilakukan Trello di email ini. Siapa yang tidak suka hadiah yang menyenangkan?

Jangan : Rekap tahun produk atau perusahaan Anda yang luar biasa tanpa menyebutkan apa pun tentang pelanggan.

Ah, email "Tahun dalam Tinjauan". Ini biasanya cukup polarisasi: Anda mencintai mereka atau Anda membenci mereka. Saya telah mendengar argumen yang penuh semangat untuk kedua belah pihak. Secara pribadi, saya melihat nilai dan minat dalam email "Tahun dalam Tinjauan"—tetapi hanya jika saya dapat melihat rekap saya untuk tahun ini, bukan rekap perusahaan.

Saya pikir ini adalah titik pelekatan terbesar bagi mereka yang berada di kamp "tidak pernah mengirim email Ulasan Setahun". Seringkali, email semacam ini adalah rekap bisnis untuk perusahaan yang bersangkutan: berapa banyak produk yang Anda jual, berapa kali aplikasi Anda digunakan, berapa banyak pengikut media sosial baru yang Anda miliki. Semua detail itu rapi, tetapi tidak benar-benar dapat ditindaklanjuti atau menarik bagi saya. Apa yang akan menjadi menarik adalah rekap berapa banyak waktu saya diselamatkan menggunakan alat Anda tahun ini, berapa banyak orang yang saya disebut produk Anda, berapa banyak penjualan yang saya buat, dan sebagainya.

Shipt melakukan pekerjaan yang luar biasa dengan ini di email Tahun Tinjauan mereka:

Dengan memberikan statistik yang menunjukkan nilai Shipt, seperti pesanan yang dikirim, jumlah pesanan bintang 5, dan jumlah pujian anggota, saya dapat merenungkan bagaimana Shipt membantu saya sepanjang tahun dan mulai bersemangat tentang tahun yang akan datang.

Shipt meluangkan waktu sejenak di bagian bawah email untuk mengalihkan pandangan pada komunitasnya, juga, untuk membagikan jumlah sukarelawan atau metrik yang menggemaskan ini: “0 hari sejak kami tidak menangisi kisah pembelanja yang menginspirasi.”

Do : Memberikan diskon khusus, freebies, atau kontes untuk pelanggan setia Anda.

Tidak ada yang mengatakan "terima kasih telah menjadi pelanggan" seperti diskon atau obral, freebie, atau kontes atau giveaway yang menyenangkan.

Dalam email ulang tahun ke-5 mereka, buletin theSkimm mengirimkan email rekap ini kepada pelanggan:

Setelah menunjukkan penghargaan untuk Anda dan berapa lama Anda telah menerima buletin Skimm, ada insentif di akhir untuk merujuk buletin ke lebih banyak teman. Saya suka email ini karena berteriak, "Ini hari ulang tahun kami, dan kami memberi Anda hadiah karena Anda telah memberi kami begitu banyak." Plus, GIF animasi di sekitar tombol CTA untuk merujuk? Suka sekali.

Pengecer kasur online Leesa mengambil kesempatan untuk berterima kasih kepada pelanggan dalam email bertema Thanksgiving. Tetapi mereka tidak hanya mengucapkan selamat berlibur kepada semua orang.

Dalam email liburan ini, Leesa menyelesaikan dua hal: Mereka memberikan detail tentang obral Black Friday dan mengingatkan pelanggan bagaimana pembelian dan loyalitas mereka memengaruhi komunitas mereka. Leesa menyumbangkan satu kasur untuk setiap sepuluh yang mereka jual, dan dengan menjadi pelanggan setia Leesa, Anda telah berkontribusi untuk memberi kembali. Email penghargaan ini membuat saya menyukai merek tersebut, melihat detail penjualan yang akan datang, dan merasa senang dengan ke mana perginya uang saya.

Jangan : Buat email penghargaan Anda semua tentang Anda.

Sebagai catatan terakhir, pengingat: Email apresiasi pelanggan Anda harus tentang pelanggan Anda, bukan tentang Anda. Jika Anda mengirim email kepada pelanggan tentang berapa kali aplikasi Anda diunduh atau berapa banyak uang yang Anda hasilkan dalam kampanye tertentu, maka Anda hanya merugikan diri sendiri.

Loyalitas pelanggan layak untuk dihargai dengan sesuatu selain membual.

Saya ingin tahu: Apa pendapat Anda tentang email apresiasi pelanggan? Apakah Anda menyukai kartu liburan yang bagus di kotak masuk Anda, atau apakah itu membuat Anda lari ke tombol berhenti berlangganan? Beri tahu saya di komentar atau di Twitter @litmusapp.