Pentingnya keterlibatan pelanggan dalam lingkungan yang mengutamakan digital

Pandemi memaksa banyak bisnis untuk berinovasi dengan cepat, menempatkan beban berat pada saluran digital saat perilaku konsumen berubah.

Bagan berikut oleh McKinsey menggunakan data dari akhir April 2020 untuk menunjukkan bagaimana konsumen AS mempercepat adopsi saluran digital, meskipun tren ini bersifat global.

Sumber: McKinsey

Pergeseran ke adopsi digital mencakup semua kategori barang dan jasa konsumen, dan semua bidang bisnis, karena banyak karyawan telah beralih ke kerja jarak jauh dan menggunakan platform digital untuk melakukan hampir semua hal – termasuk komunikasi sehari-hari, manajemen acara, pengajaran dan pelatihan, dan melayani pelanggan.

Tulang punggung digital yang kuat dengan cepat menjadi penting untuk kelangsungan hidup perusahaan, dengan para pemimpin memanfaatkan pembelajaran mesin untuk mendorong pengalaman digital baru.

Konten dibuat dalam kemitraan dengan Pega .

Keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi

Keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi telah didorong ke garis depan inisiatif transformasi digital karena kebutuhan. Tetapi pelanggan mengharapkan personalisasi dan konsistensi tingkat tinggi di semua titik kontak.

Hal ini terutama berlaku di dunia digital, di mana raksasa seperti Google dan Amazon telah menetapkan standar yang sangat tinggi dalam hal memberikan layanan pelanggan terbaik.

Pega memahami pentingnya keterlibatan pelanggan satu-ke-satu. Platform mereka mengintegrasikan analitik pelanggan dan pengambilan keputusan secara real time, menggunakan AI untuk mengevaluasi konteks setiap interaksi pelanggan saat itu terjadi – lalu merekomendasikan tindakan terbaik berikutnya untuk pelanggan tersebut, pada saat itu.

Pega mengadakan pertemuan puncak online untuk membahas bagaimana beberapa mitra mereka, termasuk Vodafone, salah satu penyedia telekomunikasi terbesar di dunia merangkul pengalaman digital baru.

Pega menulis, “Pada pertemuan puncak interaktif ini, Anda akan mempelajari bagaimana perusahaan menggunakan teknologi real-time untuk memusatkan analitik mereka dan membuat keputusan satu-ke-satu yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan, di setiap titik kontak. Anda akan melihat bagaimana organisasi menyatukan data, analitik, dan saluran ke dalam satu pengalaman pelanggan yang terhubung – menghasilkan ratusan juta nilai pelanggan baru, setiap tahun.”

Praktik terbaik untuk keterlibatan pelanggan digital

Seperti disebutkan di atas, konsumen memiliki harapan yang tinggi dari perusahaan yang terlibat dengan mereka melalui saluran digital. Harapan ini adalah kekuatan pendorong di balik praktik terbaik untuk pengalaman pelanggan digital.

Berikut adalah beberapa contoh praktik terbaik yang harus diterapkan saat terhubung dengan pelanggan secara online:

• Aktifkan empati pelanggan waktu nyata (dalam skala): Kecepatan dan presisi yang didorong oleh AI adalah tren CX teratas untuk tahun 2020, menurut laporan Gartner. Gartner menulis, “Teknologi AI akan meningkatkan teks, sentimen, suara, interaksi, IoT, dan bahkan analisis survei tradisional. Pekerjaan Pega dengan Vodafone berfokus pada empati waktu nyata. Sesi mereka, The Empathy Evolution di Vodafone, mengeksplorasi bagaimana AI membuat empati real-time menjadi mungkin. Per Pega, sesi tersebut akan, “mengeksplorasi bagaimana tim di Vodafone menggunakan keputusan waktu nyata untuk menghitung kecenderungan, menengahi pesan dan penawaran, dan terus-menerus menghitung ulang tindakan terbaik berikutnya untuk setiap individu dan momen.”

• Hyper-personalisasi di seluruh saluran: Keterlibatan pelanggan multisaluran adalah tren CX teratas untuk tahun 2020, menurut laporan Gartner. Pega's Summit mencakup obrolan api unggun yang menampilkan klien dan mitra yang akan mendiskusikan pendekatan dunia nyata mereka sendiri untuk menerapkan personalisasi di seluruh saluran (dan dalam skala besar) dengan bantuan AI. Per Pega, obrolan api unggun akan membahas, “pendekatan dunia nyata tentang cara terlibat dengan pelanggan Anda dan menggunakan AI dengan empati – sekarang dan untuk apa pun yang mungkin terjadi di masa depan.”

• Sentralisasi data yang memungkinkan kolaborasi tim : Mesin hanya dapat memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dalam hubungannya dengan manusia. Itulah mengapa salah satu praktik terbaik yang paling penting untuk keterlibatan pelanggan memerlukan pemberdayaan karyawan Anda dengan alat yang tepat sehingga mereka memegang kendali.

Pega's Summit membahas praktik terbaik ini dalam sesi berjudul, Merancang Pengalaman Nyata, Satu-ke-Satu dengan Pusat Keputusan Pelanggan Pega.

Pega menulis, “Dalam sesi ini, kami akan menunjukkan bagaimana tim dunia nyata menggunakan Pega Customer Decision Hub™ untuk memusatkan analitik mereka, mengaktifkan data kontekstual, dan membuat miliaran keputusan waktu nyata setiap hari.”

Demonstrasi akan menampilkan kemampuan yang baru dirilis seperti Pega's Value Finder, di mana AI mengidentifikasi dan membuat profil pelanggan yang tidak terlibat, kemudian merekomendasikan strategi untuk membangun penawaran dan pesan baru yang lebih relevan untuk kebutuhan spesifik mereka.

Pembicaraan sorotan

Inspirasi datang dalam berbagai bentuk. Itulah dorongan di balik Spotlight Talks Pega dengan para pemimpin pemikiran di Accenture, Ernst & Young, Infosys, dan Capgemini—perusahaan yang membantu klien melibatkan basis pelanggan mereka sendiri secara real-time, melalui penggunaan Platform Pusat Keputusan Pelanggan Pega.

Pembicaraan tersebut membahas setiap organisasi yang menerapkan teknologi untuk memenuhi berbagai tantangan keterlibatan pelanggan dan pengalaman pelanggan di seluruh lanskap digital.

Ini termasuk:

• Personalisasi cerdas—Cara kerjanya di dunia nyata.
• Pengambilan keputusan waktu nyata—Bagaimana jika Anda dapat menerapkan apa yang telah Anda pelajari ke dalam proses pengambilan keputusan Anda secara waktu nyata?
• Mencapai pertumbuhan lini teratas dengan hiper-personalisasi—Bagaimana personalisasi satu-ke-satu dan pengoptimalan saluran digabungkan untuk mendorong pertumbuhan.
• Beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan yang cepat—Menggunakan kecerdasan buatan untuk beradaptasi dengan cepat ke dunia pasca-COVID-19 yang berubah dengan cepat.

KTT virtual, Pega Temukan: Satu-ke-satu Customer Engagement Summit Online, gratis dan berlangsung pada 7 Oktober, 2020. Kunjungi di sini untuk rincian lebih lanjut tentang acara tersebut, atau untuk mendaftar.