Pentingnya berinovasi untuk ekonomi pengalaman

Istilah ekonomi pengalaman adalah frasa yang menggambarkan pergeseran cara konsumen berinteraksi dengan bisnis, dan merangkum bagaimana pergeseran ini memaksa (atau menginspirasi) perusahaan untuk berinovasi menawarkan produk dan layanan mereka untuk mengakomodasi serangkaian harapan konsumen yang berbeda.

Transformasi dari ekonomi berbasis barang menjadi ekonomi berbasis jasa menjadi ekonomi berbasis pengalaman telah terjadi selama lebih dari dua puluh tahun.

Sebuah artikel tahun 1998 di Harvard Business Review oleh penulis B. Joseph Pine II dan James H. Gilmore mencatat bahwa komoditisasi pengalaman adalah hasil dari perkembangan nilai ekonomi yang dirasakan (misalnya, alih-alih memanggang kue ulang tahun dari awal, orang tua mencari tempat untuk mengadakan pesta ulang tahun yang meliputi hiburan, suvenir pesta, dan kue).

Perkembangan nilai ekonomi—Sumber: Harvard Business Review

Pine dan Gilmore menulis, “Pengalaman bukanlah konstruksi amorf; itu adalah persembahan yang nyata seperti halnya layanan, barang, atau komoditas apa pun. Dalam ekonomi jasa saat ini, banyak perusahaan hanya membungkus pengalaman di sekitar penawaran tradisional mereka untuk menjualnya dengan lebih baik.”

Sekarang, dua puluh dua tahun kemudian, ekonomi pengalaman telah berkembang sepenuhnya berkat kombinasi teknologi, data, permintaan konsumen, dan, yang terbaru, kebutuhan konsumen yang berubah dengan cepat akibat virus corona.

Memanfaatkan teknologi dan data

Kami meminta Adam Rubin, Kepala Inovasi dan Pemberdayaan di Capgemini Invent, untuk mempertimbangkan bagaimana bisnis dapat memanfaatkan teknologi dan data untuk membuat pelanggan tetap terlibat.

Berkantor pusat di Prancis, Capgemini adalah perusahaan konsultan teknologi global yang bekerja dengan perusahaan untuk membantu berinovasi, mengotomatisasi, dan merangkul transformasi digital. Capgemini Invent adalah lini bisnis dalam Capgemini yang menggabungkan strategi, teknologi, ilmu data, dan desain kreatif untuk menyelesaikan tantangan bisnis dan teknologi yang paling kompleks.

“Ekonomi pengalaman adalah tentang interaksi B2C dan B2B yang ditingkatkan dan disesuaikan untuk individu dan organisasi, melampaui produk dan layanan menjadi keterlibatan yang lebih dalam, lebih lama, dan lebih personal,” tulis Rubin.

“Anda tidak sedang minum kopi; Anda akan ke Starbucks. Anda tidak sedang menunggu di gerbang bandara, Anda berada di SkyClub Lounge. Anda tidak sedang membeli telepon; Anda dengan senang hati nongkrong di Apple Store untuk sore hari. Pengalaman mudah diingat dan emosional, dan pelanggan mencarinya karena memberikan nilai yang tidak proporsional dibandingkan alternatif yang dikomoditaskan.”

Tahun ini merupakan tantangan bagi ekonomi pengalaman, dengan bisnis yang berkembang dengan janji pengalaman yang baik (taman hiburan, restoran, acara, dan hotel/tujuan) semuanya tutup karena virus.

Sebuah laporan Juli dari PwC menemukan bahwa sektor akomodasi dan makanan adalah yang paling terpukul di Inggris karena pandemi, dengan seni, hiburan, dan rekreasi mengikuti di belakang.

Industri-industri ini mengandalkan pengalaman tradisional untuk berkembang—yaitu, orang-orang yang berkumpul di lingkungan bersama menciptakan pengalaman.

COVID-19 telah memaksa bisnis di semua industri, terutama sektor-sektor ini, untuk menjadi inovatif. Misalnya, banyak restoran dan pengecer telah membuat model pengambilan di tepi jalan menggunakan aplikasi, situs web, dan teknologi lain untuk memfasilitasi prosesnya.

Bisnis yang ingin bertahan (dan berkembang) selama pandemi—dan setelahnya—benar-benar harus belajar cara membuat dan mengidentifikasi produk dan layanan yang memprioritaskan pengalaman.

Mengidentifikasi produk dan layanan yang menciptakan pengalaman hebat

Mengidentifikasi produk dan layanan yang matang untuk inovasi dan dapat memenuhi kebutuhan dan preferensi konsumen yang berubah merupakan peluang luar biasa bagi bisnis. Agar berhasil dalam hal ini, bisnis perlu mengutamakan pengalaman, merancang penawaran mereka sehingga pengalaman secara inheren merupakan bagian dari penawaran.

“Desain pengalaman adalah jalan untuk melarikan diri dari jurang komoditisasi yang tak terbedakan,” jelas Rubin. “Jadi, sejauh ada area produk atau layanan yang ingin dipertahankan atau dikembangkan oleh perusahaan, inovasi melalui desain pengalaman adalah taktik yang bagus.”

Untuk merangkul pendekatan ini, Rubin merekomendasikan untuk mengidentifikasi produk dan layanan yang menyita waktu orang dan bisnis tanpa memberikan nilai. Ajukan pertanyaan: Apa yang menghabiskan waktu orang?

“Ruang tunggu di kantor dokter. Komuter untuk orang pinggiran kota. Ini adalah tempat dan ruang yang orang terus-menerus mencoba 'menghabiskan waktu'. Ini adalah peluang bagi perusahaan untuk melibatkan orang, merangsang indra mereka, memperkaya hidup mereka, memberikan lebih banyak, dan melampaui harapan, ”tulis Rubin.

Rubin juga merekomendasikan untuk melihat area kehidupan di mana orang membangun solusi mereka sendiri dari produk dan layanan yang berbeda, menenunnya menjadi solusi yang bekerja lebih baik untuk mereka.

Apa sajakah peretasan yang umum? Kapan dan di mana orang menemukan cara untuk mengimbangi solusi parsial yang ditawarkan oleh perusahaan? Ini adalah tempat untuk menemukan peluang untuk meningkatkan barang dan jasa menjadi pengalaman yang bermakna.

Saat berinovasi untuk pengalaman modern, penting untuk memahami apa yang dihargai konsumen.

Dalam sebuah artikel baru-baru ini di The Conversation, penulis dan profesor pemasaran Brendan Canavan mencatat tren pariwisata baru yang berkisar pada keinginan orang untuk mendapatkan perhatian. Kemampuan untuk berbagi dan mendapatkan perhatian dari perjalanan Anda sama dengan pengalaman yang baik.

Canavan menulis, “Mungkin sudah waktunya untuk menambahkan lapisan baru pada kemajuan pembangunan ekonomi Pine dan Gilmore, di mana nilai ditambahkan dengan memfasilitasi pertunjukan. Orang-orang sekarang bersedia membayar untuk barang, jasa, dan pengalaman yang mendukung perolehan perhatian mereka.”

Masa depan ekonomi pengalaman

Masa depan ekonomi pengalaman tidak diragukan lagi akan melibatkan data dan teknologi. Ini juga kemungkinan akan mendukung perolehan perhatian. Saat ini, berbagi pengalaman tidak pernah semudah ini berkat media sosial, konektivitas seluler, dan fakta bahwa hampir semua orang membawa kamera di saku mereka.

Rubin setuju bahwa teknologi akan memainkan peran penting dalam membentuk masa depan ekonomi pengalaman, terutama di dunia pascapandemi.

“Saya adalah orang ke-sejuta yang berkomentar bahwa virus telah mempercepat adopsi teknologi digital dan hanya dalam beberapa bulan, itu telah mendorong lebih banyak transformasi dalam bisnis dan untuk pelanggan daripada yang diharapkan selama beberapa tahun,” tulis Rubin.

Dengan aset dan sumber daya yang sedang dikerjakan ulang dan digunakan kembali melalui saluran digital, tidak hanya bagus untuk memiliki produk dan layanan yang memberikan pengalaman digital yang optimal, tetapi juga penting.

“Sebagai contoh, sebelum pandemi, alat kolaborasi video memiliki serangkaian fitur standar yang ada di mana-mana. Tidak masalah apa yang Anda gunakan, Anda hanya menggunakan apa yang diberikan perusahaan Anda kepada Anda. Tapi sekarang kita semua benar-benar bergantung pada layanan ini, kami melihat perbedaan dan cukup mudah untuk membayangkan cara mereka dapat disesuaikan untuk memberikan pengalaman yang kaya, tidak hanya memberikan layanan konferensi video, ”tulis Rubin.

“Bayangkan betapa bagusnya kunjungan dokter virtual jika pengalaman pengguna disesuaikan untuk interaksi dokter-pasien. Atau interaksi guru-murid. Atau interaksi pelatih-atlet. Ekonomi pengalaman akan memanfaatkan teknologi digital untuk lebih menyesuaikan dengan kebutuhan khusus, di mana biaya marjinal untuk memberikan penyesuaian adalah nol, dan di mana dampaknya pada kehidupan orang akan sangat terasa.”