Generasi berikutnya dari maskapai penerbangan digital: Tiga merek dalam transformasi dalam perjalanan

ClickZ berada di Aviation Festival Europe minggu lalu, mendengar tentang bagaimana industri perjalanan dan penerbangan menangani gangguan digital. Hari 2 dimulai dengan panel utama yang menampilkan kelas berat industri dari tiga maskapai besar – Emirates, JetBlue, dan Qantas.

Topik di atas meja adalah “Generasi berikutnya dari maskapai penerbangan digital”, seperti yang dibahas oleh:

• Sir Tim Clark, Presiden Emirates
• Eash Sundaram, CIO JetBlue
• Gareth Evans, CEO Qantas

Pembukaan keynote

Tim Clark, Emirates

Tim memulai dengan membahas ruang lingkup transformasi digital, dengan menekankan bahwa agar bisnis dapat memanfaatkan potensi digital, inovasi perlu terjadi baik di bagian depan (“customer-facing”) dan bagian belakang bisnis. Memiliki sistem yang tepat sangat penting:

“ Teknologi dan platform di balik inisiatif ini adalah kuncinya ”

Ini menyoroti tantangan utama yang dihadapi oleh semua pembicara: sistem warisan. Untuk bisnis multinasional besar, perombakan sistem operasional mereka hampir tidak terbayangkan. Tapi, kata Tim, itu juga keniscayaan jika bisnis ingin bertahan:

“ Bisnis kami harus bergerak … dengan kecepatan harapan pelanggan. Jika bisnis Anda dapat 't menjaga ... Anda akan binasa. ”

Eash Sundaram, JetBlue

Pembicara berikutnya di atas panggung adalah CIO Eash Sundaram dari JetBlue. Dia mulai dengan membagikan moto JetBlue: 'Pribadi. Bermanfaat. Sederhana.'

Prinsip yang sama, katanya, berlaku untuk inovasi dalam pengalaman pelanggan fisik dan digital mereka – jika itu membuat perjalanan pelanggan lebih pribadi, membantu, dan sederhana, maka itu akan bertahan. Jika tidak, ia pergi.

Eash memuji perusahaan seperti Amazon dan Uber karena memimpin dalam "membuat segalanya menjadi sederhana". Dia mengatakan bahwa perusahaan di bidang penerbangan harus banyak belajar dari bisnis ini, menggemakan sentimen Tim tentang meningkatnya harapan pelanggan.

JetBlue bukan hanya sebuah maskapai penerbangan. Mereka juga berinvestasi dan menginkubasi startup teknologi di bawah 'JetBlue Technology Ventures' – anak perusahaan modal ventura pertama di Silicon Valley yang didukung oleh maskapai penerbangan AS. Tapi kenapa?

“Karena kecepatan di mana gangguan yang terjadi [berarti] kita hanya bisa 't melakukannya sendiri. ”

Strategi mereka, lanjut Eash, adalah berinvestasi dalam bisnis ini lebih awal, pada akhirnya mencari untuk membawa mereka ke dalam rumah ketika mereka telah meningkatkan dan mengembangkan kemampuan teknis mereka secara memadai. Bisnis baru ini adalah cara yang efektif untuk memecahkan masalah dan menyampaikan prinsip utama – kesederhanaan.

“Ini bukan tentang uang ... itu sekitar meningkatkan pengalaman pelanggan dan menemukan cara untuk membayar untuk itu ... jika Anda membuat pengalaman pelanggan sangat sederhana, pelanggan akan secara signifikan lebih loyal daripada hanya membuang poin pada mereka. ”

Gareth Evans, Qantas

Gareth menghargai aspek teknis dan pelanggan untuk transformasi digital, tetapi berpikir ada lebih banyak yang bisa dikatakan tentang perubahan yang diperlukan:

“ Transformasi [Digital] adalah transformasi bisnis penuh . ”

Gareth memaparkan tiga pilar transformasi dalam penerbangan saat dia melihatnya:

• Transformasi budaya (meningkatkan keterampilan dan keterlibatan karyawan)
• Transformasi pelanggan (meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan)
• Transformasi jaringan/armada (meningkatkan efisiensi operasional dan keuangan)

Alih-alih melihat gangguan digital sebagai pengaruh negatif yang harus dikurangi, dia berbicara tentang gangguan sebagai peluang:

“ Mengapa kita harus menunggu untuk diganggu? Mengapa tidak memanfaatkan merek kami, pelanggan kami dan data kami untuk pergi dan mengganggu industri lain? ”

Dampak transformasi digital

Semua pembicara sepakat bahwa transformasi digital akan memberikan manfaat besar bagi kedua pelanggan – dalam bentuk pengalaman pengguna yang lebih ramping dan dipersonalisasi – dan bagi maskapai penerbangan – dalam peningkatan efisiensi dan profitabilitas.

Skala peningkatan potensial ini sangat luas. Sebuah laporan oleh Accenture memperkirakan bahwa digitalisasi dalam penerbangan akan menciptakan nilai tambahan sebesar $305 miliar untuk industri selama dekade berikutnya. Manfaat bagi pelanggan bernilai $700 miliar, serta mengurangi dampak lingkungan dari perjalanan dan meningkatkan keselamatan, keamanan, dan biaya.

Tentu ada efek negatifnya juga. Efisiensi digital akan menggantikan sejumlah besar pekerjaan di industri perjalanan, dengan perjalanan mewakili sebanyak satu dari setiap 11 pekerjaan di seluruh dunia menurut beberapa perkiraan.

Namun, dengan cara kerja baru, muncul permintaan akan keterampilan baru. Sementara sifat dari beberapa pekerjaan akan berubah dan yang lain akan menjadi usang sama sekali, prediksi memperkirakan bahwa meningkatnya permintaan untuk perjalanan akan menciptakan 270.000 pekerjaan baru di hotel, bandara dan maskapai penerbangan antara 2016-2025.

Tantangan industri

Transformasi digital jarang merupakan proses yang mulus. Selama 10 tahun ke depan, industri penerbangan akan menghadapi beberapa rintangan besar:

Peraturan

Kompleksitas birokrasi yang terkait dengan operasi di banyak negara kemungkinan akan mengurangi kecepatan transformasi untuk industri perjalanan. Ketidakpastian peraturan tidak mendorong investasi yang cepat.

Harapan pelanggan

Seperti yang disebutkan oleh Sundaram, pelanggan mendekati industri perjalanan dengan harapan yang dibentuk oleh perusahaan seperti Amazon dan Uber. Karena industri lain terus membuat pengalaman mereka lebih mulus dan personal, perjalanan harus berusaha keras untuk mengikutinya.

Sistem warisan

Sayangnya, maskapai penerbangan tidak bisa begitu saja berhenti beroperasi karena sistem mereka dirombak dari awal. Mereka perlu mempertahankan (dan meningkatkan) efisiensi operasional bisnis mereka dalam jangka pendek, sambil membangun kemampuan baru untuk jangka panjang. Tetapi dengan transaksi yang tak terhitung untuk diproses dan jutaan pelanggan tetap senang, dan skala tugas yang besar menghadirkan tantangan besar.

Demografi

Negara mengadopsi teknologi baru dengan kecepatan yang berbeda. Area pertumbuhan di industri perjalanan – seperti Asia dan Afrika – akan mendorong permintaan di masa depan, tetapi pasar maju seperti Eropa dan Amerika Utara kemungkinan akan berada di garis depan inovasi digital.

Takeaways kunci

• Disrupsi digital tidak bisa dihindari, jadi pilihlah untuk menerimanya daripada melawannya
• Korbankan apa pun yang diperlukan untuk tetap menjadi yang terdepan – jika tidak, hari-hari Anda akan dihitung
• Pengalaman pelanggan harus menjadi pusat strategi Anda.