Meningkatkan pengalaman pelanggan melalui data pelanggan—CDP untuk CX

Pengalaman pelanggan (CX) adalah medan pertempuran nomor satu bagi merek yang mencoba membedakan diri mereka sendiri. Faktanya, untuk 89% perusahaan, CX adalah peluang utama untuk mengungguli persaingan. Dan hari ini, alat paling kuat di medan pertempuran itu adalah data—masukkan CDP untuk CX. Memilih untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui manajemen data pelanggan masuk akal secara intuitif – dan perusahaan memiliki banyak data berharga untuk diambil. Tetapi memiliki alat dan menggunakannya secara efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dua hal yang sangat berbeda.

Selain pekerjaan harian saya menulis tentang teknologi bisnis atau keterlibatan karyawan, saya juga seorang instruktur kebugaran, mengajar kelas kelompok. Sekali atau dua kali seminggu, saya melakukan transformasi Clark Kent/Superman saya, menjadi tidak dapat dikenali setelah kacamata saya lepas. Apa hubungannya dengan meningkatkan CX melalui data pelanggan , Anda mungkin bertanya? Sebenarnya ada beberapa pelajaran berharga yang bisa dipetik di sini, jadi manjakan saya saat saya berbagi pengalaman saya dengan CDP untuk CX:

Pelajaran 1: Orang mengandung banyak orang—gunakan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Pengalaman pelanggan, dalam istilah awam, adalah memastikan bahwa orang merasa senang tentang sesuatu. Dalam skema besar, ini adalah sesuatu yang bisa kita lakukan dan CDP membuatnya lebih mudah.

Tak satu pun dari kita yang benar-benar berpikiran tunggal. Kami kompleks dan bernuansa, dengan beragam minat dan sifat yang meresapi semua yang kami lakukan. Saya bukan hanya seseorang yang menulis tentang teknologi bisnis, lebih dari Anda hanyalah orang yang membacanya. Terlebih lagi, saya sama seperti saya sekarang, mengetik di komputer saya, seperti saya di gym. Saya membawa semua saya ke pengalaman pelanggan saya. Namun seringkali, merek mencoba memberikan pengalaman berdasarkan bit tunggal data, tanpa pemahaman tentang konteks yang lebih besar. Dan itu hanya akan membawa Anda sejauh ini. Kemampuan untuk mengontekstualisasikan data dan terus mengembangkan wawasan yang lebih dalam melalui manajemen data pelanggan adalah jalan untuk melihat semua orang.

Pengalaman pelanggan, pada intinya, adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggannya. Dan hubungan dibangun di atas interaksi. Setiap percakapan, setiap gelombang, setiap posting media sosial memberikan konteks yang mendorong hubungan itu. Mengetahui bahwa saya mengajar kelas kebugaran di luar pekerjaan memberi tahu Anda sesuatu tentang saya yang tidak akan Anda ketahui. Ini menyoroti sesuatu yang penting bagi saya. Dan wawasan itu dapat memengaruhi percakapan kita di masa mendatang, konten apa yang menurut Anda ingin dibagikan kepada saya, atau taktik apa yang akan Anda ambil dalam mencoba meyakinkan saya untuk melakukan sesuatu. Kami meningkatkan pengalaman pelanggan ketika kami melihat dan mendengarkan pelanggan kami. Jika Anda mengambil ini ke skala yang lebih besar, potensi perusahaan untuk menggunakan wawasan dari CDP untuk CX sangat besar. Dan dengan mengingat skala yang lebih kecil, orang senang dilihat.

Bisnis sedang dinilai berdasarkan kualitas hubungan mereka dan pengalaman pelanggan, dikatakan dengan cara yang berbeda, ketika bisnis tidak menggunakan sumber daya yang tersedia untuk mereka, atau yang digunakan pesaing mereka, pelanggan akan terus maju. Jika satu perusahaan menggunakan CDP untuk CX dan yang lain tidak, kemungkinan besar pelanggan akan kembali ke CDP sebelumnya.

Dalam hubungan pribadi, kita memproses dan menilai secara tidak sadar. Tapi untuk bisnis, itu tidak mudah. Perusahaan telah mengumpulkan banyak data pelanggan selama bertahun-tahun, tetapi gagal dalam menggunakannya untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat. Dan di situlah platform data pelanggan masuk.

Platform data pelanggan mengubah banyak data Anda menjadi wawasan waktu nyata yang dapat Anda gunakan untuk benar-benar mengenal pelanggan Anda lebih baik. CDP menggunakan interaksi individu tersebut untuk membangun profil pelanggan yang kaya, sama seperti Anda menggunakan setiap pertemuan dengan seorang kenalan untuk lebih memahami mereka. Ketika Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda, Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih efektif, berpusat pada pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara berkelanjutan. Penjualan dan pemasaran tidak sepihak, mereka masing-masing menjadi bintang bagi merek dan pelanggan mereka. Hasil dari meluangkan waktu untuk mempertimbangkan pelanggan adalah pelanggan merasa dilihat.

Ini membawa kita ke Pelajaran 2.

Pelajaran 2: Meningkatkan pengalaman pelanggan bukan tentang Anda—menyenangkan pelanggan dan mendapatkan respons yang diinginkan.

Ini adalah pelajaran yang banyak orang perlu pelajari lagi dan lagi, jadi izinkan saya mengatakannya lagi: Ini bukan tentang Anda .

Sebagai instruktur kebugaran, Anda merasa seperti bintang pertunjukan. Anda merancang latihan. Anda memilih musik. Pelanggan tetap kelas Anda muncul minggu demi minggu, dan semua mata tertuju pada Anda saat Anda memimpin mereka melalui latihan.

Tetapi instruktur terbaik di luar sana tahu bahwa itu adalah narasi yang salah. Ini bukan tentang mereka sama sekali – ini tentang para siswa. Ya, Anda bekerja di belakang layar untuk merencanakan dan memberikan kelas yang hebat, tetapi kelas itu bukan untuk Anda, itu untuk mereka. Dan sangat penting untuk dapat menangkap isyarat dari mereka untuk menentukan apakah yang Anda lakukan berhasil, atau jika Anda perlu menyesuaikan. Ada ruang di mana tujuan Anda dan pelanggan Anda bersinggungan, memungkinkan terjadinya transaksi atau hubungan yang saling menguntungkan. CDP untuk CX mendukung latihan untuk mengenal bagian paling relevan dari siapa pelanggan Anda dan bagaimana Anda dapat melayani mereka dengan baik.

Bagaimana Anda meningkatkan pengalaman pelanggan?

Cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan mengoordinasikan manajemen data pelanggan untuk mengekstrak data waktu nyata untuk memahami pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan dari Anda. Dan, untuk lebih meningkatkan pengalaman pelanggan, ini mengadaptasi pendekatan Anda berdasarkan wawasan tersebut. CDP untuk CX adalah jaminan bahwa data, sasaran, dan strategi Anda selaras dengan cara yang akan menghasilkan manfaat bagi pelanggan dan merek.

Bagi kita yang berkecimpung di industri ini, kemungkinan besar kita akan dengan cepat melontarkan kata kunci seperti “hiper-personalisasi” atau “keterlibatan omnichannel tanpa gesekan”, dan itu bukanlah jawaban yang salah. Tapi berpura-pura sejenak bahwa Anda tidak dalam industri. Kenakan topi konsumen Anda – lalu apa yang akan Anda katakan? Ini lebih cenderung menjadi sesuatu seperti "ketika sebuah merek mendapatkan saya" atau "layanan pelanggan yang hebat." Mereka tidak berbicara tentang penjualan dan pemasaran, tetapi mereka mungkin berbicara tentang pesan dan iklan. Bagaimana pelanggan mengevaluasi pengalaman mereka akan selalu didasarkan pada bagaimana Anda muncul untuk mereka. Dan itu dilakukan melalui hal-hal seperti hiper-personalisasi dan keterlibatan tanpa gesekan, tetapi hal-hal itu hanya seefektif pemahaman Anda tentang pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan.

Untuk merek, dan lebih khusus untuk tim di belakang merek tersebut, mudah untuk terjebak dalam prioritas Anda , KPI Anda , dan seberapa keren menurut Anda . Namun, untuk menjadi benar-benar berpusat pada pelanggan dan memberikan pengalaman yang membuat pelanggan ingin terlibat, Anda harus berhenti memikirkan pengalaman yang ingin Anda berikan dan mulai memikirkan pengalaman yang diinginkan pelanggan Anda. Kedengarannya seperti banyak, tetapi kenyataannya adalah bahwa dengan platform data pelanggan mengontekstualisasikan data di berbagai departemen, seperti penjualan dan pemasaran, itu mudah.

Platform data pelanggan memudahkan untuk melihat semua data kami secara kolektif dan mengidentifikasi pola yang mengajari kami seberapa efektif strategi kami. Dan terkadang data dari CDP menunjukkan kepada kita perubahan yang dapat kita buat sehingga sesuatu yang sangat ingin kita luncurkan akan beresonansi sebanyak yang kita pikirkan. Kuncinya, kemudian, adalah untuk berputar. Untuk mengambil pendekatan yang gesit dan benar-benar menanggapi umpan balik yang telah Anda berikan.

Karena tidak peduli seberapa besar kita menginginkan sesuatu berhasil, kita harus ingat bahwa itu bukan tentang kita.

CDP adalah alat paling ampuh untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui data pelanggan

Dalam hal menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tantangan bagi bisnis bukanlah kurangnya data yang mereka miliki. Sudah menggunakan data itu untuk dampak maksimal. Platform data pelanggan telah muncul sebagai cara paling efektif untuk membuat data Anda bekerja untuk Anda.