Kepercayaan pelanggan bergantung pada pengelolaan data yang transparan. Mulai hari ini.

Pernahkah Anda merasa seperti berada di dalam akuarium, dengan semua orang mengawasi setiap gerakan Anda saat menangani data pelanggan? Yah, itu karena kamu. Tidak pernah sebelumnya pelanggaran data, privasi pelanggan, informasi pribadi pribadi (PPI), atau kepuasan pelanggan menjadi pusat perhatian seperti sekarang. Karena denda dikenakan dan pelanggan mengklaim hak mereka untuk memilih keluar, manajemen data hanya akan lebih fokus. Saatnya merangkul perubahan dan mengadopsi manajemen data yang transparan.

Belum lama ini, konsumen mungkin telah memperhatikan kata "cookie" di suatu tempat dalam pengalaman menjelajah mereka, tetapi tidak dapat memberi tahu Anda apa itu cookie. Tidak lagi. Pembaruan cookie pihak ketiga terbaru dari perusahaan seperti Google dan Apple, belum lagi sejumlah pelanggaran data di berita utama, telah membawa data dan persetujuan pelanggan ke pikiran semua orang. Bagaimana Anda menangani pelanggaran data atau, yang lebih penting, bagaimana Anda memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda sedang mempersiapkan ancaman, adalah perpanjangan dari layanan pelanggan. Orang-orang menuntut praktik pengelolaan data yang lebih transparan, dan mereka memperhatikan siapa yang merespons. Karena, bagaimanapun, pengalaman pelanggan seharusnya tidak menyertakan data yang dicuri.

Persetujuan telah bergabung ke ruang: Kasus bisnis untuk manajemen data pelanggan (CDM) yang transparan

Setiap kali bisnis dihadapkan dengan peraturan yang lebih ketat, ada reaksi spontan untuk menolak pagar pembatas yang baru. Kami memiliki reaksi naluriah, 'Tapi saya tidak melakukan kesalahan apa pun!' memperlakukannya sebagai hukuman. Ini dapat dimengerti, tetapi untuk bergerak maju kita harus meninggalkan kemarahan itu dan fokus pada pelanggan.

Ketika berbicara tentang CDM, penting untuk melihat gambaran yang lebih besar.

Data yang dikumpulkan dan dikelola oleh bisnis (dan, dalam banyak kasus, dijual) bersifat pribadi dan penting bagi pelanggan mereka. Ini adalah kebenaran yang harus diakui oleh bisnis—pelanggan Anda lebih peduli dengan data mereka daripada pemasaran Anda, melanggar kepercayaan mereka, dan tidak ada email HTML, penjualan, atau acara yang dapat Anda luncurkan yang akan memperbaikinya.

Bagi pelanggan, ini melampaui komunikasi pemasaran atau personalisasi. Itu identitas mereka. Dan mereka telah melihat terlalu banyak kisah peringatan untuk tidak menganggapnya serius. Peluang yang terbungkus dalam manajemen data yang transparan adalah Anda dapat membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda. Bersiaplah untuk membuat rencana menggunakan praktik terbaik.

Ingat: Pelanggan ingin berpartisipasi dalam pengelolaan data

Pelanggan tidak mau berbagi data mereka. Mereka hanya ingin memahami mengapa Anda mengumpulkannya, dan bagaimana Anda akan menggunakannya. Bantu mereka memahami rencana dengan manajemen data yang transparan.

Dengan menerapkan peraturan baru dan mengadopsi manajemen data yang lebih transparan dan berdasarkan persetujuan, Anda:

• Tunjukkan bahwa Anda memahami pentingnya data pelanggan Anda, dan menganggapnya serius juga
• Tanamkan kepercayaan yang tak ternilai dengan pelanggan Anda
• Siapkan bisnis Anda untuk kesuksesan jangka panjang

Dan ini bukan hanya tentang membangun kepercayaan (walaupun sebenarnya, saya tidak bisa terlalu menekankan betapa pentingnya itu). Itu juga membuat bisnis Anda lebih tangguh. Perusahaan yang secara proaktif mengadopsi kebijakan dan prosedur yang lebih transparan dan menunjukkan praktik privasi yang lebih "dewasa" "tidak begitu tertekan ketika pemerintah atau negara yang berbeda menambahkan pembatasan data baru."

Bagaimana mengadopsi manajemen data yang lebih transparan

Di sekolah menengah, saya diajari lebih efektif untuk "tunjukkan, jangan katakan" dalam tulisan saya. Dalam hal transparansi data, Anda perlu melakukan keduanya. Ini semua tentang mempraktikkan apa yang Anda khotbahkan, dan mengkhotbahkan apa yang Anda praktikkan.

Berikut adalah tiga langkah untuk memulai pengelolaan data yang transparan, berkelanjutan, dan berharga bagi perusahaan dan pelanggan Anda:

1. Terhubung dengan tujuan perusahaan Anda
2. Tulis dan publikasikan pernyataan misi manajemen data
3. Terapkan solusi manajemen izin yang efektif

Mari kita lihat lebih dekat:

1. Terhubung dengan tujuan perusahaan Anda

Tujuan perusahaan Anda harus menginformasikan semua yang Anda lakukan, mulai dari menulis salinan media sosial hingga keputusan bisnis strategis. Itu bagian dari DNA perusahaan Anda.

Hubungkan kembali dengan percikan yang memulai semuanya. Apa yang Anda lakukan di sini? Membuat hidup pelanggan Anda lebih mudah? Mempengaruhi perubahan yang berarti di dunia? Mendidik, menginspirasi, membantu?

Sekarang, lihatlah masalah pengelolaan data pelanggan melalui lensa itu. Menggunakan tujuan Anda sebagai cahaya penuntun Anda saat membuat keputusan besar membantu memastikan tindakan Anda selaras dengan tujuan jangka panjang Anda.

Ini juga membantu memerangi si brengsek itu, 'Kenapa aku?' reaksi, dengan memperluas perspektif Anda. Ketika Anda melihat batasan baru sebagai hal yang akan membuat kehidupan Anda sehari-hari menjadi lebih rumit, itu menjadi sangat cepat membuat frustrasi. Tetapi ketika Anda mundur dan melihat peraturan tersebut sebagai cara untuk melindungi dan membantu pelanggan Anda – dan Anda, sebagai konsumen – jauh lebih mudah untuk bergabung.

2. Tulis pernyataan misi pengelolaan data dan umumkan

Sama seperti pernyataan misi perusahaan Anda, pernyataan misi pengelolaan data Anda dengan jelas dan terbuka menjabarkan apa yang Anda lakukan untuk melindungi data pelanggan Anda. Menulis satu mungkin terasa seperti langkah kecil, tetapi melakukan dua hal penting:

• Ini memaksa tim Anda untuk menyelaraskan dan berkomunikasi di mana perusahaan Anda berdiri dengan jelas
• Dengan meletakkannya "di luar sana", itu menandakan bahwa Anda menganut transparansi dan bersedia dimintai pertanggungjawaban. Setelah dipublikasikan, orang memiliki sesuatu untuk mengevaluasi tindakan Anda.

Pernyataan misi CDM Anda selaras dengan pernyataan misi perusahaan, serta pernyataan tujuan atau visi apa pun yang Anda miliki. Ini menjawab pertanyaan: Bagaimana cara Anda menangani data pelanggan mencapai misi Anda, mewujudkan visi Anda, dan memenuhi tujuan Anda?

3. Terapkan solusi manajemen persetujuan

Kami telah membahas kategori "beritahu", sekarang, saatnya untuk "tampil" dalam tindakan Anda. Solusi manajemen izin membantu Anda membuat pelanggan Anda mengendalikan preferensi data pribadi mereka, membangun fondasi kepercayaan. Tidak hanya itu, mereka dapat memastikan Anda mematuhi setiap dan semua undang-undang dan peraturan perlindungan data.

Jika Anda sudah mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam platform data pelanggan, Anda dapat mencari platform yang memiliki fitur manajemen persetujuan. Ini memberi pelanggan Anda kendali penuh, memastikan bahwa jika mereka mengubah preferensi mereka, mereka akan diperbarui di seluruh sistem Anda – di setiap saluran dan departemen.

Transparan atau gagal: manajemen data menjadi jelas

Menyeimbangkan hak privasi pelanggan Anda dengan kebutuhan untuk memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi yang mengandalkan data bukanlah hal yang mudah. Solusinya terletak pada transparansi.

Ini bukan berita. Orang-orang telah menasihati perusahaan untuk merangkul transparansi sejak kami mulai mengumpulkan data pelanggan. Lihat saja kutipan ini dari artikel 2015:

“Perusahaan yang transparan tentang informasi yang mereka kumpulkan, memberi pelanggan kendali atas data pribadi mereka, dan menawarkan nilai wajar sebagai imbalannya akan dipercaya dan akan mendapatkan akses berkelanjutan dan bahkan diperluas. Mereka yang menyembunyikan bagaimana mereka menggunakan data pribadi dan gagal memberikan nilai untuk itu akan kehilangan niat baik pelanggan—dan bisnis mereka.”

Tapi taruhannya hanya semakin tinggi. Agar berhasil dalam jangka panjang, Anda harus terbuka dan jelas tentang bagaimana Anda mengumpulkan dan menggunakan data pelanggan Anda, dan hanya mengumpulkan data yang Anda butuhkan.

Dengan merangkul perubahan, dan menunjukkan bahwa Anda memahami betapa pentingnya informasi pribadi pelanggan Anda, Anda akan meletakkan dasar untuk hubungan pelanggan yang langgeng, dan menyiapkan perusahaan Anda untuk lebih tangguh bergerak maju.