Perilaku digital terkait COVID yang tidak akan hilang pada tahun 2021

Untuk mengatakan beberapa bulan terakhir telah menjadi roller coaster akan meremehkan. Tahun ini adalah tahun yang tepat karena kita secara kolektif mengalami sesuatu yang tidak dimiliki generasi sebelumnya: dampak pandemi COVID-19 pada populasi yang terus terhubung dan diberdayakan teknologi.

Kami telah menjalankan keseluruhan keadaan emosional dan dampak ekonomi. Saat merek dan konsumen sama-sama bersiap untuk musim belanja liburan kami yang paling tidak biasa, menjadi jelas bahwa kami berada di sini untuk jangka panjang.

Meskipun kami tidak dapat memastikan setiap perilaku konsumen yang dimodifikasi yang akan melekat dan apa yang akan kami buru-buru kembali ketika pandemi mereda, pemasar yang berencana untuk tahun depan ingin mengetahui faktor-faktor ini.

Konsumen telah mengurangi pengeluaran diskresioner

Tahun ini, PwC membagi Survei Wawasan Konsumen Global menjadi dua kerangka waktu, satu sebelum dan satu setelah awal pandemi COVID. Di antara temuan mereka:

• 50% konsumen menggunakan media sosial lebih dari sebelum pandemi.
• 93% mengatakan mereka cenderung mempertahankan peningkatan penggunaan belanja online melalui ponsel mereka
• Hanya 16% orang yang mengatakan bahwa mereka telah meningkatkan belanja di dalam toko untuk barang-barang non-makanan sejak pandemi melanda; 33% tidak berubah dan 50% mengalami penurunan belanja di dalam toko.

Merek harus berharap bahwa volatilitas pasar dan sensitivitas harga akan bertahan, tidak tanpa batas, tetapi pasti hingga tahun 2021. Semakin lama pandemi COVID berlangsung, semakin mendarah daging perilaku konsumen yang disesuaikan ini.

Konsumen memiliki reservasi dan masalah keamanan yang nyata dan valid tentang belanja di dalam toko. Sistem pemesanan online dan telepon, opsi pembayaran dan pengiriman tanpa kontak, pengambilan di tepi jalan dan BOPIS, serta proses lain yang memungkinkan physical distancing adalah kunci untuk terus melayani pelanggan ini.

Pembeli membeli lebih banyak secara online dan membelanjakan lebih banyak saat mereka melakukannya

Penelitian dari BrightEdge (perusahaan saya) ke 144 situs web e-niaga menemukan bahwa pada akhir Maret 2020, kunjungan situs web dan pendapatan rata-rata yang dihasilkan dari kunjungan tersebut telah meningkat selama periode yang sama di tahun 2019. Bahkan setelah lonjakan belanja panik awal di awal penguncian , aktivitas mendatar dan tetap lebih tinggi dari tahun sebelumnya.

Terlebih lagi, jumlah barang yang dibeli meningkat, meskipun pendapatan rata-rata per pesanan stabil hingga menurun nilainya.

Singkatnya, konsumen tampaknya lebih sering menjelajah dan melakukan pembelian dalam jumlah kecil. Libatkan pembeli saat mereka menjelajah dengan promosi bertarget, konten yang dipersonalisasi, dan peningkatan penjualan/penjualan silang yang relevan.

Pemasar juga harus mengingat bahwa COVID-19 dengan cepat meningkatkan adopsi e-niaga, bagi banyak konsumen itu karena kebutuhan dan bukan pilihan, tetapi karena semakin banyak konsumen yang merasa nyaman dengan online, tren itu akan terus berlanjut.

Orang-orang mendambakan keamanan dan kesederhanaan

Penelitian Gartner menemukan bahwa konsumen mendambakan istirahat dan pelarian, dengan nilai-nilai utama yang meningkat termasuk pernyataan:

• "Saya sangat menginginkan dan mencari saat-saat ketika saya bisa beristirahat dan bersantai."
• “Saya perlu merasa aman dan terlindungi.”
• “Saya berusaha untuk menjalani kehidupan yang sederhana dan tidak berantakan.”

Pergeseran ini menciptakan sejumlah peluang bagi merek. Pertama, Anda dapat mencerminkan kebutuhan ini dalam bahasa dan visual yang digunakan dalam kampanye pemasaran Anda. Bicaralah langsung kepada konsumen tentang bagaimana produk dan layanan Anda memenuhi kebutuhan ini, dan jangan lupa bahwa banyak yang akan mencari untuk memberikan perasaan ini kepada orang lain dalam hadiah yang mereka beli di musim liburan ini.

Kedua, ada peluang besar di sini untuk menciptakan pengalaman yang melibatkan audiens Anda, tidak hanya memberikan hiburan tetapi juga memelihara hubungan Anda dan membangun kepercayaan. Bahkan sebelum COVID-19, penelitian telah menemukan bahwa 73% orang yang mengambil bagian dalam pemasaran pengalaman merek lebih cenderung membeli dari merek yang terlibat.

Pengalaman merek online/virtual dapat membantu mengisi kekosongan yang tersisa karena tidak adanya peristiwa di dunia nyata. Misalnya, Home Depot telah membuat aplikasi realitas virtual untuk membantu menciptakan kembali pengalaman di dalam toko secara online.

Contoh lain adalah mesin AR WorldCAST dari KP9 Interactive. Di sini WebAR memungkinkan representasi 3D barang konsumen, dari makanan hingga furnitur, sehingga produk dapat dilihat dalam skala besar oleh konsumen di rumah.

Terakhir, pengalaman dapat menghasilkan konten yang hebat untuk memperkuat kampanye pemasaran Anda dan bahkan menginformasikan pengembangan produk juga.

Pertimbangkan kasus The Uber Elevate Summit, di mana para peserta memiliki kesempatan untuk mengalami mobil terbang pertama di ruang realitas virtual yang dikembangkan oleh Bell Helicopter. Orang-orang yang melihat pengalaman online dapat memberikan umpan balik yang digunakan perusahaan sebagai jaminan pemasaran dan masukan bagi pengembang

Konsumen akan terus "mengatur ulang" saat pandemi berlangsung

Penelitian Nielsen telah mengidentifikasi empat cara utama bahwa perilaku konsumen akan terus berubah dalam menanggapi berbagai kondisi terkait COVID:

• Atur ulang keranjang: Karena peraturan dan keputusan pemerintah terus mendikte keadaan kehidupan kita, konsumen harus memperhitungkan hal-hal penting baru termasuk masker dan pembersih. Akibatnya, dolar mereka harus meregang lebih jauh.
• Penyetelan ulang di rumah: Seiring penutupan bisnis dan rekomendasi tempat tinggal yang berulang di berbagai wilayah, konsumen yang terpengaruh akan memprioritaskan pengeluaran untuk barang-barang yang meningkatkan kenyamanan mereka di rumah.
• Pengaturan ulang alasan : Karena kemewahan dan pengeluaran perjalanan dibatasi, bagaimana dan mengapa konsumen memilih untuk membelanjakan uang mereka akan berkembang.
• Pengaturan ulang keterjangkauan: Pengangguran dan ketidakpastian ekonomi mendorong konsumen untuk menghindari risiko dan mencari produk yang memberikan nilai dan ketenangan pikiran.

Merek harus berada di posisi sekarang untuk mendengarkan dan memahami di mana konsumen berada pada saat tertentu—bagaimana mereka terpengaruh oleh COVID-19, dan reaksi apa yang dipicu oleh dampak tersebut di dalam diri mereka. Lebih dari sebelumnya, pemasar harus gesit dan memiliki teknologi untuk menginformasikan keputusan bisnis yang lebih cerdas sedekat mungkin dengan waktu nyata.

Empat cara untuk mempersiapkan tahun 2021

Mengingat ketidakpastian yang terus berlanjut ini, bagaimana Anda dapat merencanakan dan mempersiapkan apa yang akan terjadi pada tahun 2021?

Lebih dekat dengan pelanggan Anda

Mengumpulkan wawasan dari solusi titik yang berbeda membuang waktu yang berharga.

Dalam lingkungan yang penuh gejolak ini, konsumen mungkin sudah pindah pada saat Anda merumuskan strategi untuk menjangkau mereka.

Bekali tim Anda dengan platform yang mengumpulkan dan menganalisis wawasan penelusuran, representasi terdekat dari suara konsumen, dan memberi merek Anda kemampuan untuk mengambil tindakan di saat konsumen paling mudah menerima.

Berkreasilah dengan konten dan pengoptimalan

Lebih dari sebelumnya, pemasaran harus menjadi percakapan dua arah antara merek Anda dan pelanggannya. Konsumen tidak ingin "dibicarakan;" mereka mencari percakapan dan hubungan yang bermakna dengan orang-orang yang mereka pilih untuk berbisnis.

Menggunakan perangkat lunak pemasaran digital bertenaga AI memberikan skala merek yang tidak mungkin dilakukan sebaliknya. Selain mengumpulkan wawasan waktu nyata, AI dapat membantu mengenali tren dan peluang, melihat peluang untuk terlibat, dan bahkan mempersonalisasi konten dengan cepat untuk terhubung lebih baik dengan konsumen.

Integrasikan lintas saluran

Seiring dengan meningkatnya perilaku browsing konsumen, begitu juga dengan banyaknya peluang bagi merek untuk tampil di depan pelanggan ideal mereka. Hidup melalui pandemi telah mengubah kita secara mendasar. Orang ingin tahu dengan siapa mereka menghabiskan uang hasil jerih payah mereka; mereka lebih bijaksana tentang keputusan pembelian dan bagaimana mereka menghabiskan waktu mereka.

Konsumen menghabiskan lebih banyak waktu untuk browsing dan mempertimbangkan pilihan mereka. Gunakan kembali konten untuk menjawab kebutuhan informasi yang meningkat ini di seluruh saluran mulai dari sosial hingga email hingga penelusuran, video, dan bahkan audio. Beri konsumen kesempatan untuk menggali lebih dalam, konten yang lebih mendalam.

Ukur dan tinggikan

Memahami apa yang beresonansi dan mendorong pendapatan sedekat mungkin dengan waktu nyata akan menjadi kunci untuk tetap gesit, dan sumber intelijen bisnis terbaik adalah analitik pencarian Anda sendiri. Kueri penelusuran adalah sumber informasi yang kaya dan jitu yang memberi Anda pandangan langsung tentang kebutuhan, preferensi, dan motivasi konsumen.

Mereka dapat membantu Anda mengidentifikasi pengunjung Anda dengan maksud transaksional dan menginformasikan pengoptimalan untuk menggerakkan pembeli lebih jauh dalam proses pengambilan keputusan mereka.

Merek akan terus ditantang oleh konsumen yang gelisah, cemas, dan pasar yang terus berubah di masa mendatang. Dengan tidak adanya data historis, yang dapat kita andalkan, kemampuan untuk mengumpulkan dan menafsirkan data perilaku terkini dan real-time dalam skala sangat penting.