Setlist Iron Maiden untuk Mengubah Pelanggan menjadi Penggemar

Blog ini adalah rekap dari keynote Bruce Dickinson di This Just Works: The Digital Anti-Conference. Anda dapat melihat seluruh acara sesuai permintaan, gratis — di sini!

Dia adalah salah satu bintang rock paling ikonik di planet ini, vokalis opera dari band heavy metal yang diperkirakan telah menjual lebih dari 100 juta album di seluruh dunia dan melakukannya dengan sedikit liputan media dan PR yang berkembang pesat di sebagian besar musik.

Lebih penting lagi bagi kita yang peduli dengan pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan, dia adalah seseorang yang dapat membujuk ribuan orang untuk menghabiskan tiga hari di lapangan berlumpur menunggunya untuk tampil, tanpa salah satu dari mereka bahkan mempertimbangkan untuk pergi.

Jika ada orang yang lebih memenuhi syarat untuk mendiskusikan bagaimana memberikan pengalaman pelanggan yang menarik, maka saya tidak dapat memikirkannya – dan itulah sebabnya Bruce Dickinson dari Iron Maiden menjadi tamu untuk obrolan api unggun This Just Works kami.

This Just Works adalah Anti-Konferensi Digital ActiveCampaign. Itu tidak masuk untuk ceramah panjang dan promosi penjualan terselubung. Ini semua tentang berbagi ide yang membuat perbedaan – dan bersenang-senang di sepanjang jalan.

Bruce adalah seseorang yang selalu terbuka untuk kedua hal ini. Selain menjadi salah satu pemain paling terkenal di dunia, dia juga juara anggar, pilot yang memenuhi syarat, pembuat bir utama, dan penulis buku laris Sunday Times. Dia sangat bersemangat untuk memeras setiap pengalaman yang dia bisa dari kehidupan - tetapi juga tentang menghubungkan orang-orang yang terlibat dalam pengalaman itu dengan integritas dan rasa hormat.

Iron Maiden bukanlah salah satu band terbesar dalam sejarah hanya karena mereka memiliki penulis lagu yang fantastis dan vokal khas Bruce. Itu karena mereka secara naluriah mendapatkan pengalaman pelanggan.

Play by play, inilah setlist Bruce Dickinson untuk mengubah pelanggan menjadi penggemar:

Anda menyadari bahwa ini adalah orang-orang yang bisa pergi

Definisi Bruce tentang pelanggan jelas, ringkas – dan tidak seperti yang Anda harapkan. "Anda harus benar-benar membenci pelanggan," dia memulai. “Karena pelanggan adalah orang yang bisa pergi begitu saja. Itu bukan seseorang yang bisa Anda terima begitu saja. Pelanggan adalah seseorang seperti saya yang selalu mencari alasan untuk mengatakan, 'Saya pergi – dan saya tidak ingin berurusan dengan Anda lagi.'”

Jadi apa yang membuat pelanggan yang menunggu alasan untuk pergi menjadi tipe penggemar yang dengan senang hati akan menghabiskan akhir pekan yang berlumpur menunggu untuk mengonsumsi apa yang Anda keluarkan? Menurut Bruce, itu bermuara pada keyakinan sederhana pada integritas dan niat Anda.

“Jika saya masuk ke toko dan seseorang menjepit saya seperti lindi dalam waktu lima detik, mengikuti saya berkeliling menanyakan apakah mereka dapat membantu saya, maka saya akan keluar dari pintu karena saya tahu mereka hanya menginginkan sesuatu dari saya, " dia berkata. “Ketika saya masuk dan seseorang hanya dengan santai melihat ke atas dan berkata, 'beri tahu saya jika saya dapat membantu' – itulah saat-saat saya bertahan karena saya dapat melihat mereka ada di sana untuk membuat hidup saya lebih baik dan hanya itu.”

Ini adalah aturan pertama dari buku pedoman Bruce Dickinson. Pengalaman pelanggan harus memiliki tujuan yang jelas dan sederhana untuk membuat hidup pelanggan Anda lebih baik. Keyakinan pada niat itulah yang memulai proses mengubah mereka menjadi penggemar. Jika Anda tidak menciptakan keyakinan itu, Anda hanya punya sedikit hal untuk dimainkan.

Anda menunjukkan integritas dengan melakukan hal yang benar terlebih dahulu

Bruce banyak berbicara tentang integritas – dan Anda dapat mengatakan bahwa konsep itu sangat berarti baginya. Ini adalah seseorang yang tidak berpikir apa-apa untuk mengemudi ke Sarajevo untuk melakukan pertunjukan untuk populasi yang dikepung; seseorang yang menuntut pencabutan dari surat kabar nasional yang melaporkan dia berada di tim anggar Olimpiade Inggris – karena dia hanya ada di skuad dan tidak ingin mengurangi mereka yang benar-benar lolos.

Pendekatan Iron Maiden terhadap pengalaman penonton selama penguncian didorong oleh jenis integritas ini. Band ini memutuskan bahwa konser jarak sosial akan menjual penggemar mereka terlalu jauh dalam hal pengalaman. Mereka tidak akan mewakili nilai uang, jadi mereka tidak akan melakukannya. Sebaliknya, Iron Maiden berfokus pada menciptakan pengalaman yang mungkin tidak menghasilkan uang – tetapi masuk akal di dunia yang terkunci.

Favorit saya dari ini adalah pesta mendengarkan yang mereka selenggarakan di Twitter sebagai perayaan album Powerslave 1984 klasik. Fans memainkan album di rumah, dengan semua orang menjatuhkan jarum pada rekaman pada saat yang sama untuk pengalaman yang disinkronkan sepenuhnya.

Band ini memfilmkan tautan, komentar, dan diskusi untuk mampir di antara trek, menciptakan pengalaman mendengarkan bersama yang menghubungkan mereka dengan audiens mereka tanpa sepeser pun berpindah tangan. Mereka menunjukkan bahwa mereka peduli untuk menghabiskan waktu bersama pelanggan – tidak hanya memperlakukan mereka sebagai sumber pendapatan.

Anda berpikir kreatif tentang apa yang Anda perjuangkan di berbagai titik kontak

Jenis pemikiran kreatif yang sama membantu menjelaskan keberhasilan Iron Maiden yang sangat sukses dalam pembuatan bir, yang telah mengakibatkan Bruce dan perusahaannya menjual lebih dari 35 juta pint bir hingga saat ini. Anehnya, itu dimulai dengan tawaran yang tidak biasa dari seorang eksekutif pemasaran anggur yang memiliki beberapa botol minuman keras murah untuk dijual dan berpikir dia bisa melihat menang-menang di mana band menampar mereknya pada mereka, penggemar mengambilnya, dan baik pedagang anggur maupun pemain logam menghasilkan uang.

Jenis pemikiran seperti itu tidak lulus uji integritas Bruce – tetapi hal itu membuatnya dan yang lainnya merenungkan tentang jenis pengalaman minum apa yang harus dikaitkan dengan merek Iron Maiden.

Bir Inggris ikonik adalah jawabannya – dan alih-alih memperlakukannya sebagai spin-off yang mudah, mereka menghabiskan waktu, tenaga, dan imajinasi untuk menciptakan resep dan proses pembuatan bir yang merupakan perpanjangan otentik dari apa yang mereka perjuangkan sebagai sebuah band. Pelanggan mengembangkan rasa ingin tahu dan selera untuk bir putih, bir ringan, dan IPA mereka dengan cara yang sama seperti mereka mengembangkan hasrat untuk album mereka.

“Kami melakukan pendekatan membuat bir dengan menggunakan seperangkat moralitas yang sama dengan pendekatan kami dalam membuat musik,” kata Bruce. "Dan 35 juta pint memberi tahu kami bahwa kami melakukan hal yang benar."

Bagi Bruce, merangkul titik kontak yang berbeda melibatkan keseimbangan: menjadi benar-benar tertarik pada pengalaman tertentu yang sekarang Anda berikan – tetapi juga menemukan landasan kreatif yang sama dengan hal-hal lain yang Anda lakukan. Ini adalah pendekatan yang mengalir melalui berbagai aspek kehidupannya.

“Berolahraga, menjadi pilot, menjadi pemain kreatif – ini adalah keterampilan yang sangat berbeda yang menggunakan bagian otak yang berbeda,” katanya. “Mereka membantu Anda merasa bahwa Anda sedang mengembangkan diri dan menciptakan ruang besar ini di mana ide-ide dapat berputar-putar dan berbicara satu sama lain. Jika Anda tertarik pada hal-hal dengan cukup bersemangat, Anda ingin mengetahui makna di baliknya – struktur yang mengatur penerbangan, menulis buku, atau berinteraksi dengan audiens. Anda menemukan bahwa hal-hal yang Anda pelajari di satu bidang juga dapat diterapkan di bidang lain.”

Anda terus berinvestasi dalam pengalaman

Jika Anda adalah band metal terkenal dengan beberapa setlist lagu yang pasti ingin didengar oleh para penggemar, tidak ada lagi insentif finansial yang sangat jelas untuk menginvestasikan waktu dalam menulis musik baru. Uangnya ada dalam pertunjukan langsung – dan ada banyak penonton langsung yang akan senang mendengar klasik dari katalog belakang Anda.

“Anda menghasilkan jauh lebih banyak uang dari bermain langsung daripada memproduksi musik baru – jadi apakah itu berarti kita harus melakukan tur kebangkitan tanpa henti dari lagu-lagu hit terbesar?” tanya Bruce. “Jawabannya adalah tidak – karena untuk menjaga integritas dan memiliki nilai sebagai sebuah band, Anda harus membuat materi baru apakah Anda dibayar untuk itu seperti Anda berada di tahun 80-an atau tidak. Band-band muda datang dengan hal-hal yang sangat bagus karena mereka suka membuat musik – dan jika kita pergi ke sana sebagai musisi, itulah yang perlu kita lakukan juga.”

Anda menerima keseimbangan risiko, imbalan, dan tanggung jawab

Bagi sebagian orang, mungkin tidak masuk akal untuk berinvestasi dalam menciptakan materi baru, dan mengambil risiko apakah audiens Anda akan menyukainya atau tidak, ketika tidak ada yang memaksa Anda untuk melakukannya. Namun, bukan itu cara pikiran Bruce beroperasi. Ini bukan cara dia berpikir tentang risiko dan imbalan.

“Mengambil semua hadiah tanpa risiko bukanlah kapitalisme – itu pencurian,” katanya. “Menurut saya, ada tiga Rs. Ada Risiko, Penghargaan, dan Tanggung Jawab dan ini bukan hanya tentang menyeimbangkan keduanya – ini tentang menyeimbangkan ketiganya.”

Menambahkan tanggung jawab ke dalam campuran mengubah keseimbangan dengan cara yang penting. Ini berarti bisnis bukan lagi tentang rute paling sederhana dan terpendek untuk menghasilkan uang. Ini tentang mengambil tanggung jawab jangka panjang untuk orang-orang yang menjadi sandaran kesuksesan Anda yang berkelanjutan. Memberi pelanggan alasan untuk merasa berinvestasi dalam bisnis Anda adalah hal yang serius – dengan menempatkan pengalaman pelanggan sebagai inti dari apa yang Anda perjuangkan.

Itu formula untuk membuat penggemar – itu juga formula untuk menolak diam. Dan tidak ada yang melambangkan ide itu lebih dari Bruce sendiri. "Yang benar adalah bahwa Anda hanya dapat melakukan satu hal pada satu waktu," katanya. “Tetapi juga benar bahwa dengan sikap yang benar Anda dapat menggabungkan beberapa kehidupan menjadi satu. Cobalah memeras lemon sebanyak mungkin. Cobalah untuk penasaran sebanyak mungkin tentang berapa banyak jus yang ada di dalam lemon itu, seperti apa rasanya dan apa fungsinya. Terus regangkan otak Anda, terus tambahkan hal-hal baru ke DNA mental Anda. Anda harus meluangkan waktu dan membakar minyak tengah malam – tetapi hal-hal yang sangat menarik mulai muncul ketika Anda melakukannya.”