Cara Menggunakan Profil Pelanggan untuk Membuat Keputusan Bisnis yang Lebih Baik

Salinan

Felix: Hari ini saya bergabung dengan Gloria Hwang dari Thousand. Thousand's dalam misi untuk mengubah citra helm sepeda untuk membantu menyelamatkan nyawa dan menghubungkan kembali orang-orang ke kota mereka. Mereka membuat helm sepeda yang benar-benar ingin Anda pakai. Mereka dimulai pada tahun 2015, dan berbasis di Los Angeles, California. Selamat datang, Gloria.

Gloria: Hai Felix. Terima kasih telah memilikiku.

Felix: Ya, jadi ceritakan kisah di balik nama merek tersebut. Apa arti nama merek "Seribu"?

Gloria: Awalnya bagaimana kami memulai produk kami di Kickstarter. Ketika kami mulai, kami pada dasarnya membutuhkan seribu pendukung untuk dapat mendanai proyek tersebut. Kami akhirnya mendapatkan lebih dari itu, tapi dari situlah nama itu berasal.

Felix: mengerti. Masuk akal. Bahkan sebelum Anda mulai di jalur ini, apa yang membuat Anda memutuskan untuk menerima tantangan merancang dan memproduksi helm sepeda?

Gloria: Tentu, ya. Ribuan mulai untuk saya, karena saya adalah pengendara sepeda lama di Los Angeles. Saya tidak pernah benar-benar memakai helm sepeda. Jika saya jujur, saya benar-benar hanya berpikir mereka terlihat konyol. Tapi teman lama penemu saya benar-benar meninggal karena kecelakaan sepeda yang buruk di New York City. Itu adalah cedera kepala pertama dan dia tidak memakai helm sepeda. Bagi saya saat itu, saya agak berpikir, “Ya ampun, untuk bertanggung jawab pada diri sendiri dan bertanggung jawab terhadap orang-orang di sekitar saya, saya benar-benar harus mulai memakai helm sepeda.” Jadi, saya pergi ke pasar untuk mencoba dan menemukan sesuatu yang saya sukai, dan saya pikir saya menemukan beberapa hal yang menurut saya baik-baik saja. Saya ingin mengatakan bahwa saya mungkin membeli sesuatu, tetapi saya mendapati diri saya tidak pernah memakainya. Dan lebih dari segalanya, saya benar-benar mendapati diri saya semakin jarang bersepeda.

Latar belakang saya sebenarnya dari Toms, jadi saya bekerja di sisi filantropi Toms selama lima tahun. Pikirannya adalah, "Jika Anda benar-benar dapat mengubah citra helm sepeda, Anda dapat membantu menyelamatkan banyak nyawa, tetapi kemudian dua, Anda benar-benar dapat membantu mendorong bersepeda di kota-kota." Karena satu hal yang kami temukan dalam penelitian kami adalah salah satu hambatan terbesar untuk mengeluarkan orang dan berkendara adalah mereka tidak merasa aman. Jadi kami memulai misi untuk, sekali lagi, membuat helm sepeda yang benar-benar ingin Anda pakai. Dan semoga itu yang kita buat hari ini.

Felix: Di New York City, di situlah saya tinggal sekarang, dan Anda benar. Terutama ketika seluruh kota bersepeda dan pindah ke banyak kota untuk berbagi sepeda, mengejutkan melihat berapa banyak orang yang tidak memiliki helm, terutama berkendara di sekitar kota di mana ada begitu banyak pejalan kaki yang harus Anda hindari, pengendara sepeda lainnya , mobil lain sangat berbahaya. Saya pikir pasar pasti ada bagi seseorang untuk datang dan membantu memecahkan masalah itu.

Anda menyebutkan sedikit tentang latar belakang Anda, Anda bekerja di sisi filantropi Toms. Apakah Anda memiliki latar belakang dalam memproduksi produk juga? Bagaimana Anda memulai membuat produk seperti ini?

Gloria: Anda tahu, ya dan tidak. Jadi, latar belakang saya di Toms adalah ... Sebenarnya, saya berada di filantropi, tetapi pada satu titik, saya pikir semua orang menyadari bahwa saya benar-benar wirausaha, jadi setiap kali ada masalah besar di departemen kami, saya akan selalu berusaha untuk memperbaikinya. Ketika saya berada di departemen filantropi, saya bekerja di banyak sektor yang berbeda, jadi saya bekerja di e-commerce, saya bekerja di pengembangan produk, saya bekerja di pemasaran email; jadi saya memiliki kesempatan untuk mempelajari setiap bagian dari bisnis ini.

Dan di sisi pengembangan produk ketika saya berada di Toms, saya membantu meluncurkan jenis pertama kami, kami menyebutnya "memberi menu sepatu." Jadi pada dasarnya ini adalah lini produk dari semua sepatu filantropi yang kami berikan kepada negara-negara yang membutuhkan. Itu adalah langkah pertama saya dalam pengembangan produk. Dan hanya memahami jenis siklus hidup pengembangan produk: apa batu kunci utama, batu mil, dan lagi, jenis bagaimana Anda melewati bekerja dengan pabrik dan meluncurkan produk. Saya agak menerapkan pengetahuan yang sama ke helm sepeda. Ternyata sangat berbeda, tapi begitulah cara saya memulai.

Felix : Iya. Dan berbicara tentang hal itu berbeda, ada hal-hal yang juga sama yang dapat Anda kenali di waktu Anda di Toms dan semua saat Anda meluncurkan bisnis Anda sendiri. Apakah ada hal-hal tertentu yang langsung menonjol, tren atau pola, yang Anda lihat di perusahaan yang sangat mapan dibandingkan dengan startup yang Anda miliki sekarang?

Gloria: Ya, maksud saya, ya dan tidak. Anda menyadari beberapa dasar selalu berlaku. Seperti lagi, mengelola proyek yang dijalankan dengan baik, mencapai garis waktu, memastikan semuanya tepat waktu dan berkualitas. Itu semua dicapai dengan, sekali lagi, memiliki rencana, melakukan persiapan yang baik, dan kemudian memastikan untuk melaksanakannya. Perbedaan di dunia startup seperti Anda tidak tahu apa-apa. [tidak terdengar 00:05:06] bahwa tidak ada data untuk dimatikan. Terkadang sudut pandang terbaik adalah tidak meninggalkan praktik terbaik.

Terkadang sudut pandang terbaik adalah mengatakan, “Oke. Apa yang terbaik untuk uang tunai?” Atau “Apa yang terbaik untuk pertumbuhan?” Atau, “Apa yang terbaik untuk konversi?” Terkadang tujuannya adalah untuk mengatakan, "Hei, alih-alih mencoba membangun sesuatu untuk bertahan dan mendapatkan pendapatan tambahan tahun ini," jadi Anda memiliki strategi di mana Anda mendapatkan keuntungan yang sangat besar dalam sebuah startup, karena Anda benar-benar menghasilkan uang. konservatif, dan Anda benar-benar dibatasi sampai tingkat tertentu, solusi dan pertanyaan Anda jauh berbeda. Jadi, pertanyaan Anda di startup adalah, bagaimana cara paling efisien menggunakan anggaran pemasaran digital saya untuk memaksimalkan konversi sambil juga membangun merek yang benar-benar sehat? Namun, perusahaan yang sudah mapan mungkin berkata, “Bagaimana cara menjangkau pelanggan baru sebanyak mungkin di bagian atas saluran saya?” Jadi saya pikir lebih dari segalanya, karena panggung Anda berbeda, pertanyaan Anda berbeda.

Felix: Benar, itu masuk akal. Anda memiliki sedikit lebih sedikit ruang untuk kesalahan ketika Anda kekurangan uang. Jadi fokusnya kadang-kadang, Anda memiliki landasan pacu yang lebih pendek, jadi Anda harus menyelesaikan sesuatu, dan pada dasarnya bisnis perusahaan tunai [tidak terdengar 00:06:18] Anda tidak memiliki kemewahan lebih, seperti yang Anda katakan , strategi corong atas yang akan dimiliki oleh perusahaan yang lebih besar.

Gloria: Ya.

Felix: Benar. Jadi ketika Anda memutuskan, “Oke. Ini adalah sesuatu yang saya sukai. Ini adalah sesuatu yang ingin saya kejar,” apa langkah pertama yang Anda ambil untuk mewujudkan ide Anda menjadi kenyataan?

Gloria: Ya. Anda tahu pertama kali ... Semuanya terjadi agak cepat. Begitu saya memutuskan, Anda tahu, "Saya ingin membuat helm sepeda ini," minggu berikutnya saya menulis rencana bisnis. Dan enam atau sembilan bulan kemudian saya memiliki prototipe. Dan bagi saya, itu hanya semacam saya hanya menuliskan langkah-langkah yang saya tahu akan diperlukan untuk sampai ke sana. Saya berkata, “Oke untuk membuat helm sepeda ini, saya harus mencari seseorang yang tahu cara membuat helm sepeda. Aku akan harus memahami sebuah konsep. Saya harus memahami jenis manufaktur apa yang saya kerjakan di sini. Saya perlu memahami kepatuhan keselamatan.” Jadi begitu saya agak memahami ini adalah semacam tonggak utama saya, saya menyusun rencana kerja untuk mengatakan, "Oke, jadi ini adalah hal-hal yang harus saya capai untuk mencapai tujuan saya."

Jadi sekali lagi, bagi saya, saya akan mengatakan itu cukup terencana dan metodis sebanyak yang Anda bisa rencanakan dan metodis, itu adalah sesuatu yang Anda coba mulai dari nol.

Felix: Benar, dan karena Anda telah memiliki pengalaman membuat rencana bisnis ini, dan melaluinya, jika Anda ingin melakukannya lagi, apa saja pertanyaan utama yang menurut Anda perlu Anda yakini pada rencana bisnis? Apakah ini pertanyaan yang benar-benar Anda masukkan ke dalam rencana bisnis atau sekarang melihat ke belakang, ini adalah pertanyaan yang harus Anda jawab?

Gloria: Bagi saya, saya pikir satu hal utama yang menurut saya kami lakukan dengan sangat baik adalah kami selalu super, sangat fokus pada pelanggan kami, siapa pelanggan kami, dan apa yang mereka inginkan? Pada awalnya, ketika kami melakukan ini, semua orang menginginkan ... Ketika kami pertama kali meluncurkan Thousand, seperti ledakan teknologi yang agak gila. Semua orang melakukan aplikasi. Semua orang melakukan teknologi terintegrasi ke dalam barang-barang konsumen. Jadi ketika saya memberi tahu orang-orang, “Saya ingin membuat helm sepeda yang menurut saya benar-benar ingin Anda pakai, benar-benar digerakkan oleh gaya, sangat fungsional dan nyaman,” semua orang terus berkata, “Oke, jadi di mana Bluetoothnya? Dan di mana teknologi terintegrasinya? Tidakkah Anda pikir Anda agak ketinggalan tren dalam melakukan sesuatu yang begitu analog? ”

Dan dari sudut pandang saya, saya benar-benar tidak berpikir saya keluar dari tren. Saya pikir saya benar dalam tren, hanya karena dari sudut pandang saya, pelanggan saya tidak menginginkan konektivitas Bluetooth ke helm mereka. Pelanggan saya tidak ingin lampu berkedip, atau teknologi pintar. Mereka benar-benar hanya menginginkan sesuatu yang fungsional, yang nyaman untuk membawa mereka dari titik A ke B yang didorong oleh gaya, yang berkualitas tinggi. Jadi bagi saya, saya pikir sebagian besar alasan kami sukses di awal adalah karena [tidak terdengar 00:08:56] produknya, mereka berkata, “Saya mengerti. Saya tahu persis untuk siapa itu," dan sering kali dia berkata, "Itu untuk saya."

Felix: Bagaimana Anda mempelajari semua ini? Bagaimana Anda tahu siapa pelanggan Anda, dan apa yang mereka inginkan?

Gloria: Banyak yang bertanya kepada orang-orang. Pada awalnya, saya melakukan banyak survei dengan teman-teman saya. Saya pikir saya memiliki Survey Monkeys, di mana saya mengirimkannya ke 50 teman saya. Saya menulis profil konsumen untuk menuliskan seperti ini siapa konsumen saya. Jadi ketika kami sedang merancang sebuah produk, saya selalu menyaringnya melalui survei yang telah saya lakukan, dan saya selalu menyaringnya melalui profil pelanggan yang telah saya tulis. Dan saya bertanya pada diri sendiri, “Oke. Akankah Eric di Seattle, usia 28, membeli barang yang sedang saya coba bangun ini sekarang?” Jika jawabannya tidak, maka saya akan memperlengkapi kembali. Bahkan jika orang yang memberi saya nasihat itu adalah nasihat yang buruk.

Felix: Dan pertanyaan seperti apa yang Anda ajukan dalam survei ini? Saya pikir itu adalah langkah penting. Ini tentu berbicara tentang pandangan ke depan Anda untuk menciptakan ini, dan memulai dengan survei, tetapi saya pikir banyak bisnis yang telah dimulai masih dapat mengambil manfaat dari kembali dan memahami kembali pelanggan mereka, dan melalui atau mensurvei pendekatan seperti ini. Apa saja pertanyaan yang menurut Anda penting untuk ditanyakan saat Anda mencoba mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda?

Gloria: Ya, bagi saya, saya pikir hal terbesar adalah seperti, apa yang Anda pedulikan? Apa yang penting bagi Anda dari perspektif produk, tetapi juga dari perspektif emosional? Jadi sekali lagi, saya pikir pasar saya secara tradisional di helm sepeda selalu benar-benar tertarik pada berat helm, dan kemudian harga helm, dan mungkin gaya helm. Tetapi ketika saya berbicara dengan semua pelanggan saya dalam survei ini, saya menyadari bahwa seluruh hierarki terbalik. Untuk pelanggan saya, saya menyadari gaya adalah nomor satu bagi mereka, kemudian harga, dan kemudian berat.

Jadi sekali lagi, semua yang kami bangun adalah berdasarkan apa yang selalu paling dihargai oleh pelanggan, dari perspektif produk, tetapi juga dari perspektif emosional. Saya mengajukan pertanyaan dalam survei kami, mengapa Anda tidak memakai helm sepeda? Perasaan apa yang kamu rasakan saat memakai helm sepeda? Dan banyak orang seperti berkata, "Lebih dari segalanya, saya hanya merasa agak norak," atau, "Lebih dari segalanya, saya hanya merasa seperti itu sangat menyakitkan hanya untuk membawa mereka berkeliling." Dan ketika saya mulai mendengar jawaban itu, saya menyadari bahwa membangun sebuah produk bukan hanya tindakan teknis, tetapi juga tindakan emosional.

Jadi, mencari tahu bagaimana perasaan pelanggan jika mereka memegang produk Anda, atau menyentuhnya untuk pertama kali, atau memakainya, apa saja titik gesekan kecil yang Anda kurangi untuk mereka yang mungkin tidak akan pernah mereka rasakan? diperhatikan sangat penting bagi pelanggan yang menyukai dan menjadi pelanggan setia di penghujung hari. Dan itulah hal-hal yang selalu saya coba pikirkan saat merancang jenis helm versi pertama kami.

Felix: Benar. Dan Anda menyentuh satu hal yang menurut saya sangat penting untuk diulang hanyalah aspek emosional, bagaimana produk Anda membuat mereka merasa? Dan seperti yang Anda katakan, menjauhlah dari spesifikasi teknis; beberapa orang tidak terlalu peduli tentang itu, mereka lebih peduli tentang keterikatan emosional untuk memegang produk Anda, memakai produk Anda, menggunakan produk Anda untuk pertama kalinya. Jadi ini masuk akal untuk hal-hal seperti harga dan bobot masuk akal untuk pengembangan produk, tetapi ketika kita berbicara tentang gaya atau emosi, bagaimana data yang Anda dapatkan dari survei Anda, bagaimana hal itu memengaruhi pemasaran Anda? Seperti bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan pesan atau pemasaran produk Anda?

Gloria: Ya. Jadi saya akan mengatakan satu hal yang saya lakukan di awal untuk produk yang benar-benar berguna adalah saya telah menemukan banyak helm yang dibuat orang lain sebelumnya, dan saya memiliki banyak teman yang datang ke rumah saya suatu malam, dan Saya meminta mereka memegang helm yang berbeda. Dan masing-masing dari mereka memberi tahu saya mengapa mereka menyukai yang tertentu, dan masing-masing dari mereka memberi tahu saya mengapa mereka tidak menyukai yang tertentu, tetapi saya tidak pernah meminta mereka untuk menjelaskan, “Maukah Anda membeli ini?” Itu lebih adil, "Bagaimana perasaanmu?" Dan Anda tahu, ketika beberapa orang menyentuh beberapa helm, mereka seperti, "Helm ini terasa murah," atau, "Helm ini terasa mahal," atau, "Helm ini terasa sangat aman. Dan yang ini sepertinya sangat tidak aman.”

Jadi, bagi saya, mencoba memahami apa yang mendorong reaksi psikologis dan emosional orang-orang terhadap produk, sangatlah penting, dan itu benar-benar menginformasikan pemasaran kami di kemudian hari juga. Jadi fitur utama yang sangat disukai orang di helm kami, saya selalu … Satu hal yang tidak pernah saya coba lakukan adalah, saya selalu mencoba untuk menampilkan produk di depan orang. Saya agak memberikan pidato lift kami, dan saya selalu mendengarkan satu atau dua hal pertama yang dikatakan orang kepada saya kembali. Dan satu atau dua hal yang sangat penting yang dikatakan orang kepada saya selalu menjadi poin pemasaran utama kami. Jadi saya selalu membiarkan konsumen memberi tahu saya apa yang mereka inginkan dan apa yang penting bagi mereka, dibandingkan saya memberi tahu apa yang mereka inginkan.

Felix: Itu sangat masuk akal. Jadi, Anda juga menyentuh bagaimana Anda membuat profil pelanggan ini berdasarkan umpan balik ini. Seberapa dalam Anda mendapatkan profil pelanggan ini? Seberapa penting untuk … Saya kira, seberapa dalam Anda menggambarkan pelanggan itu?

Gloria: Ya. Bagi saya, profil pelanggan pada awalnya sangat penting, jadi saya ... Ketika saya menulis profil ini, mereka adalah manusia yang sepenuhnya terbentuk. Seperti, jika saya membaca profil, Anda bisa mengatakan, "Oh, itu temanku Eric."

Jadi, saya ingat menulis satu profil, saya pikir, profil pelanggan adalah Eric. Eric 26. Dia dari Los Angeles. Dia bekerja untuk perusahaan teknologi. Dia baru saja mendapat promosi besar-besaran, tetapi dia masih suka bersepeda ke kantor setiap hari, karena dia ramah lingkungan. Di akhir pekan, Eric suka minum bir bersama teman-temannya dan bersepeda keliling kota.

Jadi sekali lagi, bagi saya, profil pelanggan tidak seperti latihan yang saya lakukan, mereka panjang dan bijaksana, seperti proses yang saya lalui untuk memahami siapa pengguna akhir untuk ini?

Felix: mengerti. Dan apakah profil tersebut merupakan hasil penelitian yang Anda lakukan? Atau apakah Anda menentang profil ini ... Bagaimana Anda memvalidasi, atau mungkin bahkan mengulangi, profil ini untuk memastikan bahwa Anda benar-benar memiliki pelanggan yang tepat?

Gloria: Ya. Bagi saya, jika saya jujur, itu lucu, saya mengetahui bahwa beberapa pelanggan kami pada awalnya banyak dari profil pelanggan yang telah kami tulis, dan beberapa di antaranya tidak, saya akan mengatakan sebagian besar adalah. Jadi saya pikir kami membuat helm sepeda untuk pengendara yang bersifat rekreasional, dan juga orang yang komuter. Dan bagi saya, saya benar-benar mengira sebagian besar pelanggan kami akan menjadi rekreasionis, bahkan mungkin memisahkan pria/wanita, tetapi pada akhirnya, karena industri sepeda, menurut saya setidaknya untuk pengguna awal, sangat laki-laki, banyak demografis kami akhirnya menjadi jauh berbeda dari yang saya kira pada akhirnya.

Jadi itu juga semacam memfokuskan kembali saya untuk mengubah strategi pemasaran kami di kemudian hari, dan di luar strategi pemasaran kami, berpotensi menawarkan produk kami. Sekali lagi, selalu untuk melayani pelanggan versus mencoba mengejar pelanggan tertentu selalu seperti yang saya pikirkan.

Felix: Idenya adalah menjadikan profil pelanggan ini sebagai titik awal, tetapi Anda harus beradaptasi dan fleksibel untuk berubah dan membuatnya berkembang tergantung di mana dan jenis pasar apa yang berkembang atau keluar dari pemasaran Anda.

Gloria: Ya, sama sekali.

Felix: Sekarang dapatkah Anda menjelaskan bagaimana Anda menggunakan profil akhir-akhir ini, seperti harian atau mingguan, seperti praktik sehari-hari? Bagaimana Anda benar-benar menggunakan profil pelanggan Anda?

Gloria: Ya, jadi sekarang saya akan mengatakan bahwa kami memutuskan untuk menjalankan perusahaan dengan banyak cara. Bagian dari misi kami adalah merancang alat yang berpusat pada manusia untuk pelancong perkotaan. Dan alasan kami mengatakan kata berpusat pada manusia adalah, saya pikir Anda dapat mendesain produk dari perspektif lini produk untuk mengatakan, "Bagaimana cara mengisi celah di pasar?" Tetapi Anda tidak pernah benar-benar mengajukan pertanyaan, “Apakah merek saya siap untuk melakukannya? Apakah ada kebutuhan pelanggan yang nyata darinya?” Jadi, saya pikir lebih dari segalanya, setiap kali kami merancang sebuah produk, kami mengajukan pertanyaan kunci kepada diri sendiri tentang siapa kami sebagai pengendara, apakah kami akan menggunakan produk tersebut. Kami bertanya kepada teman-teman kami apakah mereka akan menggunakan produk tersebut, dan kemudian kami selalu mengingat profil tersebut sejak kami mendesain untuk mengatakan, "Ini adalah pelanggannya, dan apakah mereka akan menggunakannya dan menyukainya?" Dan jika tidak, bahkan jika itu benar-benar keren, atau benar-benar layak untuk PR, atau dapat dipasarkan, maka kami membuangnya, karena itu tidak berharga bagi pelanggan itu.

Felix : Iya. Jadi ada keseimbangan seperti, di mana Anda menggunakan profil ini, profil pelanggan ini, sebagai filter, tetapi pada saat yang sama, itu harus fleksibel sehingga berubah berdasarkan umpan balik yang Anda dapatkan dari pasar. Bagaimana pendapat Anda tentang saldo ini berdasarkan umpan balik yang diberikan untuk memutuskan apakah itu berarti, "Oh, itu tidak berhasil melewati filter profil pelanggan," versus, "Mari kita ubah profil pelanggan karena kita mendapatkan umpan balik ini.”?

Gloria: Ya. Jadi saya akan mengatakan melakukan hal semacam ini adalah semacam perencanaan acara, dalam arti bahwa seperti Anda harus memastikan acara Anda diatur untuk sukses dalam setiap cara yang mungkin dengan memastikan Anda memesan katering, dengan memastikan ada kursi dan ada dekorasi, dan Anda telah mengirimkan daftar undangan. Tapi hari acara Anda tidak tahu apa yang akan terjadi. 50 orang bisa keluar dari acara, dan Anda harus segera beradaptasi. Itu bisa mulai hujan. Makanan katering tidak bisa muncul karena van mogok. Jadi, itu harus ... Ini adalah, saya pikir, kesalahpahaman di perusahaan rintisan adalah mengatakan, “Jika saya tidak merencanakan apa-apa, dan saya hanya mulai pergi ke pasar dan mencari tahu sesuatu, sesuatu yang baik akan terjadi pada saya, ” karena, bagi saya, Anda mungkin tidak akan pernah menemukannya, karena Anda belum melakukan penelitian, perencanaan, dan persiapan.

Tetapi di sisi lain, jika Anda terlalu ketat dengan persiapan perencanaan Anda, dan Anda tidak mau bergerak begitu Anda melihat target Anda bergerak, maka Anda pergi dengan mati di pokok anggur, karena sekali lagi, Anda tidak akan mendapatkannya 100% benar ketika Anda menyusun rencana sempurna Anda. Manusia jauh berbeda dari apa yang Anda tulis tentang apa yang akan terjadi pada ramalan.

Felix: Benar. Jadi bergerak di sepanjang topik iterasi ini, saya sedang melihat produk di situs Anda sekarang. Saya berasumsi bahwa ini bukan desain aslinya, dan telah melalui iterasi, dan melalui desain ulang, seperti yang telah dilalui produk lain. Seperti apa proses mulai dari prototipe awal, melalui iterasi dan sampai pada desain yang siap dipasarkan?

Gloria: Ya. Saya akan mengatakan beberapa hal. Jadi desain helm benar-benar funky dalam artian Anda harus membuat produk yang sudah lengkap, karena hal-hal tertentu yang harus Anda lakukan dalam desain helm berbeda karena pada akhirnya Anda harus lulus sertifikasi keselamatan. Jadi ini tidak seperti produk dalam perangkat lunak sejenis, yang sangat berulang, atau bahkan dalam mode, di mana Anda dapat mengubah paket teknologi Anda dengan sangat cepat, dan Anda dapat mengubah produksi Anda 60 hari kemudian.

Untuk helm, saya akan mengatakan Anda harus menyelesaikan 95% sebelum Anda mulai produksi, dan setelah produksi, Anda memiliki kesempatan untuk mengulangi 5-10% yang tidak memengaruhi sertifikasi dan pengujian keselamatan dampak.

Jadi, setidaknya di industri saya ada banyak pekerjaan di muka, di mana Anda sangat terencana dan metodis tentang bagaimana Anda meluncurkan produk Anda. Dan setelah Anda meluncurkannya, maka Anda cukup beralih dari sana pada warna, bahan, dan sentuhan akhir.

Felix: mengerti. Jadi, bicarakan dengan kami tentang sertifikasi keselamatan ini. Tentu saja tidak, seperti yang Anda sebutkan, itu bukan hambatan yang harus dilalui banyak industri lain, tetapi tentu saja jika menyangkut hal-hal seperti keselamatan sepeda, sertifikasi apa yang harus Anda lalui, dan seperti apa ?

Gloria: Pasti. Maksud saya, pengujian besar yang harus Anda lalui untuk helm adalah pengujian CPSC dan CE, dan pada dasarnya ini adalah daftar panjang sertifikasi yang disatukan oleh pemerintah AS dan Uni Eropa untuk mengatakan bahwa helm Anda mematuhi peraturan keselamatan di sini. Jadi itu berarti helm Anda harus mampu melewati kondisi ekstrim seperti dalam suhu beku atau suhu yang sangat panas, dalam kondisi hujan, dan mereka harus mampu bertahan dari sejumlah benturan ketika Anda menjatuhkannya dari lantai dua. bangunan, seperti itu akan menyerap sejumlah kekuatan. Jadi ada semua hal yang harus Anda rancang untuk itu di awal.

Jadi saat Anda melakukan desain awal, Anda membuatnya di tanah liat. Jadi satu hal yang sedikit diketahui, saya pikir, sekali lagi, di zaman teknologi tinggi kita, banyak desain produk masih dilakukan di tanah liat. Mobil masih sering dilakukan di tanah liat. Helm dirancang dari tanah liat, lebih dari apa pun karena lebih mudah untuk digunakan. Jika Anda melakukan hal-hal dalam pencetakan 3D atau CAD 3D, meskipun mungkin terlihat bagus secara teknis di komputer, ada sesuatu yang berbeda tentang mencetak produk di tangan Anda untuk melihat bagaimana produk itu akan pas di kepala Anda, bagaimana setiap baris akan berhasil di lampu. Jadi di situlah merancang awal di tanah liat sangat penting.

Felix: Sekarang ketika Anda menjalani sertifikasi, proses sertifikasi yang aman, apakah Anda harus menyewa tenaga ahli? Atau bagaimana Anda menavigasi perairan?

Gloria: Ya, sama sekali. Sebagian, mempekerjakan keahlian bagi kami adalah hal yang besar. Kami menambahkan seorang desainer industri bernama John, yang telah merancang helm selama 20, 30 tahun. Dia dirancang untuk merek terbesar, dan dia dirancang untuk merek kecil seperti kita. Bekerja dengan orang seperti dia benar-benar harus memahami setiap milimeter dari helm, karena dalam desain helm, setiap milimeter diperhitungkan. Jadi begitu Anda mendesain spesifikasi tersebut ke milimeter, dari sana Anda memasukkannya ke dalam 3D CAD, Anda mencetak 3D, memvalidasinya, dan kemudian membuat cetakan. Jadi selama Anda menyelesaikan bagian pertama itu, Anda benar-benar telah mengatasi hambatan terbesar Anda dalam keseluruhan proses pengujian.

Felix: Bagaimana proses Anda menemukan ahli Anda?

Gloria: Bagi saya, saya benar-benar tidak tahu harus mulai dari mana dengan helm. Saya pasti tidak pernah berpikir saya akan melakukan ini dalam hidup. Jadi ketika saya pertama kali mulai, saya baru saja mulai pergi ke pameran dagang. Saya mengetik "pameran dagang sepeda." Saya menemukan ada satu atau dua di AS yang bisa saya tuju. Saya pikir saya baru saja mengirim pesan LinkedIn atau saya mengirim email ke setiap desainer investor lepas di ruang helm yang dapat saya temukan, dan sebenarnya pencarian itu tidak terlalu sulit. Hanya ada lima atau enam di AS. Strateginya menjadi bagaimana Anda mendapatkan yang terbaik dari yang terbaik untuk bekerja dengan Anda? Tapi bagaimana Anda mendapatkan yang terbaik dari yang terbaik untuk bekerja dengan Anda dengan sedikit uang? Ini adalah pertanyaan saya bahwa saya harus mencari tahu.

Tapi ya bagi saya, saya baru saja mulai pergi ke pameran dagang, mulai membuat kontak, hanya selalu meminta perkenalan. Dan siapa pun yang ada di industri saya, saya akan selalu minum kopi bersama. Saya akan berkata, "Hei, apakah ada orang lain yang menurut Anda harus saya temui?" Begitulah cara saya membangun pengetahuan industri pada awalnya.

Felix: Lalu apa jawaban dari pertanyaan itu tentang bagaimana mendapatkan para ahli terkemuka di industri untuk bekerja dengan Anda ketika Anda memiliki anggaran terbatas dan Anda baru memulai?

Gloria: Saya pikir bagi kami itu karena Thousand memulai misi. Bagi kami, kami selalu memiliki tujuan untuk mengubah cara orang melihat helm sepeda sehingga Anda dapat menyelamatkan nyawa, sehingga Anda dapat mendorong bersepeda di dalam kota. Dan karena itu, ketika saya memberi tahu orang-orang bahwa itulah alasan saya, orang-orang yang datang bersama kami pada awalnya juga ingin membantu menyelesaikan masalah itu.

Felix: Mengerti, jadi kamu punya misi. Itu lebih dari sekadar pertukaran bisnis. Anda memiliki beberapa misi, Anda memiliki cerita, Anda memiliki sesuatu yang lebih besar dari diri Anda sendiri. Dan karena itu, orang-orang lebih bersedia bekerja sama dengan Anda, karena mereka juga percaya pada visi tersebut.

Gloria: Ya.

Felix: Saya kira, apa masukan Anda atau partisipasi Anda ketika Anda memiliki seorang ahli, seorang ahli terkemuka dengan begitu banyak pengalaman? Karena saya pikir banyak pengusaha bisa terlibat dalam hal ini, apa pun yang menurut Anda terbaik, bukan? Mereka agaknya harus terikat dan terlalu bersandar pada ahlinya, tetapi jelas, ini adalah perusahaan Anda, ini adalah desain Anda, Anda harus memiliki masukan Anda sendiri. Apa pengalaman Anda dalam menghadapi situasi seperti itu?

Gloria: Ya. Itu pertanyaan yang bagus, Felix. Saya pikir itu salah satu hal terbesar yang Anda dapatkan sebagai wirausahawan awal, karena Anda merasa sebagai wirausahawan awal, "Saya tidak tahu banyak dan ahli ini pasti tahu lebih banyak daripada saya." Jadi saya akan mengatakan ini, sangat penting untuk mendengarkan para ahli ketika mereka memiliki pengetahuan teknis, dan sangat penting untuk mendengarkan para ahli ketika Anda dapat melihat kedua sudut pandang Anda sejalan dan arah yang ingin Anda tuju di tempat yang sama.

Tetapi dengan mengatakan itu, hanya karena mereka ahli, itu tidak berarti Anda harus mendengarkan mereka. Karena saya akan mengatakan kami memiliki banyak ahli pada awalnya mengatakan, "Anda harus membuat produk dengan cara ini." Sekali lagi, orang-orang yang memberi tahu saya, yang ahli, sebenarnya menyuruh saya memasang Bluetooth di helm. Dan orang-orang ini telah bekerja di industri ini selama 20, 30 tahun saat ini. Banyak ahli pada awalnya mengatakan kepada saya bahwa tidak ada pasar untuk apa yang kami lakukan. Dan lagi, ada hal-hal tertentu yang harus Anda katakan, "Ini adalah visi saya."

Sebagai seorang pengusaha, saya pikir Anda harus memiliki kepercayaan diri untuk mengatakan, “Hei, ini adalah visi saya. Ini adalah misi saya. Dan pada akhirnya, saya pikir saya melihat sesuatu yang tidak semua orang lihat.” Dan saya pikir Anda harus benar-benar percaya diri dalam sudut pandang itu. Tetapi dalam hal kolaboratif dengan orang-orang, dalam hal pemahaman beberapa orang akan selalu tahu lebih banyak daripada Anda, jadi ambillah masukan itu, tetapi juga untuk melihat kembali melalui filter untuk mengatakan, “Apakah ini sejalan dengan, satu, pelanggan saya? ? Apakah ini sejalan dengan misi dan visi saya?” Dan jika tidak, tidak peduli seberapa pintar mereka atau seberapa berpengalaman mereka, untuk akhirnya mampu sebagai seorang wirausahawan berkata, “Oke, saya akan menghapusnya.”

Felix: mengerti. Saya pikir Anda menyentuhnya dengan sempurna di mana Anda harus memiliki merek, memiliki visi yang telah Anda buat, dan Anda bukan orang yang membuangnya begitu saja lalu membiarkan orang lain membawanya melintasi garis akhir apa pun yang mereka inginkan. membawanya ke seberang. Ini balapan Anda, dan Anda harus memiliki ahli yang membantu Anda dalam balapan, tetapi sekali lagi, itu milik Anda untuk berlari.

Jadi Anda telah melaluinya, dan Anda telah melihatnya secara lebih matang di Toms melalui proses pengembangan bagian. Anda menyebutkan sebelumnya tentang pencapaian yang harus Anda capai dengan Thousand, dan pencapaian yang telah Anda lihat di Toms. Apa saja tema besar di sepanjang jalan yang merupakan tema umum yang Anda kenali antara perusahaan kecil, startup, dan kemudian perusahaan yang jauh lebih besar seperti Toms?

Gloria: Ya. Bagi saya, sejujurnya, banyak hal yang berkaitan dengan manajemen proyek. Ini adalah hal yang tidak seksi untuk dibicarakan, tetapi saya pikir dalam sebuah startup ... Banyak orang tertarik pada startup karena itu seperti barat yang liar, dan Anda harus melakukan dan mengontrol hasil Anda. Tetapi karena itu, beberapa orang tidak terstruktur, karena mereka begitu terperangkap dalam mimpi dan hasrat mereka. Tetapi untuk membuat sesuatu berhasil, Anda harus memiliki perencanaan, persiapan, pelaksanaan yang hebat, implementasi yang hebat. Dan itu hanya terjadi jika Anda benar-benar merencanakannya, dan Anda benar-benar bertanya pada diri sendiri, "Apakah saya melaksanakan ini dengan baik dalam hal kualitas, dalam hal anggaran, dalam hal waktu?"

Jadi, saya pikir itu tidak pernah berubah. Dalam industri apa pun yang pernah Anda ikuti, apakah itu perusahaan besar atau kecil, begitulah cara Anda mencapai hasil yang luar biasa. Orang bisa bersemangat dan orang bisa benar-benar percaya pada sesuatu, tetapi kecuali Anda punya, bahkan Anda tidak punya dasar-dasarnya ... Saya selalu berpikir, jika Anda tidak mau bekerja keras dalam menerapkan dasar-dasar dan melakukan hal-hal yang tidak seksi untuk membuat bisnis Anda sukses, bisnis Anda mungkin berhasil tetapi juga mungkin terlepas dari Anda.

Banyak alasan mengapa Anda menyadari bahwa orang-orang memiliki bisnis yang hebat dari keadaan seperti ini selama beberapa tahun, adalah karena orang-orang hanya bekerja seperti anjing, tetapi mereka juga rajin, dan mereka juga sangat disiplin. Beberapa pengusaha terbaik yang saya kenal, bahkan sampai hari ini ketika mereka menghasilkan delapan angka dan sembilan angka, mereka sangat disiplin dengan cara mereka menghabiskan waktu dan menghabiskan sumber daya mereka, karena mereka tahu hanya karena mereka memilikinya. garis atas, bisnis kompetitif dan itu risiko; jadi kecuali jika Anda selalu memastikan bahwa Anda memiliki pegangan pada berbagai hal, hal-hal dapat jatuh dengan mudah.

Felix: Bisakah Anda mengatakan sedikit lebih banyak tentang apa yang Anda maksud dengan disiplin dengan bagaimana Anda menghabiskan waktu Anda? Apa artinya itu bagi Anda?

Gloria: Ya. I mean, for us as a early stage business, discipline just means being laser-focused on what are my initiatives and objectives every single year, what do I need to do to make sure I'm growing a healthy brand, what do I need to do to make sure I'm doing driving top line revenue. And if really the questions don't answer one of those two, what am I doing to drive a healthy brand, and what am I doing to drive top line revenue, like honestly, you probably shouldn't be doing it. And if you're a business, that's boot strapped, because at the end of the day, I think you know, Felix, by talking to a lot of entrepreneurs, the number one reason people go out of business, is because they run out of cash. So, if you're not willing to just kind of sacrifice the things you think that would be so fun and so cool to do, or they would be a big ego boost to you, or they would be a vanity project to you, for things that you know are going to inherently add value to the business all the time, my point of view is it's probably not going to go well.

Felix: Benar. I like what you're saying here about that the questions that you have to answer, because I think when you are starting off, when there's so many different things you can do, you might fall into this trap of thinking that as long as you're answering some question, you're doing right by your business, but you have to be selective in the questions that you're answering. And I think that's a perfect example of how you need to be disciplined, because you could spend your time and make progress in many different avenues, but the main question is like which ones are the most important when building a business to reaching the goals that you have for your business. You mentioned project management as the hard work, the work behind all the glamour, behind the scenes of what actually creates success. Where do you find yourself spending most of your time, let's say the beginning versus now in terms of project management?

Gloria: Yeah, you know what, for the beginning it was really just getting everything set up. The beginning there was a lot less project management is kind of saying, “All right. These are the milestones that I need to hit. These are the goals I need to hit.” The timelines were shorter, because again, the stuff we were launching wasn't fully formed. In my opinion, it probably shouldn't been fully formed, because you're a startup and you don't do everything perfect. The way that's changed now is the thinking is much longer term. In the beginning when we were thinking about how to run certain things and how to build out certain programs, we were always thinking about, “Okay. How do we launch? How do we build it for these next like two, three months. How do we just get it off the ground and moving?”

And now when we start thinking about questions of how to launch certain initiatives, and again, the best kind of direction for the company, we're always thinking in terms of [inaudible 00:31:36]. So we're always like, “Okay, so what are we doing this year versus three years versus five years?” So more than anything, it's become a lot more strategic, and a lot less day-to-day.

Felix : Iya. So you're now, at least in your role of the business, you are thinking much more strategically, much more long term. But I'm assuming someone still needs to make the decisions that are two months, three months, four months, five months, six months out and down the road, in which you're not maybe as much focused on, because you need to think about the bigger vision. How are those decisions, I guess, delegated as you grow?

Gloria: Yeah. I mean, that's a good question. Part of it is like I think as an entrepreneur you always have touchpoints into short-term and long-term of your business. You know, I have to have a grasp on things that are happening a couple weeks out, but I also have to have a grasp on things that [inaudible 00:32:27] be happening three years out. So it's being able to balance both, and in terms of delegating and kind of understanding how you build a team, I think my point of view has always just been to define people better at you in things is really important. So understanding like one, where your strengths are, but more importantly, understanding where your weaknesses are. If I feel like I'm really good at product and brand, then I need to find someone that is great at operation and finance. From there, once I start finding people who are better at brand than me, I need to give them that responsibility. Better at digital than me, then I need to give that person the responsibility.

Felix : Iya. That certainly a common theme I hear from successful entrepreneurs is that they are seeking people, to hire people that are always better than them at least at something, and hopefully, at the role they hire them for. The feeding mindset that I hear sometimes is, “Why would someone want to work for me if I don't know what I'm doing? Why would someone, an expert in [inaudible 00:33:28], or someone even in working the books or the finances want to work for me if I have no idea how any of this stuff works?” What's your kind of response to that?

Gloria: Yeah. I think I would just say more than anything that at the end of the day I think leadership is often misdefined as being in charge, and I think what leadership really is is understanding what everyone's strengths are, then making sure they're in the best position to use those strengths.

In the sheer question of why would someone want to work for me if I just knew less than them, I mean, honestly, that hopefully in the future should always be the case. I should always know less than the subject matter expert, the person I'm hiring in. The important thing is, am I being a leader in terms of making sure they have the resources to succeed? Am I being a leader because I'm being a clear communicator and communicating to them what they need to be hitting in terms of targets and goals that have a bigger impact in terms of the enterprise value of the company? I think those are the kind of the key inputs of leadership, not necessarily who knows the most and who can do the most. Because at the end of the day, that responsibility needs to be spread if the organization's going to grow in a really healthy way.

Felix: mengerti. So we'll talk a little bit about the marketing and building the brand behind your business. What kind of activities do you guys go through that have been effective at driving intention towards the store or the brand itself?

Gloria: Yeah. I mean, I feel like we've got a lot of channels that kind of drive value and press. PR kind of does well all day. Organic search for us is really useful because we kind of sit still, essentially the bike helmet category still sits in a commodity market, so organic is still really important, and SEO is still really important. Direct, so just building great brand presence. From social media events to get great awareness. And then again, kind of email is something we're trying to actually do a better job on, to kind of build up our email list in this next couple of years.

Felix: What's the PR strategy? How do you determine where you should focus your efforts on in terms of getting publicity?

Gloria: Yeah. Typically in the past, we've always done it based on product. I wouldn't say it's actually was a strategy for us. We kind of let our PR firm go for it to say, “Hey, this is the product. This is our story and our mission. What are you … Kind of see what you come back with.” If I'm honest, that's kind of how we did it. In this year, we're trying to be a lot more intentional. I think we've gotten probably good visibility around what our product is, what we do well, and how we're different in the market.

But I think one thing we haven't really ever talked about is the mission and vision behind Thousand. Again, I think for me it'd be sad if people came to our site and said, “Oh, that's cool looking helmet” and walked away. Or “That's a cool product,” and walked away. For me, if people understood, “Hey, this was created for a reason,” and this was created so hopefully one, to keep you safer, and then two, to get you cycling, to encourage you to kind of get on your bike and moving around the city, for me is a better use of our time. For me, if there's no purpose behind why we're trying to kind of build this industry, to build this product, then at the end of the day, maybe we're just trying to drive revenue. Again, like there wasn't a bigger, you know, at that point, you're not a brand, you're probably just a business. That's okay too, but from my point of view, Thousand's original goal and mission was always to change the perception of people. So you do that by becoming a brand.

Felix: For PR, did you hire a PR company or a representative that has experience in the industry? Or how do you determine what kind of experts are hired in that regard?

Gloria: Originally, PR, that's a lesson I took from Toms. PR was one of Toms's big strategies, in terms of they were very story oriented; they really wanted for people to understand what their mission was. So for me, the best approach for me to be able to do that was to hire a PR firm. We had actually always retained a PR firm since the beginning to do that. Really for a strategy, I bounced around for PR firms. Our current one we're doing it more than anything just because they have a lot more industry knowledge than us. I would say we all collectively, some of us have come from bike, some of us haven't come from bike, but the firm we have kind of gone with now, they kind of know our landscape. So more than anything, they're teaching us what there is right now.

Felix: Nowadays, I know that you said that you wanted to have a different strategy towards maybe being more direct with the messaging, direct with the story behind the brand, what's your involvement? What do you foresee as your involvement when you work with a PR firm these days?

Gloria: I always actually say I'm pretty hands-on with our PR firm. I know that kind of, I would say that's probably different for a lot of founders. I think some are hands-on, some are hands-off. But I would say my point of view is I'm probably the person with the most vested interest in being able to tell our story and our mission well. For me, that means working with our PR firm a lot of the times to make sure they understand what our mission and vision is, and directionally where we always want to be headed as a company. Again, beyond the cool new things we're doing on a product level or a marketing campaign level, why is this important to us, is why I always choose to work with our PR firm.

Felix: mengerti. Now when it comes to the design of the website, was this all done in house? How was the store, for anyone who wants to check it out, explorethousand.com, how was it built?

Gloria: Yeah, so everything we did was all in house. In the beginning, I had a web developer friend of mine and a designer friend of mine kind of do the whole thing. We have both of those roles in house now, and we're actually working on a big relaunch right now. That big relaunch should happen March 19th.

Felix: mengerti. And what was some of the conscious decisions that you are making when it comes to the redesign?

Gloria: For me, e-comm is all about eliminating friction for a consumer. So how do you get people, one, to understand very quickly what you do? Two, getting them to understand why the product is valuable to them? Then from there on out, it's just making the conversion and checkout process as easy as possible. So for us, some of the big things we're doing at our relaunch right now is, again, making sure we're adding functions and functionality in there to do that. So we're simplifying our navigation. We're adding a zoom function. We have suggested add-ons. We're hopefully going to have a back order function. Again more than anything, and we're probably going to have an expanded fit guide, so how do you kind of fit this on your head, and how does this helmet look at all angles? So we're doing everything I think we can say, “Hey, these would be valuable features and functions for a consumer to help them make a purchasing decision.” And from there, we're hoping we'll just have higher conversions as a result.

Felix: When you mentioned frictions, is that just like questions that customers may have? Or what are some other frictions that you found that you wanted to remove for the customer?

Gloria: Yeah. For me, I mean, friction I think can be anything. Friction can be, what are all the barriers that people would experience to buying a helmet; that's a friction. But a whole nother set is, what are all the barriers people would have to buying a helmet online? So again, that's a whole nother set of questions you have to answer for. And then also, another question of like why would people want to not buy online in general? So you ask all yourselves these sets of questions and you kind of figure out these are the functions that would solve everything. That has been kind of the process we've looked at this with.

Felix : Iya. How did you determine what the frictions were, or the objections, or obstacles your customers may face?

Gloria: Yeah. I mean, we've used a lot of tools. So we've used something called Hotjar, which has been really useful for us, because it kind of heat maps what people hover over, when people kind of drop off in terms of when they stop scrolling. We've also kind of done some A/B testing to kind of see what people respond well to, what people don't respond well to. And we also naturally just kind of always walk through things with a human centered approach. So, when we're trying to make a decision of like, what's going to work better, we kind of go onto a website that uses something similar, and we all ask ourselves, “Well, which did we like better?” around the table, and we always kind of go with the one that inherently people just like using more; what's easiest for people, what has the most functionality, because we think a better experience will always convert to better sales.

Felix: Benar. And you mentioned simplifying navigation is also important. When I go to your site, there is a shop button; I clicked on that and I see all the products that I could purchase. What else could you do to simplify the navigation for an e-commerce site?

Gloria: Yeah. I mean, I would say at just our top level, navigation would be the same, but in terms of helping people find potentially on the collection pages, what are our newest colors, or what are our most popular colors; or when you're on that collections page, we have a really important feature called our Poplock, and that's just our logo and it pops out, and you can throw any bike lock, you lock through it and lock it up to your bike. A lot of people don't know that on our collections page; so how can we potentially put in where the picture's responsive, so everything you hover over it, it changes so you can see a Poplock through it. Or how do we put that Poplock on the homepage more, or on the collections page more, or a potential call out while you're searching the product page. So for me, navigation means more than just how you get to the shop page, but how you explore the site and how you lean information.

Felix: mengerti. Dan Anda menyebutkan bahwa beberapa keputusan dalam desain ulang ini adalah hasil dari beberapa pengujian A/B. Apakah Anda ingat beberapa tes berguna yang dapat Anda jalankan untuk mengeluarkan beberapa data?

Gloria: Ya. Saya akan mengatakan banyak hal bagi kami adalah memahami sesuatu untuk panduan fit kami. Jadi bagi kami, satu hal yang ingin kami lakukan lebih baik adalah, sekali lagi, menunjukkan kepada orang-orang, satu, bagaimana tampilannya di kepala Anda, dan bagaimana produk itu cocok. Satu hal yang kami pelajari dari melakukan tes cepat adalah ketika kami memiliki panduan kecocokan yang lama, add to cart kami seperti rasio 2:1. Namun ketika kami menerapkan panduan fit baru yang lebih mudah dipahami, rasio add to cart kami adalah 1:1. Jadi sekali lagi, bagi kami mencoba untuk selalu berpikir dari perspektif seperti, bagaimana ini akan membantu konsumen memahami apakah mereka harus membeli atau tidak lebih baik, dan kemudian dua, hanya melakukan tes cepat dan melihat data telah menjadi pendekatan kami selalu menjalankan e-comm kami.

Felix : Iya. Dan Anda tahu, berbicara tentang panduan fit, perubahan seperti apa yang Anda buat untuk meningkatkan panduan fit?

Gloria: Benar-benar, ya. Di masa lalu kami hanya memasang gambar dan menulis instruksi. Dan bagi kami, sesuatu yang sangat kecil tetapi bagi kami mungkin hanya menjadi titik emosional bagi orang-orang, adalah memasukkan angka dalam instruksi. Di masa lalu itu seperti salinan paragraf kecil seperti, "Beginilah cara Anda mengukur kepala Anda," dan semua hal yang berbeda itu. Tetapi ketika kami membuat panduan fit baru, hal besar yang kami lakukan adalah, alih-alih hanya memiliki foto, desainer kami meluangkan waktu untuk menggambar, “Ini adalah tiga ukuran kepala yang berbeda,” menempatkan nomor 1, 2, 3, jadi terasa lebih selangkah demi selangkah, dan kemudian menyederhanakan bahasa. Untuk semua hal, kami sangat disengaja dalam hal-hal yang kami pikirkan, sekali lagi, berpikir untuk diri sendiri, "Hei, jika saya adalah pelanggan, dan saya belum pernah melakukan ini sebelumnya, apa hal yang paling membantu saya?" Atau, "Apa yang perlu saya lihat sebagai konsumen untuk membantu saya memahami bahwa ini akan mudah, cepat, dan mudah dilakukan?"

Felix: Benar. Jadi Anda menyebutkan Hotjar adalah sesuatu yang Anda gunakan untuk mendapatkan data tentang pengunjung situs. Apakah ada alat lain, baik untuk data atau pemasaran yang Anda andalkan untuk membantu menjalankan bisnis?

Gloria: Saya akan mengatakan dalam hal data, banyak yang kami gunakan untuk data hanyalah Google Analytics. Kami membuat Hotjar. Kami juga menjalankan laporan Shopify sebagai suplemen. Kami juga menarik laporan dari MailChimp, tetapi saya akan mengatakan dari perspektif data, itu adalah jenis alat terbesar yang kami gunakan.

Felix: mengerti. Dan apa tim sekarang? Berapa banyak orang ... Atau apakah Anda memiliki tim besar yang bekerja ... Atau saya kira, bagaimana tim Anda dibagi?

Gloria: Ya, tim berpisah melakukan banyak hal yang berbeda. Kami memiliki orang yang melakukan pengembangan penuh waktu untuk kami, kami memiliki direktur kreatif, seseorang melakukan operasi, seseorang melakukan penjualan, layanan pelanggan. Kami masih tim kecil, benar-benar berbasis di LA. Sungguh, kami telah membangun bootstrap perusahaan ini, di luar dukungan Kickstarter kami. Kami benar-benar ingin meluangkan waktu untuk membangun merek dan benar-benar memahami produk; jadi untuk pendekatan bintang kami tidak pernah mengatakan, "Hei, mari kita ambil banyak uang investor dan membuang modal ke dalamnya dan melihat apakah hal ini bekerja atau tidak." Bagi kami, tujuannya selalu untuk membangun merek jangka panjang yang dalam 10–20 tahun, Anda akan memahami Thousand's dibangun di atas kualitas, Thousand's dibangun dengan misi, Thousand's dibangun untuk memecahkan hambatan saya sehingga saya bisa naik sepeda dan mulai bersepeda lebih banyak . Dan bagi kami, itu tidak selalu sejalan dengan, "Seberapa besar yang bisa kami hasilkan tahun ini satu atau dua?" Itu untuk mengatakan, "Bagaimana kita bisa menjadikan ini perusahaan terbaik dari tahun ke tahun, jadi dalam lima tahun, dalam sepuluh tahun, Thousand's akan menjadi merek yang bertahan lama?"

Felix: Dan Anda menyebutkan sedikit sebelumnya di episode tentang bagaimana Anda mendengarkan atau setidaknya mengikuti dengan pengusaha lain dalam melihat apa yang menyebabkan kesuksesan mereka. Apakah ada blog atau buku, atau sumber lain, yang Anda sukai untuk pendidikan mandiri?

Gloria: Ya. Saya mendengarkan banyak podcast. Masters of Scale cocok untuk pemula. Saya mendengarkan Bagaimana Saya Membuat Ini di NPR. Startup dari Gimlet cukup bagus. Lebih dari segalanya, saya pikir hanya pemahaman seperti perspektif konsumen. Sekali lagi, mendengar pengusaha lain dan di mana mereka telah benar dan salah telah sangat membantu bagi saya hanya untuk memahami kesalahan apa yang dapat saya lompati jika saya tahu sedikit lebih banyak. Dan kemudian dua, selalu belajar, sekali lagi, adalah kunci super, menurut saya ketika Anda seorang pengusaha, karena terkadang saat Anda mengukur, itu bukan masalah kecerdasan Anda; itu benar-benar masalah keahlian dan pengetahuan materi pelajaran Anda di beberapa titik. Jadi, saya akan mengatakan setidaknya per minggu saya menghabiskan setidaknya sepuluh jam per minggu memastikan saya selalu belajar bagaimana saya bisa membuat bisnis lebih baik.

Felix: Luar biasa. Jadi explorethousand.com adalah sebuah situs web. Terima kasih banyak atas waktu Anda, Gloria. Jadi selain desain ulang yang kita bicarakan, apa rencana besar yang Anda miliki untuk bisnis ini?

Gloria: Ya. Maksud saya, bisnis, saya sangat senang dengan berbagai jenis aktivasi yang kami lakukan tahun ini. Tahun ini kami meluncurkan ruang komunitas kecil, sekali lagi, untuk pengendara kami, lebih dari segalanya, untuk belajar tentang keselamatan sepeda, cara bersepeda lebih banyak, melakukan perjalanan berkelompok. Kami melakukan banyak kampanye hebat dan sedikit sorotan untuk video; jadi kami akan melakukan kampanye Jadilah Lokal, di mana kami akan menyoroti pengendara lokal dan pengusaha di sekitar komunitas. Dan lebih dari itu, saya pikir kami, lebih dari segalanya, memfokuskan kembali pada bagaimana kami membuat orang lebih banyak berkendara. Dan lagi, bagaimana kita membuat orang yang tertarik bersepeda tetapi selalu merasa berhati-hati atau tidak aman, untuk mengatakan, "Hei, mungkin ini adalah pilihan untuk bersembunyi bersama kami." Nah, itulah yang menjadi fokus utama kami tahun ini di Thousand.

Felix: Luar biasa. Sekali lagi terima kasih banyak atas waktu Anda, Gloria.

Gloria: Terima kasih, Felix. Sangat menghargai waktu.

Felix: Ini adalah cuplikan untuk apa yang ada di toko episode Shopify Masters berikutnya.

Pembicara 1: Saya tidak selalu berpikir mempersempit basis pelanggan Anda adalah hal yang buruk; Anda benar-benar menginginkan pelanggan yang memahami apa yang Anda lakukan, dan yang menghargai apa yang Anda lakukan.

Felix: Terima kasih telah mendengarkan Shopify Masters, podcast pemasaran e-niaga untuk pengusaha ambisius. Untuk memulai toko Anda hari ini, kunjungi Shopify.com/masters untuk mengklaim perpanjangan uji coba gratis 30 hari Anda. Juga, untuk catatan acara episode ini, kunjungi Shopify.com/blog.