Tiga faktor yang perlu dipertimbangkan saat memilih platform CFM

Memilih platform manajemen umpan balik pelanggan (CFM) yang tepat tidak pernah semudah ini. Teknologi di ruang angkasa sedang menyatu, yang berarti sebagian besar vendor menggembar-gemborkan fitur dan manfaat yang serupa, menurut Forrester.

Profesional pengalaman pelanggan (CX) mungkin kesulitan membedakan antara solusi dan memilih platform terbaik untuk kebutuhan perusahaan mereka. Sebagian dari masalahnya adalah bahwa tidak ada "solusi terbaik" yang cocok untuk semua dalam hal CFM.

Memilih platform yang tepat sedikit mirip dengan memilih mobil baru di dealer: Semua yang ada di tempat parkir memiliki empat roda dan mesin, tetapi tergantung pada situasi unik Anda, Anda mungkin lebih memilih minivan dengan ruang untuk delapan orang atau dua mobil sporty. coupe tempat duduk.

Demikian pula, sebagian besar vendor CFM menawarkan beberapa fitur standar, seperti kemampuan survei yang fleksibel dan alat analisis dasar, tetapi penawaran mereka dapat sangat bervariasi dari sana.

Perbedaan utama cenderung jatuh ke dalam tiga kelompok utama: dukungan dan penyesuaian, opsi umpan balik, serta pengumpulan dan analitik data.

Menemukan mitra CFM yang tepat untuk bisnis Anda

1) Dukungan dan penawaran kustomisasi

Vendor CFM sangat bervariasi dalam tingkat penyesuaian dan dukungan keseluruhan yang mereka tawarkan. Misalnya, beberapa pemimpin pasar menawarkan solusi khusus industri yang out-of-the-box yang membutuhkan, atau memungkinkan, penyesuaian minimal.

Solusi ini dapat membantu program NPS tradisional diluncurkan dengan cepat, tetapi tidak terlalu fleksibel dan tidak beradaptasi dengan baik pada situasi unik atau kebutuhan bisnis yang berkembang.

Di ujung lain spektrum, beberapa vendor menawarkan penerapan DIY untuk pelanggan yang memiliki sumber daya dan keahlian untuk menjalankan program CFM lengkap tanpa banyak bantuan.

Solusi ini dapat sangat disesuaikan, tetapi membutuhkan banyak waktu dan perhatian untuk menyiapkan dan memeliharanya.

Biasanya sumber daya ini harus menghabiskan sebagian besar waktunya untuk tugas pemeliharaan biasa seperti merancang, membangun, dan menerapkan survei atau pelaporan, alih-alih berfokus pada mengambil tindakan dari wawasan dan mengubah bisnis.

Jika Anda membutuhkan dukungan dan fleksibilitas, penyedia CFM terkemuka menawarkan desain program yang dipesan lebih dahulu serta dukungan konsultatif yang berkelanjutan.

Mengambil peran sebagai mitra lebih dari sekadar vendor, penyedia ini memberikan panduan strategis tentang cara memaksimalkan penerapan platform CFM Anda serta menawarkan dukungan teknis dan saran integrasi.

Mitra yang tepat memiliki teknologi yang memungkinkan mereka gesit dalam mendukung perusahaan untuk terus mengembangkan teknologi guna memenuhi lanskap bisnis yang terus berubah.

2) Keragaman mekanisme umpan balik

Banyak vendor CFM menawarkan kemampuan survei dasar yang memungkinkan merek mengumpulkan umpan balik terstruktur langsung dari pelanggan. Banyak juga yang telah membangun kemampuan mendengarkan sosial yang memungkinkan mereka menangkap dan menganalisis data pengalaman dari data sosial.

Jika kebutuhan program CFM perusahaan Anda relatif sederhana dan mudah, fitur dasar ini mungkin sudah cukup—setidaknya untuk saat ini.

Namun, metode tradisional ini menawarkan hasil yang semakin berkurang dan membahayakan upaya jangka panjang Anda. Konsumen terus-menerus dibanjiri dengan permintaan umpan balik, dan kekurangan waktu dan energi untuk mengklik daftar pertanyaan yang panjang.

Inovator di pasar sekarang menawarkan alternatif yang membuat penyampaian umpan balik lebih sederhana dan lebih banyak percakapan.

Misalnya, dengan kemampuan mendengarkan aktif yang digerakkan oleh AI, platform CFM dapat "membaca" tanggapan konsumen terbuka dan mengajukan pertanyaan tindak lanjut yang disesuaikan seperti pewawancara manusia.

Selain itu, fitur umpan balik video dan pengunggahan gambar memberdayakan konsumen untuk berbagi umpan balik dalam format yang nyaman. Kemampuan canggih ini berguna bagi perusahaan yang mencari keterlibatan yang lebih tinggi dan hasil yang lebih bernuansa dan mendalam daripada yang dapat ditawarkan oleh survei tradisional.

3) Pengumpulan data dan kemampuan analitik

Semua platform CFM mengumpulkan dan menganalisis data sampai tingkat tertentu, tetapi tidak semua penawaran sama kuatnya.

Misalnya, beberapa vendor memerlukan solusi pengumpulan data pihak ketiga untuk mendorong mesin analitik mereka, sementara yang lain memiliki kemampuan pengumpulan data bawaan. Solusi yang tepat untuk Anda akan bergantung pada kedalaman dan kompleksitas analisis yang ingin Anda lakukan.

Merek terbaik di kelasnya adalah merek yang tidak hanya melihat survei atau data sosial, tetapi juga menggabungkan data ini dengan sumber data langsung, tidak langsung, dan kesimpulan lainnya untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang apa yang terjadi dalam pengalaman pelanggan mereka.

Platform CFM terkemuka mengambil satu langkah lebih jauh: Mereka menyerap dan menganalisis data dari hampir semua sumber dalam bisnis, bukan hanya departemen pengalaman pelanggan (CX).

Memasukkan data pelanggan, karyawan, contact center, sosial, operasional, keuangan, demografis, dan transaksional dapat memberikan lebih banyak konteks, kedalaman, dan akurasi untuk wawasan tentang bisnis Anda.

Untuk vendor yang bekerja dengan kemampuan berbasis AI yang lebih canggih seperti mendengarkan secara aktif atau menangani rim data dari seluruh organisasi, memiliki ilmu data dalam DNA mereka adalah suatu keharusan.

Cari vendor dengan tim ilmuwan data tangguh yang bertindak sebagai manajer produk, memvalidasi solusi vendor, dan memimpin pemecahan masalah dengan praktik dan teknik terbaik ilmu data.

Konvergen tidak harus membingungkan

Semua platform CFM mungkin terlihat sama dari kejauhan, tetapi dari dekat perbedaannya mudah terlihat. Untuk memastikan keberhasilan CFM, sangat penting untuk memeriksa vendor secara hati-hati, dengan memperhatikan tiga bidang kemampuan yang tercantum di atas.

Lebih penting lagi, bahkan sebelum Anda memulai proses pengadaan, Anda harus mengembangkan gambaran yang jelas tentang kebutuhan dan keadaan unik perusahaan Anda. Apakah Anda di pasar untuk minivan atau coupe? Solusi analitik yang kuat dan didorong oleh ilmu data atau platform survei yang ringan?

Menemukan mitra CFM terbaik dimulai dari Anda.

Andrew Park telah menghabiskan lebih dari satu dekade merancang, menerapkan, dan berkonsultasi tentang program pengalaman pelanggan untuk perusahaan Fortune 1000 global. Dalam perannya saat ini sebagai VP Strategi CX, Andrew memberikan nasihat strategis kepada prospek dan klien InMoment, merancang dan mengembangkan inisiatif pengalaman pelanggan mereka untuk memberikan dampak bisnis dan hubungan yang maksimal.