Tiga alasan mengapa adopsi CDP perusahaan tertinggal

Di tengah kondisi bisnis yang menantang dan anggaran yang lebih ketat, perusahaan berinvestasi besar-besaran dalam Platform Data Pelanggan (CDP) untuk menyatukan data pelanggan mereka. Faktanya, menurut sebuah laporan baru-baru ini, ukuran pasar CDP diperkirakan akan tumbuh dari $2,4 miliar pada tahun 2020 menjadi 10,3 miliar pada tahun 2025.

Namun, untuk perusahaan, ini adalah skrip yang sama sekali berbeda. Bagi mereka, kategori CDP telah menjadi ramai dan encer, dan istilah tersebut perlahan kehilangan maknanya. Sekarang banyak yang bertanya pada diri sendiri, apakah CDP memang merupakan cawan suci untuk memecahkan tantangan data pelanggan, atau hanya alat lain yang berlebihan di tumpukan martech?

Untuk menjawab pertanyaan ini, pertama-tama mari kita selidiki tiga alasan keterlambatan adopsi CDP oleh perusahaan, dan tantangan yang perlu diatasi oleh solusi untuk mencapai potensi penuhnya.

Resolusi identitas membuat atau menghancurkan CDP

Dengan banyaknya vendor CDP di pasar, kurangnya resolusi identitas dan kemampuan pencocokan yang menyatukan data membuat perusahaan menjauh.

Nilai jual utama CDP adalah kemampuan untuk mencapai 'tampilan 360' dari pelanggan; namun, ketika ditugaskan untuk mengkonsolidasikan dan menganalisis data dari repositori yang berbeda, itu gagal. Akibatnya, akses ke profil pelanggan terpadu tidak dapat dicapai.

Sekarang, departemen di seluruh bisnis dipersenjatai dengan profil pelanggan yang dibuat secara cacat dan wawasan yang tidak memadai untuk menginformasikan interaksi pelanggan. Kemudian hasil ini digunakan untuk menguraikan perjalanan pelanggan sambil mengandalkan konten yang dipersonalisasi yang gagal untuk memenuhi kebutuhan pembeli.

Bisnis sangat menyadari bahwa komunikasi off-base mendorong konsumen menjauh, terutama selama waktu di mana setiap titik kontak penting – mereka membutuhkan CDP yang memenuhi janjinya.

Mengidentifikasi dan memahami identitas pelanggan individu di beberapa kumpulan data tidaklah mudah – terutama untuk organisasi perusahaan dengan jutaan pelanggan dan miliaran titik data potensial.

Namun, CDP sejati bertindak sebagai gudang data profil pelanggan untuk seluruh bisnis. Ini menghubungkan titik-titik antara interaksi dan titik kontak dan memungkinkan merek untuk memberikan pengalaman yang relevan, apa pun salurannya.

Fokus sempit ke dalam operasi pemasaran

Di atas kertas, CDP sejati memperhitungkan kebutuhan semua departemen dalam suatu organisasi dan memungkinkan masing-masing untuk membangun interaksi pelanggan. Pada kenyataannya, solusi CDP terus mempersempit fokus mereka untuk memenuhi kasus penggunaan seperti kampanye pemasaran atau penjangkauan pelanggan.

Sementara para pemimpin pemasaran memegang kendali kepemilikan CDP, semakin banyak CDP yang mengabaikan solusi penjualan dan layanan penting selama implementasi dan berbagi data. Silo menciptakan tantangan saat ini dalam mencapai personalisasi dan pengalaman pelanggan (CX) di luar pemasaran.

Dengan sedikit atau tanpa akses ke profil data pelanggan, platform perdagangan, penjualan, dan layanan tidak menyadari preferensi dan perilaku pelanggan individu dan tidak dapat dengan cepat mengikutinya atau mengakomodasi permintaan.

Dengan tim yang berjuang untuk mencapai CX yang baik dan mengandalkan data lintas saluran yang tidak ada untuk menginformasikan rekomendasi pelanggan mereka, CDP yang tidak memadai dapat membebani pendapatan bisnis dan pelanggan.

Perusahaan ingin menggandakan interaksi dan keterlibatan pelanggan untuk memenuhi permintaan. Banyak yang mengabaikan CDP yang memprioritaskan inisiatif pemasaran daripada menyuntikkan personalisasi dan CX secara menyeluruh.

Banyak yang bersikap metodis tentang teknologi apa yang mereka perkenalkan ke dalam proses mereka dan memastikan tidak ada yang menciptakan celah data atau silo yang telah mereka upayakan dengan keras untuk dihilangkan dengan investasi sebelumnya.  

Ketinggalan kapal pada privasi data

Privasi dan keamanan adalah taruhan meja untuk teknologi apa pun yang mengelola dan mengumpulkan data konsumen. Saat bisnis berupaya memperluas strategi digital dan mendapatkan pandangan menyeluruh tentang pelanggan mereka, mereka membutuhkan CDP yang menghormati batasan yang ditetapkan pelanggan, melindungi data mereka, dan menangani Peraturan Perlindungan Data Umum dan Undang-Undang Privasi Konsumen California.

Namun demikian, vendor CDP tidak memahami privasi data dan tata kelola perusahaan.

Misalnya, setiap kali persyaratan atau kebutuhan bisnis berubah, pelanggan perlu memberikan persetujuan ulang. Persetujuan memungkinkan perusahaan untuk menyimpan semua data pelanggan di profil terpadu masing-masing, sehingga memudahkan untuk mengatur dan beradaptasi dengan sistem lain. Saat memindahkan data pelanggan ke sistem yang sesuai, persetujuan dan preferensi semuanya diberlakukan, memberi makan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Saat ini, CDP tidak memiliki dasar privasi data yang kuat dan konsolidasi data yang memadai di repositori pusat sehingga lebih sulit untuk menemukan data bahkan untuk audit peraturan atau permintaan pelanggan.

Data silo dan kepatuhan yang lemah terhadap peraturan privasi data adalah resep bencana, terutama dengan praktik pengumpulan data di bawah mikroskop.

Saat bisnis beralih ke model bisnis yang berpusat pada pelanggan, CDP akan menjadi kuda putih untuk membebaskan data mereka. Bergabung dengan jajaran perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan mengharuskan organisasi untuk memeriksa alat yang ingin mereka terapkan sepenuhnya. Mereka perlu memastikan investasi teknologi mereka membuahkan hasil.

Perusahaan besar sedang mempertimbangkan pro dan kontra dari implementasi teknologi baru. Pada saat yang sama, mereka menginginkan satu kebenaran pelanggan yang menginformasikan area lain dari bisnisnya, bukan hanya pemasaran. Dan dengan pengumpulan data di bawah pengawasan, mereka membutuhkan alat yang selaras dengan cara mereka menangani data pelanggan.

Tetapi sampai perusahaan menyadari nilai dan manfaat CDP, mereka akan terus salah mengklasifikasikan data pelanggan mereka dan menganggap CDP sebagai alat teknologi pemasaran lain yang tidak perlu.