Tiga strategi yang perlu diadopsi UKM sekarang untuk berkembang pasca-COVID

Pandemi COVID-19 telah menyebabkan pergolakan besar pada industri ritel, dengan para peneliti memperkirakan bahwa sebanyak 25.000 toko dapat tutup pada tahun 2020.

Bahkan ketika ekonomi perlahan pulih pasca-COVID, kebiasaan berbelanja kemungkinan akan berubah secara permanen. Lebih banyak konsumen akan menuju online terlebih dahulu untuk kebutuhan belanja mereka, yang berarti berkurangnya permintaan untuk lokasi fisik.

Pengecer digital-native secara alami lebih siap untuk bertahan dalam normal baru ini, sedangkan banyak toko tradisional yang seringkali merupakan usaha kecil, dibiarkan berebut untuk membuat strategi digital-first.

Lagi pula, tanpa kemampuan untuk mentransisikan setidaknya sebagian dari bisnis mereka secara online, prospek kelangsungan hidup jangka panjang bagi banyak bisnis kecil hingga menengah tampak lemah.

Tetapi dengan strategi yang tepat, transisi digital dapat dilakukan. Bagi mereka yang berlomba untuk online, sekaranglah waktunya untuk tetap gesit – mengutamakan pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan.

Inilah yang saya yakini sebagai tiga area fokus kritis yang harus ditangani hari ini untuk memastikan kesuksesan masa depan, pasca-COVID di dunia ritel online.

#1 Jadikan alat digital bekerja untuk Anda dengan cara yang benar

Perusahaan online harus menggunakan berbagai strategi pemasaran untuk membuat orang mengunjungi situs web mereka atau menginstal aplikasi seluler mereka. Strategi digital seperti optimisasi mesin pencari (SEO), keterlibatan melalui media sosial, dll. Dapat membantu membangun kesadaran akan kehadiran online Anda.

Untuk usaha kecil dan menengah saat ini, strategi terbaik bukanlah bagaimana mendapatkan lebih banyak lalu lintas yang mendarat di situs Anda satu kali, melainkan bagaimana membangun hubungan yang lebih terlibat dengan pelanggan yang sudah ada.

Meningkatkan kunjungan berulang dari pelanggan Anda yang sudah ada jauh lebih hemat biaya dan lebih mudah daripada mendapatkan yang baru.

Model ekonomi sangat mendukung investasi dalam mempertahankan pelanggan daripada memperoleh yang baru. Faktanya, memperoleh pelanggan baru berkisar antara lima hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Pada akhirnya, perusahaan yang melakukannya dengan baik akan memanfaatkan alat digital untuk membangun hubungan langsung dengan pelanggan mereka, mengatasi masalah seperti kehilangan pendapatan yang disebabkan oleh pengabaian keranjang dan mengatasi masalah retensi pelanggan.

#2 Tidak cukup hanya menjual produk

Retensi pelanggan yang berhasil sangat bergantung pada penciptaan pengalaman bersama dan membantu pelanggan merasa bahwa mereka adalah bagian dari cerita dan komunitas Anda.

Dalam arti tertentu, pelanggan membayar untuk cerita merek Anda sebanyak mereka membayar untuk produk atau layanan yang sebenarnya. Sekali lagi, bisnis harus memanfaatkan alat digital yang tepat untuk menciptakan pengalaman bersama ini.

Bagi Evino, aplikasi anggur Amerika Selatan teratas dengan lebih dari 600.000 pelanggan, kesuksesan dalam e-niaga adalah tentang relevansi, artinya menggunakan pemberitahuan push yang dipersonalisasi untuk melibatkan pelanggan dalam komunitas online mereka guna mendorong tingkat konversi yang lebih tinggi.

Evino menghargai pemberitahuan push untuk mengonversi lebih dari dua ribu pesanan online di aplikasi mereka. Ini membuktikan bahwa menjadi bagian dari komunitas dan menciptakan pengalaman bersama membawa rasa urgensi yang mendorong tindakan.

#3 Menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi bukan hanya tentang penargetan mikro

Munculnya iklan media sosial dan mesin pencari tidak diragukan lagi telah menciptakan banyak sensasi seputar konsep penargetan mikro.

Namun, untuk sebagian besar pengecer kecil hingga menengah, sementara personalisasi penting, personalisasi hiper tidak realistis dan tidak perlu. Bahkan, terjebak dalam perlombaan untuk mempersonalisasikan hiper dapat dengan cepat menjadi jebakan jika tidak dilakukan dengan baik.

Di era e-niaga, perpesanan yang ditargetkan dengan baik, serta ditujukan dengan buruk, hampir menyentuh semua orang.

Personalisasi yang sukses dan jauh lebih terukur lebih tentang menciptakan persona target dan kemudian berfokus pada menawarkan pengalaman unik untuk setiap persona.

Ambil contoh perusahaan game LBC Studios – mereka berfokus pada peningkatan pengalaman bermain game dan kepuasan pemain dengan menargetkan pengguna yang sudah menjadi pemain aktif dan mengirimi mereka pemberitahuan ketika mereka telah mencapai level baru dalam game mereka yang disebut Hempire.

Kunci dalam mengatur pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi untuk LBC Studio ini adalah mempertahankan loyalitas pelanggan, bukan penargetan mikro buta.

Amazon adalah contoh hebat lainnya, pemimpin dalam personalisasi awal dengan "pemfilteran kolaboratif" yang memungkinkan merchandising umum, yang menghasilkan ukuran keranjang yang lebih besar, namun mereka telah menghindari penargetan mikro dan pengalaman pengguna yang canggung.

Sebagai sebuah industri, ritel telah melalui transformasi digital jauh sebelum COVID melanda. Pandemi membuat transformasi menjadi sangat cepat dan mengharuskan semua bisnis untuk beradaptasi sekarang agar dapat bertahan dan berkembang.

Untungnya, semakin banyak alat yang tersedia untuk membantu pengecer mempromosikan visibilitas situs web, mempertahankan pelanggan melalui pengalaman bersama, dan mengatasi masalah yang mematikan pendapatan seperti pengabaian keranjang belanja.

Josh Wetzel adalah Chief Revenue Officer OneSignal, platform keterlibatan pelanggan untuk pemberitahuan push dan perpesanan dalam aplikasi. Dia memiliki karir dua dekade membangun perdagangan digital dan bisnis perangkat lunak, dengan tugas kepemimpinan di eBay, PubMatic dan Bazaarvoice.