Tiga cara pemimpin pemasaran dapat membangun strategi CX yang tahan resesi pada tahun 2023

Keadaan pengalaman pelanggan pada tahun 2023

Mari kita mulai dengan melihat keadaan pengalaman pelanggan di tahun 2023.

Konsumen menghabiskan lebih sedikit

Berkat inflasi dan ketakutan akan resesi, kepercayaan konsumen global turun drastis. Fitch Ratings memperkirakan pertumbuhan belanja konsumen AS akan melambat menjadi hanya 0,2% pada 2023 dibandingkan dengan 2,8% tahun lalu.

Naiknya harga makanan, pembayaran sewa dan hipotek, biaya energi yang tinggi, ketidakpastian ekonomi, dan ancaman kehilangan pekerjaan semuanya membuat orang menghabiskan lebih sedikit pada tahun 2023. Ini berarti banyak bisnis B2C berjuang untuk mencapai target perolehan dan pendapatan pelanggan mereka yang, pada gilirannya, , memberikan tekanan pada anggaran pemasaran dan departemen pemasaran tahun ini untuk memberikan pengembalian yang lebih kuat atas setiap investasi.

Biaya akuisisi pelanggan naik 222%

Yang lebih penting bagi pemasar digital adalah kenaikan biaya akuisisi pelanggan (CAC). Dengan berakhirnya cookie pihak ketiga, ditambah pembaruan iOS dan perubahan peraturan privasi di seluruh dunia, merek tidak dapat lagi menargetkan pelanggan baru melalui saluran digital menggunakan alat dan taktik yang sama seperti sebelumnya.

Hasil dari perubahan ini? Kerugian rata-rata sebesar $29 untuk setiap pelanggan baru yang diperoleh pada tahun 2022, menurut penelitian dari Simplicity DX.

Pemasar yang cerdas telah merespons dengan menilai kembali strategi CX mereka. Mereka melihat bagaimana dan di mana mendapatkan pengembalian terbesar untuk waktu dan pengeluaran pemasaran mereka. Berikut adalah tiga strategi CX paling hemat biaya yang digunakan merek terkemuka saat ini.

Tiga strategi CX hemat biaya untuk digunakan pada tahun 2023

Tidak heran merek yang berpikiran maju ingin meningkatkan profitabilitas dengan memfokuskan kembali perhatian mereka dari akuisisi pelanggan yang mahal dan sebagai gantinya memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan (CLTV). Mereka melakukan ini dalam tiga cara utama:

1. Mengkonsolidasikan dan menyederhanakan tumpukan teknologi pemasaran (martech) untuk menghilangkan silo data, membuat profil pelanggan terpadu, dan menurunkan biaya.
2. Memprioritaskan segmentasi pelanggan yang mendalam untuk menyampaikan pesan yang dipersonalisasi dan digerakkan oleh data—kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat
3. Memfokuskan kembali upaya pada keterlibatan, retensi, dan loyalitas pelanggan daripada strategi akuisisi pelanggan yang lebih mahal

Sekarang, mari kita bahas masing-masing secara lebih mendetail dan pelajari bagaimana kita dapat membantu para pemimpin digital menjalankan strategi ini.

1. Gabungkan tumpukan martech Anda ke satu platform pusat

Salah satu masalah terbesar martech saat ini adalah kerumitannya. 60% pemasar bisnis-ke-bisnis mengatakan tumpukan teknologi mereka terlalu rumit, sementara 20% pemasar ritel mengatakan martech mereka tidak melakukan apa yang mereka inginkan.

Tidak mengherankan, menggunakan teknologi yang salah—atau memiliki terlalu banyak alat dan aplikasi yang berjalan dan tumpang tindih—adalah cara termudah untuk membuang dolar perangkat lunak yang berharga dan berdampak negatif pada ROI.

Tim pemasaran yang menggunakan solusi data pelanggan multi-titik untuk menjalankan kampanye digital menghadapi masalah fragmentasi data. Setiap solusi menggunakan sumber data pelanggannya sendiri, yang mengarah ke profil pelanggan yang tidak lengkap dan tidak lengkap. Tim harus menyusun, menganalisis, dan melaporkan data dari sistem yang berbeda. Ini tidak hanya membuat pusing yang besar dan tidak efisien untuk tim Anda, tetapi juga memberikan pengalaman yang tidak terhubung kepada pelanggan Anda.

Mengkonsolidasikan tumpukan teknologi CX Anda memiliki tiga manfaat besar:

Anda akan menghemat waktu

Mengkonsolidasikan tumpukan martech Anda ke dalam satu solusi terpusat menghemat waktu dan tenaga tim pemasaran Anda dengan memungkinkan mereka menjalankan semuanya dari satu platform. Tidak perlu lagi masuk ke banyak alat atau harus menjalankan banyak laporan. Tidak ada lagi silo data. Dan tidak ada lagi data pelanggan yang tidak terhubung.

Anda akan menghemat biaya

Ini juga menghemat waktu untuk tim keuangan Anda karena mereka hanya perlu menagih satu penyedia daripada lima, atau enam, atau bahkan lebih. Dan ini juga mengurangi kerumitan bagi tim teknologi, yang hanya perlu menyematkan satu baris kode di situs web dan aplikasi Anda daripada berkutat dengan beberapa kode javascript dan integrasi. Karena peningkatan efisiensi dan penghematan waktu ini, ini sepenuhnya mengurangi pengeluaran keseluruhan untuk solusi SaaS.

Anda akan meningkatkan pengalaman pelanggan

Lebih penting lagi, pendekatan integrasi Insider yang lancar dan terstruktur dengan baik memungkinkan klien menarik data pelanggan dari berbagai sumber, termasuk situs web, aplikasi, CRM, POS, pusat kontak, dan email. Konsolidasi data ini memungkinkan klien membuat tampilan 360 derajat asli dari pelanggan mereka—semuanya di satu tempat.

Memiliki platform data tunggal dengan profil pelanggan terpadu adalah dasar dari semua personalisasi yang berhasil. Tetapi sebagai platform data dan pengalaman pelanggan (CDXP), Insider juga memungkinkan merek untuk menjalankan kampanye melalui beberapa saluran bawaan yang semuanya terhubung ke profil pelanggan terpadu. Tingkat integrasi selanjutnya ini memungkinkan merek untuk merespons pelanggan secara real-time dan lebih mengoptimalkan ROI mereka.

Terlebih lagi, proses integrasi kelas dunia kami membantu klien bergabung dan mendapatkan nilai 4X lebih cepat daripada vendor lainnya.

Insider in action: Bagaimana NA-KD meningkatkan customer lifetime value (CLTV) dengan mendobrak silo data

Merek fesyen Eropa yang berkembang pesat NA-KD telah membangun kombinasi solusi martech satu titik dan teknologi internal yang membuat data pelanggan mereka terfragmentasi dan terkunci dalam silo.

Mereka beralih ke Insider untuk menggabungkan kumpulan teknologi mereka menjadi satu solusi terpadu, yang akhirnya mencapai tampilan terpadu 360 derajat dari setiap pelanggan. Dari sana, mereka dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan lintas saluran yang menghasilkan peningkatan CLTV sebesar 25%.

2. Prioritaskan segmentasi pelanggan yang mendalam untuk menyampaikan pesan yang dipersonalisasi dan digerakkan oleh data—kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat

Segmentasi mendalam membantu merek menghindari pemborosan uang untuk pesan massal yang mendapat tanggapan buruk dengan memberdayakan mereka untuk mengirim pesan yang relevan, tepat waktu, dan berbasis data. Ini semua membantu membangun kepercayaan pelanggan, keterlibatan, loyalitas, dan meningkatkan pengeluaran pelanggan.

Dengan Insider, Anda dapat menentukan hingga 300 atribut khusus/default dan hingga 200 peristiwa khusus/default, bersama dengan lebih dari 120 aturan segmentasi untuk membuat segmen pelanggan yang terperinci dan kontekstual. Segmentasikan berdasarkan atribut seperti riwayat pembelian, frekuensi dan kebaruan belanja, serta perilaku yang diprediksi.

Dengan Insider, Anda dapat menggunakan lebih dari 120 atribut segmentasi pelanggan untuk membuat segmen terperinci dan kontekstual, termasuk riwayat pembelian, frekuensi dan kebaruan belanja, serta perilaku yang diprediksi.

Tingkat perincian ini—ditambah kemampuan untuk menulis aturan algoritme Anda sendiri—“akan membantu Anda memahami pelanggan dengan lebih baik dan melayani mereka dengan pengalaman khusus yang meningkatkan hasil pemasaran dan ROI Anda,” kata mitra Insider dan spesialis pemasaran kinerja senior di sebuah perusahaan penerbangan.

  “Insider menawarkan segmentasi waktu nyata dengan atribut dinamis yang telah melakukan keajaiban dalam meningkatkan pembelanjaan pemasaran dan KPI kami. Kami tidak lagi membuang-buang uang untuk pemirsa yang menebak-nebak. Dengan segmen Insider yang tepat, kami dapat menargetkan grup yang tepat dengan perpesanan yang ideal untuk mereka, dan konversi kami telah meningkat, dan kami memperoleh ROI yang lebih baik daripada sebelumnya.”

— Manajer pemasaran kinerja di grup makanan dan mitra Insider, baca ulasan lengkap di G2 .

3. Berinvestasi dalam keterlibatan, retensi, dan loyalitas pelanggan

Dengan fondasi ganda konsolidasi data dan segmentasi terperinci, merek dapat berinvestasi dalam pengujian berbasis data untuk mendorong interaksi dan retensi. Ini adalah strategi anti-resesi yang hebat karena biayanya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada mendapatkannya, dan pelanggan yang terlibat akan membelanjakan lebih banyak, yang mengurangi biaya dan meningkatkan pendapatan.

Tindakan orang dalam: Cara Clarins menggabungkan segmentasi mendalam dan gamifikasi untuk menyenangkan dan memikat pengguna mereka yang paling aktif

Merek kecantikan Clarins ingin meningkatkan pendapatan dengan memberikan diskon kepada pengguna situs web mereka yang paling aktif melalui strategi gamifikasi. Mereka menggunakan segmentasi prediktif Insider untuk menargetkan pengguna aktif yang kemungkinan besar akan terlibat dengan game, menghasilkan lebih dari 4.000 kupon gamifikasi untuk pelanggan—dan peningkatan pendapatan.

“Bekerja dengan Insider telah membantu kami meningkatkan tingkat pelanggan kami dengan mantap, dan menjalankan kampanye yang efektif untuk meningkatkan tingkat pembelian ,” kata Alice, Senior Manager eCommerce di Clarins.

Pelanggan akan menghabiskan waktu bersama Anda jika Anda meluangkan waktu untuk memahami mereka

Dengan belanja konsumen yang cenderung menurun, akan mudah bagi eCommerce dan tim pemasaran untuk panik dan memangkas belanja iklan—atau sebaliknya dan membelanjakan lebih banyak untuk akuisisi.

Namun pengalaman klien kami menyarankan pendekatan sebaliknya lebih efektif. Untuk tetap tenang dan berinvestasi dalam data pelanggan dan platform pengalaman yang memungkinkan Anda membangun profil pelanggan yang kaya dan terpadu, untuk lebih memahami pelanggan Anda dan niat mereka, dan mempersonalisasi kampanye Anda dengan cara yang akan mengejutkan dan menyenangkan mereka.

Ketahanan resesi strategi CX Anda bergantung pada penyampaian pengalaman yang relevan , tepat waktu , dan yang paling penting, dipersonalisasi . Personalisasi dibangun di atas segmentasi yang akurat, yang dibangun di atas data yang akurat. Jadi luangkan waktu untuk berinvestasi dalam dua yayasan ini, Anda sedang dalam perjalanan untuk membuktikan CX Anda dari resesi.

Ikuti tur interaktif Insider dan lihat cara kerjanya untuk merek Anda

Cobalah Insider sendiri