3 Cara Mendapatkan Ulasan Pelanggan Online

Mereka mengatakan bahwa orang membeli dari orang. Dan di dunia digital, orang sering membeli karena ulasan online yang menguntungkan.

Jadi, kapan waktu yang tepat untuk meminta ulasan dari pelanggan Anda? Dan bagaimana Anda bisa memastikan bahwa Anda tidak mengganggu mereka dalam prosesnya?

Itulah yang kami liput hari ini dengan seorang pria yang bekerja di bidang pemasaran selama lebih dari 14 tahun di sejumlah disiplin ilmu termasuk pemasaran konten, pembuatan permintaan, pemasaran afiliasi, dan SEO. Dia saat ini adalah manajer penghasil permintaan di iPullRank. Sambutan hangat untuk podcast SEO In Search, Garrett Sussman.

Minggu ini, Garrett membagikan tiga cara untuk mendapatkan ulasan online, termasuk:

• Melatih karyawan untuk meminta ulasan
• Kampanye tetes email dan teks
• Memberikan dukungan pelanggan yang hebat

Garrett: Terima kasih sudah menerima saya, David. Saya suka topik ini. Saya tidak sabar untuk berbicara.

1. Melatih karyawan untuk meminta ulasan

D: Luar biasa. Senang Anda bergabung. Anda dapat menemukan Garrett di ipullrank.com. Jadi hari ini, Anda membagikan tiga cara untuk mendapatkan ulasan online dari pelanggan mulai dari nomor satu, melatih karyawan untuk memintanya.

G: Tentu saja. Baik Anda bekerja di SEO lokal, e-commerce online, atau bahkan industri jasa, sangat penting untuk bertanya karena sembilan dari sepuluh, pelanggan Anda tidak perlu berpikir untuk pergi ulasan. Tapi itu sangat berharga untuk visibilitas online Anda. Dan seperti yang Anda sebutkan, adalah bukti sosial.

Langkah pertama adalah berbicara dengan karyawan Anda untuk memastikan bahwa pada saat pelanggan Anda mendapatkan pengalaman positif, mereka berkata, "Hei, jika Anda menyukai ini, jika ini cocok untuk Anda, jika ini membuat Anda bahagia, apakah Anda keberatan pergi dan meninggalkan ulasan online untuk kami?” Di hampir semua sistem ulasan, kami bahkan tidak hanya berbicara tentang Google, sistem ulasan pihak ketiga mana pun memungkinkan karyawan untuk bertanya langsung kepada pelanggan kecuali untuk Yelp. secara eksplisit bertentangan dengan syarat dan ketentuan mereka.

D: Saya suka penyebutan saat mereka mengalami pengalaman positif. Karena harus saya akui, itu sangat mengganggu saya. Saya yakin banyak orang yang merasa terganggu ketika Anda baru saja membeli sesuatu dan langsung diminta untuk mereviewnya. Dan saya pikir saya bahkan belum mendapatkan produk ini di tangan saya. Saya tidak bisa memberi tahu Anda seperti apa rasanya, tolong beri saya waktu sebentar. Kapan Anda mengidentifikasi kapan saat yang tepat untuk mengajukan pertanyaan itu?

G: Itu sangat tergantung pada produk atau layanan Anda. Dan banyak dari itu berbicara tentang berbicara dengan pelanggan Anda secara umum dan memahami bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis Anda. Jika Anda berada di restoran, mungkin di akhir jam makan adalah saat yang tepat untuk meminta ulasan. Sedangkan jika Anda adalah situs e-niaga, dan Anda menjual TV, mungkin jangan langsung melakukannya di titik pembelian. Tidak ada salahnya melakukannya jika tidak berbahaya, tetapi Anda lebih cenderung ke poin Anda untuk mendapatkan ulasan setelah mereka mencoba produk tersebut, memiliki pengalaman yang baik, dan kemudian menindaklanjuti dengan pertanyaan yang Anda ketahui.

D: Apakah agak mencurigakan untuk mencoba dan mencondongkan ulasan Anda dengan melakukan sesuatu seperti mungkin memberi mereka sedikit survei untuk diselesaikan dan mencoba untuk menentukan seberapa positif perasaan mereka tentang merek Anda dan pengalaman mereka dengan produk atau layanan Anda? Dan setelah itu tunjukkan bahwa Anda ingin mereka menulis ulasan Google atau apakah itu bukan sesuatu yang seharusnya Anda lakukan?

G: Lucunya kamu menyebutkan itu karena ada peraturan dan ketentuan yang berbeda tergantung situs reviewnya. Google secara eksplisit mengatakan Anda tidak dapat memberi insentif ulasan dengan mengatakan bahwa Anda akan memberikan ini atau saya akan memberi Anda diskon. Dan secara teknis, mereka dapat menghapus semua ulasan Anda atau menghukum Anda jika mereka tahu itu masalahnya. Sekarang, mereka terkenal tidak pandai menghilangkan ulasan yang melanggar aturan, tapi itu selalu berisiko. Sedangkan jika Anda adalah penyedia perangkat lunak, dan Anda mendapatkan ulasan di G2, misalnya, mereka akan membantu Anda dengan kampanye iklan dan menawarkan kartu hadiah $25 bagi seseorang untuk menulis ulasan. Yelp mengatakan jangan meminta ulasan dalam kapasitas apa pun. Jadi itu sangat tergantung pada situs ulasan pihak ketiga dan memahami apa syarat dan ketentuan mereka.

D: Dan jika Anda bekerja di bisnis yang memiliki interaksi fisik tersebut, Anda menyebutkan restoran sebelumnya, yang mungkin memiliki interaksi tatap muka dengan pelanggan atau setidaknya melalui telepon juga. Apakah ada ungkapan yang harus Anda tuju? Juga, apakah ada persentase yang harus Anda tuju dalam berapa banyak orang yang benar-benar melanjutkan dan memberikan ulasan untuk Anda?

G: Tergantung industri dan volume pelanggan. Jika Anda berada di restoran, Anda akan memiliki banyak sekali orang yang masuk dan keluar. Sedangkan jika Anda seorang pengacara, Anda tidak akan memiliki ratusan klien. Jadi pertanyaannya jauh lebih penting dan signifikan.

Dua kunci untuk ulasan tatap muka adalah membuatnya sangat mudah untuk sampai ke situs ulasan, apakah itu melalui kode QR, yang digunakan sebagian orang yang akan mengarahkan mereka ke tautan yang sesuai, atau disingkat sangat mudah, tautan yang dipersingkat. Sehingga memudahkan untuk menulis ulasan dan menghilangkan friksi.

Hal lainnya adalah mengungkapkannya dalam konteks atribut yang ingin Anda tampilkan. Anda tidak dapat memberi tahu seseorang apa yang harus ditulis. Ada kalanya mereka ingin Anda menulisnya untuk mengurangi friksi lebih banyak lagi. Tapi yang jelas, itu tergantung syarat dan ketentuan ekosistem review. Tetapi jika Anda dapat berkata, "Hei, apakah Anda menikmati kolam renang di hotel kami?" Mungkin dengan menanam benih itu, mereka akan menyebutkan kolam renang di ulasan Google mereka. Dan lain kali seseorang menelusuri hotel dengan kolam renang, kemungkinan besar Anda akan muncul dan lebih terlihat karena kata kunci spesifik yang disebutkan. Sekarang, kata kunci penting dalam konten ulasan yang sebenarnya, bukan jika pemilik menanggapi ulasan dengan kata kunci, itu tidak masalah bagi Google.

D: Saya suka menanam benih. Mungkin Anda dapat berbicara dengan pelanggan untuk mengatakan, apa yang paling mereka sukai dari apa yang kami kirimkan untuk menempatkannya di pikiran mereka. Mereka dapat bersemangat tentang apa pun yang paling mereka sukai tentangnya, lalu Anda dapat mengatakan, "Maukah Anda meninggalkan ulasan untuk kami?" Dan itu langsung menjadi perhatian utama, pengalaman positif itu.Cara kedua yang ingin Anda soroti dalam hal cara meningkatkan jumlah dan kualitas ulasan yang Anda dapatkan adalah kampanye email dan teks tetes.

2. Kampanye tetes email dan teks

G: Ya, sama pentingnya dengan ulasan bagi kami sebagai bisnis, ulasan tidak selalu menjadi prioritas utama pelanggan. Untuk poin Anda tentang persentase, akan ada orang yang pergi dan langsung menulis ulasan itu, terutama jika Anda membuatnya mudah, tetapi banyak orang tidak memikirkannya, terutama begitu mereka keluar dari pintu itu. Itu tidak berarti mereka tidak bersenang-senang. Namun biasanya, orang lebih cenderung menulis ulasan jika mereka memiliki pengalaman buruk. Jadi, Anda perlu menyeimbangkannya dengan semua ulasan positif Anda. Jadi kampanye email dan teks. Jika Anda dapat menangkap informasi itu dari pelanggan Anda dari klien Anda, yang kemungkinan besar hari ini dengan sistem POS di mana jika Anda ingin tanda terima dikirim melalui email kepada Anda, Anda bisa mendapatkan email itu dengan cara itu, maka Anda dapat mengirim beberapa tindak lanjut -up email yang tidak terlalu mengganggu.

Tapi ingat, jika Anda tidak bertanya, orang belum tentu ingat. Apa yang saya temukan bekerja di pekerjaan saya sebelumnya di Grade.us mengirimkan mungkin tiga email selama seminggu atau 10 hari dengan sedikit pengingat seperti, "Hei, ingat, Anda mengunjungi restoran kami, semoga Anda bersenang-senang, tolong tinggalkan kami ulasan, itu sangat berarti bagi bisnis kami.

Atau melakukannya melalui teks. Sekarang, dengan segala jenis periklanan atau pemasaran, Anda harus memastikan bahwa Anda mendapat persetujuan dari pelanggan Anda untuk melakukan itu. Tapi Anda lebih mungkin mendapatkan ulasan dengan pengingat itu. Dan jika mereka memiliki pengalaman positif, kemungkinan besar Anda tidak mengganggu mereka. Maksud saya, Anda berpikir tentang berapa banyak buletin atau email yang kami dapatkan dan Anda bahkan tidak memikirkannya. Jadi membuat permintaan itu sepadan dalam skema besar, hanya memiliki nada yang sesuai.

D: Anda menyebutkan ada tanda terima yang dikirim melalui email setelah Anda membeli sesuatu secara fisik. Saya berada di kota akhir pekan lalu dan saya membeli beberapa jumper, sweater, pullover, atau apa pun yang Anda ingin menyebutnya. Dan saya ditanyai pertanyaan, "Bisakah kami mengirimkan tanda terima Anda melalui email?" Saya menjawab ya dan memberikan alamat email saya. Sekarang, apakah sah bagi mereka untuk menindaklanjuti dengan permintaan peninjauan? Atau haruskah mereka menyampaikan pada saat itu apakah boleh kami mengirimkan email tindak lanjut yang meminta Anda tentang apa yang Anda pikirkan tentang produk atau sesuatu seperti itu?

G: Seperti yang Anda sebutkan, itu sangat tergantung pada geografi. Untuk UE, saya tidak tahu pasti, tetapi saya berasumsi bahwa itu mungkin tidak baik, hanya dengan persetujuan lisan. Anda mungkin memerlukan semacam syarat dan ketentuan atau tulisan tetapi saya tidak akan berbicara dengan apa yang saya tidak tahu. Di AS, umumnya baik-baik saja untuk setidaknya memiliki syarat dan ketentuan. Sering kali, ketika seseorang menandatangani POS online mereka atau mereka memberikan kartu kredit mereka, Anda dapat melatih karyawan Anda untuk bertanya atau memastikan bahwa mereka melihat tanda terima secara digital. Banyak dari sistem ini seperti Stripe memiliki proses ini.

D: Saya bukan pengacara yang berbicara jelas, tetapi akal sehat mengatakan bahwa jika pada saat itu Anda berkata, "Bisakah kami mengirimkan tanda terima kepada Anda? Dan apakah boleh jika kami menindaklanjuti dengan survei cepat sehingga Anda dapat memberikan umpan balik tentang pengalaman Anda hari ini?” Hanya pertanyaan sederhana seperti itu, saya akan berpikir bahwa mayoritas orang akan benar-benar mengatakan, ya, tidak apa-apa. Dan kemudian staf layanan pelanggan dapat mencentang kotak dan melakukan itu. Apakah persetujuan lisan membuatnya lebih menantang? Tapi Saya kira Anda dapat merekam banyak hal saat ini juga untuk memiliki cadangan.

G: Anda selalu ingin berbuat salah di sisi hati-hati dan menutupi basis Anda. Tapi saya tahu, di AS, sangat tidak mungkin seseorang akan menuntut atau melaporkan Anda karena mengirim email pemasaran setelah mendapatkan pengalaman yang baik.

D: Anda ingin menunjukkan bahwa Anda mencoba melakukan hal yang benar, daripada mengirimkan sesuatu secara diam-diam kepada seseorang yang tidak mereka duga.

G: Ya, secara etis, selalu baik untuk memperlakukan pelanggan Anda dengan hormat. Hormati privasi mereka, komunikasi mereka, dan semua itu. Dari segi risiko, menurut saya tidak akan ada konsekuensi apa pun, tetapi dari segi kesopanan manusia, itu adalah hal yang benar untuk dilakukan.

D: Tepat. Dan mereka mungkin lebih cenderung memposting hal-hal positif sosial tentang merek Anda karena pengalaman positif itu. Ini mengarah ke poin ketiga yang Anda bagikan yaitu untuk memberikan dukungan pelanggan yang hebat dan pengalaman yang tak terlupakan.

3. Berikan dukungan pelanggan yang luar biasa

G: Tentu saja. Daniel Lemin menulis sebuah buku hebat berjudul 'Talk Triggers' yang berbicara tentang menciptakan pelanggan dari mulut ke mulut. Contoh dalam buku ini adalah di AS, mereka biasa meninggalkan permen di atas bantal, atau di Doubletree mereka akan memberi Anda kue besar yang segar. Dan pengalaman inilah yang tak terlupakan. Mereka ingin kembali ke hotel ini karena detail kecil itu membuat mereka tersenyum. Saya ingat sebuah restoran yang dulu saya sebut Ground Round dan mereka selalu memiliki sekeranjang penuh popcorn saat Anda duduk di meja Anda. Itu unik, mereka memiliki video game, dan merupakan pengalaman yang tak terlupakan jika saya menulis ulasan karena pengalaman khusus itulah yang memberi saya reaksi emosional ini. Dan sering kali orang ingin membagikannya ke poin Anda, baik itu di media sosial atau di ulasan.

Dan semua ini berperan dalam skema besar dengan SEO, faktor EEAT ini, pengalaman, keahlian, otoritas, dan kepercayaan. Kembali pada bulan Desember, Google menambahkan 'E' kedua, pengalaman. Dan banyak konten ulasan termasuk di bawah itu. Jadi berbagi pengalaman ini melalui ulasan ini pada akhirnya memiliki banyak manfaat SEO.

D: Buku yang Anda bagikan itu mengingatkan saya pada buku lain berjudul 'The E-Myth Revisited' oleh Michael Gerber. Dan dia biasa berbicara tentang mencoba menciptakan bisnis yang berpotensi dapat diwaralabakan. Sekarang tidak harus diwaralabakan, tetapi Anda membuat serangkaian pengalaman untuk pelanggan Anda yang sangat dapat ditiru. Dan jika Anda melakukan itu, itu akan berhasil dalam aspek khusus ini dalam hal meminta ulasan. Jika itu sangat dapat ditiru, dan mudah dilakukan oleh staf Anda, kemungkinan besar Anda akan mendapatkan persentase pelanggan yang lebih tinggi untuk terlibat dengannya.

G: Ya, dan itu sebabnya, terutama di AS, begitu banyak waralaba yang sukses. Bayangkan Starbucks, ke mana pun Anda pergi, ke mana pun Anda pergi, Anda akan selalu mendapatkan pengalaman yang sama. Dan itu adalah pengalaman yang Anda harapkan. Dan itu benar-benar mendorong loyalitas merek dalam jumlah tertentu. Tetapi cara memainkan ulasan Anda dan kehadiran sosial Anda akan membantu visibilitas dan mendapatkan pelanggan baru dan pertumbuhan.

D: Mari kita akhiri dengan Pareto Pickle. Pareto mengatakan bahwa Anda bisa mendapatkan 80% hasil dari 20% usaha Anda. Apa satu aktivitas SEO yang akan Anda rekomendasikan yang memberikan hasil luar biasa untuk tingkat usaha yang sederhana?

Acar Pareto - Tautan Internal

G: Ya, selain mengotomatiskan permintaan ulasan, hal terbesar yang akan saya katakan adalah penautan internal. Memastikan bahwa setiap kali Anda membuat konten baru, Anda akan kembali ke apa pun yang relevan secara topikal, dan menautkannya ke konten lain tersebut sehingga ada ekuitas tautan peringkat halaman yang diteruskan, serta menggunakan jenis otomatis apa pun. opsi dalam hal artikel terkait atau artikel teratas yang terhubung dengan apa pun yang Anda terbitkan.

D: Luar biasa. Dan dalam hal otomatisasi, apakah Anda cenderung menggunakan plugin WordPress? Atau adakah sistem yang akan Anda rekomendasikan untuk melakukannya dengan cara yang seefisien mungkin?

G: Saya tidak tahu apakah SEO lain akan marah kepada saya karena mengatakannya, tetapi saya adalah penggemar pembuat halaman seperti Elementor atau Webflow. Mereka biasanya memiliki jenis widget kecil yang memungkinkan Anda untuk menyesuaikan dan mengatur posting otomatis, artikel, dan widget kecil yang akan terus menambahkan konten yang relevan secara otomatis. Tapi ada banyak sekali plugin di WordPress jika Anda tidak menggunakan pembuat halaman yang sebenarnya.

D: Nasihat yang bagus. Ini adalah jenis nasihat kuno yang sudah lama dipraktekkan dengan baik, tetapi mudah untuk dilupakan dan tidak diterapkan. Tentu saja, di masa lalu, 10 tahun lebih yang lalu, saya selalu berusaha memiliki dua bagian tautan yang berbeda. Salah satunya adalah posting terkait atau halaman terkait, dan yang lainnya adalah halaman jangka panjang yang lebih otoritatif. Dan mungkin ada tipe ketiga, dan itu juga yang terbaru. Saya kira itulah tiga jenis tautan yang mungkin akan saya fokuskan pada diri saya sendiri. Apakah itu cara yang sama untuk melakukannya yang akan Anda setujui?

G: Tentu saja. Dan saya pikir dalam hal postingan lama yang selalu hijau itu, saya pikir Anda bahkan dapat mengelompokkannya lebih jauh berdasarkan apa yang paling populer karena biasanya akan memiliki banyak otoritas dalam hal kinerjanya sudah baik. Jadi dalam hal ekuitas tautan, mendistribusikannya, dalam hal RankBrain, pada akhirnya akan membantu kinerja halaman-halaman baru tersebut untuk diindeks dengan cepat dan akhirnya mendapatkan peringkat sendiri.

D: Saya telah menjadi tuan rumah Anda David Bain. Anda dapat menemukan Garrett Sussman di ipullrank.com. Garrett, terima kasih banyak telah hadir di podcast In Search SEO.

G: Terima kasih telah menerima saya.

D: Dan terima kasih telah mendengarkan. Lihat semua episode sebelumnya dan daftar untuk uji coba gratis platform Rank Ranger di rankranger.com.