Pengalaman total: Definisi, manfaat, tip TX

Gesper, kalian semua – kami memiliki akronim pengalaman baru untuk dibongkar, dan ini adalah paket totalnya. Saya berbicara, tentu saja, tentang pengalaman total (TX). Baru-baru ini ditampilkan dalam daftar tren teknologi strategis Gartner untuk tahun 2022, TX adalah langkah berikutnya dalam evolusi pengalaman.

Pengalaman total didasarkan pada gagasan bahwa tidak ada pengalaman yang beroperasi dalam ruang hampa. Pengalaman karyawan memengaruhi pengalaman pelanggan. Pengalaman pengguna memengaruhi pengalaman karyawan, dan seterusnya.

Mereka saling berhubungan dan saling bergantung, namun karena bagaimana mereka berkembang sebagai disiplin bisnis, mereka jarang diperlakukan seperti itu. Lebih sering daripada tidak, perusahaan memiliki tim dan solusi perangkat lunak yang didedikasikan untuk pengalaman tertentu (pengalaman pelanggan, pengalaman pengguna, dll.), dan tim serta solusi tersebut berjalan secara independen satu sama lain.

Itu agak seperti pelatih pribadi yang mengatakan bahwa mereka hanya melatih otot lengan, dan merujuk klien ke pelatih lain untuk kaki dan hanya berharap pengalamannya konsisten.

Pengalaman total adalah tentang memperlakukan pengalaman sebagai satu kesatuan tubuh.

Apa itu pengalaman total (TX)?

Total experience adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk menciptakan pengalaman holistik yang lebih baik bagi semua orang yang terlibat dengan merek (pelanggan, karyawan, pengguna, mitra, dll.).

Ini dilakukan dengan menggabungkan empat disiplin pengalaman utama:

• Pengalaman pelanggan (CX): Bagaimana pelanggan berinteraksi dan merasakan tentang suatu merek
• Pengalaman karyawan (EX): Bagaimana seorang karyawan berinteraksi dan merasakan tentang perusahaan mereka
• Pengalaman pengguna (UX): Bagaimana pengguna berinteraksi dengan dan merasakan tentang suatu produk atau pengalaman, terutama di dunia digital
• Multiexperience (MX): Bagaimana pengalaman ditingkatkan dan disampaikan secara bersamaan di beberapa perangkat, modalitas, dan titik kontak

Kami telah membahas tiga yang pertama secara mendalam di situs ini. Tetapi untuk memahami semua yang dirangkum TX, ada baiknya melihat lebih dekat pada yang keempat: MX, atau multiexperience.

Multipengalaman vs. omnichannel

Multiexperience (MX) menjadi kata kunci setelah ditampilkan sebagai salah satu dari 10 Tren Teknologi Strategis Teratas Gartner untuk tahun 2020 . Ini menjelaskan strategi untuk merancang pengalaman digital di beberapa perangkat (situs web, aplikasi seluler, TV pintar, perangkat yang dapat dikenakan), modalitas (suara, sentuhan, gerakan), dan titik sentuh.

Atau, dengan kata lain:

Multiexperience menggantikan orang-orang yang melek teknologi dengan orang-orang yang melek teknologi. Ini memindahkan beban menerjemahkan maksud dari pengguna ke komputer. (Gartner, 2020)

Apple Fitness+ adalah contoh utama. Pengguna dapat mengakses latihan dari desktop atau smart TV, atau perangkat yang mendukung aplikasi dan memiliki pengalaman yang konsisten dan mulus. Jika mereka juga mengaktifkan aplikasi Kebugaran di Apple Watch, pengalaman menjadi lebih mendalam. Kemajuan pribadi mereka ditampilkan di layar bersama video latihan mereka. Dan jika mereka memilih, mereka dapat melewati video sepenuhnya dan melakukan latihan terpisah hanya dengan menggunakan jam tangan mereka.

Setiap titik kontak dirancang agar sesuai dengan tujuan, tetapi dapat bekerja sama untuk pengalaman yang lebih baik.

Total pengalaman adalah paket total

Tren menuju pengalaman total adalah akibat langsung dari gangguan COVID-19. Semuanya menjadi sangat digital, sangat cepat. Dan, perubahan sosial membuat orang memikirkan kembali prioritas mereka. Tiba-tiba, orang-orang mulai lebih memperhatikan bagaimana perusahaan bertindak pada saat krisis, dan seberapa cepat mereka dapat beradaptasi.

Pengalaman total menarik CX, EX, UX, dan MX dalam satu pendekatan untuk membuat pengalaman holistik yang lebih baik bagi semua orang . Itu karena, seperti yang kami katakan sebelumnya, tidak satu pun dari disiplin ini beroperasi dalam ruang hampa.

Mereka semua saling memengaruhi, seperti yang dijelaskan Jason Wong, VP analis terkemuka di Gartner.

“Sementara keunggulan dalam satu bidang sangat berharga, organisasi secara keseluruhan dapat lebih diperkuat jika keempat disiplin ini terjalin sebagai strategi Total Experience (TX) sehingga saling memperkuat satu sama lain,” tulisnya dalam posting blog.

Dan, bahkan jika setiap pengalaman mudah dan indah dengan sendirinya, masalah dapat muncul pada titik di mana mereka berpotongan. Dengan mendekati pengalaman secara kolaboratif , secara keseluruhan, menjadi lebih mudah untuk memperlancar transisi tersebut untuk pengalaman keseluruhan yang lebih baik (dan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan).

Gartner memperkirakan bahwa Pada tahun 2026, 60% perusahaan besar akan menggunakan TX untuk mengubah model bisnis mereka guna mencapai tingkat advokasi pelanggan dan karyawan kelas dunia.

Bagaimana mengambil pendekatan pengalaman total

Pengalaman total meminta kita untuk membingkai ulang bagaimana kita mendekati manajemen pengalaman secara keseluruhan. Tapi, jangan khawatir! Anda tidak harus berubah dalam semalam. Ada beberapa cara untuk mengadopsi pendekatan TX sekarang.

1. Perlakukan pengalaman karyawan sebagai pengalaman branding
   Konsumen sangat peduli tentang bagaimana perusahaan memperlakukan karyawan mereka. Memberikan EX yang hebat tidak hanya membuat tim Anda siap untuk memberikan CX yang hebat, tetapi juga meningkatkan reputasi Anda, yang semakin penting bagi pelanggan. Pengalaman karyawan yang hebat adalah pengalaman yang memudahkan karyawan untuk melakukan pekerjaan mereka. Jadi, dekati EX Anda melalui lensa CX.
2. Hancurkan silo pengalaman
   Sama seperti CX menantang perusahaan untuk memecah silo antar saluran, TX menantang mereka untuk mendobrak hambatan antara tim manajemen pengalaman dan solusi. Mintalah para pemimpin yang berpengalaman bekerja sama dalam (dan sama-sama bertanggung jawab atas) inisiatif terkait pengalaman. Terutama yang saling bersinggungan.

Siap untuk memulai?