Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Email Transaksional yang Lebih Baik

Email transaksional yang informatif dan ringkas, dan, pada saat yang sama, menyenangkan klien Anda dan memberikan nilai tambah dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan pasca pembelian.

Mereka dapat berkontribusi untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan klien Anda, dan bahkan dapat meningkatkan retensi.

Namun, perusahaan cenderung meremehkan potensi branding dari jenis pesan ini dan, lebih sering daripada tidak, memeriksa properti fungsional mereka dan berhenti di situ.

Dalam artikel ini, kami memberikan ide yang dapat ditindaklanjuti tentang cara bekerja lebih keras dalam email transaksional Anda dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Baca terus untuk mengetahuinya!

Apa itu Email Transaksional?

Email transaksional adalah pesan otomatis yang dipicu oleh tindakan atau interaksi yang dilakukan oleh pengguna situs web atau aplikasi. Tujuannya adalah untuk memberikan informasi kepada pengguna, memberi tahu mereka tentang perubahan apa pun pada status akun mereka, dan/atau membuat mereka tetap diposting tentang pembaruan apa pun.

Email transaksional yang paling umum, termasuk, namun tidak terbatas pada:

• Pesan selamat datang
• Konfirmasi keikutsertaan
• Konfirmasi pesanan
• Pembaruan status pengiriman
• Pemberitahuan pengiriman
• Informasi Pembayaran
• Perubahan kata sandi
• Keranjang belanja terbengkalai
• Pembaruan akun

Email Transaksional Vs. Email Pemasaran

Email transaksional bukanlah email pemasaran.

Faktanya, ada 5 perbedaan utama yang membedakan kedua jenis pesan ini:

1. Tujuan . Email pemasaran mencakup buletin, promosi dan penawaran, saran penjualan dan penjualan silang, pesan kampanye, pemberitahuan acara, dll. Ini semua adalah format yang didedikasikan untuk mendorong penerima agar menerapkan suatu tindakan – seperti mendaftar, mengunjungi situs web pengirim, membuat pembelian, mengunduh sumber daya, dll.Email transaksional dipicu oleh tindakan yang dilakukan oleh pengguna.
2. Tempatkan di Corong . Email pemasaran diposisikan di bagian atas saluran pemasaran email, sebagian besar berfokus pada tahap kesadaran dan pertimbangan. Email transaksional adalah fitur tahap pasca-pembelian corong.
3. Konten . Email pemasaran mencakup berbagai jenis informasi promosi yang mungkin tumpang tindih dengan konten dari saluran masuk dan keluar lainnya, seperti pemasaran konten, pemasaran media sosial, inisiatif influencer, acara, iklan, halaman arahan, SEO, dll. Email transaksional memberikan informasi layanan.
4. Asal . Pesan pemasaran dapat diotomatisasi atau dikirim secara manual. Namun, mereka selalu dibuat, dikuratori, dan diatur oleh seseorang. Email transaksional selalu dibuat oleh sistem.
5. Keterkiriman . Email pemasaran dikirim secara massal ke daftar email bisnis. Terlepas dari apakah mereka dipersonalisasi atau tidak, mereka selalu ditujukan untuk banyak penerima. Email transaksional selalu memiliki satu penerima khusus.

Mengapa Email Transaksional Penting?

Seperti yang Anda lihat, tidak seperti pesan pemasaran, email transaksional adalah sesuatu yang diinginkan dan diharapkan pelanggan untuk diterima.

Faktanya, pengguna, lebih sering daripada tidak, senang melihat mereka di kotak masuk mereka, karena mereka menyampaikan informasi penting.

Dengan demikian, email transaksional memiliki nilai unik bagi bisnis. Ketika pelanggan Anda dalam suasana hati yang baik, lebih mudah untuk bekerja pada hubungan Anda dengan mereka, serta memunculkan informasi terkait yang tidak sepenuhnya transaksional tetapi dapat saling menguntungkan.

Tentu saja, ini tidak berarti bahwa Anda harus mencoba memanfaatkannya dan menyelinap dalam pesan pemasaran yang tidak diminta. Sebaliknya, Anda harus berusaha untuk memberikan nilai tambah, dan kepuasan.

Misalnya, pikirkan untuk membeli rumah baru. Sebuah rumah seringkali hanya sebuah rumah terlepas dari di mana ia berada. Namun, detail tambahan seperti lantai kayu keras atau meja marmer, apakah memiliki perapian atau taman di depan, dll., memberikan nilai ekstra yang dicari pembeli. Detail-detail kecil ini sering membuat sebuah rumah menjadi rumah karena memberikan kegembiraan atau kepuasan kepada pembeli.

Ini hampir sama dengan email transaksional. Informasi layanan dasar Anda cukup untuk menyampaikan pesan Anda, tetapi menambahkan beberapa detail tambahan dapat memberikan keajaiban bagi pengalaman pengguna.

Cara Mengirim Email Transaksional yang Membuat Perbedaan

Sekarang mari kita lihat bagaimana meningkatkan kinerja email transaksional Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa:

1. Singkirkan Alamat Tanpa Balasan

Sebagian besar alat yang mengotomatiskan email transaksional menggunakan alamat tanpa balasan. Ini berarti bahwa ketika penerima menerima email, mereka tidak memiliki cara untuk membalas email kepada pengirim.

Jika mereka memiliki masalah, pertanyaan, atau memerlukan informasi lebih lanjut, mereka perlu mencari cara lain untuk menghubungi perusahaan.

Ini bisa sangat membuat frustrasi pelanggan dan dapat merusak pengalaman pengguna. Bahkan, menurut ActiveCampaign, 29% pengguna bahkan rela berhenti berbelanja dengan suatu merek karena hal ini.

Kabar baiknya adalah masalah ini mudah dihindari.

Cukup ubah jenis alamat tempat alat Anda mengirim pesan dengan alamat yang Anda pantau.

Bahkan jika Anda tidak dapat menyesuaikan pengaturan ini, lebih sering daripada tidak, Anda dapat menyesuaikan pesan.

Di dalamnya, Anda dapat memberikan email atau daftar email yang harus dihubungi pelanggan jika ada pertanyaan atau masalah terkait.

2. Berikan FAQ di Salinan Email

Pendekatan proaktif lain yang perlu dipertimbangkan adalah memberikan daftar pertanyaan yang sering diajukan dalam email. Ini dapat menghemat waktu pelanggan Anda dan berpotensi mengurangi penyesalan pembeli.

Topik apa yang akan ditampilkan bergantung pada jenis email.

Namun, itu selalu merupakan ide yang baik untuk memberi tahu pelanggan tentang apa yang terjadi selanjutnya. Dengan memetakan langkah-langkah setelah interaksi hingga selesainya pembelian atau tiket, Anda akan membuat pelanggan Anda merasa lebih nyaman dan percaya diri.

Juga, Anda dapat mengurangi kebingungan dan frustrasi mereka.

Selain itu, pertimbangkan untuk berkolaborasi dalam daftar FAQ dengan tim dukungan pelanggan Anda. Mereka dapat memberi tahu Anda jenis pertanyaan apa yang pelanggan hubungi mereka, jenis informasi apa yang dipedulikan orang pada berbagai tahap transaksi, dan masalah apa yang paling umum yang mereka temui.

3. Tulis Menarik Tapi Salin Jelas

Email transaksional tidak perlu polos dan membosankan.

Bahkan, membumbui mereka dengan salinan yang lebih menarik yang sesuai dengan identitas merek, nada, dan topik produk Anda bisa menjadi sentuhan yang bagus.

Pelanggan menikmati konten yang lucu, dan melihatnya di email transaksional dapat membuat mereka merasakan ikatan yang lebih kuat dengan merek Anda.

Namun, jika menyangkut email yang lebih teknis, jangan berlebihan, karena bisa membuat pesan terkesan tidak wajar dan bahkan bisa mencairkan informasi utama yang ingin Anda sampaikan.

4. Tambahkan Gambar Indah dan Relevan

Tergantung pada jenis email, menambahkan gambar yang indah, ditempatkan dengan benar, dan relevan dapat membuat semua perbedaan bagi pelanggan.

Misalnya, jelas bahwa saat Anda mengirim email konfirmasi pesanan, email tersebut harus menyertakan gambar produk berkualitas tinggi yang jelas.

Namun, bahkan email transaksional lainnya seperti pesan selamat datang, informasi pengiriman, reset kata sandi, dan sebagainya, dapat ditingkatkan dengan gambar atau grafik yang bagus.

Orang-orang terlibat dengan gambar jauh lebih sering daripada yang mereka lakukan dengan konten tertulis. Dan sementara pesan sederhana yang hanya berisi teks dapat menyampaikan sepotong informasi, pesan yang sama dengan gambar yang indah dan relevan dapat membuat kesan abadi.

Dan ini dapat meningkatkan pengalaman pengguna.

5. Tambahkan CTA yang Jelas dan Menarik

Sementara, seperti yang disebutkan, tujuan email transaksional bukan untuk meminta tindakan, lebih sering daripada tidak, mereka menampilkan satu atau lebih CTA terkait.

Untuk menghindari kebingungan tentang apa yang diharapkan dari pelanggan, dan memberikan pengalaman pengguna yang menyenangkan, ini harus jelas, ditempatkan dengan baik, dan relevan.

Misalnya, tujuan email selamat datang adalah untuk mengonfirmasi kepada pengguna bahwa pendaftaran mereka telah berhasil dan untuk memberi tahu mereka tentang apa yang diharapkan sebagai pengguna terdaftar.

Namun, Anda dapat menambahkan berbagai CTA yang mengundang mereka untuk menelusuri produk Anda, membaca blog Anda, bergabung dengan komunitas Anda, mengikuti Anda di media sosial, dll.

Namun, berhati-hatilah, jangan menambahkan terlalu banyak CTA karena dapat membingungkan dan bahkan mengganggu pengguna. Pertimbangkan langkah apa yang selanjutnya dan paling alami bagi pelanggan Anda, dan/atau tujuan apa yang paling penting bagi Anda pada titik transaksi ini. Anda juga disarankan untuk tidak memiliki lebih dari tiga CTA per email.

6. Tetap pada Baris Subjek yang Sederhana dan Ringkas

Meskipun mungkin membayar untuk menambahkan sedikit kreativitas pada salinan dan desain email transaksional Anda, baris subjek adalah sesuatu yang tidak boleh dipusingkan.

Pengguna harus dapat memahami hanya sekilas bahwa ini adalah pesan layanan yang mereka tunggu-tunggu. Jika tidak, mereka mungkin menjadi bingung dan bahkan melewatkannya di antara email lain di kotak masuk mereka.

Dan ini dapat menyebabkan pengalaman pengguna yang tidak menyenangkan.

Selain itu, baris subjek yang terlalu kreatif terkadang dapat membuat penerima curiga, hanya karena ini adalah praktik umum di spammer peniru yang ingin "memperingatkan" Anda bahwa akun Anda telah diretas.

7. Uji A/B Versi Berbeda

Seperti jenis email lainnya, untuk menemukan komposisi optimal yang melibatkan pengguna, mendorong rasio klik-tayang yang tinggi, dan meningkatkan kinerja, Anda perlu melakukan pengujian A/B.

Bagaimana audiens Anda bereaksi terhadap email tergantung pada preferensi konten mereka.

Mungkin mereka tidak ingin gambar dalam email transaksional dan menganggapnya mengganggu. Atau mungkin gambar relevan yang bagus akan membuat mereka mengidentifikasi produk dan merek lebih cepat, dan memperkuat hubungan Anda.

Satu-satunya cara untuk mengetahuinya adalah dengan merancang visi email yang berbeda dan mengujinya.

Sebagian besar alat email yang memungkinkan penyesuaian menyediakan opsi ini, jadi bermain-mainlah dengannya untuk memastikan bahwa email transaksional yang Anda kirim sesuai dengan kebutuhan dan persyaratan audiens Anda.

Intinya

Tujuan email transaksional adalah untuk menyampaikan informasi layanan kepada pengguna dan memberi tahu mereka tentang perubahan terkait akun mereka.

Polos dan sederhana, bukan?

Namun, ini juga bisa menjadi titik kontak klien penting yang memungkinkan Anda mengekspresikan identitas merek Anda, menyenangkan penerima, dan memberikan nilai tambah.

Mengirimkan pesan transaksional umum yang dilucuti dari semua kreativitas dan individualitas adalah kesempatan yang terlewatkan untuk memperkuat hubungan Anda dengan audiens.

Dengan sedikit usaha, Anda dapat meningkatkan pengalaman pasca-pembelian, meningkatkan retensi, dan meningkatkan keterlibatan.