Saus rahasia untuk B2B CX terbaik: Psst, ada di data

Saat ini, ruang B2B manufaktur menjadi semakin "konsumer". Pelanggan B2B mengharapkan pengalaman seperti konsumen – dan pengalaman tersebut didukung oleh data yang dikumpulkan perusahaan Anda.

Data pelanggan mendorong setiap aspek pengalaman pelanggan B2B modern di bidang manufaktur:

1. Opsi layanan mandiri
2. Setelah penjualan pasar
3. Hiperpersonalisasi
4. Konsistensi

Mari kita lihat bagaimana produsen dapat memanfaatkan data pelanggan untuk meningkatkan CX dan memenangkan pembeli saat ini.

Pelanggan B2B menginginkannya sekarang, dengan cara mereka

Ini tahun 2021. Tidak ada pelanggan yang harus menghubungi perwakilan penjualan untuk membeli produk, bahkan di B2B.

Pelanggan B2B Anda membawa pengalaman mereka sendiri dari ruang bisnis ke konsumen. Bagaimana mereka berbelanja di pasar global dan di pengecer online favorit mereka membentuk cara mereka memandang pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.

Hanya karena mereka membeli B2B tidak berarti mereka akan memaafkan pengalaman yang sudah ketinggalan zaman, baik itu portal pembeli yang tidak bersemangat atau situs seluler yang tidak ada.

Hal pertama yang dicari banyak pembeli B2B saat ini adalah layanan mandiri. Mereka ingin dapat membeli produk Anda bagaimana dan kapan mereka menginginkannya. Semakin, itu berarti mereka membeli mesin baru atau produk aftermarket hanya dengan beberapa ketukan di ponsel mereka.

Pelanggan lain mulai mengharapkan pembelian dan layanan berbasis langganan, yang berarti mereka akan menerima penawaran Anda pada jadwal reguler yang paling sesuai untuk mereka.

Tidak ada renungan: pelanggan B2B & penawaran aftermarket

Paling buruk, bisnis melihat aftermarket sebagai pasar yang terpisah sepenuhnya. Paling-paling, Anda mungkin melihat aftermarket sebagai bagian yang rumit dan tertutup dari perusahaan Anda. Bila Anda tidak merangkul peluang aftermarket, Anda berisiko kalah dari pesaing pihak ketiga global.

Jadi, mulailah membangun kembali proses penjualan Anda dengan mempertimbangkan aftermarket. Bagaimana Anda bisa melipat penawaran aftermarket ke dalam CX Anda? Pergeseran pemikiran ini perlu datang dari atas.

Ini mengharuskan Anda mengenal pelanggan Anda dan dapat menggabungkan semua data pembelian dan kontak yang tersedia untuk membuat produk dan layanan purnajual terlihat dan tersedia. Pelanggan tidak perlu mencari di seluruh situs web Anda atau portal pembeli mereka untuk menemukan penawaran aftermarket Anda.

Kemungkinan, jika seseorang mencari produk aftermarket, itu karena mesin mereka berhenti bekerja. Anda tidak ingin membuat pelanggan ini menunggu, karena pengalaman aftermarket masih merupakan cerminan dari keseluruhan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.

Tidak baik jika perusahaan pihak ketiga dapat memperbaiki mesin Anda lebih cepat dan lebih mudah daripada Anda.

Manfaatkan IoT untuk personalisasi yang lebih dalam, CX yang lebih baik

Internet of things (IoT) dapat memberi Anda keuntungan besar dibandingkan pesaing pihak ketiga Anda. Dengan IoT, Anda dapat memantau mesin yang Anda jual dari jarak jauh untuk mengawasi saat mereka membutuhkan suku cadang atau servis baru.

Anda dan pelanggan Anda dapat memperoleh wawasan mendalam tentang kinerja alat berat, yang dapat Anda gunakan untuk menginformasikan pendekatan penjualan Anda. Mengetahui seberapa sering produk Anda membutuhkan layanan dan pemeliharaan dapat menjadi promosi penjualan yang berharga bagi pelanggan lain.

IoT adalah salah satu cara untuk memberikan hiperpersonalisasi, atau penawaran dan layanan yang dirancang khusus untuk pelanggan Anda. Setiap data pelanggan yang Anda kumpulkan sangat berharga – baik itu wawasan kinerja mesin dari IoT atau data pemasaran berdasarkan umpan balik dan jangkauan pelanggan.

Anda dapat menggunakan wawasan ini untuk memberi pelanggan Anda apa yang mereka inginkan, saat mereka menginginkannya, dan menghindari mengganggu mereka dengan promosi atau penawaran yang tidak relevan.

Pelanggan tahu Anda mengumpulkan data mereka. Sebagai imbalannya, mereka mengharapkan Anda menggunakan data itu untuk melayani mereka dengan lebih baik. Pelanggan saat ini dapat mengetahui kapan Anda tidak memanfaatkan data mereka secara maksimal, dan jelas saat Anda mengirimi mereka kupon untuk produk atau layanan yang tidak relevan dengan bisnis mereka.

Turun ke harga produk Anda, bisnis Anda harus dapat menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan berdasarkan data yang Anda kumpulkan dari mereka.

Pengalaman pelanggan B2B: Konsistensi penting

Misalnya, pelanggan Anda harus dapat menggunakan komputer mereka untuk mencari status pengiriman produk yang baru saja mereka pesan. Tak perlu dikatakan lagi.

Tetapi dapatkah pelanggan Anda menemukan informasi yang sama dengan cepat dan mudah di ponsel mereka saat mereka berdiri di lantai toko jauh dari meja mereka? Atau, lebih baik lagi, bisakah Anda mengirim perubahan status langsung ke ponsel mereka dengan notifikasi push?

Untuk menciptakan tingkat konsistensi ini, Anda memerlukan teknologi yang tepat untuk mengambil sejumlah besar data yang dibuat oleh pelanggan B2B dan untuk membangun fondasi yang kuat untuk solusi CX Anda.

Dari sana, kemampuan Anda untuk mengaktifkan pembelian swalayan, meningkatkan penawaran aftermarket Anda, dan menyediakan hiperpersonalisasi dapat diterapkan.