Ubah Setiap Penjualan Menjadi Pendapatan Seumur Hidup

Sebagian besar pengusaha memahami bahwa mendorong bisnis yang berulang sangat penting bagi kesuksesan perusahaan mereka. Namun, Anda mungkin tergoda untuk mengejar lonjakan pendapatan jangka pendek yang dibawa oleh pelanggan baru.

Peluang pertumbuhan yang dilewatkan oleh beberapa pengusaha adalah mereka mengabaikan pelanggan segera setelah mereka menyelesaikan pesanan mereka. Faktanya, 33% pembeli mengatakan bahwa mereka tidak akan membeli dari suatu merek lagi setelah hanya satu pengalaman negatif.

Jika Anda ingin membangun pertumbuhan yang berkelanjutan, Anda harus mengalihkan fokus Anda dari akuisisi ke retensi dan meningkatkan upaya Anda di seluruh siklus hidup pelanggan. Kuncinya adalah mengukur Customer Lifetime Value (LTV), mendefinisikan pelanggan terbaik Anda, dan menciptakan pengalaman merek yang menarik bagi mereka.

LTV adalah metrik untuk mengidentifikasi pelanggan terbaik Anda

LTV, atau nilai umur pelanggan, adalah metrik yang menunjukkan nilai total pelanggan tertentu selama interaksi seumur hidup dengan merek Anda.

LTV Pelanggan= Nilai Pelanggan x Rata-Rata Umur Pelanggan

Katakanlah Anda mengukur LTV dari dua pelanggan yang berbeda. Untuk melakukan ini, Anda harus mengetahui rata-rata umur pelanggan. Umur pelanggan diukur sebagai waktu antara pembelian pertama mereka dan saat mereka menjadi tidak aktif dan berhenti melakukan pembelian dari toko Anda. Dan untuk contoh ini, kami akan mengatakan bahwa rata-rata umur pelanggan Anda adalah sekitar 3 tahun.

Anda baru saja mendapatkan Pelanggan A, yang telah menghabiskan $200 untuk satu pesanan dari toko Anda. Nilai pesanan rata-rata Anda adalah $75, jadi ini tampak seperti kemenangan yang menarik dari sudut pandang akuisisi.

Nilai Pelanggan = Nilai pesanan rata-rata x Frekuensi pembelian

Nilai Pelanggan A= $200 x 1= $200

Pada akhir tahun, Anda melihat Pelanggan A hanya melakukan satu pemesanan dan tidak lagi terlibat dengan merek Anda. Saat Anda melihat data untuk pelanggan lain (Pelanggan B), Anda melihat bahwa mereka membeli dari Anda 3x tahun ini. Setiap penjualan adalah $75, tetapi karena mereka telah mengulangi, keterlibatan positif dengan merek Anda, mereka lebih sering membeli—dan memberikan lebih banyak pendapatan daripada Pelanggan A!

Nilai Pelanggan B= $75 x 3= $225

Tidak hanya itu, Pelanggan B menghabiskan jumlah yang sama setiap 3 tahun mereka berbelanja dengan merek Anda. Ini berarti bahwa LTV Pelanggan A adalah $200, sedangkan Pelanggan B adalah $675.

LTV Pelanggan A= $200 x 1= $200

LTV Pelanggan B= $225 x 3= $675

Setelah mengukur LTV, Anda tahu bahwa pembelian yang lebih sering akan menghasilkan pendapatan terbesar untuk toko Anda. Jadi, Anda memutuskan untuk melibatkan kembali Pelanggan A untuk mendorong pesanan kedua. Dan Anda juga ingin memperkuat hubungan Anda dengan Pelanggan B dengan terus memuaskan mereka setiap kali mereka terlibat dengan merek Anda.

Produk mendapatkan pelanggan, merek Anda mempertahankan mereka

Meskipun strategi pemasaran dan penjualan yang baik dapat memberikan penjualan pertama Anda dengan pelanggan, ini hanyalah awal dari hubungan Anda—dan potensi pendapatan mereka.

Akuisisi itu penting, tetapi itu bukan jalan yang paling berkelanjutan menuju pertumbuhan karena sangat sulit untuk diukur. Akuisisi bergantung pada meyakinkan sekelompok orang baru dan tidak dikenal untuk memilih produk atau layanan Anda daripada produk atau layanan lain yang tersedia dan, tanpa hubungan yang ada, sulit untuk membujuk mereka untuk melakukannya. Plus, dengan meningkatnya biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, itu juga lebih mahal.

Merek adalah alat Anda untuk mendorong retensi. Merek Anda bukan hanya logo atau skema warna—itu adalah bagaimana orang memandang Anda. Ini berarti seluruh pengalaman pelanggan Anda, mulai dari penemuan hingga pembelian ulang, membentuk perasaan mereka tentang merek Anda.

Setiap pelanggan telah memberi Anda kesempatan untuk menjadikan pengalaman mereka positif dan bertahan lama—dan itu tidak boleh dianggap remeh. Lagi pula, hampir tidak mungkin mempertahankan pelanggan yang sudah churn. Memikirkan bagaimana Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda di setiap titik kontak dalam perjalanan mereka adalah tempat yang tepat untuk mulai membangun merek Anda, dan pada akhirnya, mempertahankan pelanggan terbaik Anda.

Contoh Pedagang:

Merek Allbirds dikenal dengan sepatu dan keberlanjutannya. Tetapi pelanggan Allbirds tidak mempercayai misi mereka hanya karena dikatakan demikian di situs mereka. Mereka memasukkan keberlanjutan ke dalam pengalaman pelanggan, produk, dan nilai internal mereka. Dengan memperkuat merek mereka di setiap langkah, Allbirds menarik dan mempertahankan pelanggan yang mereka inginkan.

Nilai seumur hidup pelanggan dimulai dengan pesanan pertama mereka

Pertimbangkan keputusan pelanggan Anda untuk membeli dari merek Anda untuk pertama kalinya. Mereka mungkin melihat iklan atau mengenali kebutuhan yang dapat dipenuhi dengan membeli produk atau layanan Anda. Mereka mungkin telah melihat beberapa iklan, membaca ulasan, atau mempertimbangkan salah satu pesaing Anda sebelum membuat keputusan.

Setelah mereka memilih merek Anda, mereka memilih produk, menambahkannya ke keranjang mereka, dan memasukkan detail pembayaran mereka. Mereka mungkin telah membuat akun untuk menyederhanakan proses checkout mereka untuk pembelian ini dan di masa mendatang.

Banyak bisnis akan melihat ini sebagai penjualan yang sukses, namun, pelanggan Anda baru setengah jalan dalam perjalanan mereka. Mereka belum menerima atau menikmati produk yang mereka beli. Merek Anda masih membuat kesan pertamanya, dan ada banyak titik kontak setelah checkout yang dapat membuat atau menghancurkan penjualan kedua.

LTV dipengaruhi oleh siklus hidup pelanggan yang lengkap. Inilah sebabnya mengapa merek yang disengaja dan konsisten di setiap fase mampu menumbuhkan pelanggan yang loyal dan terlibat.

Bagaimana cara mulai meningkatkan LTV hari ini

Akuisisi berfungsi sebagai titik masuk ke hubungan pelanggan Anda dengan merek Anda—retensi mendorong pertumbuhan dengan menambahkan kedalaman pada hubungan itu.

Salah satu cara termudah untuk meningkatkan LTV adalah merancang perjalanan pasca-pembelian yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan baru dan pelanggan tetap Anda.

Anda mungkin telah menyesuaikan halaman konfirmasi pesanan dan email Anda melalui toko Shopify Anda, tetapi jika komunikasi pasca-pembelian Anda berhenti di situ, Anda meninggalkan banyak keterlibatan merek Anda secara kebetulan.

Alat seperti saluran Toko oleh Shopify adalah saluran langsung ke perangkat seluler pelanggan Anda melalui aplikasi Toko. Karena semakin banyak orang menghabiskan lebih banyak waktu di perangkat mereka daripada sebelumnya, aplikasi Toko adalah sumber utama mereka untuk melacak pesanan dan menemukan produk baru dari toko yang mereka ikuti. Karena Toko menyajikan rekomendasi pembeli berdasarkan perilaku pembelian mereka sebelumnya, merek Anda tetap menjadi yang terdepan dan terpusat dengan pelanggan Anda setiap kali mereka membuka aplikasi.

Rata-rata, sekitar 32% pelanggan merchant Shopify sudah menjadi pengguna aplikasi Shop. Artinya, kemungkinan pelanggan Anda sudah menggunakan Toko untuk berinteraksi dengan merek Anda.

Jika Anda telah menginstal saluran Toko di admin toko Anda, mudah untuk melihat berapa banyak pelanggan Anda yang sudah menggunakan aplikasi Toko. Anda dapat menggunakan real estat seluler ini untuk menyesuaikan penawaran yang dipersonalisasi dan pembaruan tepat waktu untuk meningkatkan pengalaman merek Anda setelah penjualan. Dan bagian terbaiknya adalah Toko gratis.

Merek yang menawarkan pengalaman lengkap di seluruh siklus hidup pelanggan lebih mampu mempertahankan pelanggan terbaik mereka dalam jangka panjang. Di sisi lain, merek yang tidak konsisten, atau merek yang mengabaikan pelanggannya setelah penjualan, akan kehilangan loyalitas pelanggannya. Setiap titik kontak sebelum (dan sesudah) pesanan mereka ditempatkan adalah kesempatan untuk membentuk dan memperdalam kesan mereka.

Untuk mulai membuat perjalanan pasca-pembelian Anda sendiri, daftar ke buletin Toko dan nantikan taktik lainnya dalam meningkatkan LTV selama liburan.