7 Tips untuk menyediakan layanan pelanggan Twitter yang efektif

Sementara usia media sosial berarti merek memiliki akses instan, percakapan satu-satu dengan pelanggan mereka untuk tujuan pemasaran dan umpan balik pelanggan, itu juga berarti bahwa pelanggan mengharapkan merek untuk merespon dengan cepat masalah dan keluhan layanan pelanggan.

Twitter adalah salah satu platform terbaik untuk digunakan untuk jenis percakapan, oleh karena itu penting untuk mempelajari cara menggunakannya secara khusus untuk menangani permintaan dukungan pelanggan.

Baca terus untuk mengetahui mengapa layanan pelanggan Twitter sangat berharga serta 7 tips teratas kami untuk memberikan dukungan pelanggan yang efektif di platform.

Mengapa layanan pelanggan Twitter penting?

Twitter adalah platform media sosial serba cepat yang melayani percakapan online dengan baik, menjadikannya platform yang sempurna bagi merek untuk beralih ke layanan pelanggan media sosial. Konsumen menginginkan akses mudah ke bantuan dan dukungan dari merek, dan Tweeting adalah salah satu cara yang bagus untuk melakukannya.

Tetapi alasan terpenting mengapa merek Anda harus menganggap serius layanan pelanggan Twitter adalah karena audiens Anda kemungkinan sudah melakukan percakapan tentang merek Anda di sana, dan Anda harus dapat menemukannya dan menanggapinya tepat waktu.

Layanan pelanggan Twitter tidak selalu harus tentang menanggapi masalah dan membuat pelanggan kecewa. Ini juga melibatkan hanya menjawab pertanyaan dan membuat proses pembelian dari bisnis Anda semudah mungkin.

Berikut adalah contoh Slack menanggapi pertanyaan pengetahuan umum dari pengguna hanya dalam beberapa jam.

Melihat beberapa tanggapan mereka yang lain, jelas bahwa tim mereka berada di atas layanan pelanggan mereka – beberapa balasan dikirim dalam beberapa menit!

Waktu respons yang cepat ini mengesankan pelanggan, meningkatkan potensi pemasaran dari mulut ke mulut dan memperpanjang hubungan pelanggan.

Mari selami 7 kiat teratas kami dalam membuat strategi layanan pelanggan Twitter yang efektif yang akan membuat audiens Anda berbicara – dengan cara yang baik!

7 tips untuk strategi layanan pelanggan Twitter yang efektif

1. Tentukan strategi layanan pelanggan Twitter Anda

Langkah pertama Anda adalah menyusun rencana Anda untuk menyediakan layanan pelanggan melalui media sosial. Apa yang paling cocok untuk merek Anda? Siapa di tim Anda yang akan memimpin dalam strategi dukungan pelanggan media sosial Anda?

Ini adalah pertanyaan penting untuk dijawab sebelum Anda memulai. Jika Anda memiliki manajer komunitas di tim media sosial Anda, mereka akan menjadi orang yang tepat untuk menjawab pertanyaan dukungan–atau setidaknya menyusun rencana tentang cara menanggapi berbagai jenis pertanyaan.

Anda mungkin memutuskan untuk meminta mereka memantau akun Twitter utama merek Anda secara khusus untuk penyebutan terkait dukungan, atau mungkin lebih baik bagi tim Anda untuk membuat akun terpisah hanya untuk dukungan seperti yang kita lihat dalam contoh di bawah ini.

Setelah Anda menyelesaikan jalan Anda untuk dukungan pelanggan Twitter, sama pentingnya untuk memahami masalah yang siap Anda tangani secara online. Buat daftar masalah yang dapat diselesaikan/didukung oleh departemen layanan pelanggan Anda secara efektif melalui Twitter, dan pastikan untuk menyorot situs web dukungan Anda untuk sumber daya tambahan dan pertanyaan yang lebih kompleks, seperti yang Anda lihat di bio @AskRobinhood di atas.

2. Tanggapi masalah dengan cepat

Ketepatan waktu akan menjadi kunci dalam hal layanan pelanggan Twitter. Menurut penelitian kami tentang waktu respons, 40% konsumen berharap mendapat tanggapan dari merek dalam satu jam pertama setelah menjangkau media sosial, sementara 79% konsumen berharap mendapatkan tanggapan dalam 24 jam pertama.

Ini berarti Anda perlu memiliki rencana untuk memantau penyebutan merek sehingga Anda dapat dengan cepat menghubungi kembali dan menyelesaikan masalah apa pun.

Berikut adalah contoh respons cepat dari Goodreads. Tweet pertama dikirim pada 07:53 ET meminta bantuan untuk menutup akun, dan tim Twitter Goodreads masuk dengan tautan ke informasi lebih lanjut hanya dua menit kemudian, pada 7:55 ET.

Meskipun tidak selalu mungkin secepat ini dengan tanggapan Anda sepanjang hari, itu adalah aturan praktis yang baik untuk menanggapi semua tweet yang dikirim selama jam kerja dalam satu jam dan menanggapi setiap tweet yang dikirim setelah itu dalam waktu 12 jam.

3. Tahu kapan harus memindahkan percakapan di luar platform

Anda tidak akan dapat menyelesaikan setiap masalah dukungan dalam 280 karakter, jadi Anda perlu mengembangkan kebijakan untuk meningkatkan dan mengubah rute masalah yang perlu ditangani di luar platform. Ini sangat penting ketika berhadapan dengan informasi pribadi yang tidak dapat dibagikan secara publik atau ketika percakapan terus berkembang menjadi lebih kompleks dan memakan waktu.

Berikut adalah contoh dari akun Twitter Google Drive saat mereka bekerja untuk membantu pelanggan dengan draf yang hilang dari Google Documents-nya. Setelah mengirim beberapa tweet bolak-balik, mereka mengarahkannya ke tim dukungan mereka untuk bantuan lebih lanjut. Mereka juga menyebutkan bahwa pelanggan dapat terus mempostingnya, menciptakan perasaan dukungan yang konsisten bahkan saat mereka menyerahkan interaksi ke platform lain.

Sebaiknya kompilasi dokumen dengan setiap item yang dapat ditangani oleh dukungan Twitter Anda, serta ke mana mengarahkan pelanggan jika itu adalah sesuatu yang membutuhkan perhatian lebih langsung atau mendalam.

Anda juga dapat menggunakan fitur Balasan Tersimpan Sprout Social untuk membantu memandu tanggapan Anda dan bantuan yang seharusnya Anda berikan. Simpan tanggapan teks ke perpustakaan aset Anda sehingga Anda dapat dengan mudah mengirim Tweet untuk membantu pelanggan Anda. Ini adalah cara yang bagus untuk menyimpan tautan ke sumber daya tertentu sehingga anggota tim tidak perlu mencarinya, atau menyimpan informasi yang harus tetap konsisten secara gaya seperti nama dan detail produk. Tim Anda kemudian dapat fokus untuk membangun respons yang dipersonalisasi untuk pesan individu seputar informasi inti ini.

4. Jangan abaikan umpan balik

Mengabaikan percakapan negatif tentang merek Anda secara online dapat membuat segalanya jauh lebih buruk daripada jika Anda telah mengatasinya secara langsung. Jangan memberikan tanggapan kalengan baik atau mencoba untuk menghindari tanggung jawab. Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan umpan balik dan rencanakan untuk bekerja memperbaiki hal-hal agar hal itu tidak terjadi lagi.

Demikian juga, penting untuk menindaklanjuti percakapan saat Anda mendapatkan umpan balik positif lebih dari sekadar memberikan pesan Suka.

Lihatlah bagaimana Chewy menangani umpan balik pelanggan ini dari Tweet:

Mereka menindaklanjuti dengan cepat dengan pelanggan di Twitter, meskipun masalah tersebut telah ditangani oleh tim dukungan melalui telepon, di mana keluhan awal pelanggan telah diselesaikan cukup bagi mereka untuk memposting pujian publik.

Interaksi ini membantu menempatkan wajah publik pada waktu respons mereka yang cepat dan penyelesaian menyeluruh untuk masalah alamat pengiriman pelanggan, dan menegaskan kembali pentingnya menanggapi bahkan umpan balik positif dengan cara yang berarti untuk membangun hubungan pelanggan.

5. Pamerkan kepribadian merek Anda

Saat Anda menangani masalah layanan pelanggan, Anda tetap ingin mempertahankan suara dan kepribadian merek Anda selama komunikasi Anda. Membuat balasan yang menarik seperti menggunakan gambar/GIF/video dapat menjadi cara yang bagus untuk tetap berhubungan dengan akar Anda.

Tentu saja, apakah ini sesuai atau tidak mungkin tergantung pada industri Anda secara keseluruhan serta tingkat keparahan keluhan tertentu, tetapi ini adalah item lain yang harus dicakup dalam kebijakan layanan pelanggan Anda secara keseluruhan.

Lihat tweet ini dari Pop-Tarts, merek yang suka lancang online.

Tanggapan mereka terhadap keluhan ini kurang formal daripada kebanyakan orang, tetap setia pada kepribadian merek mereka. Pastikan tanggapan layanan pelanggan Twitter Anda selalu asli dan sesuai dengan merek Anda.

6. Pantau penyebutan merek Anda

Ini adalah cara terbaik untuk mendapatkan peringatan tentang percakapan seputar merek Anda, apakah itu buruk atau baik, dan menanggapinya tepat waktu. Untuk melakukannya, Anda perlu mengatur dasbor mendengarkan sosial Anda di alat seperti Sprout Social.

Kumpulkan daftar topik yang ingin Anda ikuti di media sosial termasuk kata kunci seperti nama merek Anda dan iterasinya, seperti singkatan atau varian ejaan umum, dan sertakan kata kunci tambahan khusus untuk industri Anda.

Kemudian Anda dapat dengan mudah mengikuti percakapan sosial dan membantu audiens Anda.

7. Memanusiakan tim pendukung Anda

Satu cara terakhir untuk benar-benar membuat layanan pelanggan Twitter Anda menonjol adalah dengan memberi tahu audiens Anda bahwa ada orang-orang nyata di balik pegangannya. Anda dapat melakukan pendekatan ini dengan cara yang berbeda tergantung pada struktur suara merek Anda secara keseluruhan: Anda dapat merujuk ke tim Anda sebagai 'kami', menyertakan inisial atau nama sebagai penanda pesan, dan menggunakan bahasa percakapan yang sesuai untuk setiap tanggapan.

Nike menggunakan nada percakapan namun tulus dan referensi 'kami/kami' untuk mencerminkan tim orang-orang nyata di balik akun mereka:

Jika Anda memilih untuk mengambil rute ini dalam strategi dukungan Twitter Anda, pastikan Anda menciptakan konteks manusiawi secara keseluruhan seperti penggunaan emosi (“kami juga senang dengan ini”) atau nada yang lebih pribadi (“ini bukan apa yang ingin kita lihat"). Jangan hanya mengoceh balasan formulir dan menambahkan inisial untuk mengimbangi respons kering.

Layanan pelanggan online dapat membuat frustrasi pelanggan yang ingin tahu bahwa mereka sedang berbicara dengan orang sungguhan, jadi membangun pengingat bahwa ada manusia di balik pegangan adalah cara yang bagus untuk meyakinkan audiens Anda.

Buat strategi layanan pelanggan Twitter Anda sendiri yang efektif

Ketujuh tips ini akan membantu Anda menyusun rencana layanan pelanggan Twitter yang efektif sehingga pelanggan Anda selalu memiliki interaksi yang baik dengan merek Anda secara online. Layanan pelanggan yang baik sama dengan reputasi yang baik, jadi inilah saatnya untuk memastikan bahwa Anda membantu sebisa mungkin.

Manfaatkan fitur Sprout Social untuk membantu melacak semua penyebutan merek dan meresponsnya. Minta demo untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Sprout Social dapat memberdayakan Anda untuk merombak manajemen komunitas Anda.