3 Jenis Perangkat Lunak CRM: Mana yang Tepat untuk Bisnis Anda?

Jika Anda siap untuk perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), memilih satu bisa tampak luar biasa.

Lagi pula, Anda memiliki ratusan untuk dipilih. Anda tidak akan menemukan solusi satu ukuran untuk semua. CRM yang berbeda memenuhi kebutuhan bisnis yang berbeda.

Bisnis Anda memiliki hambatan, tujuan, dan kebutuhan yang unik. Anda membutuhkan CRM yang cocok.

Untuk memberi Anda permulaan, kami menyelami tiga jenis utama perangkat lunak CRM untuk membantu Anda memilih yang terbaik untuk bisnis Anda.

Dalam posting ini, kami akan membahas:

1. 3 jenis sistem CRM yang paling populer
2. Fitur dan manfaat CRM unik untuk setiap jenis
3. Jenis bisnis apa yang harus menggunakan setiap jenis CRM

Apa saja jenis-jenis CRM?

Ada tiga jenis utama perangkat lunak CRM yaitu operasional, analitik, dan kolaboratif. Berikut ini:

1. CRM Operasional: Menggunakan otomatisasi penjualan dan pemasaran untuk memberi Anda gambaran lengkap tentang perjalanan setiap pelanggan.
2. CRM Analitik: Menganalisis data pelanggan Anda dan mengidentifikasi pola untuk membantu Anda membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
3. CRM Kolaboratif: Mengatur dan membagikan informasi pelanggan dengan pemangku kepentingan internal dan eksternal Anda.

Memahami manfaat dari setiap jenis CRM akan membantu Anda memilih yang tepat untuk bisnis Anda.

Teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut tentang setiap jenis CRM.

Apa itu CRM operasional?

CRM operasional memberi Anda pandangan lengkap tentang interaksi setiap pelanggan dengan perusahaan Anda. CRM penjualan ini menggunakan otomatisasi penjualan dan pemasaran untuk menghemat waktu Anda — dan memastikan tidak ada kontak atau tugas yang gagal.

Apa saja fitur dan manfaat CRM operasional?

1. Manajemen kontak. Anda tidak harus melacak petunjuk di kepala Anda. Dengan CRM operasional, Anda dapat mengelola kontak Anda di platform pusat.

Setiap kali kontak berinteraksi dengan perusahaan Anda, CRM secara otomatis memperbarui detail kontak mereka.

Di CRM ActiveCampaign, Anda dapat melihat seluruh riwayat prospek dari catatan kontak. Sertakan catatan, tetapkan tugas ke tim penjualan Anda, lihat informasi kesepakatan, dan lihat detail lengkap kontak Anda — semuanya di satu tempat.

Tim Anda dapat melacak setiap interaksi dan melanjutkan di mana orang lain berhenti, memastikan tidak ada kontak yang keluar dari corong Anda.

2. Skor memimpin. CRM operasional dapat mengotomatiskan penilaian prospek dan probabilitas menang sehingga Anda tahu mana yang mengarah ke pemeliharaan dengan otomatisasi atau sentuhan pribadi.

Penilaian prospek membantu Anda mengetahui:

• Prospek mana yang menjadi prioritas tertinggi?
• Siapa yang paling mungkin menjadi pelanggan?
• Prospek mana yang akan menghabiskan waktu paling banyak?

3. Otomatisasi tim penjualan. CRM operasional dapat menghentikan tugas penjualan menumpuk atau terlupakan. Tetapkan tugas secara otomatis ke tim penjualan Anda berdasarkan tindakan pelanggan atau nilai kesepakatan.

Dalam otomatisasi penjualan ini, pengguna ActiveCampaign memilih untuk menetapkan tugas berdasarkan nilai kesepakatan.

Jika nilai kesepakatan di atas $500, CRM akan secara otomatis menetapkan tugas bagi staf penjualan untuk menghubungi prospek. Jika nilai kesepakatan di bawah $500, prospek akan secara otomatis dimasukkan ke dalam kampanye pengasuhan.

Dan berbicara tentang pengasuhan pemimpin otomatis ...

4. Otomatisasi pemasaran. CRM operasional dapat membantu Anda mengotomatiskan cara Anda memasarkan ke prospek dan prospek. Anda dapat memasukkan orang ke corong email berdasarkan informasi yang Anda miliki tentang mereka.

Informasi apa yang dapat Anda gunakan untuk mengotomatisasi?

• Ukuran akun
• Riwayat pembelian
• Minat produk/jasa
• Tipe organisasi
• Ukuran organisasi
• Perkiraan waktu tutup
• Interaksi dengan tim penjualan Anda
• Interaksi dengan pesan pemasaran Anda
• Kunjungan ke halaman tertentu di situs web Anda
• Hampir semua info lain yang dapat Anda kumpulkan

Jika seorang prospek telah berbicara dengan perwakilan penjualan beberapa kali dan mengunduh konten dari situs Anda, mereka sudah tahu siapa Anda. Mereka memimpin "hangat". Anda harus menggunakan corong yang berbeda, lebih pendek dari yang Anda gunakan untuk kontak yang mengisi formulir di situs Anda, tetapi tidak pernah berbicara dengan perwakilan penjualan.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang memelihara prospek secara otomatis dengan corong email, klik di sini.

Siapa yang harus menggunakan CRM operasional?

Anda harus memilih CRM operasional jika…

• Anda menghabiskan terlalu banyak waktu untuk menjaga informasi kontak tetap teratur
• Anda memerlukan pandangan yang jelas tentang aktivitas dan profil setiap pelanggan
• Anda ingin menggunakan skor prospek dan probabilitas menang, tetapi tidak tahu harus mulai dari mana
• Anda secara manual menetapkan setiap tugas dan mengarahkan ke tim penjualan Anda
• Anda ingin meningkatkan upaya pemasaran email Anda dan mengembangkan basis data Anda

Jika Anda ingin menghemat waktu dalam penjualan dan pemasaran dan menyimpan semuanya di satu tempat, pertimbangkan CRM operasional.

Apa itu CRM analitik?

CRM analitis mengumpulkan, mengatur, dan menganalisis data pelanggan dan data penjualan Anda untuk membantu Anda membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

Data ini dapat mencakup siklus transaksi rata-rata, tingkat retensi pelanggan, pendapatan rutin bulanan, dan informasi lain yang Anda kumpulkan.

Intelijen bisnis memenuhi manajemen kontak. CRM analitis memahami data Anda — termasuk beberapa yang mungkin tidak Anda ketahui. (Ilustrasi oleh Tony Babel via GIPHY)

Apa saja fitur dan manfaat CRM analitis?

Manfaat terbesar dari CRM analitis? Itu melakukan pengumpulan dan analisis data untuk Anda. Begini caranya.

1. Penambangan data. CRM analitis berfungsi sebagai gudang data: ia menyimpan data Anda dalam satu database terpusat, terorganisir, dan mudah dianalisis.

Penambangan data menggunakan analisis statistik untuk menemukan pola dan hubungan dalam data Anda. Salah satu penggunaan umum dari CRM analitik adalah analisis klaster. Dengan analisis klaster, Anda dapat mengelompokkan daftar pelanggan berdasarkan:

• Usia
• Negara
• Tingkat Pendidikan
• Jenis kelamin
• Status pernikahan
• Pembelian sebelumnya
• Dan masih banyak lagi!

Ini memungkinkan Anda menargetkan orang yang tepat dengan pesan yang tepat.

Analisis umum lainnya termasuk regresi linier, logistik, dan berganda.

CRM analitik melakukan perhitungan untuk Anda, jadi Anda tidak perlu membuat spreadsheet paling rumit di dunia untuk mengidentifikasi tren penjualan.

2. Peluang cross-sell dan upsell. CRM Analitik memberi Anda wawasan tentang perilaku pelanggan dan pembelian sebelumnya. Ini memberi Anda pengaturan yang sempurna untuk peluang cross-sell dan upsell.

Pelanggan mana yang ingin membeli produk mana? CRM analitik dapat membantu Anda menemukan pola dalam riwayat pembelian – sehingga Anda tahu persis orang mana yang akan ditargetkan dengan upsell dan cross-sell.

3. Bangunan persona pembeli. Saat CRM Anda mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan baru, Anda dapat membangun tampilan pelanggan yang lebih lengkap. Memahami keinginan, kebutuhan, dan kepribadian pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan pemasaran.

Saat Anda mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan persona, pelanggan Anda tahu bahwa Anda memahaminya. Ini dapat membuat perbedaan besar pada laba Anda. Perhatikan angka-angkanya:

Perusahaan yang mempersonalisasi pemasaran mereka dengan persona pembeli melihat hasil yang lebih baik. (Sumber: Red-Fern Media)

4. Peramalan penjualan. Menganalisis data tentang tren penjualan masa lalu perusahaan Anda dapat membantu Anda memprediksi permintaan di masa mendatang.

Apa jenis tren penjualan yang penting?

• Jika penjualan melonjak di musim panas dan turun di musim dingin, Anda perlu mengelola inventaris dan staf musiman
• Jika beberapa bulan secara historis berkinerja lebih tinggi atau lebih rendah, Anda dapat memasukkan informasi tersebut ke dalam target dan kuota penjualan Anda
• Jika kontrak cenderung ditandatangani pada akhir atau awal kuartal tertentu, Anda perlu mengetahui waktu yang tepat untuk menindaklanjutinya

Perkiraan penjualan memastikan bahwa Anda tidak terkejut dengan tren jangka panjang yang dapat diprediksi.

5. Atribusi. CRM Analitik membantu Anda mengetahui titik kontak mana yang membuat seseorang menjadi pelanggan. Ini membantu Anda mengetahui dari mana pelanggan terbaik Anda berasal – dan bagaimana cara menjual kepada mereka dengan lebih baik.

Titik kontak mencakup melihat atau mengeklik iklan, mengunjungi situs web Anda, dan interaksi lain apa pun yang dimiliki calon pelanggan dengan bisnis Anda.

• Atribusi sentuhan pertama menautkan pendapatan ke interaksi pertama prospek dengan perusahaan Anda
• Atribusi sentuhan terakhir menautkan pendapatan ke interaksi terakhir prospek dengan perusahaan Anda sebelum menjadi pelanggan
• Atribusi multi-sentuh menautkan pendapatan ke lebih dari satu titik kontak. CRM analitis dengan atribusi multi-sentuh memberikan bobot yang berbeda untuk setiap titik kontak di seluruh perjalanan pembeli. CRM Anda mengaitkan pendapatan ke setiap titik kontak berdasarkan bobotnya.

Dengan atribusi, Anda dapat melihat upaya pemasaran mana yang memiliki dampak terbesar. Wawasan ini membantu Anda melakukan lebih banyak apa yang berhasil, dan lebih sedikit dari apa yang tidak.

Siapa yang harus menggunakan CRM analitis?

Anda harus mempertimbangkan CRM analitis jika…

• Anda ingin lebih memahami mengapa pelanggan (atau tidak) membeli produk Anda
• Anda ingin mengumpulkan lebih banyak data tentang target pelanggan Anda
• Anda ingin membangun persona pelanggan berdasarkan data
• Anda ingin mengetahui titik kontak mana yang mendorong pendapatan paling banyak
• Anda menghabiskan terlalu banyak waktu untuk mempelajari spreadsheet — dan tidak cukup waktu untuk menjual
• Anda ingin melacak KPI penjualan Anda
• Anda ingin meningkatkan proses atau strategi penjualan Anda berdasarkan data intelijen bisnis

Apa itu CRM kolaboratif?

CRM kolaboratif (juga disebut "CRM strategis") berbagi informasi pelanggan di seluruh tim. Ini termasuk pemangku kepentingan internal dan eksternal, seperti departemen lain, pemasok, vendor, dan distributor.

Jangan khawatir — CRM analitis dan operasional dapat (dan harus) tetap digunakan untuk kolaborasi antar tim.

Perbedaan terbesar? CRM kolaboratif lebih berfokus pada layanan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan retensi pelanggan daripada akuisisi pelanggan.

Apa saja fitur dan manfaat CRM kolaboratif?

1. Manajemen interaksi. Seperti CRM operasional, CRM kolaboratif membantu melacak setiap interaksi pelanggan dengan bisnis Anda.

Setiap tim yang menghadapi pelanggan — penjualan, dukungan, manajemen komunitas, vendor, dan siapa pun yang mengirim email — memiliki akses ke log interaksi pelanggan dan catatan tim.

Saat Anda berbagi catatan di seluruh tim, Anda mendapatkan akses ke harta karun informasi.

• Umpan balik dari tim dukungan dapat membantu Anda mengetahui cara menjual ke pelanggan masa depan
• Percakapan di komunitas Anda dapat membantu Anda memahami produk baru apa yang diinginkan pelanggan Anda
• Catatan dari panggilan penjualan dapat membantu Anda memahami bahasa apa yang harus dimasukkan ke dalam materi pemasaran Anda

Setiap tim memiliki informasi tentang pelanggan Anda. CRM kolaboratif membantu memecah silo dan membagikan informasi itu ke seluruh tim.

2. Manajemen hubungan . CRM kolaboratif membantu Anda mengelola hubungan dengan pelanggan Anda. Saat pelanggan baru bergabung, tim penjualan Anda membagikan preferensi, sasaran, dan informasi lain pelanggan tersebut di profil kontak mereka.

Jaga agar semua tim tetap selaras dan terbarui sebelum mereka berinteraksi dengan setiap pelanggan. Ini memberi orang pengalaman yang lebih baik dan lebih personal secara menyeluruh.

3. Manajemen dokumen. Jika tim Anda memerlukan akses ke kontrak, dokumentasi teknis, atau proposal, CRM kolaboratif dapat membantu. CRM dengan sistem manajemen dokumen membantu mengatur setiap dokumen dari setiap tim.

Anda tidak perlu mencari melalui meja Anda atau mengganggu tim keuangan Anda untuk mencari kesepakatan harga — semuanya ada di satu tempat yang mudah dinavigasi.

Siapa yang harus menggunakan CRM kolaboratif?

Anda harus mempertimbangkan CRM kolaboratif jika…

• Anda perlu meningkatkan komunikasi antar departemen
• Anda ingin fokus pada retensi dan loyalitas pelanggan
• Pelanggan Anda sering kali memiliki preferensi dan kebutuhan khusus
• Anda perlu berbagi informasi pelanggan dengan vendor
• Anda ingin mengatur dan menyelaraskan upaya yang berfokus pada pelanggan di seluruh bisnis Anda

Anda tahu setiap jenis CRM. Jadi… sekarang apa?

Kami harap Anda merasa sedikit lebih dekat untuk memilih jenis CRM yang tepat untuk bisnis Anda. Tapi bagaimana Anda bisa memastikan Anda memilih yang terbaik dari yang terbaik dalam kategori itu?

Pastikan CRM baru Anda mencentang kotak berikut:

• Terintegrasi dengan teknologi Anda yang sudah ada
• Memberi Anda dukungan langsung, bicara-dengan-manusia-sebenarnya
• Memudahkan untuk memigrasikan kontak dan otomatisasi dari CRM sebelumnya (jika Anda memilikinya)
• Menciptakan lebih sedikit pekerjaan sehari-hari untuk tim Anda — tidak lebih

Dengan semua hal di atas terpenuhi — apa pun jenis yang Anda pilih — Anda akan segera menuju kebahagiaan CRM.