Tautan berhenti berlangganan: masalah transparansi, reputasi, kinerja, dan kemampuan pengiriman

“Saya berusaha keras untuk meningkatkan jumlah pelanggan komunikasi saya , menawarkan mereka kesempatan untuk berhenti berlangganan tampaknya seperti tujuan sendiri.” Angkat tangan siapa pun yang tidak pernah merasa seperti ini jauh di lubuk hati.

Sangat menggoda untuk mempertahankan pelanggan di database Anda dengan cara apa pun yang Anda bisa, terutama ketika Anda telah menghabiskan begitu banyak waktu dan upaya untuk membuat daftar secara transparan dan tidak mengambil jalan pintas apa pun. Tapi itu godaan yang harus Anda atasi, karena kerusakan yang ditimbulkannya jauh lebih besar daripada manfaat apa pun , dibandingkan dengan mengelola unsubscriber Anda dengan cara yang masuk akal. Mari kita lihat mengapa.

Transparansi, reputasi, dan keterkiriman

Kami akan mulai dengan beberapa statistik dasar: setiap hari, setiap pengguna menerima rata - rata seratus email (data: Radicati 2015) , dan trennya tampaknya akan meningkat lebih jauh lagi.

Dalam banjir email ini, pengguna cenderung lupa bahwa mereka pernah mendaftar untuk menerima komunikasi dari kami, atau mereka mungkin menyadari bahwa mereka tidak tertarik dengannya. Jadi mereka punya masalah bagaimana menghentikan mereka tiba.

Ada dua opsi yang mungkin :

1. Jika ada tombol berhenti berlangganan yang terlihat jelas, mereka cukup mengkliknya dan menghapus diri mereka sendiri dari database secara instan.
2. Jika mereka tidak dapat menemukan tombol berhenti berlangganan, mereka akan menandai pesan tersebut sebagai spam atau sampah, yang dapat menimbulkan konsekuensi yang tidak diinginkan bagi pengirim.

Kami semua suka berpikir bahwa komunikasi kami sangat menarik dan penawaran kami sangat mengundang sehingga tidak seorang pun ingin melewatkannya, tetapi sebenarnya cukup sehat dan normal untuk memiliki persentase tertentu dari berhenti berlangganan karena memungkinkan kami untuk melindungi hal-hal tertentu yang penting bagi kami:

• reputasi perusahaan
• keterkiriman
• menghormati aturan privasi
• reputasi domain pengirim

Mengenai keterkiriman, menawarkan penyisihan yang aman dan sederhana kepada siapa saja yang tidak lagi ingin menerima komunikasi akan mengurangi kemungkinan mereka ditandai sebagai spam, dan membatasi kerusakan yang dapat merusak reputasi kita.

Mengenai hubungan pelanggan, penting untuk diingat bahwa tidak ada yang suka merasa terjebak; setiap interaksi dengan perusahaan harus spontan, diinginkan, menyenangkan, dan dilakukan secara bebas oleh pelanggan. Pelanggan yang dibombardir dengan pesan yang tidak diinginkan adalah pelanggan yang marah yang tidak mungkin berbelanja di toko Anda.

Tautan berhenti berlangganan: suatu keharusan untuk setiap pesan

Apa situasi akhir yang harus dicita-citakan oleh semua pemasar email? Memiliki daftar individu yang benar-benar tertarik dengan informasi yang dikirimkan kepada mereka, yang cenderung berinteraksi dan mengklik tautan, dan yang melihat komunikasi sebagai bonus daripada ketidaknyamanan atau gangguan.

Jika pengguna tidak tertarik, maka tidak masalah jika Anda kehilangan mereka; sebaliknya, karena kami tidak pernah bosan mengulangi – kualitas adalah atribut yang lebih penting daripada kuantitas dalam database.

Jadi yang terbaik adalah membuat opsi berhenti berlangganan sejelas, eksplisit, dan sesederhana mungkin untuk diaktifkan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menyisipkan tautan berhenti berlangganan di pra-tajuk email, atau (lebih umum) di bagian bawah pesan : “Jika Anda tidak ingin lagi menerima pesan ini, klik di sini.”

Penyisihan tunggal atau penyisihan ganda?

Satu klik tidak harus berarti Anda kehilangan pengguna. Sama seperti proses opt-in, berhenti berlangganan juga dapat dilakukan dengan satu klik atau proses dua langkah : jika Anda memilih proses double opt-out , pengguna dibawa ke halaman setengah jalan (pusat manajemen profil) di mana mereka diberikan sejumlah pilihan.

• Untuk mengatur frekuensi mereka menerima email – harian, mingguan, bulanan, dll.
• Untuk menangguhkan komunikasi sementara (jika mereka pergi berlibur, misalnya)
• Untuk mengubah alamat tempat mereka menerima email
• Untuk mengubah metode komunikasi dan memilih SMS, RSS, dll.
• Untuk meninggalkan umpan balik tentang mengapa mereka memutuskan untuk berhenti berlangganan (tidak tertarik, terlalu sering, dll.)
• Untuk berhenti berlangganan secara permanen

Prinsip di balik metode penyisihan ganda adalah ini: dalam banyak kasus, pengguna ingin mengubah persyaratan hubungan mereka dengan perusahaan, bukan memutuskan hubungan sepenuhnya.

Jika ada jalan tengah di mana persentase pengguna dapat dipertahankan (bahkan jika itu minoritas kecil), itu lebih baik; sisanya bebas untuk berhenti berlangganan tanpa hambatan.

Yang penting adalah menyediakan halaman arahan yang jelas dan ramah pengguna; jika pengguna melihatnya sebagai upaya untuk membingungkan mereka dan tidak dapat menemukan apa yang mereka cari, potensi efek positif apa pun akan hilang dalam waktu singkat.

Opsi satu klik , di sisi lain, adalah antarmuka pengguna yang cepat dan mudah yang bekerja berdasarkan prinsip bahwa jika pengguna telah memutuskan untuk pergi, tidak ada cara untuk menundanya yang tidak akan dianggap sebagai gangguan.

Ergo, lebih baik untuk membuatnya mudah untuk berhenti berlangganan. Sama seperti ada pilihan antara keikutsertaan tunggal atau ganda (dibahas secara mendalam dalam posting ini), tidak ada solusi tunggal yang tepat dalam setiap kasus; setiap perusahaan sebaiknya bereksperimen dan mencoba langsung opsi yang paling cocok untuk mereka.

“Anda menerima email ini karena Anda telah berlangganan…”

Cara transparan dan efektif untuk mengembangkan hubungan pengguna yang baik dan mengurangi berhenti berlangganan seminimal mungkin tidak berakhir di situ. Ini juga dapat berguna, misalnya, untuk mengingatkan pengguna bagaimana dan mengapa mereka berlangganan jenis komunikasi ini.

PENGINGAT IZIN (PENAFIAN)

Ini disebut pengingat izin (atau penafian atau tinjauan perjanjian). Diposisikan di bagian atas atau bawah email, pesan singkat ini mengingatkan pengguna tentang alasan mereka menerima komunikasi dari kami.

Termasuk pengingat izin melayani sejumlah tujuan . Pertama-tama ia menawarkan pijakan kepada pengguna; mereka mungkin dibanjiri dengan komunikasi pemasaran dan menyesal telah setuju untuk menerima pesan ini sejak awal, jadi ini memberi mereka alternatif untuk melaporkannya sebagai spam , yang menguntungkan reputasi pengirim.

Kedua, pengingat izin dapat berguna bagi pihak ketiga (administrator sistem, kepala pos, atau manajer meja penyalahgunaan), dalam menentukan apakah laporan spam itu sah atau tidak.

Perhatian: pengingat izin bukan pengganti tautan berhenti berlangganan, melainkan pelengkap. Memberitahu orang-orang, "Anda menerima email ini karena Anda telah berlangganan daftar XYZ," tidak cukup dengan sendirinya dan harus ditindaklanjuti dengan, "jika Anda tidak lagi ingin menerima pesan-pesan ini, Anda dapat berhenti berlangganan di sini."

UNSUBSCRIBE MUDAH SEGERA

Langkah lain yang berguna dalam menjaga hubungan yang santai dan terbuka dengan pengguna adalah dengan memperjelas dari email sambutan pertama yang Anda kirim bahwa mereka memiliki opsi untuk berhenti berlangganan kapan pun mereka mau .

“Anda dapat berhenti berlangganan atau mengubah preferensi Anda kapan saja dengan mengeklik tautan ini,” adalah cara terbaik untuk mengungkapkannya yang jelas dan sederhana serta menentukan jenis hubungan yang ingin Anda jalin dengan pengguna sejak awal: penerimaan gratis dengan persetujuan penuh, tidak pernah memaksa dan tidak pernah mengganggu. Keuntungan dalam hal loyalitas akan signifikan.

Berhenti berlangganan atau hapus?

Akhirnya, mari kita perjelas perbedaan mendasar: berhenti berlangganan dan menghapus bukanlah hal yang sama dalam hal pemasaran email. Ketika pengguna memilih untuk berhenti berlangganan, detail kontaknya sebenarnya tetap ada di database tetapi dipindahkan dari daftar pelanggan ke daftar berhenti berlangganan, dan akibatnya mereka berhenti menerima komunikasi.

Di MailUp, setiap daftar memiliki daftar pelanggan dan berhenti berlangganan sendiri. Jadi jika pengguna berhenti berlangganan dari daftar 2, dia akan terus berada di daftar dan dapat diimpor ke daftar lain. Hal terbaik yang harus dilakukan adalah membuatnya transparan kepada pengguna bahwa dia termasuk dalam daftar yang berbeda, dan memberi mereka pilihan untuk berhenti berlangganan dari semua atau hanya beberapa dari mereka . Untuk melakukan ini, Anda hanya perlu menggunakan metode berhenti berlangganan ganda.

Penghapusan, di sisi lain, dilakukan atas permintaan pengguna dan melibatkan penghapusan "fisik" dan bukan hanya "logis" dari database. Ini adalah opsi khusus yang baru-baru ini ditinjau oleh peraturan privasi baru, dan memperkenalkan hak untuk dihilangkan, untuk "dilupakan", oleh basis data perusahaan.

Hak ini lebih jauh dari hak tradisional untuk membatalkan dan menentang penggunaan data; setiap jejak data harus benar-benar dihilangkan.

Perusahaan juga dapat memutuskan untuk menghapus pelanggan secara manual dari database mereka alih-alih memindahkannya ke daftar berhenti berlangganan. MailUp tidak menyarankan opsi ini, karena melibatkan hilangnya data statistik tentang berhenti berlangganan dan tidak mencegah pengguna berlangganan kembali karena kesalahan (mereka yang berhenti berlangganan disaring dari impor apa pun).

Tingkat berhenti berlangganan merupakan indikator penting yang harus terus dipantau untuk mengevaluasi seberapa efektif kampanye email. Setiap puncak atau tren peningkatan harus membunyikan bel alarm dan memicu pemikiran ulang tentang frekuensi dan kualitas pesan.

Kesimpulannya

Mempermudah dan langsung untuk berhenti berlangganan adalah demi kepentingan terbaik siapa pun yang terlibat dalam pemasaran email. Manajemen berhenti berlangganan yang buruk (tautan yang hilang atau rusak, prosedur yang rumit, kurangnya kejelasan, dll.) lebih berbahaya daripada bermanfaat bagi reputasi, identitas merek, dan kemampuan pengiriman perusahaan. Selalu pastikan bahwa:

• Setiap email berisi tautan berhenti berlangganan yang ramah pengguna secara eksplisit
• Setiap pesan berisi pengingat / penafian izin
• Laman landas, jika Anda memutuskan untuk menggunakan metode penyisihan ganda , berisi opsi alternatif dan tidak berusaha membingungkan pengguna
• Tingkat berhenti berlangganan terus dipantau karena menunjukkan situasi kritis apa pun.