Cara menggunakan ulasan pelanggan online untuk menginformasikan data

Data yang dibagikan di saluran sosial seperti Facebook, Instagram, forum, dll., adalah tempat di mana audiens target berbagi pendapat tanpa filter tentang merek – belajar dari satu sama lain alih-alih dari merek secara langsung.

Lebih dari 80 persen konsumen mencari saran dari keluarga atau teman sebelum melakukan pembelian secara online. Menurut studi Nielsen, angka itu naik hingga 92 persen ketika konsumennya adalah kaum milenial. Jadi mengetahui apa yang dikatakan di forum hanyalah cara lain untuk memahami rekomendasi peer-to-peer tersebut.

Ulasan pelanggan online biasanya dianggap tidak layak diselidiki – yang merupakan kesalahan besar. Sama seperti informasi di forum yang mempengaruhi konsumen, begitu juga ulasan.

Perusahaan seperti Airbnb, Lyft, dan Uber hanya sebaik ulasan mereka – mereka dibangun di atas model ulasan konsumen. Ingin bersaing dengan mereka? Cari info yang sama tentang merek Anda sendiri – di Yelp, misalnya. Anda mungkin terkejut dengan apa yang Anda temukan.

Kesimpulannya di sini adalah Anda tidak dapat membatasi data yang digunakan untuk menyusun strategi merek. Itu semua penting, jadi Anda harus menemukan cara untuk membawa semuanya ke tempat sentral untuk analisis. Jika tidak, Anda memberikan keuntungan berharga bagi pesaing Anda – atau lebih buruk lagi.

Saluran besar yang sering terlewatkan: ulasan pelanggan online

Saat Anda mempertimbangkan data yang ingin Anda sederhanakan, penting bagi merek untuk mengingat bahwa digital bukanlah segalanya. Digital dan fisik harus menyatu untuk representasi sejati kesehatan merek.

Tentu saja, mempertahankan kehadiran fisik yang sukses bergantung pada pengalaman pelanggan Anda yang membuatnya keluar dari taman. Apa yang Anda tawarkan yang mengalahkan kenyamanan satu klik Amazon atau Alibaba?

Ini bukan pertanyaan jebakan. Ada banyak cara bata-dan-mortir lebih unggul, tetapi Anda harus tahu apa itu bagi audiens Anda dan untuk merek Anda agar dapat bersaing secara efektif.

Dengan cara yang sama, merek e-niaga harus tahu – dan unggul dalam – apa pun yang membedakan mereka dari lokasi fisik di mana konsumen dapat melihat dan menyentuh barang dagangan dan mengajukan pertanyaan yang dijawab langsung oleh orang sungguhan, bukan chatbot yang tertinggal.

Tampaknya merek dan pemasar mengetahui hal ini – atau setidaknya mengetahui pentingnya melacak produk dan layanan di seluruh saluran digital. Namun, ketika datang untuk melacak di lokasi tertentu seperti batu bata dan mortir, ada penurunan. Kurang dari setengah spesialis CX yang kami pertanyakan berfokus pada pengalaman yang ditawarkan dari satu lokasi ke lokasi lain.

Merek-merek ini membiarkan diri mereka terbuka untuk dikalahkan oleh merek-merek yang memahami bahwa pengalaman pelanggan harus mencakup setiap titik kontak konsumen.

Ini sangat penting karena pengalaman buruk offline dibagikan secara online – seperti ulasan Yelp tentang lokasi California kafe global Joe & the Juice di bawah ini:

Bahkan balasan dari pendirian tidak membantu ketika pengulas menyebut bahwa staf mereka telah ditinjau secara negatif di entri lain.

Memeriksa sentimen

Melihat Sentimen secara keseluruhan, dan Emosi, dalam Sentimen Drivers di NetBase Pro, kami sering melihat hal-hal yang cukup positif:

Namun, ada cukup sentimen negatif untuk menjamin pemeriksaan. Di mana masalah ini terjadi harus menjadi bagian dari itu. Anda mungkin baik-baik saja di 99 dari 100 restoran, tapi itu cukup untuk menanamkan keraguan di benak pengunjung jika pelanggan di media sosial cukup vokal.

Ini semua tentang pengalaman

Pos sosial Anda mungkin pintar, iklan Anda mungkin mendapatkan banyak penayangan YouTube, tetapi jika ada yang kurang di toko, tidak ada yang penting. Sebaliknya, Anda mungkin memiliki pengalaman di dalam toko yang luar biasa, dengan Keurig yang siaga, dan karyawan ceria yang memanjakan pelanggan Anda – tetapi jika pengalaman e-niaga Anda kurang, atau layanan pelanggan digital Anda buruk, Anda merusak merek Anda.

Semuanya penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul.

Oleh karena itu, sangat penting untuk memiliki alat yang membawa data Pengalaman Pelanggan ke seluruh data digital Anda.

Bagaimana itu diterjemahkan di dalam toko?

Jelas, Anda dapat membawa perangkat lunak Point of Sales (POS) ke dalam aliran data Anda. Anda juga dapat mengumpulkan data lokasi dari aplikasi merek yang diaktifkan di dalam toko, data program loyalitas, data Sistem Informasi Geografis (GIS) dan banyak lagi.

Dan Anda dapat menggunakan analitik sosial untuk mempelajari tentang wilayah geografis secara keseluruhan, serta lokasi merek Anda.

Saat Anda mempersempit parameter pencarian ke wilayah tertentu, Anda dapat memantau masalah stok, hambatan cuaca, dan perbedaan regional lainnya yang dapat memengaruhi pengalaman yang ditawarkan tempat Anda kepada pelanggannya.

Anda juga dapat mengetahui penawaran regional apa yang mungkin menarik bagi pemirsa lokal. Ini adalah cara hebat lainnya untuk menentukan segmen audiens – dan dapat menjadi salah satu yang membantu merek Anda menonjol dari yang lain.

Seperti menambahkan teh manis ke menu Anda untuk mengunjungi Texas:

Wawasan lokasi menawarkan keunggulan kompetitif – dan Anda ingin memanfaatkannya sebanyak mungkin. Jika tidak, pesaing Anda akan melakukannya.

Paige Leidig adalah Chief Marketing Officer di NetBase Solutions, Inc.