Pengalaman Pengguna vs. Pengalaman Pelanggan: Inilah perbedaannya

Desain Pengalaman – Konsep yang berfokus tidak hanya pada aplikasi seluler Anda tetapi juga pengalaman yang dapat Anda tawarkan di belakangnya.

Istilah yang diciptakan beberapa dekade yang lalu kini telah menemukan dirinya sebagai bagian penting dari proses pemikiran desain yang diikuti oleh perusahaan pengembangan aplikasi terkemuka – setidaknya, bagian utama dari proses desain yang diikuti oleh Appinventiv .

Istilah tersebut kemudian berkembang menjadi dua konsep lagi yang kini diterapkan oleh sejumlah bisnis di seluruh dunia, dengan harapan bisa sukses.

Dalam artikel ini, kita akan membandingkan hanya dua elemen tersebut – Pengalaman Pengguna (UX) vs. Pengalaman Pelanggan (CX) dan membantu Anda mengumpulkan pemahaman tentang cara menemukan kesamaan dan meningkatkan pengalaman bisnis Anda.

Tetapi untuk mendapatkan pemahaman tentang perbedaan dan kesamaan konsep, pertama-tama kita harus melihat bagaimana merancang sebagai sebuah industri telah berkembang.

Evolusi Desain

Pada tahun 1998, Jim Gilmore dan Joe Pine melalui salah satu artikel HBR mereka memperkenalkan dunia dengan proses pemikiran desain baru yang didasarkan pada Pengalaman. Sementara ekonomi pada waktu itu masih cukup terfokus pada industrialisasi, hanya pada dekade ketiga abad ke-21 ketika pergeseran pertama kali terlihat ke arah desain berbasis pengalaman.

Hadirnya internet mengubah cara dunia desain kini beroperasi, meski industri tersebut kini telah berusia 250 tahun. Dimulai dengan era UX dimana fokus desain industri kini telah bergeser ke desain produk digital.

Dan akhirnya, pengguna mulai meminta lebih banyak. Mereka mulai mencari tidak hanya produk hebat tetapi juga pengalaman layanan hebat – sesuatu yang menjadi dasar desain pengalaman pelanggan .

Setelah setiap putaran dan belokan yang diambil dunia desain, keadaannya saat ini telah menempatkan domain di garis depan desain yang berpusat pada pengalaman.

Sebuah studi oleh penelitian ThinkJar telah mengidentifikasi bahwa lebih dari 55% pelanggan siap membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman yang baik. Sekarang ketika kita berbicara tentang pengalaman dalam desain, ada dua konsep yang muncul sebagai konsep yang paling dapat dipercaya untuk mendefinisikan domain dari elemen gabungan – Desain Pengalaman Pengguna Seluler dan Pengalaman Pelanggan .

Mari kita pertama-tama memahami definisi paling dasar dari kedua konsep – memberi Anda jawaban untuk Apa itu UX vs CX – sebelum kita beralih ke ruang lingkup pengalaman pelanggan yang menjadi tren desain dasar perusahaan di berbagai industri.

Apa itu Pengalaman Pengguna?

UX adalah pengalaman pelanggan dalam produk tertentu – aplikasi, situs web, atau perangkat lunak lainnya. Elemen desain antarmuka seputar arsitektur informasi, kegunaan, pemahaman, navigasi, hierarki visual, dll adalah beberapa prinsip desain UX yang bersatu untuk membuat pengalaman menjadi buruk atau baik, seperti yang akan dikatakan oleh perancang UX seluler mana pun kepada Anda.

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Aplikasi Seluler CX lebih dari sekadar desain UX aplikasi Seluler . Ini adalah pengalaman yang didapatkan pengguna di semua saluran merek di mana aplikasi atau situs web Anda hanya menjadi bagiannya. Elemen yang berinteraksi dengan pengguna pada tahap ini berada di bawah radar periklanan, proses penjualan, keadilan harga, pengiriman produk, dll. Ini melibatkan semua interaksi yang terjadi saat pengguna mengidentifikasi, mengevaluasi, membeli, menggunakan, terlibat kembali, dan meninggalkan perangkat lunak .

Mari kita selami lebih dalam definisi untuk menjelaskan apa yang berdiri sebagai faktor pembeda antara dua istilah yang sering dianggap sinonim.

Biarkan kami membantu Anda mendapatkan jawaban untuk Apa perbedaan antara pengalaman pengguna dan pengalaman pelanggan?

Pengalaman Pengguna (UX) vs. Desain Pengalaman Pelanggan: Apa yang Membedakannya?

Definisi pengalaman pelanggan dan desain pengalaman pengguna sendiri mengisyaratkan apa yang memisahkan mereka – yang pertama adalah pendekatan pengalaman yang sehat yang menarik pengguna/pelanggan baik pada media tertentu dan di luar, yang terakhir lebih terkonsentrasi pada pengalaman khusus platform – memastikan bahwa perangkat lunak atau aplikasi seluler Anda meninggalkan kesan abadi.

Tetapi jika Anda melihatnya lebih dari satu kata di tingkat kata, perbedaannya akhirnya menjadi lebih jelas. Sementara di satu sisi kita berbicara tentang pengalaman pengguna, di sisi lain, ada studi tentang pengalaman pelanggan – Fokusnya adalah pada kata Pelanggan dan Pengguna.

Pelanggan umumnya adalah orang-orang yang telah menjadi pengguna aplikasi seluler Anda dan hanya setelah mengalami penawaran Anda, mereka memutuskan untuk menjadi pelanggan Anda – perbedaan utama yang menggambarkan diagram Venn yang kita lihat di atas.

Peralihan dari CX ke UX dan sebaliknya inilah letak perbedaan User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX ). Biarkan saya memberi Anda sebuah contoh untuk memperjelasnya lebih lanjut.

Skenario 1: UX Buruk, CX Bagus

Bayangkan Anda memiliki aplikasi berbagi tumpangan sesuai permintaan.

Fungsionalitas di dalamnya sangat membingungkan sehingga pengguna akhirnya memesan dan dikenakan biaya untuk jenis kendaraan yang bahkan bukan pilihan pertama mereka. Mereka membawa keluhan ini ke layanan pelanggan Anda dan mendapatkan diskon.

Pengalaman yang mereka dapatkan di dalam aplikasi adalah UX yang buruk dan pengalaman yang mereka dapatkan dari layanan pelanggan Anda adalah yang dibutuhkan CX yang baik.

Skenario 2: UX Bagus, CX Buruk

Mengambil contoh aplikasi berbagi perjalanan yang sama untuk skenario kedua juga, bayangkan pengguna Anda bersenang-senang di dalam aplikasi – semuanya bekerja dengan sempurna, sebagaimana dimaksud tetapi suatu hari, pengemudi terus membatalkan perjalanan dan pada pembatalan ketiga, pengguna Anda ditagih sejumlah X. Sekarang ketika mereka menghubungi staf Anda untuk pengembalian dana, mereka tidak dihibur – sebuah acara yang mematikan mereka.

Pengalaman yang diberikan aplikasi Anda kepada mereka adalah contoh UX yang baik, tetapi pengalaman yang diberikan staf Anda dengan tidak menyelesaikan masalah adalah CX yang buruk.

Semoga ini membantu memperjelas perbedaan antara UX dan CX untuk Anda. Tetapi untuk membuatnya terlihat cepat, izinkan kami membantu Anda dengan perbedaan dalam bentuk tabel:

Jika ada definisi dan perbedaan yang baru saja Anda baca, itu adalah fakta bahwa Pengalaman Pelanggan – tidak seperti apa yang seharusnya menjadi tugas tim pusat kontak Anda – harus dibuat lebih umum.

Yang saya maksud dengan arus utama adalah bahwa program Pengalaman Pelanggan harus dimasukkan jauh ke dalam modul desain Anda – yang tidak hanya terbatas pada desain aplikasi seluler Anda.

Ini adalah sesuatu yang mengharuskan Anda untuk menggabungkan proses UX Anda dengan CX, karena hanya dengan begitu Anda akan benar-benar dapat memanfaatkan konsep desain pengalaman yang sehat dan memberikan pengalaman merek yang menyenangkan kepada pengguna Anda baik di dalam maupun di luar media digital.

Sebelum kami melanjutkan untuk memberi Anda cara untuk menggabungkan proses desain Pengalaman Pengguna Anda dengan modul Pengalaman Pelanggan, izinkan kami memberikan sedikit fokus pada yang terakhir dan melihat pentingnya mempersiapkan implementasi yang benar.

Mengapa Anda Perlu Fokus pada Pengalaman Pelanggan?

Mendapatkan pengalaman pelanggan Anda adalah saus rahasia yang akan membantu Anda sukses di pasar. Jalan keluar Anda untuk memastikan bahwa pengguna Anda tidak hanya terlibat dengan aplikasi Anda tetapi juga bisnis seluler secara keseluruhan.

Ini adalah apa yang dapat Anda gunakan untuk memastikan bahwa pengguna Anda tidak hanya menikmati penawaran perangkat lunak Anda, tetapi juga seluruh bisnis Anda.

Daftar frustrasi yang Anda lihat pada grafik di atas adalah daftar yang jawabannya langsung terletak pada memiliki rencana pengalaman pelanggan yang dirancang secara strategis dalam bisnis aplikasi seluler Anda.

Semuanya berjalan sebagai siklus – Semakin kuat persiapan Anda untuk membantu menyelesaikan semua masalah pelanggan, semakin sedikit keluhan dan semakin besar cakupan Anda untuk mencapai resonansi merek pada akhirnya.

Fokus pada pengalaman pelanggan ini telah mengarah pada penciptaan pasar di mana bisnis sangat optimis. Berikut adalah infografis – dibuat dengan menggabungkan temuan hasil survei Hotjar tentang tren pengalaman pelanggan – yang menyoroti apa perasaan bulat tentang konsep tersebut.

Sekarang kita telah melihat apa yang dimaksud dengan konsep Pengalaman Pengguna dan Pengalaman Pelanggan, sekarang saatnya untuk turun ke beberapa item tindakan – Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pelanggan menggunakan modul Pengalaman Pengguna Anda?

A. Lakukan Pengujian Pra-Peluncuran yang Menyeluruh

Langkah pertama untuk memastikan bahwa bisnis Anda diterima dengan baik oleh pengguna dan calon pelanggan Anda adalah dengan melakukan pengujian pra-peluncuran yang menyeluruh – langkah yang mengikuti setiap proses pengembangan aplikasi yang telah direncanakan sebelumnya . Anda harus memastikan bahwa penawaran Anda siap untuk menarik terlebih dahulu dan kemudian membuat pengguna Anda tetap terlibat.

B. Buat Proses Pengumpulan Umpan Balik Mudah

Permudah pengguna Anda untuk meninggalkan umpan balik pada aplikasi Anda dengan menjaga semua jalur komunikasi tetap terbuka dan terlihat oleh mereka. Letakkan informasi kontak Anda di layar dan bagian yang paling mudah terlihat.

C. Ciptakan Pengalaman Omni-Channel

Pahami bahwa pengguna dan pelanggan Anda tersedia di berbagai platform dan sumber. Kemudian ambil pemahaman itu dan ubah menjadi pengalaman omnichannel bagi pengguna Anda , memastikan bahwa hasil yang mereka dapatkan serupa di semua platform untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang Anda tawarkan saat ini.

D. Libatkan Beberapa Tim

Meskipun tim dukungan pelanggan Anda tidak akan memiliki pemahaman tentang desain, namun sangat penting bagi Anda untuk melibatkan mereka untuk mendapatkan pemahaman yang lengkap tentang di mana pengguna Anda berdiri dan apa yang mereka harapkan dari layanan yang Anda tawarkan kepada mereka.

Jadi, inilah semua yang perlu Anda pahami tentang apa yang membedakan pengalaman pelanggan dengan pengalaman pengguna dan bagaimana Anda dapat mengambil pemahaman itu lebih jauh untuk memajukan upaya pengalaman pelanggan Anda dan menemukan jawaban Anda sendiri tentang bagaimana UX meningkatkan CX .

Dan sekarang Anda memiliki info., sekarang saatnya untuk menerapkan informasi dalam aplikasi Anda. Biarkan Konsultan Pengalaman Pelanggan kami membantu Anda .